試論服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊制作要領(lǐng)(共50頁).ppt

1、 -1-本資料來源 -2-業(yè)界師資 亞瑟國際認(rèn)證 宋承先經(jīng)理 -3- 單元一：國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的趨勢 單元二：服務(wù)業(yè)品質(zhì)手冊製作要領(lǐng) 單元三：服務(wù)業(yè)品質(zhì)手冊製作分組演練 Q&A(雙向交流與回饋) -4- -5-v全球化議題(2009全球經(jīng)濟(jì)不景氣/熱平擠)v中國、東協(xié)、印度.經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展v速度、創(chuàng)新、服務(wù)、品質(zhì)(差異化或相對低成本) -6-ISO 9001:2008/IWA1(ISO 9001:2008/IWA1(醫(yī)療）醫(yī)療）/IWA2(/IWA2(教育教育)/Qualicert()/Qualicert(服務(wù)服務(wù)) )ISO 14001:2004OHSAS 18001:2007(TOSHM

2、S)ISO/TS 16949:2009ISO 22000:2005/HACCP/FGMP(HACCP-TAIWAN) IECQ QC 080000:2005ISO 27001:2005ISO 14064-1:2006ISO 50001:2010ISO 13485:2003(FDA-QSR)TL 9000:2007 AS 9100:2009ISO 22716:2007(化妝品化妝品GMP)ISO 26000:2010(EICC/SA 8000/CSR)ISO 28000:2007 -7-ISO（International Organization forStandardization)創(chuàng)立於19

3、46年，總部設(shè)於瑞士日內(nèi)瓦，係由各國標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有160個會員國所組成，各國均以最具代表性之標(biāo)準(zhǔn)制定組織為加盟代表。其成立主要宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，已公布超過17,500項(xiàng)之國際標(biāo)準(zhǔn) -8-ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)及辭彙基礎(chǔ)及辭彙ISO 9004品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)績效改善指導(dǎo)綱要績效改善指導(dǎo)綱要ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)要求品質(zhì)管理系統(tǒng)要求參考標(biāo)準(zhǔn)：參考標(biāo)準(zhǔn)：ISO 19011品質(zhì)暨環(huán)境管品質(zhì)暨環(huán)境管理系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要理系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要 -9-輸出輸出管理階層責(zé)任管理階層責(zé)任資源管理資源管理量測、分析及改進(jìn)量測、分析及改進(jìn)品質(zhì)管理

4、系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)之持續(xù)改進(jìn)之持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要要求求顧客顧客滿意度滿意度輸入輸入服務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)服務(wù)資訊流資訊流加值活動加值活動 -10-品質(zhì)品質(zhì)管理管理八大原則八大原則1.以顧客為中心；以顧客為中心；2.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御；領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御；3.全員參與；全員參與；4.過程管理模式；過程管理模式；5.管理的系統(tǒng)方法；管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改善；持續(xù)改善；7.依據(jù)事實(shí)作決策；依據(jù)事實(shí)作決策；8.互利的供應(yīng)商關(guān)係?；ダ墓?yīng)商關(guān)係。 -11-品品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)劃劃過程規(guī)劃過程規(guī)劃資源規(guī)劃資源規(guī)劃管理審查持續(xù)改善管理審查持續(xù)改善服務(wù)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)量測、分析、改善量測、分析、改善持 續(xù) 改 善持 續(xù) 改 善規(guī)劃規(guī)劃

5、品品質(zhì)質(zhì)目目標(biāo)標(biāo)品品質(zhì)質(zhì)政政策策 -12-0.簡介1.範(fàn)圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.名詞與定義4.品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng) 4.1 一般要求一般要求 4.2 文件化要求文件化要求 4.2.1 概述概述 4.2.2 品質(zhì)手冊品質(zhì)手冊 4.2.3 文件管制文件管制 4.2.4 紀(jì)錄管制紀(jì)錄管制 -13-5.管理責(zé)任 5.1 管理階層承諾 5.2 顧客為重 5.3 品質(zhì)政策5.4 規(guī)劃 5.4.1 品質(zhì)目標(biāo) 5.4.2 品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃5.5 責(zé)任、職權(quán)與溝通責(zé)任、職權(quán)與溝通 5.5.1 責(zé)任與職權(quán)責(zé)任與職權(quán) 5.5.2 管理代表管理代表 5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通5.6 管理階層審查管理階層審查 5.6.

