八項(xiàng)基本管理技能培訓(xùn)（PPT111頁(yè))(共112張)

1、 管理是指同別人一起，或通過(guò)別人使工作完成得既有效率又有效果的過(guò)程。 -斯蒂芬.羅賓斯 效率：手段 效果：結(jié)果 目標(biāo) 低浪費(fèi) 高成就資源利用目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn)定義： 既有效率又有效果地完成管理工作的一個(gè)系列行為，技巧和能力?；绢愋停?-技術(shù)（專業(yè)）技能 -人際技能 -概念技能在一家大型連鎖公司，A負(fù)責(zé)采購(gòu)某種貨物a,目前他正與一家大型供應(yīng)商討價(jià)換價(jià)，他考慮的是，公司下屬的零售店經(jīng)歷怕存貨壓庫(kù)，一直在要求限制這種貨物的采購(gòu)量，A的上司也提醒過(guò)這種貨物別一次購(gòu)入太多，他的談判對(duì)手B是那家供應(yīng)商的推銷員，總是以低價(jià)做誘餌，上次A頭腦發(fā)熱，以低價(jià)進(jìn)了一大批貨，結(jié)果在倉(cāng)庫(kù)里放了好幾個(gè)星期才分銷完。這次，A

2、的上司和零售經(jīng)理都沒(méi)有摧他進(jìn)貨，于是A認(rèn)為占了上風(fēng)，出了一個(gè)低價(jià)，而且只采購(gòu)最低量的貨物，結(jié)果供應(yīng)商B一口回絕：沒(méi)門！A滿不在乎“那就只好這樣了，等你下次來(lái)時(shí)，我們以更低的價(jià)格多訂一些吧?！币粋€(gè)星期后，A的上司來(lái)電話：“下面的零售店在哇哇叫，貨物a緊缺，至少有三家都賣完了，你給我解釋是怎么回事？”問(wèn)題：A在管理上有什么問(wèn)題？答案：只注重價(jià)格，沒(méi)有全面考慮，上級(jí)及下面人員對(duì)貨物的需求，另外供應(yīng)商只有一個(gè)，并且關(guān)系不好。對(duì)人際和觀念沒(méi)有綜合考慮。計(jì)劃行動(dòng)與檢查授權(quán)指導(dǎo)擬定績(jī)效期望傳達(dá)績(jī)效期望有效溝通培訓(xùn)員工第一單元 計(jì)劃計(jì)劃制定不周的后果制定計(jì)劃的好處不愿制定計(jì)劃的原因計(jì)劃的七個(gè)因素及其實(shí)施了解計(jì)

3、劃的重要性，通過(guò)制定計(jì)劃改善管理。通過(guò)實(shí)際練習(xí)，掌握制定計(jì)劃的七個(gè)因素。 為什么不愿意制定計(jì)劃？3 制定計(jì)劃浪費(fèi)時(shí)間和精力1。計(jì)劃過(guò)程過(guò)于復(fù)雜2。計(jì)劃缺乏靈活性明確目標(biāo)安排和協(xié)調(diào)人力資源更充分地利用資源增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的工作效能加強(qiáng)對(duì)任務(wù)的控制目標(biāo)時(shí)間地點(diǎn)人選程序標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)目標(biāo) 要達(dá)到什么樣的預(yù)期結(jié)果？ -目標(biāo)=愿望？目標(biāo)=想法？ -制定目標(biāo)的SMART原則 -將目標(biāo)寫(xiě)在書(shū)面文件上Specific 具體的Measuiable 可以評(píng)估的Achievable 可以實(shí)現(xiàn)的Reasonable 合情合理的Time-based 有時(shí)間期限的時(shí)間 何時(shí)開(kāi)始？何時(shí)完成？ -制定完成任務(wù)的最后期限 -完成任務(wù)的時(shí)間進(jìn)

