銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

1、-銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體， 是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)， 銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，

2、是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受， 而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒， 無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，

3、更無(wú)法拒絕?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)， 于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑， 可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒， 也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外， 還要以客戶為中心，跟客戶交流感情， 設(shè)身處地為客戶著想， 保證客戶滿意， 朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。 其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對(duì)的 “考官” ，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你

4、會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。 要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想， 急客戶之所急。 并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度， 客戶對(duì)你的態(tài)度， 實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總是去挑剔鏡子的不好， 而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好， 哪里有需要改進(jìn)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基-礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“ 以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)

5、激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐-心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ” ，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中， 真正把握客戶的需求， 而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務(wù) ” ，講的就是我們要貼近客戶的思想， 正確地理解客戶的需求， 客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具

6、備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方， 考慮對(duì)方的需要。 從細(xì)小的整潔、 發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè) 合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、 信任你甚至依賴你， 我們應(yīng)該給 顧客 一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)， 如大鈔兌換小鈔、 兌換殘鈔等等， 要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。 銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大， 工作中又不能出絲毫的差

7、錯(cuò)， 所以工作一天下來(lái)， 人會(huì)非常的疲憊。 有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。 很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好， 而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求， 一些顧客對(duì)此非常的不理解， 甚至不理會(huì)柜員的解釋。 因?yàn)槭芰宋?一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。 生活在現(xiàn)實(shí)中， 每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事， 也很容易被對(duì)方的情緒感染， 這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)， 要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)， 但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)， 因?yàn)橐湾X打交道， 似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、 不茍言笑的面孔。 這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。 所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)： “不管你的工作是怎樣的卑微， 你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神， 當(dāng)有十二分熱忱