6、1 概述概述 5.6.2 審查輸入審查輸入 5.6.3 審查輸出審查輸出 -14-6.資源管理 6.1資源提供 6.2 人力資源 6.2.1 概述 6.2.2 能力、訓(xùn)練及認(rèn)知 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 -15-7.產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃 7.2 顧客相關(guān)的流程 7.2.1 產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的決定 7.2.2 產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的審查 7.2.3 顧客溝通 7.3 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā) 7.3.1 設(shè)計和開發(fā)規(guī)劃設(shè)計和開發(fā)規(guī)劃 7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入設(shè)計和開發(fā)輸入 7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)輸出 7.3.4 設(shè)計和開發(fā)審查設(shè)計和開發(fā)審查 7.3.

7、5 設(shè)計和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計和開發(fā)驗(yàn)證 7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 7.3.7 設(shè)計和開發(fā)變更的管制設(shè)計和開發(fā)變更的管制 -16-7.4 採購採購 7.4.1 採購過程採購過程 7.4.2 採購資訊採購資訊 7.4.3 採購產(chǎn)品的驗(yàn)證採購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5 生產(chǎn)及服務(wù)的提供生產(chǎn)及服務(wù)的提供 7.5.1 生產(chǎn)及服務(wù)提供的管制生產(chǎn)及服務(wù)提供的管制 7.5.2 生產(chǎn)及服務(wù)提供流程的確認(rèn)生產(chǎn)及服務(wù)提供流程的確認(rèn) 7.5.3 鑑別與追溯性鑑別與追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn) 7.5.5 產(chǎn)品的防護(hù)產(chǎn)品的防護(hù)7.6 監(jiān)督和量測設(shè)備之管制監(jiān)督和量測設(shè)備之管制 -17-8.量測、分析和改善 8.1

8、 概述 8.2 監(jiān)督和量測 8.2.1 顧客滿意度 8.2.2 內(nèi)部稽核 8.2.3 過程的監(jiān)督和量測 8.2.4 產(chǎn)品及服務(wù)的監(jiān)督和量測 8.3 不符合之管制不符合之管制8.4 資料分析資料分析8.5 改善改善 8.5.1 持續(xù)改善持續(xù)改善 8.5.2 矯正措施矯正措施 8.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施 -18-手冊手冊WHAT程序文件程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導(dǎo)書指導(dǎo)書/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)HOW表單、紀(jì)錄表單、紀(jì)錄EVIDENCE品質(zhì)政策、目標(biāo)及系統(tǒng)規(guī)劃的訂定品質(zhì)政策、目標(biāo)及系統(tǒng)規(guī)劃的訂定部門間品質(zhì)作業(yè)流程的規(guī)範(fàn)部門間品質(zhì)作業(yè)流程的規(guī)範(fàn)部門內(nèi)品質(zhì)活動作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)部門內(nèi)

9、品質(zhì)活動作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)(SOP、SIP)記錄品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果記錄品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果 -19-組織應(yīng)：a)鑑別品質(zhì)管理系統(tǒng)所過程及全盤之應(yīng)用(參照1.2節(jié))b)決定這些過程的順序和相互作用；c)決定所需準(zhǔn)則/方法確保流程有效作業(yè)與管制；d)確保資源和資訊的可用性，以支援這些過程作業(yè)和監(jiān)督之所需； e)量測、監(jiān)督和分析這些過程，及； f)實(shí)施措施，以達(dá)成所規(guī)劃結(jié)果和持續(xù)性改善這 些過程之所需。組織應(yīng)管理這些過程以與本國際標(biāo)準(zhǔn)要求一致。 -20-4.2.1 品質(zhì)管理系統(tǒng)文件化應(yīng)包括： a) 品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)之文件化聲明； b) 品質(zhì)手冊； c) 本標(biāo)準(zhǔn)要求之文件化程序與紀(jì)錄； d) 由組織決定為確保