4、度安排 -分期分批任務(wù)的具體要求地點(diǎn) 在哪里工作？ -工作的設(shè)施與環(huán)境 -工作的地理范圍 誰(shuí)是完成任務(wù)的最佳人選？ -人事決策的風(fēng)險(xiǎn)最大 -選人的標(biāo)準(zhǔn) -用人所長(zhǎng)的原則程序 怎樣完成任務(wù)？ -完成任務(wù)的步驟 -應(yīng)對(duì)困難和不確定性 -多算勝少算不勝怎樣衡量結(jié)果？ -標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作的依據(jù) -定型的標(biāo)準(zhǔn) -定量的標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá) 怎樣向有關(guān)人員說(shuō)明計(jì)劃？ -說(shuō)明計(jì)劃的好處 -員工參與的過(guò)程 -激發(fā)員工的行動(dòng)計(jì)劃工作是一個(gè)過(guò)程，這一過(guò)程適于目標(biāo)，對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、策略和詳細(xì)規(guī)劃加以定義。這一過(guò)程建立起執(zhí)行決策的組織，并包括對(duì)業(yè)績(jī)的檢查和反饋，以便引入一個(gè)新的計(jì)劃周期。 -喬治.斯坦納計(jì)劃 Plan行動(dòng) D

5、o檢查 Check處理 Act第二單元 行動(dòng)和檢查將計(jì)劃付諸行動(dòng)的步驟如何避免時(shí)間浪費(fèi)檢查工作的基本技巧了解計(jì)劃，行動(dòng)與檢查之間的關(guān)系按照計(jì)劃采取行動(dòng)并檢查行動(dòng)過(guò)程如何進(jìn)行有效的時(shí)間管理當(dāng)公司沒(méi)有兌現(xiàn)自己承諾的時(shí)侯，人們通常會(huì)把責(zé)任都?xì)w咎于CEO戰(zhàn)略錯(cuò)誤。但在大多數(shù)情況下，戰(zhàn)略本身并不是原因。戰(zhàn)略之所以失敗，其原因在于他們沒(méi)有得到很好的執(zhí)行。 -執(zhí)行作者 拉里.博西迪方法一：科學(xué)全面做計(jì)劃 1.將易出現(xiàn)的問(wèn)題在計(jì)劃階段做出預(yù)見(jiàn)，分析原因，制定對(duì)策 2.嚴(yán)格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然方法二 嚴(yán)格計(jì)劃控制過(guò)程 1.明確計(jì)劃控制點(diǎn)（尤其是關(guān)鍵控制點(diǎn)）設(shè)立控制檢查人 2.檢查計(jì)劃進(jìn)展情況，

6、健全各類檢查信息反饋表 3.預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題，做好必要的應(yīng)急計(jì)劃方法三 對(duì)已出現(xiàn)的“救火”問(wèn)題 一：及時(shí)處理，不要拖延 二：及時(shí)總結(jié)，將例外問(wèn)題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理制定任務(wù)清單將行動(dòng)分為A、B兩類確定每一項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先順序每天更新優(yōu)先行動(dòng)順序制定任務(wù)清單 -明確任務(wù) -把任務(wù)分解為行動(dòng) -列出所有的行動(dòng)將行動(dòng)分為A,B兩類 -A類是目前優(yōu)先級(jí)的 -B類是目前非優(yōu)先級(jí)的確定每一項(xiàng)任務(wù)的優(yōu)先順序 -A類: A1,A2-AN -B類: B1, B2-BN每天更新優(yōu)先行動(dòng)順序。重要性: 重要與不重要 -對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)大??？緊急性：緊急與非緊急 -事情的緊迫程度如何？管理者的時(shí)間管理原則 -如何最有效率的利用

7、時(shí)間？計(jì)劃員操作員觀察員 我們從中學(xué)到了什么？標(biāo)準(zhǔn)原則 -以標(biāo)準(zhǔn)作為檢查工作的依據(jù)及時(shí)原則 -安排工作以后需要及時(shí)檢查反饋原則 -把檢查和評(píng)估的結(jié)果反饋給員工調(diào)整原則 -檢查的目的是控制工作和矯正工作中的偏離第三單元 授權(quán)授權(quán)的必要性授權(quán)的好處如何進(jìn)行授權(quán)如何控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)宏觀方面：組織的規(guī)模微觀方面 -時(shí)間 -精力 -專業(yè)性 -現(xiàn)場(chǎng)性對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：有效利用時(shí)間和精力，提高團(tuán)隊(duì)效能和領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工：提高解決問(wèn)題和決策能力，更多的職業(yè)發(fā)展空間對(duì)組織：最佳利用人力資源，提高組織的績(jī)效缺乏信任缺乏自信領(lǐng)導(dǎo)者自己可以更快更好的完成任務(wù)不愿意冒授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有合適的人選權(quán)利欲不知道怎樣授權(quán)確定對(duì)什么事進(jìn)行授權(quán)確定

