銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務心得體會

1、-銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務心得體會隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務呢？首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下， 服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經(jīng)營的載體， 是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)， 銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，

2、是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受， 而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒， 無法吼叫，無法責備，

3、更無法拒絕?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務， 于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑， 可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒， 也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。其次，要做好服務。除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外， 還要以客戶為中心，跟客戶交流感情， 設身處地為客戶著想， 保證客戶滿意， 朝著我們銀行的服務理念靠近。 其實客戶就是我們每一天都要面對的 “考官” ，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你

4、會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？再次，服務要注重細節(jié)。 要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想， 急客戶之所急。 并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度， 客戶對你的態(tài)度， 實際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總是去挑剔鏡子的不好， 而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好， 哪里有需要改進。什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基-礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！?以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過

5、激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐-心、熱心是關鍵。我認為，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在 “ 深入人心 ” ，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中， 真正把握客戶的需求， 而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務 ” ，講的就是我們要貼近客戶的思想， 正確地理解客戶的需求， 客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應該具

6、備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方， 考慮對方的需要。 從細小的整潔、 發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、 信任你甚至依賴你， 我們應該給 顧客 一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時， 如大鈔兌換小鈔、 兌換殘鈔等等， 要有求必應，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。 銀行業(yè)務流量逐漸變大， 工作中又不能出絲毫的差

7、錯， 所以工作一天下來， 人會非常的疲憊。 有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。 很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好， 而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求， 一些顧客對此非常的不理解， 甚至不理會柜員的解釋。 因為受了委屈， 一些柜員會偷偷地掉眼淚。 生活在現(xiàn)實中， 每個人都會遇到煩心事， 也很容易被對方的情緒感染， 這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來， 要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務， 但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺， 因為要和錢打交道， 似乎金融工作人員天生一副嚴謹、 不茍言笑的面孔。 這讓來辦各種業(yè)務的客戶們多少感覺有些別扭。 所以，當我們帶著微笑為客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟學家曾說過： “不管你的工作是怎樣的卑微， 你都當付之以藝術家的精神， 當有十二分熱忱