銷售服務一體化方案0929

1、寶騏汽車銷售服務一體化方案一、目的為更好地服務于市場，加快服務的快速響應，更好地支持銷售，在現階段，特制定銷售服務一體化方案。二、范圍本方案適用于寶騏汽車銷售公司各部門及全國銷售服務網絡工作對接。三、內容1、各區(qū)域市場服務經理及技術支持人員由銷售部分區(qū)域管理，日常工作由銷售部銷售總監(jiān)、銷售部長、銷售副部長分區(qū)管理，涉及到三包索賠、備件支持、信息收集等售后業(yè)務流程事宜仍由售后服務部對接。2、區(qū)域劃分見附表四、職責與流程1.服務經理職責1.1 服務網絡建立1.2 對售后服務政策進行調整與完善，1.3 負責編寫產品使用說明書及售后服務相關文件；1.4 負責與服務站的業(yè)務聯系并落實各項工作安排，1.5

2、 并與其建立良好的合作關系，指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表，相關政策調整發(fā)文需要報送寶騏售后服務部，由寶騏售后服務部統一管理，按時統計市場售后服務信息并報送寶騏售后服務部統一匯總。2.服務流程圖如下：無出差任務開始臨時工作服務經理接到經銷商維修任務單完成臨時工作 培訓、學習部門部長填寫出差派遣單，指定出差人 歸檔出差人聯系經銷商客戶確立出差計劃考核分管領導審批結束財務預算出差費用領取相關表格，登記出差填寫出差任務單資料歸檔費用報銷結束3.服務經理日常管理3.1 對客戶提出的意見要詳細記錄，把所存在的問題即時向上級匯報。跟蹤處理結果。3.2 在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到

3、售后專人負責，并跟蹤解決問題的時間,回訪員對維修完成的網點，三天內及時電話回訪，做好客戶信息反饋記錄。3.3 對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，做好客戶滿意工作。售后信息及數據統計匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統計客戶滿意度。3.4 每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中單獨記錄有問題的客戶及解決情況等）。3.5 每月 5 號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，詳細反映存在的問題。上報到本部門領導。4. 技術支持職責4.1 負責為市場提供技術支持4.2 制訂技術整改及維修方案，接收匯總市場信息4.3 負責處理客戶反饋的故障問題信息、并做好記錄記錄跟蹤處理直至閉環(huán)保留過程記錄。5. 技術支持工作流程五、其他各部門間應相互協作，及時對接，更好地服務于市場。該方案最終解釋權歸銷售公司。附表：2016 年主要銷售區(qū)域劃分序號區(qū)域城市銷售人員服務人員分管領導1北京畢真張雷2華北天津劉東3河北陳祥龍4山西徐紫毫5廣東張居明華南倪宏梁6福建王延飛陳祥龍7海南張居明8河南劉瑞國9江蘇王延飛10華中湖北吳道軍賈華明陳祥龍11江西吳道軍12湖南劉瑞國13上海畢真徐啟超、陳浩14安徽（皖南）