銷售部SOP(工作程序及標準)

1、.受控受狀控態(tài)狀態(tài)制度名稱營銷銷總售監(jiān)部崗工位作職程責序和標準編 號編 號SD-Hotel- SOP -001 （1.0 ）稱執(zhí)行部門 銷售銷售部監(jiān)督部監(jiān)督部門銷售部銷售部 生效生日效期日期國際大酒店銷售部工作程序和標準;.一、酒店銷售工作程序與標準項目標準1. 新客戶開發(fā)1.1訪前準備a）掌握目標客戶的情況；b）對選擇的目標公司進行充分的調查、收集資料；c）確認有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f ）擬訂拜訪要點；g）準備好拜訪所需用品。1.2 走訪客戶a）帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊等）；b）明確談話的重點：

2、如酒店的長處、爭取的重點等；c）尋找對方的希望和要求；d）提出酒店可以滿足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或提問；f ）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。1.3 記錄填寫銷售工作日志，詳細記錄所談內容。1.4 五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c ）從拒絕中加深對該客戶的了解， 對自己酒店產(chǎn)品及服務的了解，對供需矛盾的了解， 對銷售人員和自己的評估等。;.2.1接聽電話a)所有打入的電話應在鈴響三聲之內接起；b)回答電話須按照部門規(guī)定用于“ SALES& MARKETING,MAY I

3、HELP YOU?” 語調禮貌熱情，同時報出自己姓名。2.2做好準備a）制定電話銷售計劃；b）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。2.3電話推銷a）主動問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c）開門見山設法找到要找的人，觸及話題；d ）最初 15 秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；2. 電話銷售e）認真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；f ）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。2.4接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動問好，報出部門；c）語氣平和，語調輕松，用詞得當；做好要點筆錄；d）解答詳盡，

4、主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；e）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；f ）確認客人的話已經(jīng)說完， 感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結束電話。2.5 確認跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預訂，迅速與對方進行確認；c）資料歸檔。3.1 負責同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調工作。3.2 與各旅行社保持良好的關系， 隨時了解最新的市場動態(tài)。;.3.3 根據(jù)酒店價格體系，對不同旅行社報不同價格。3.4 控制團隊用房，預測未來市場動態(tài)，保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。3.5 了解團隊需求，征求客戶反映意見，并上報上級領導，以便改進。3.6 建立客戶檔案，并隨時更新

5、。3.7 對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國及對酒店的要求。3.8 掌握酒店系列團的成行率，確保酒店團隊市場處于較合理狀態(tài)。3. 旅行社銷 3.9 保持與前臺、客房部的良好關系，信息暢通，確?？腿耸廴胱?。3.10 注意巡視團隊早餐情況，主動與領隊、陪同聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。3.11 收集旅游團隊信息及未來的國際旅游市場情況，有針對性的對酒店方針提出建議，以適應市場的需要。 3.12 收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結構。3.13 與各訂房中心保持良好關系，保證商務散客的多樣化。3.14 積極邀請各主要旅行代理商到店參觀，聽取客人需求。3.15 根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)

6、特點，有計劃、有針對性地進行銷售。3.16 了解每日到店及在店團隊數(shù)量及情況。;.3.17 有計劃宴請各主要代理商。3.18 完成上級交給的一切任務。3.19 與財務部密切合作，熟知各旅行社付款狀況。4.1 團隊預訂：接受預訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務。確認查閱預訂情況，證實確有房間，與旅行社進行確認。通知有關部門將“客房預訂單”與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給預訂部，并由接單人簽字。登記存檔將訂房相關資料進行存檔。更改4.團隊接待a）在團隊抵店之前3 天，再次與旅行社確認；b）如有更改，收到更改預訂的

7、傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改，并通知相關部門；c）與旅行社再次確認。取消預訂a）接到旅行社取消預訂傳真后，及時與相關部門聯(lián)系取消預訂；b）將旅行社預訂傳真、酒店預訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2 團隊接待檢查準備工作對照“團隊預訂單”仔細檢查以下內容：a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房間價格等有無差錯；;.b）房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c ）各團隊的特殊要求， 對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與相關部門聯(lián)絡，檢查是否已做好各項特殊安排；d）準備好名片并記住領隊姓名及聯(lián)系方式， 以便做好協(xié)調工作。接團a）團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊

8、入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求；b）接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙；c）團隊到達前10 分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡迎。送團a）在團隊辦理結帳手續(xù)前 15 分鐘到前臺協(xié)助結帳，并確保團隊客人已結清私帳；b ）與各位客人道別。5.1 通過在分派的市場發(fā)掘潛在客戶，以達到預算目標。每季度認真回顧個人的工作表現(xiàn)，并對取得的成績與不足進行總結并提出建議， 同時采取適當行動， 以達到目標。5.2 準備工作計劃，利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客5. 商散銷售 戶。5.3 準備報價書，在滿足客戶需求的同時以酒店獲取最大利潤為出發(fā)點與客戶進行價格談判。5.4 根據(jù)酒店價格政策與客

9、戶進行談判。5.5 拜訪住店客人，詢問客人對酒店的信息反饋，并將信息;.反饋及時上報主管領導，以便及時調整。5.6 查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內信息流通；認真核查每日到店客人信息及在店客人情況。5.7 與相關部門一起參與酒店預訂控制，包括酒店滿房、客戶需求和酒店設施之間發(fā)生矛盾時，采取有效措施妥善解決。5.8 如遇到客戶投訴，立刻展開調查，查清原因，上報主管上級，并妥善處理，必要時須請上級協(xié)助處理。5.9 準備必要的報告及信息性的數(shù)據(jù)，幫助上級制定工作評估。5.10 認真管理客戶檔案，并隨時進行更新。5.11 積極參加酒店或部門的專業(yè)培訓活動。5.12 推廣酒店的各項服務設施，時刻保持高效

10、、整潔、具有職業(yè)素質的銷售人員形象。1 接受預訂a）接到客人預訂（客人到店預訂或發(fā)傳真預訂），詳細了解宴會的名稱、 時間、規(guī)模和與會者身份、 會場布置形式及其它（會議情況：會議橫幅、桌牌、指示牌、簽到臺、音響設備、茶水服務；餐飲情況：餐飲席數(shù)、餐標、菜單、酒水等方面的確認。 ）6. 宴會接待b）掌握宴會接待情況， 如時間、場地有沖突應與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將宴會安排在其他可代替的場地舉行；c ）向客戶說明場地收費標準；d) 根據(jù)客人以往與賓館合作的情況，視情況收取預付金，交至財務部。2 填寫宴會預訂單;.將宴會安排填寫在“宴會預訂單”內，根據(jù)宴會情況請客人簽字確認。3 通知宴會預訂a）將“

11、宴會預訂單”交給宴會預訂部和相關部門，并由接單人簽字確認；b）如客人臨時改變宴會或取消宴會安排，應及時通知宴會預訂。4 檢查準備工作a）宴會召開前，應提前 15 分鐘到會場，根據(jù)“宴會預訂單”的內容逐一進行檢查，檢查宴會安排有無差錯；b）檢查宴會服務人員是否到位。5 接待協(xié)調a）宴會舉行時，銷售人員應在場協(xié)調，協(xié)助處理一些臨時增減的服務項目；b）適時征詢客人意見，并協(xié)助解決。6 結帳宴會結束后，協(xié)助客人辦理結帳手續(xù)。7 宴會預訂單存檔宴會結束后將宴會預訂單及有關預訂傳真件合訂在一起存檔。二、銷售基礎工作程序與標準項目標準1.1 保持良好的客戶關系。1. 客戶交往 1.2 廣泛交際，開拓潛在市場

12、。1.3 在不違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求2.1 嚴格執(zhí)行請示匯報制度。2. 請示匯報2.2 凡需上報文件需有部門總監(jiān)/ 經(jīng)理批示后，方可上報。;.2.3 認真執(zhí)行領導下達的指令。2.4 如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)部門總監(jiān)/ 經(jīng)理批準后，上報總后，方可執(zhí)行。3.1 明確銷售人員工作分工，要有團隊精神，幫助同事處理未盡3. 協(xié)作精神 3.2 維護酒店形象，不將內部矛盾暴露于外部，加強團結，當發(fā)他部門與客人發(fā)生沖突時及時幫助協(xié)調解決。4.1無論何時何處遇到客人應主動打招呼。4.2接待客人時主動自我介紹。4.3同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。4.4臨別前向客人道謝，并