10、其過程有效的規(guī) 劃、運(yùn)作及管制所需之文件，包含紀(jì) 錄 -21-組織應(yīng)建立和維持品質(zhì)手冊。其包括： a) 品質(zhì)管理系統(tǒng)的範(fàn)圍，包含任何排除的細(xì)節(jié)及其理由(參照第1.2節(jié)) b)為品質(zhì)管理系統(tǒng)而建立的文化化程序或其參考引用； c) 敘述品質(zhì)管理系統(tǒng)內(nèi)過程間的相互關(guān)係。 -22- 應(yīng)建立一文件化程序，以界定所需之管制： a) 文件發(fā)放前核準(zhǔn)其適切性； b) 審查，必要時更新並重新核準(zhǔn)文件； c) 確保文件改訂狀況及最新版次狀況已被鑑別； d) 確保使用場所可取用相關(guān)版本的適用文件； e) 確保文件保持易讀及容易辨識； f) 確保外來原始文件已被鑑別，和對其分發(fā)加以管 制； g) 防止失效的文件被誤用

11、，若為任何目的而保留的 失效文件採取適當(dāng)?shù)蔫a別； -23-應(yīng)建立和維持品質(zhì)管理系統(tǒng)所要求的紀(jì)錄，以提供品質(zhì)管理系統(tǒng)符合要求及有效作業(yè)之證據(jù)。品質(zhì)紀(jì)錄應(yīng)維持易讀、容易識別和檢索。應(yīng)建立一文件化程序以鑑別、儲存、保護(hù)、檢索、保存期限及處置記錄。 -24- 討論時間討論時間 您的寶貴意見是您的寶貴意見是 實(shí)務(wù)應(yīng)用分享實(shí)務(wù)應(yīng)用分享 -25- -26-品質(zhì)手冊的定義製作品質(zhì)手冊之目的品質(zhì)手冊撰寫原則 -27-規(guī)定組織品質(zhì)管理系統(tǒng)的文件化要求。為了適應(yīng)組織的規(guī)模和複雜程度，品質(zhì)手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。由以上的內(nèi)容可知：透過品質(zhì)手冊您可一窺一個有效施行ISO 9001的組織其品質(zhì)管理系統(tǒng)的全

12、貌。 -28-通常組織編訂和使用品質(zhì)手冊以達(dá)到下述目的l 傳達(dá)組織的品質(zhì)政策、程序和要求； l 描述和實(shí)施有效的品質(zhì)系統(tǒng)； l 提供改進(jìn)的常規(guī)控制，促進(jìn)品質(zhì)管理活動； l 為稽核品質(zhì)系統(tǒng)提供文件化依據(jù)； l 經(jīng)營環(huán)境改變時，保證品質(zhì)系統(tǒng)及其要求的連續(xù)性； l 就品質(zhì)系統(tǒng)要求及其實(shí)施方法培訓(xùn)人員；l 對外展示其品質(zhì)系統(tǒng)，例如證明符合ISO 9001：2008年版所有要求。 -29- 產(chǎn)業(yè)類型界定 公司資料簡介 公司服務(wù)理念、願景與目標(biāo) 品質(zhì)手冊管理範(fàn)圍界定 品質(zhì)手冊名詞定義與說明 品質(zhì)手冊權(quán)責(zé)界定與管理 系統(tǒng)流程架構(gòu)規(guī)劃 品質(zhì)系統(tǒng)流程順序與相互關(guān)係界定 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序的引用與索引 品質(zhì)手冊完成之必