8、對(duì)什么人進(jìn)行授權(quán)解釋授權(quán)項(xiàng)目確定授權(quán)的程度被授權(quán)人列計(jì)劃確定控制的方法授權(quán)之后的控制員工易上手的任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很熟悉的任務(wù)目標(biāo)較為明確的任務(wù)時(shí)間緊迫的任務(wù)沒(méi)有人選的任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太大的任務(wù)選人風(fēng)險(xiǎn)：用人標(biāo)準(zhǔn)：核心標(biāo)準(zhǔn)：斬而不奏 act on your own 先斬后奏 act and inform先奏后斬 recommend問(wèn)斬 Ask what to do 聽(tīng)旨 Wait until told 確定對(duì)什么事進(jìn)行授權(quán)確定對(duì)什么人進(jìn)行授權(quán)解釋授權(quán)項(xiàng)目確定授權(quán)的程度被授權(quán)人列計(jì)劃確定控制的方法授權(quán)之后的控制權(quán)力要與職責(zé)相符合下級(jí)有責(zé)無(wú)權(quán)授權(quán)要考慮實(shí)際自己做不好的工作交給下級(jí)授權(quán)要有層次當(dāng)著下級(jí)的手下批評(píng)手下

9、授權(quán)要給予適當(dāng)協(xié)助放任自流授權(quán)要注意節(jié)奏授權(quán)速度太快授權(quán)要避免逆授權(quán)不放心屬下的工作授權(quán)不等于棄權(quán)授權(quán)中的控制不當(dāng)授權(quán)不是授責(zé)把責(zé)任交給下屬經(jīng)營(yíng)者無(wú)論在什么場(chǎng)合都要意識(shí)到由自己負(fù)最終的責(zé)任，有了這樣的思路，當(dāng)把工作交給他們做以后，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常惦記著工作的進(jìn)展情況，有了問(wèn)題，就應(yīng)給他提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，指示他如何做；既然把工作交給他人做了，就不應(yīng)過(guò)多插嘴。但是如果工作要出軌了，那就應(yīng)該明確地提醒他。 松下幸之助道德風(fēng)險(xiǎn)能力風(fēng)險(xiǎn)過(guò)度授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題不是要不要授權(quán)，問(wèn)題是如何在正確的事情上對(duì)正確的人進(jìn)行正確的授權(quán)第四單元 指導(dǎo)員工不接受指導(dǎo)的原因給予指導(dǎo)的4C原則四種指導(dǎo)的方式給予指導(dǎo)的六個(gè)步驟掌握指

10、導(dǎo)的4C原則運(yùn)用給予指導(dǎo)的六個(gè)步驟對(duì)員工進(jìn)行有效的指導(dǎo)書(shū)面指導(dǎo)口頭指導(dǎo)書(shū)面、口頭指導(dǎo)相結(jié)合實(shí)際操作沒(méi)有理解領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)懷疑領(lǐng)導(dǎo)的判斷力與個(gè)人利益不一致清楚（clear)明確（concise)完整（complete)慎重思考（considerate)盡量不使用對(duì)方不理解的術(shù)語(yǔ)用淺顯易懂的語(yǔ)言交流準(zhǔn)確詳盡講明自己的觀點(diǎn)盡量提供明確的信息盡量提供簡(jiǎn)潔的信息必須提供關(guān)鍵的信息盡量提供全面的信息考慮員工的實(shí)際情況如何給予適合個(gè)人的指導(dǎo)采用何種合適的方法為員工樹(shù)立有效管理時(shí)間的榜樣確定工作任務(wù)的截止日期確保你的員工高寒了任務(wù)的優(yōu)先順序指出員工浪費(fèi)時(shí)間的行為讓每個(gè)員工檢查他當(dāng)前的時(shí)間管理情況適當(dāng)授權(quán)，不要讓