13、邀請客人再次光臨酒店。4.5用友好平易的態(tài)度對待所有領導和員工。4.6在客人面前永遠保持微笑。4. 禮節(jié)禮貌4.7時刻使用禮貌用語“您好” ，“對不起”，“謝謝”等，語調要4.8著裝整潔干凈，在店內時佩戴員工名牌。4.9外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。4.10 女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不長指甲。4.11 男員工發(fā)型須按照酒店規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.1認真負責。5. 工作態(tài)度 5.2 細致周到。5.3 具備敬業(yè)精神。;.5.4服從領導工作安排。5.5及時有效地完成工作要求。5. 工作態(tài)度 5.6 及時向領導匯報關于銷售市場的建議。5.7從工作的需

14、要出發(fā)，不計較個人得失。5.8為酒店創(chuàng)造最大效益。6.1記錄每位銷售人員當日的任務指標及完成情況，提醒銷售人員工作的進展情況。6.2部門內部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。6.3每人辦公桌上應注明“ IN TRAY&PENDING”，并需根據(jù)不同目的加以注明。6.4銷售人員在返回辦公室時盡快處理 “IN TRAY”內的文件，不浪費紙張。6. 工作紀律 6.5 保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂張。6.6 下班時關閉所有電燈、電器。6.7 辦公期間保持正常的工作秩序。6.8 不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與作無關的書籍、網(wǎng)上信息、報刊等。6.9

15、不帶外部人士到辦公室進行與工作無關的交流。;.三、收發(fā)傳真工作程序與標準項目標準1.1 收到的所有傳真、函件及文件由預訂部主管統(tǒng)一接收后轉交相關人員或存檔。1.2 發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。1. 收發(fā)傳真1.3 凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件在發(fā)送前須有市場部經(jīng)理簽字認可。1.4 全部傳真或信件必須在當日內進行回復。1.5 外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“FAX OUT”章。四、接聽電話工作程序與標準項目標準1.1 所有打入的電話應在鈴響三聲之內接起。準備好紙、筆。1.2 回答電話須按照部門規(guī)定用語，語調禮貌熱情，同時報出自己姓名。1.3主動詢問來電者是否需要留言或提供

16、幫助。1.4 如需留言，應以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/ 手機1. 接聽電話號碼、傳真號碼（必要時） 、事由、需要回復日期 / 時間，然后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在相關員工桌面。1.5客人來電急需幫助時，必須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報。;.五、部門例會工作程序與標準項目標準1部門例會分為：a) 日例會：銷售人員每天下班前總結匯報當天工作和客人反饋建意見，明日工作計劃；預訂部匯報當日“ ONDAY” 預訂，每位銷售人員當日 “ONDAY”預訂情況及次日 VIP 入住情況。參加人員：部門經(jīng)理（主持）、預定主管及全體銷售人員1. 部門例會b) 周例會：部門經(jīng)理回

17、顧本周會議未解決事宜，并總結本周工作和下周計劃；預訂總結本周入住情況和匯報下周預定情況。參加人員：部門全體人員。2會前銷售人員按要求提前做好準備工作。3銷售人員匯報所負責酒店分析情況（接待會議或團隊等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標準項目標準1.1 根據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并設立協(xié)議編號（年協(xié)議1.協(xié)議公司價格類 / 編號銷售員姓名拼音）。檔案管理1.2 對每家公司都要建立公司檔案。 （公司檔案含公司名稱、性質、業(yè)務范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價格、;.競爭酒店使用及價格、產(chǎn)量記錄等內容）。1.3 在每份檔案中，合同應放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。1.4 在客戶檔案中，注意注明

18、客人是否可以在酒店掛賬。七、帶領客人參觀工作程序與標準項目標準1.1確認客人到店的日期、時間及參觀酒店的主要內容，如果參觀會議室，應該事先檢查會議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會議室未清潔時邀請客人參觀。1.2銷售人員應在客人到達前從前臺取走鑰匙，參觀客房應注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。1. 帶領客人 1.3 銷售人員帶領客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房參觀酒店間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務標準的房間。1.4通知前臺人員客人姓名、抵店時間，以保證客人受到熱情、友好的接待。1.5準備好相關的酒店介紹及資料。1.6客戶到店前