13、備要項(xiàng) -30- 明確界定公司屬於服務(wù)業(yè)中提供何種方式的服務(wù)。 確認(rèn)是否有業(yè)界要求與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 確認(rèn)是否有法規(guī)、法令相關(guān)要求。 以上界定內(nèi)容必須於品質(zhì)手冊中說明清楚，以利稽核時清楚瞭解需要參考或採用之產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 -31-撰寫公司資料可以包含以下內(nèi)容：1.公司歷史沿革2.公司歷年獲獎或值得表揚(yáng)之事蹟3.公司規(guī)模4.公司服務(wù)內(nèi)容提列5.公司服務(wù)主要對象 -32- 結(jié)合品質(zhì)管理、以客戶為主的服務(wù)理念，對服務(wù)品質(zhì)的要求等（條文5.2）。 公司提供服務(wù)的各項(xiàng)未來規(guī)劃藍(lán)圖、執(zhí)行策略以及檢討的管理機(jī)制等（條文5.3）。 公司的品質(zhì)政策與達(dá)成品質(zhì)政策有效性的承諾（條文5.3）。 公司對於服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定（條文）

14、。 品質(zhì)政策應(yīng)有最高管理階層的簽署。 -33- 在本項(xiàng)內(nèi)容中必須詳細(xì)說明公司品質(zhì)管理系統(tǒng)中管制的服務(wù)範(fàn)圍與服務(wù)項(xiàng)目。 （條文4.2.2(a) ） 如有排除的章節(jié)必須在手冊中宣告，並說明排除的理由。（必須符合ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)1.2之要求及條文4.2.2(a)的規(guī)定）。 一般可接受排除之項(xiàng)目多為條文7.3及之規(guī)範(fàn)，其餘章節(jié)多為不可排除之項(xiàng)目。 -34- 對於在公司品質(zhì)手冊中會出現(xiàn)的專有名詞或行業(yè)術(shù)語請在本項(xiàng)內(nèi)容中定義說明。 如作業(yè)流程有專有特定名稱時，也必須於本項(xiàng)內(nèi)容定義說明。 -35- 規(guī)範(fàn)品質(zhì)手冊製作、審查、核準(zhǔn)的權(quán)責(zé)。 規(guī)範(fàn)手冊內(nèi)容變更、再審查、再核準(zhǔn)之權(quán)責(zé)。 品質(zhì)手冊的管理方式。

15、以上規(guī)範(fàn)必須符合條文文件管制之精神。 -36- 在品質(zhì)手冊必須呈現(xiàn)公司組織架構(gòu)圖。必要時各單位職掌說明文件應(yīng)予完整建立。 （條文） 明訂組織架構(gòu)有助於後續(xù)作業(yè)流程權(quán)責(zé)單位的指派。 管理代表的權(quán)責(zé)可以在品質(zhì)手冊中宣告。 -37- 鑑別所有與公司服務(wù)品質(zhì)相關(guān)的作業(yè)流程，包含直接與間接之流程及外包之流程（條文4.1）。 建置條文與程序文件對照表，確保國際標(biāo)準(zhǔn)條文所要求之事項(xiàng)，皆有相對應(yīng)之程序加以規(guī)範(fàn)。 明訂品質(zhì)系統(tǒng)文件架構(gòu)，並說明每一階層文件類型。 -38-手冊手冊WHAT程序文件程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導(dǎo)書指導(dǎo)書/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)HOW表單、紀(jì)錄表單、紀(jì)錄EVIDE

