物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊

1、物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊1金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第一部分崗位職責(zé)客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)客戶服務(wù)部長崗位職 責(zé)親善大使崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé)2金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策？組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求？對(duì)物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管 理。積極創(chuàng)建安全文明“五星”小區(qū)。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作?提出工程遺留和需完善的項(xiàng) 目。合理調(diào)配人員？確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。定期回訪？廣泛征求住戶意 見？努力為住戶排憂解難。日常管理自檢？接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。3金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資 料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量

2、記錄等檔案管理工作。開展社區(qū)文化活動(dòng)？搞好精 神文明建設(shè)。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。編制部門培訓(xùn)計(jì)劃？進(jìn)行崗 位培訓(xùn)工作。配合銷售部做好每次展銷會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場售后服務(wù)工作。維 護(hù)公司及業(yè)主利益？起到公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作 任務(wù)。4金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)全面主持客戶服務(wù)部日常及管 理工作。檢 查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量。制定部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施。掌握小區(qū)業(yè)主 情況？及時(shí)解決業(yè)主投訴。對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。掌握各項(xiàng)管理費(fèi)用的繳納 情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談？增強(qiáng)溝通？了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門的橫向

3、配合工作。5金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)每月定期完成的工作任務(wù)月中工作總結(jié)每 月15服務(wù)中心主任每月25 B月終工作總結(jié)公司財(cái)務(wù)部每月25 0下月資金使用計(jì)劃每月月底各項(xiàng)費(fèi)用繳納率情況服務(wù)中心主任6金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)責(zé)任與權(quán)力權(quán)力責(zé)任對(duì)部門員工的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)對(duì)部門員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)部 門員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)7金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)在客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。工作 崗位細(xì)則巡邏檢查？按規(guī)定路線和要求？每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和 處理。樓宇巡查？電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗

4、、燈罩、 樓梯扶手、天臺(tái)等的詳細(xì)情況。投訴處理？及時(shí)處理并做好記錄？不能處理的及時(shí)上報(bào) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。費(fèi)用催繳？掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序？做好管理費(fèi)催交。協(xié)調(diào)溝 通？做好與其它部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄？整理親善大使工作日 記？對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。8金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)工作崗位細(xì)則意見征詢？組織業(yè)主意見征詢 活動(dòng)？落實(shí)客戶投訴？并對(duì)問題提出解決方法及建議。協(xié)助部長完成其它工作任務(wù)。9金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)每日工作早上點(diǎn)前到辦公室？查看前一天工作記錄？向客服部長匯報(bào)前一根據(jù)部長安排的工作？及時(shí)去完天工作？將日常巡 視中發(fā)現(xiàn)的問題？成°9?00-12?00對(duì)所管理的自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出？區(qū)域進(jìn) 行細(xì)致的巡查一次。請(qǐng)示部長協(xié)助處理？聽取部長安排當(dāng)天工作°記錄、匯報(bào)?每天記錄 巡查情況？下午16700