11、每個(gè)人孝來(lái)找你做最后決定盡量很少開(kāi)會(huì)并保證會(huì)議的效率表?yè)P(yáng)那些有效進(jìn)行時(shí)間管理的員工向員工們征求關(guān)于時(shí)間管理的好建議1、思考如何給予指導(dǎo)2、進(jìn)行指導(dǎo)3、取得反饋4、隨時(shí)為員工提供幫助5、跟進(jìn)6、認(rèn)可員工績(jī)效要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要具體，不要籠統(tǒng)積極的反饋正面指導(dǎo)反饋建設(shè)性的反饋“三明治”原則第五單元 擬定績(jī)效期望職位說(shuō)明書(shū)的格式和原則有效績(jī)效目標(biāo)的原則及制定通過(guò)制定職位說(shuō)明書(shū)和績(jī)效目標(biāo)擬定績(jī)效期望如何制定職位說(shuō)明書(shū)如何制定有效的績(jī)效目標(biāo)如何處理績(jī)效不佳的員工制定職位說(shuō)明書(shū)制定績(jī)效目標(biāo)幫助員工明確工作目標(biāo)通過(guò)績(jī)效目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工確保管理上的公平坦誠(chéng)、開(kāi)放的氛圍強(qiáng)調(diào)責(zé)任簡(jiǎn)單明了切合實(shí)際職位

12、概況（職務(wù)名稱、編號(hào)、所屬部門、職務(wù)等級(jí)、編寫(xiě)日期等）職責(zé)總述（職位設(shè)置的目的）職責(zé)及任務(wù)權(quán)力范圍所需資格條件職業(yè)發(fā)展道路績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間工作環(huán)境和條件其他事項(xiàng)以職位說(shuō)明書(shū)為基礎(chǔ)以公司和部門的績(jī)效目標(biāo)為依據(jù)協(xié)助員工自己確定的績(jī)效目標(biāo)確定員工的目標(biāo)是否給公司帶來(lái)回報(bào)協(xié)商確定員工的績(jī)效目標(biāo)幫助員工制定達(dá)成純凈目標(biāo)的工作計(jì)劃Specific 具體的Measurable 可以評(píng)估的Achievable 可以實(shí)現(xiàn)的Reasonable 合情合理的Time-based 有時(shí)間期限的足夠的 正當(dāng)?shù)膸缀鯖](méi)有 最小大約 最大盡可能快 最好“接到客戶的投訴電話后，相關(guān)工作人員應(yīng)該在30分鐘內(nèi)為客戶解決問(wèn)題?！痹诿?/p>

13、年1月1日前，盡量減少當(dāng)前經(jīng)營(yíng)所需的固定成本。在不增加費(fèi)用的前提下，于11月15日前男用手表的銷量增加8%M公司是一家從事建材貿(mào)易的企業(yè)，11月底總經(jīng)理A和銷售部經(jīng)理B有一次談話：A：我們兩家最大的供貨商縮短了給公司的信用周期，公司流動(dòng)資金非常緊張，到今年11月底公司的收款率才68%，比去年同期的收款率還低10%，這樣不行啊，看來(lái)你的工作還要努力！B：總經(jīng)理，我們的收款率是沒(méi)有去年的高。但您知道，今年的銷售上升了30%，如果不壓款，銷售是很難上升的。另外，今年的整體行情不如去年，我打聽(tīng)了一下，我以前的同事C擔(dān)任銷售部經(jīng)理的T公司現(xiàn)在的回款率還不到60%。討論：?jiǎn)栴}出在哪里？如果你是A，該怎么辦

14、？第六單元 傳達(dá)績(jī)效期望1、如何檢查員工的工作進(jìn)度2、如何表?yè)P(yáng)和批評(píng)員工3、員工績(jī)效不佳的原因4、應(yīng)該如何對(duì)待沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的員工運(yùn)用績(jī)效目標(biāo)傳達(dá)期望如何幫助沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的員工表?yè)P(yáng)員工 批評(píng)員工真誠(chéng)的 尊重的具體的 具體的及時(shí)的 及時(shí)的鼓舞的 鼓勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)措施 懲罰措施強(qiáng)化積極行為 矯正不當(dāng)行為一家重要客戶的總經(jīng)理來(lái)訪時(shí)，公司的業(yè)務(wù)部經(jīng)理小王沒(méi)有向本公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，自行安排接待。事后，李總知道了此事，于是有了下面的談話：李總：小王，張經(jīng)理跟我說(shuō)，你上月銷售排第二位，業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。小王：謝謝李總！李總：上周王，廣東的趙總是不是來(lái)我們公司啦？小王：是的，趙總下月的采購(gòu)額度可能還要高很多。李總：哦，