16、NCE品質(zhì)政策、目標(biāo)及系統(tǒng)規(guī)劃的訂定品質(zhì)政策、目標(biāo)及系統(tǒng)規(guī)劃的訂定部門間品質(zhì)作業(yè)流程的規(guī)範(fàn)部門間品質(zhì)作業(yè)流程的規(guī)範(fàn)部門內(nèi)品質(zhì)活動作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)部門內(nèi)品質(zhì)活動作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)(SOP、SIP)記錄品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果記錄品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果 -39-建置條文與作業(yè)流程對照表，可與程序文件對照表整合，以利驗(yàn)證機(jī)構(gòu)或稽核人員明確瞭解公司的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、對應(yīng)的程序文件以及符合的國際標(biāo)準(zhǔn)。 -40-輸出輸出管理階層責(zé)任管理階層責(zé)任資源管理資源管理量測、分析及改進(jìn)量測、分析及改進(jìn)品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)之持續(xù)改進(jìn)之持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要要求求顧客顧客滿意度滿意度輸入輸入服務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)服務(wù)資訊流資訊流加值活動加值活動

17、-41- 為明確界定品質(zhì)系統(tǒng)流程順序以及相互關(guān)係，建議以系統(tǒng)流程圖來展現(xiàn)該項(xiàng)結(jié)果。 若沒有建立系統(tǒng)流程圖，可能違反國際標(biāo)準(zhǔn)條文4.1（b），有可能直接成為主要缺失而驗(yàn)證失敗。因?yàn)闊o法明確展現(xiàn)系統(tǒng)流程順序與相互之關(guān)係。文字難以描述整個系統(tǒng)流程。 -42-品質(zhì)管理系統(tǒng)是以過程導(dǎo)向而設(shè)計。何謂過程導(dǎo)向？組織內(nèi)各過程系統(tǒng)之應(yīng)用並連同這些過程的鑑別與相互作用的觀念就是過程導(dǎo)向(Process approach) 。 -43-供應(yīng)商供應(yīng)商顧客相關(guān)流程顧客相關(guān)流程產(chǎn)品有關(guān)需求決定產(chǎn)品有關(guān)需求決定產(chǎn)品有關(guān)需求審查產(chǎn)品有關(guān)需求審查顧客溝通顧客溝通顧顧客客需需求求監(jiān)督及量測裝置之管制監(jiān)督及量測裝置之管制設(shè)計開發(fā)設(shè)

18、計開發(fā)設(shè)計開發(fā)規(guī)劃設(shè)計開發(fā)規(guī)劃設(shè)計開發(fā)輸入設(shè)計開發(fā)輸入設(shè)計開發(fā)輸出設(shè)計開發(fā)輸出設(shè)計開發(fā)審查設(shè)計開發(fā)審查設(shè)計開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計開發(fā)確認(rèn)設(shè)計開發(fā)確認(rèn)設(shè)計開發(fā)變更管制設(shè)計開發(fā)變更管制採購採購採購流程採購流程採購資訊採購資訊採購產(chǎn)品的驗(yàn)證採購產(chǎn)品的驗(yàn)證產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)提供服務(wù)提供提供管制提供管制流程確認(rèn)流程確認(rèn)鑑別及追溯鑑別及追溯顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)顧顧客客滿滿意意 -44-品質(zhì)手冊中基本上皆必須提及國際標(biāo)準(zhǔn)之要求，同時說明在公司品質(zhì)系統(tǒng)中建置哪些流程以對應(yīng)該國際標(biāo)準(zhǔn)之精神。 （條文）在品質(zhì)手冊中適當(dāng)時必須完整提及所有制訂的二階程序文件。（條文4.2.1(d)）。 -45- ( (一一) ) 品質(zhì)手冊封面及承認(rèn)頁品質(zhì)手冊封面及承認(rèn)頁 ( (二二) ) 頁數(shù)頁數(shù) ( (三三) ) 範(fàn)圍範(fàn)圍 ( (四四) ) 分配一覽表分配一覽表 ( (五五) ) 修正紀(jì)錄修正紀(jì)錄/ /版次版次 ( (六六) ) 條文與文件對照表?xiàng)l文與文件對照表 ( (七七) ) 品質(zhì)手冊之管理品質(zhì)手冊之管理 ( (八八) ) 品質(zhì)政策的敘述品質(zhì)政策的敘述 ( (九九) ) 公司組織