19、要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。;.1.7客戶抵店后，確認客戶在店能停留的時間，以便進行相應調整，告訴客戶將參觀哪些內容，詢問客戶對酒店的意見及建議，并認真記錄。1.8帶客戶參觀其所要求或關注的房間類型，注意先參觀低樓層或標準間，然后再逐步引導客人參觀其他的房間類型。1.9向客人介紹酒店的安全設施， 例如防火報警、 應急燈等。1.10 介紹房間要指出房間設備的優(yōu)點：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險箱、衛(wèi)生間的設施等。1.11 詢問參觀酒店的整體反映，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計劃。1.12 詢問合作的可能性。1.13 感謝客戶到訪，并將其送出酒店。1

20、.14 在客戶檔案中記錄好參觀酒店的時間及所涉及的問題，下一步如何采取行動等。1.15 帶客人參觀酒店客房后，及時通知客房部恢復客房的正常狀態(tài)。;.八、客戶宴請工作程序與標準項目標準1.1避免酒店宴請人員多于被宴請的客人。1.2銷售人員根據(jù)工作需要，提前準備宴請計劃，填寫宴請單，提前 1-2 天上交。1.3緊急宴請須填寫“緊急宴請申請單” ，部門負責人簽字后進行宴請。1.4宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。1.5宴請標準：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻、層次、潛力安排相應的餐廳。點菜時盡量挑選價廉物美的菜品。1. 客戶宴請銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。1.6宴請項目如超出正常規(guī)定范圍，銷

21、售人員必須事先請示主管領導，并經(jīng)主管領導同意后，方可答應客人。1.7在抵達宴請地點時，要主動將宴請單交給餐廳人員。宴請后要在賬單上簽署本人姓名及宴請單位名稱，以便財務部審核。1.8在客人抵達之前，相關銷售人員應做好相應準備，避免客人等候。;.九、禮品外派工作程序與標準項目標準1.1根據(jù)客戶級別，促銷時期制定不同禮品的方案政策。1.2銷售人員根據(jù)工作需要和客戶對酒店的貢獻及潛力，提出禮品申請。1.3部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進行費用審核，簽字認可后方可1. 禮品外派領出。1.4所有外派禮品品種、數(shù)量、價值以及相應的公司，由預訂部主管進行登記備案，并對禮品庫存定期核查，不足及時申購補充。十、參加客戶活動

22、工作程序與標準項目標準1.1根據(jù)活動內容、客人級別確定是否請部門總監(jiān)同行。1.2身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領帶、襯衫、皮鞋整潔。1. 參加客戶1.3攜帶名片?；顒?.4談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。1.5與潛在客戶交換名片， 同時根據(jù)情況邀請其到酒店參觀。1.6臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。;.十一、 VIP 接待工作程序與標準項目標準1.1 主動向接待單位了解 VIP 有關資料、此次行程計劃、 活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文 , 上報酒店高層管理者。1.2 填寫vip 申請單應詳細記錄客人的姓名、 國籍、職務、單位、隨行人員、抵離店時間、活動安

23、排及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求，上報行政辦。1.3 獲取批復的“VIP 申請單”后，根據(jù)接待活動內容制定 vip接待通知書經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財務部、工程部以及本部門留存原件。1.4 預訂部將按照相關需求情況做好預訂工作：1) 確認 VIP 客人詳細情況。2) VIP 預訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號（其他部門不得1. VIP 接待隨意更換房號）。3) 客人如對房間類型沒有任何要求，預訂部員工鎖房時要避免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應避免鎖訂面積較小、朝向不好的房間。4) 非常重要客人的預定且已與客人確認房號的情況下

24、，將根據(jù)酒店出租情況通知客務中心預先將其房間鎖成 OUT OF ORDER房。5) 每天中班檢查次日到店 VIP 預定，確保電腦輸入正確。1.5 市場部經(jīng)理視情況召集相關部門總監(jiān)、 經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調會議。市場部經(jīng)理通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任。1.6 市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程， 并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調。;.1.7貴賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負責人共同檢查各部門接待要求的落實情況。1.8貴賓抵店，根據(jù) VIP 級別市場部經(jīng)理協(xié)同相關酒店管理層負責人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。1.9市場部在 VIP 接待過程中，隨時做好保持與 VIP 賓客及酒店所相關部