15、那很好，但是，小王，接待趙總這件事，你辦的不妥當(dāng)，規(guī)格不對(duì)等??！人家總經(jīng)理來(lái)，你應(yīng)該提前向張經(jīng)理匯報(bào)，然后向我請(qǐng)示，我安排時(shí)間出面接待，否則，人家會(huì)覺(jué)得我們公司對(duì)他們不重視，不得長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。小王：。李總，我知道了，下不為例。李總：這樣，我下午跟趙總通電話說(shuō)明一下這個(gè)事情，然后，你也跟他們的采購(gòu)經(jīng)理解釋一下。你銷售能力很強(qiáng)，情商很高，但處理事情還要考慮周到一些，好好努力，很有前途??！小王：好的，給李總添麻煩了，謝謝李總！能力 能力不夠態(tài)度 態(tài)度不好意愿 意愿不強(qiáng)傳達(dá)不僅是書(shū)寫(xiě)或講授分析自己要傳達(dá)的內(nèi)容和傳達(dá)方式傳達(dá)的方法要能夠影響員工的工作態(tài)度和積極性不要寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效 寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效會(huì)降

16、低整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率第七單元 有效溝通什么是有效溝通哪些情況會(huì)妨礙溝通怎樣進(jìn)行有效溝通員工業(yè)績(jī)不佳時(shí)如何有效溝通掌握如何進(jìn)行有效溝通學(xué)會(huì)如何避免溝通障礙企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。作為管理者，你必須清楚地表達(dá)你對(duì)未來(lái)的要求和對(duì)結(jié)果的看法。 松下幸之助如果你必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。 薩姆.沃爾頓不說(shuō)話，交流信息表達(dá)情感控制員工工作行為激勵(lì)員工提高績(jī)效信任原則尊重原則主動(dòng)原則興趣原則所謂說(shuō)話的藝術(shù)，就是說(shuō)別人的想聽(tīng)的話。 -戴爾.卡耐基 說(shuō)話的4C原則 -清楚 -明確 -完整 -慎重思考做個(gè)聽(tīng)眾往往比做一個(gè)演講者更重要

17、，專心聽(tīng)他人講話，是我們給與他的最大尊重、呵護(hù)和贊美。積極傾聽(tīng)的原則 -不說(shuō)話 -不打斷別人的話 -感同身受 -目光接觸 -點(diǎn)頭示意與表情 -適當(dāng)提問(wèn) -復(fù)述 -避免一些小動(dòng)作不受歡迎的語(yǔ)言（質(zhì)問(wèn)等）非語(yǔ)言障礙（文化背景等）缺乏信任過(guò)濾傾向錯(cuò)覺(jué)確定想傳達(dá)的內(nèi)容提供具體事例保證信息的完整性收集一切相關(guān)信息考慮聽(tīng)眾的興趣和需要盡量使用“我們”一詞選擇最佳的傳達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)第八單元 培訓(xùn)員工 培訓(xùn)員工的目的培訓(xùn)員工的方法如何提高員工績(jī)效如何培訓(xùn)你的員工如何矯正員工的行為掌握技術(shù)培訓(xùn)五步法描述每一個(gè)步驟演示過(guò)程要求大家提問(wèn)讓員工演示過(guò)程讓員工教授過(guò)程培訓(xùn) -培養(yǎng)+訓(xùn)練，給員工傳授其完成本職工作所必需的基

18、本技能的過(guò)程。 -通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐，幫助一個(gè)人在效能和行為方面達(dá)到理想的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)培訓(xùn)管理或人際培訓(xùn)規(guī)范與價(jià)值觀培訓(xùn)分析需求：需要何種培訓(xùn)？確定目標(biāo)：達(dá)到何種結(jié)果？實(shí)施培訓(xùn)：選擇何種方式？評(píng)估結(jié)果：培訓(xùn)結(jié)果怎樣？Stimulate 激發(fā)：激發(fā)興趣Moticate 激勵(lì)：激勵(lì)動(dòng)機(jī)Apply 運(yùn)用：切實(shí)運(yùn)用Repeat 重復(fù)：重復(fù)強(qiáng)化Transfer 轉(zhuǎn)化：技能轉(zhuǎn)化Paricipant 參與：積極參與Expectation 期望：傳達(dá)期望Realistic 現(xiàn)實(shí)：符合實(shí)際Success 成功：幫助成功Ownership 掌握：掌握技能Need 需要：符合需求計(jì)劃行動(dòng)與檢查授權(quán)指導(dǎo)擬定績(jī)效期望傳達(dá)績(jī)效企望有效溝通培訓(xùn)員工要練好基本功要從改變自己開(kāi)始要以結(jié)果為中心別只想著那些看似花哨的技術(shù)，把注意力集中在磨煉基本功上，這樣你就能打