銷售服務(wù)一體化方案0929

1、寶騏汽車銷售服務(wù)一體化方案一、目的為更好地服務(wù)于市場(chǎng)，加快服務(wù)的快速響應(yīng)，更好地支持銷售，在現(xiàn)階段，特制定銷售服務(wù)一體化方案。二、范圍本方案適用于寶騏汽車銷售公司各部門及全國(guó)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作對(duì)接。三、內(nèi)容1、各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理及技術(shù)支持人員由銷售部分區(qū)域管理，日常工作由銷售部銷售總監(jiān)、銷售部長(zhǎng)、銷售副部長(zhǎng)分區(qū)管理，涉及到三包索賠、備件支持、信息收集等售后業(yè)務(wù)流程事宜仍由售后服務(wù)部對(duì)接。2、區(qū)域劃分見(jiàn)附表四、職責(zé)與流程1.服務(wù)經(jīng)理職責(zé)1.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立1.2 對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)整與完善，1.3 負(fù)責(zé)編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)及售后服務(wù)相關(guān)文件；1.4 負(fù)責(zé)與服務(wù)站的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，1.5

2、 并與其建立良好的合作關(guān)系，指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表，相關(guān)政策調(diào)整發(fā)文需要報(bào)送寶騏售后服務(wù)部，由寶騏售后服務(wù)部統(tǒng)一管理，按時(shí)統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)售后服務(wù)信息并報(bào)送寶騏售后服務(wù)部統(tǒng)一匯總。2.服務(wù)流程圖如下：無(wú)出差任務(wù)開(kāi)始臨時(shí)工作服務(wù)經(jīng)理接到經(jīng)銷商維修任務(wù)單完成臨時(shí)工作 培訓(xùn)、學(xué)習(xí)部門部長(zhǎng)填寫(xiě)出差派遣單，指定出差人 歸檔出差人聯(lián)系經(jīng)銷商客戶確立出差計(jì)劃考核分管領(lǐng)導(dǎo)審批結(jié)束財(cái)務(wù)預(yù)算出差費(fèi)用領(lǐng)取相關(guān)表格，登記出差填寫(xiě)出差任務(wù)單資料歸檔費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束3.服務(wù)經(jīng)理日常管理3.1 對(duì)客戶提出的意見(jiàn)要詳細(xì)記錄，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。跟蹤處理結(jié)果。3.2 在回訪中遇見(jiàn)客戶投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到

3、售后專人負(fù)責(zé)，并跟蹤解決問(wèn)題的時(shí)間,回訪員對(duì)維修完成的網(wǎng)點(diǎn)，三天內(nèi)及時(shí)電話回訪，做好客戶信息反饋記錄。3.3 對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪，做好客戶滿意工作。售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。3.4 每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中單獨(dú)記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況等）。3.5 每月 5 號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，詳細(xì)反映存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。4. 技術(shù)支持職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)為市場(chǎng)提供技術(shù)支持4.2 制訂技術(shù)整改及維修方案，接收匯總市場(chǎng)信息4.3 負(fù)責(zé)處理客戶反饋的故障問(wèn)題信息、并做好記錄記錄跟蹤處理直至閉環(huán)保留過(guò)程記錄。5. 技術(shù)支持工作流程五、其他各部門間應(yīng)相互協(xié)作，及時(shí)對(duì)接，更好地服務(wù)于市場(chǎng)。該方案最終解釋權(quán)歸銷售公司。附表：2016 年主要銷售區(qū)域劃分序號(hào)區(qū)域城市銷售人員服務(wù)人員分管領(lǐng)導(dǎo)1北京畢真張雷2華北天津劉東3河北陳祥龍4山西徐紫毫5廣東張居明華南倪宏梁6福建王延飛陳祥龍7海南張居明8河南劉瑞國(guó)9江蘇王延飛10華中湖北吳道軍賈華明陳祥龍11江西吳道軍12湖南劉瑞國(guó)13上海畢真徐啟超、陳浩14安徽（皖南）