門店營業(yè)員日常管理制度

1、J000： 仗和餐阪務管門店營業(yè)員日常行為規(guī)范版次制/修訂內(nèi)容制/修訂日期制/修訂頁 數(shù)制/修訂者第一版初次制 訂2008/10/75直營店管 理中心文件編 號ZD-SM001最后核準2008/10/15生效日2008/10/16總經(jīng)理部門主管承辦人員）0001西安眾和餐飲用務管列f j臥公U一、目的明確規(guī)范統(tǒng)一各連鎖門店銷售人員的儀容儀表、言行舉止，提升現(xiàn)場的整體 性，提升員工的精神面貌。二、范圍本公司所屬各連鎖門店人員三、定義：無四、 職責1、門店各部門負責人（含柜組）：負責所屬部門員工的行為規(guī)范進行檢查和整改；2、店長：對門店所有員工的日常行為規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查和督察整改；五、 內(nèi)容

2、1、儀表儀容1-1標準著裝1-1-1著公司統(tǒng)一服裝，按照統(tǒng)一的標準和裝飾物著裝；1-1-2凡當天沒有著工裝或沒有按照標準著裝上班的員工，一律立即回家換 穿標準的工作服，未在規(guī)定時間內(nèi)返回按遲到一次處理。1-1-3無工作服的員工，憑門丿占的人事專員惜況說明和門丿占行政課長同意后 上崗；1-1-4要按照門丿占統(tǒng)一的配飾著裝，比如工號牌、門丿占促銷崗位牌等；1-2標準站姿1-2-1男員工挺胸、收腹、沉肩、兩腿要站直，雙腳分開15厘米；雙手至于 身后或自然垂直；女員工雙腿并攏，雙手至于身前或自然垂直。1-2-2不能將雙腿義開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、 墻壁、柜臺等處。不要將雙手插在

3、腰間、背在身后或抱在胸前；1-2-3服務員應時刻注意站立服務的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以驕 健、大方、優(yōu)美之感。1-2-4銷售員站立的位置為各品牌廳指定的位置；套餐、貴賓銷售員、柜組 長站在各品類的主入口處，既迎賓同時可環(huán)視整個柜組的全貌，不得擅自離崗。1-2-5除因客戶服務需要離開柜組，其他原因離開位置的距離不得超過15 X： 離開崗位的時間不得超過10分鐘；超過10分鐘，需經(jīng)柜組長同意后方可離開； 超過10分鐘未到崗的按照遲到一次處理；1-2-6門店所有的銷售人員在崗時間一律以站姿形式；有客人洽談生意時， 也不得坐姿；收銀員在沒有收銀時也必須是站姿，但在收銀作業(yè)時可坐姿；頁與內(nèi)容41

4、-3標準坐姿1-3-1坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。1-3-2應保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上， 更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶兒上。1-3-3營業(yè)區(qū)的人員當顧客來到時，要立即上前招呼。1-4標準室內(nèi)行走1-4-1行走原則：行走要步子輕而穩(wěn)，迎接顧客走在前，送別顧客走在后。 同行不搶道，客過應讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。1-4-2標準行走姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不 拖腿，兩肩平齊。步速一般中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。1-4-3行走路線：空曠地帶靠邊行走，展臺之間行走應靠兩側(cè)。1-4-4引領(lǐng)：走在客人前

5、方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配 合手勢做引導。1-4-5禮讓：迎面來的顧客應側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后 面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。1-4-5不得在丿占堂內(nèi)奔跑、不得邊奔跑邊高聲呼喊、不得任何理曲串崗聊天；1-5語言標準1-5-1營業(yè)人員與顧客交談時、上班時要面帶微笑、注意力集中；不得讓顧 客等待超過1分鐘；1-5-2語音語調(diào)要柔和輕緩、親和力強，幫助顧客預見在未來使用過程中的 問題并提出解決方案；盡量確保顧客能夠一次性聽明白你表達的內(nèi)容，并能接受 你的觀點；1-5-3語速要比平時慢一拍到兩拍，確保顧客把你的每一個字、每一個賣點 都能聽

6、明白；1-5-4對顧客說的每一句話、每一個賣點、每一個承諾都要有據(jù)可查、都要 能實現(xiàn)；不得輕率地對顧客亂承諾；1- 5-5員工同事之間不得高聲、不得聊天；1-5-6員工之間，上班要互相問候“早上好”，下班要互相鼓勵、說再見，有 困難要互相問候和關(guān)心，營造企業(yè)內(nèi)部'講文明、樹新風、愛同事”的氛圍；1-5-7主管不得在店堂大聲批評員工、訓斥員工1-5-8不論是店內(nèi)還是在店外，任何人員不得私下議論領(lǐng)導和其他同事的缺 點、不得散布任何負面的不良信息2、工作紀律2- 1上班時不可于賣場聚集聊天。2-2賣場內(nèi)（含庫存區(qū)、辦公室、收發(fā)貨區(qū)等）不可吃東西。2-3上班前及上班時間不可喝酒。2-4員工一律

7、由員工上下班出入，攜帶之物品應主動出示交服務臺或檢查。2-5上班時間不可購物，不可預留商品。2-7除休息時間外，不可看報紙、雜志，即使是工作有關(guān)的，除了與顧客宣講外, 不得以工作為由看雜志；2-8遵守服務規(guī)范，主動服務顧客。2-9未經(jīng)允許核準，不可私自取用賣場商品。2-10私人物品（包括茶杯等）放置于員工置物柜中2-11廠商非經(jīng)允許不得進入辦公室2-12辦公室和辦公區(qū)域不可玩電動玩具，不可用公司電腦打游戲；2-13所有的資源盡量回收再使用，比如海報、POP、展板、包裝箱等；2-14在任何工作區(qū)域，包括庫房、辦公室，不可睡覺、不可干與工作無關(guān)的私 活；包括下班時間；2-13除特定區(qū)外，辦公室及賣場禁煙。2-16需離開開辦公室和作業(yè)平臺20分鐘以上，應關(guān)閉計算機，避免別人誤用或浪 費。2-17文明服務用語：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、 “歡迎再次光臨”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等 語言。3、客訴處理：處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽 取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。（詳見客戶投訴管理規(guī)定）4、衛(wèi)生管理。確保自身作