25、門的協(xié)調溝通。1.10市場部協(xié)調員應隨時掌握貴賓居停期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。1.11 VIP 賓客離店前，做好各消費點帳務整理工作。1.12貴賓離店，及時通知酒店相關部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。1.13市場部對此次貴賓接待工作做以總結。1.14負責接待資料的存檔與保管。十二、部門之間協(xié)調工作程序與標準項目標準1.1 與前廳部的協(xié)調、溝通1.1.1遇有客房房價的調整：市場營銷部須及時將調整后的房價以書面形式通知前廳部。1.1.2團隊客人的接待：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調團隊接待。1. 部門之間1.1.3貴賓的接待：市場營銷部與前廳部共同組織安排VIP協(xié)調客人接待的

26、準備工作。1.1.4團隊及散客的變更通知：市場營銷部將團隊及散客的變更通知單及時發(fā)送前臺。1.1.5客房折扣價的調整：市場營銷部為賓客調整房價時，;.1.1.6介紹酒店的服務設施：市場營銷部帶領賓客參觀客房時，與前臺協(xié)調領取客房鑰匙。1.2 與客房部的協(xié)調、溝通1.2.1貴賓的接待：市場營銷部將迎接 VIP 客人的準備工作情況通知客房部，以便及時整理客房。1.2.2酒店服務設施的介紹： 市場營銷部預先與客房部聯(lián)系與協(xié)調，向客人展示最好的客房與服務設施，進行市場推廣。1.2.3服務信息的反饋：市場營銷部將客人對客房服務的反映及時通知客房部以便改進工作，提供最優(yōu)質的服務。1.3與餐飲部的協(xié)調、溝通

27、1.3.1團隊、散客的用餐：市場營銷部將團隊的用餐資料按時交付餐飲部，以便及時準備和協(xié)調。1.3.2會議及宴會的預訂：市場營銷部將客人對會議及宴會的預訂要求及時通知餐飲部，以便協(xié)調與安排。1.3.3餐飲服務信息的反饋： 市場營銷部整理匯總賓客對酒店餐飲的意見，以改進菜肴品種、口味和服務質量，不斷擴大銷售量。1.4與財務部的協(xié)調、溝通1.4.1共同協(xié)作制訂銷售預算與銷售成本控制。1.4.2財務將每天營業(yè)收入報表交至市場營銷部，作為市場營銷部制訂銷售計劃，確定銷售指標與房價的依據(jù)。;.1.4.3市場營銷部配合財務部催收客人拖欠款，建立客人信譽檔案。十三、外埠出差工作程序與標準項目標準1.1根據(jù)銷售

28、需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動。1.2在出差之前，銷售主管將根據(jù)在外的時間，制定出詳細的拜訪客戶計劃，并在出發(fā)前與客戶進行提前預約。1.3根據(jù)出差計劃及酒店出差標準，上交主管、總經(jīng)理，申請費用支出。1.4嚴格按照出差前制定的計劃，進行促銷推廣活動。1. 外埠出差1.5每日做當天工作總結，并制定次日拜訪路線。1.6出差結束后，認真填寫銷售報告，給新拜訪的客戶送發(fā)感謝信，并跟蹤銷售結果。1.7根據(jù)銷售報告，認真填寫出差旅費用報告，上交部門經(jīng)理。1.8若沒有填寫銷售報告，部門經(jīng)理有權拒絕批準其費用的支出。;.十四、填寫預訂單工作程序與標準項目標準1. 填訂單 1.1 根據(jù)客人電話、傳

29、真的要求填寫訂單。2. 電腦錄入 2.1 根據(jù)電腦的提示逐項準確錄入訂單上的內容。3. 寫預訂號 3.1 將預訂號準確地寫在訂單的右上角。4. 簽字4.1 在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。5. 存檔5.1 將訂單按入住日期存放在相應日期的文檔中。十五、電話預訂工作程序與標準項目標準1.1 接聽電話“Good morning / afternoon / evening, Reservation，may1. 接聽電話I help you”( 您好，預訂中心，我可以為您做些什么嗎？) ；1.2 仔細聆聽賓客的訂房要求2.1 如沒有賓客所需方型，要向賓客仔細介紹酒店的其它房間，選擇折中辦法，

