物業(yè)案場主管述職報告

1、v1.0 可編輯可修改2011 年度年終工作述職報告一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新 的歷程中匆忙而緊張的跨過了 2011 年，回顧自己 9 個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從 2011年 3 月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及 各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將 2011 年工作匯報如下：一、本人于 2011年 3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限 公司， 擔(dān)任客服領(lǐng)班一職， 入職之初， 在客服主管的帶領(lǐng)下， 完成以下工作：1針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì) 劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通

2、過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理 論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性， 在五月份客服 部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時， 榮 獲全公司第二名的好成績。2. 梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原 因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃， 針對收費(fèi)率低、 業(yè)主不愿繳納管理 費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、 電話催繳的催繳 計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè) 主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 根據(jù)業(yè)主提出的各類問題， 找出問v1.0 可編輯可修改題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi) 197109 元，六月份上門

3、收繳管理費(fèi) 71409 元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交 的業(yè)主發(fā)催繳函， 對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函， 共發(fā)出催收 信件 246 封，至月底已有 30戶交納物管費(fèi) 44138元。3. 完成 2011年 6月的期及 8月的期交收樓活動，入伙 600多戶。 針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、 施工單位溝通跟進(jìn)， 及時 的完成遺留問題的處理， 極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主 投訴及滿意度下降。4. 對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn) 象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對 ERP數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn) 確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng) ERP錄入人員的培訓(xùn)工作， ERP錄入

4、步入 常態(tài)化。5由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要 大量的時間的問題， 客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌， 對現(xiàn)有不統(tǒng)一的 標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。6. 根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采” 、“馨服務(wù)”、 “馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行， 五月份組織開展“溫馨五月情 感 恩母親節(jié)”活動， 通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深 層次的了解并接受理解物業(yè)。 九月份開展的中秋社區(qū)活動， 培養(yǎng)業(yè)主 “家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好 評，并要求以后多舉辦此類活動。二、2011 年 9 月中南世紀(jì)錦城盛大開盤， 在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面v1.0 可編

5、輯可修改權(quán)衡之下，我于 2011 年 10 月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管， 在此期間完成以下工作：1. 針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的 工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確， 做好員工之間的動員工作的同時， 制 定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程， 對安排的工作具體 落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人， 要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成， 不能完成的要查 出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作 習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開 荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3. 根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板

6、間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收， 并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果， 對維修后的遺漏工程進(jìn)行 復(fù)檢。4. 針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè) 技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員 使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及 一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。5. 配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使 用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作， 順利完成世紀(jì)錦城 2-8# 樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼 等活動。回顧 2011 年以來的工作，諸多方面值得分享和肯v1.0 可編輯可修改定

7、，在工作中也存在在很大的不足：1. 在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他 部門理論知識掌握不大熟練， 運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 積極進(jìn)取， 以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。2. 對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué) 習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。3. 日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在 一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工 作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑， 2012 年南部會所 將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提 高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作 為中心計(jì)劃

8、開展工作。一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。1. 在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊， 落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的 ISO質(zhì)量管理體系文件， 使每一位員工了解工作 規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、 技巧、服務(wù)意識等 方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶 領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。3. 對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評 估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換。v1.0 可編輯可修改二、積極配合營銷及客服工作的開展。 通過推出更貼心的服務(wù)， 展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)， 做到人人都是稱職 的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。1. 根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議， 做好服務(wù)軟包 裝。2. 服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。3. 服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4. 通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。 重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。5. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)， 充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避 免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。三、