30、直至滿足賓客需求2. 查詢房態(tài)2.2 確實不能滿足賓客要求時，征求賓客可否列為候補名單，做 Waiting list處理3. 詢問客人 3.1 散客記錄以下信息：相關預訂（1）賓客姓名（ 2）到店離店日期（3）聯(lián)系方式信息（4）確認房價 (5 ）付費方式;.3.1 協(xié)議客戶：除紀錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找賓客提供的公司是否為協(xié)議公司如確無此公司信息，盡快找出原因，為賓客提供解決辦法（聯(lián)系相關銷售人員）4. 填寫訂房 4.1 根據(jù)客人的預訂信息準確填寫。單5.1詢問賓客有無其他特殊要求，如賓客有其他特殊要求，5. 詢問其它應告知有無相應費用，并將信息填寫在預訂單上同時輸要求入電腦，交相關部門處理

31、。6.1與賓客再次確認信息。6.2告知賓客房間已預訂及預訂號。6.3提示賓客酒店將最晚為其保留房間到預訂入住當天的6. 預訂確認18:00。6.4 提示賓客預訂如有變更及時與酒店前臺聯(lián)系。6.5 感謝賓客致電，掛斷電話。7. 電腦錄入 7.1 將預訂信息輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡全面。8.1 將預訂單按照客人到店日期放入預訂資料夾內。8. 存檔8.2 客人到店前一天將預訂單再次核對。;.十六、預訂變動工作程序與標準項目標準1. 查預訂記 1.1 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調出預訂。錄2. 查找訂單 2.1 根據(jù)電腦中原預訂的日期在相應日期的文檔中找出此訂記錄單。3.1 詢問賓客所要修改

32、的內容或根據(jù)傳真上所提供的信息炒勺所要修改的內容。3.2查詢房態(tài)盤和相關信息，確認賓客預訂變更的可能性，3. 修改訂單如無法滿足賓客的變更要求立即告知賓客或發(fā)傳真與賓客確認。3.3與賓客再次確認所要變更雕刻內容，或與傳真再次核對。3.4根據(jù)新的信息對原訂單進行修改，并將客人電話或傳真附后。4. 修改電腦 4.1 將變更的項目在電腦中進行相應的修改或根據(jù)客人指令記錄取消預訂。5. 簽字5.1 在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。6. 存檔6.1 將變更后的訂單，按日期存放在相應日期的文檔中。;.十七、確認預訂工作程序與標準項目標準1. 查找訂單 1.1 將第二天預抵客人或團隊的訂單找出。

33、2. 電話聯(lián)系 2.1 根據(jù)訂單或傳真上的聯(lián)系電話，與相關訂房人聯(lián)系。客人3. 改訂單3.1 對發(fā)生變化的預訂，在原訂單上進行修改。4. 改電腦記 4.1 根據(jù)新的信息在電腦中進行變更或取消。錄5. 存檔5.1 將訂單存放在第二天預抵客人的文檔中。十八、取消預訂工作程序與標準項目標準1. 查預訂記 1.1 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調出預訂。錄2. 查找訂單 2.1 根據(jù)電腦中原預訂的日期在相應日期的文檔中找出此訂記錄單。3. 詢問取消 3.1 詢問取消預訂賓客姓名及聯(lián)系方式。原因3.2 告知賓客或回復傳真預訂已經(jīng)取消。4. 修改電腦 4.1 據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預訂。記錄;.5.1 在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、取消日期機加蓋5. 簽字“取消”章。6. 存檔6.1 將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標準項 目標準1.1旺季或高出租率時，要隨時留意電腦中的客人抵、離店1. 查電腦資料及可賣房的數(shù)據(jù)變化。2.1將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時匯報領導，根據(jù)指令進行房2. 領導確認控。3.1根據(jù)房間可賣狀況及領導的指令靈活地接受預訂并及時3. 做預訂錄入。二十、打印報表工作程序與標準項目標準1. 準 備 打 印 1.1 檢查打印機狀態(tài)是否正常，是否和電腦連接正常。機2. 放打印紙2.1