麗思卡爾頓酒店客戶(hù)關(guān)系管理分析

1、麗思卡爾頓客戶(hù)關(guān)系管理分析The RitzCaretonHotel Company, L 丄 C姓名： 學(xué)號(hào):班級(jí)：一酒店簡(jiǎn)介1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來(lái)了它的第一位尊貴客人的下榻。從此,獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美 麗傳說(shuō)般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾 頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華 酒店管理公司。麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時(shí)擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬(wàn)豪國(guó)際的麗思卡爾頓酒 店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現(xiàn)雇用超過(guò) 38,000名職員，總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州。在國(guó)際高檔酒店業(yè)

2、，麗思-卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級(jí)品牌，曾獲 1992 年美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。麗思-卡爾頓飯店吸引了 5%勺高層職員和上等旅客。超過(guò)90% 的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精 益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴， 長(zhǎng)久以來(lái)一直占據(jù)它在國(guó)際一流酒店中的領(lǐng)先地位。二麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)， 這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信 條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們 所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把

3、注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位， 為每一位 客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己， 他們是“淑女 與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客人的 需要。麗思-卡爾頓清楚的認(rèn)識(shí)到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要 任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思 - 卡爾頓酒店公司為自己能在 酒店業(yè)多年保持低的人員流動(dòng)率而感到自豪。 這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公 司從財(cái)富 500 強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。1 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條（ 1） 麗思卡爾頓以客戶(hù)得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。（ 2） 我們承諾為客戶(hù)提供細(xì)致

4、入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、 舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。（3）麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、 受益匪淺， 我們甚至能心照不宣地滿(mǎn)足 客戶(hù)內(nèi)心的愿望和需求。2 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù) 我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)， 如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待我們， 我 們會(huì)非常感謝您， 然而，如果客戶(hù)不能夠調(diào)整自己的行為， 我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì) 請(qǐng)他去其他酒店住宿。 實(shí)際上， 我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間， 如果他或 她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話(huà)，我們依然歡迎他們?nèi)胱?。成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。3金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟（1）熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客

5、人，親切地稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名。（2）提前預(yù)期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足。（3）親切送別，親切稱(chēng)呼客戶(hù)姓名，熱情地告別。4 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點(diǎn)（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所 有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。（ 2）我們的座右銘是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)” 。作為服務(wù)行業(yè) 的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶(hù)和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。（ 3）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟” 是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)， 和客戶(hù)的每一次溝 通交流過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度。（ 4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)， 所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M(mǎn)足，

6、 并心存感激。（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。（6）公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。（7）為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè)趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的 計(jì)劃中。（8）持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn) 可以稱(chēng)為“比佛先生” ，即錯(cuò)誤、重做、故障、無(wú)效率行為和偏差。（9）每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確 保我們的客戶(hù)和其他員工的需要得到滿(mǎn)足。（10）授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶(hù)提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突 破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶(hù)的問(wèn)題。（11）全體員工對(duì)酒店的

7、清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。（ 12）為了能給我們的客戶(hù)提供貼心的個(gè)性化服務(wù)， 識(shí)別和記錄客戶(hù)的個(gè)人偏好 是每一個(gè)員工的責(zé)任。（ 13）永不失去任何一位客戶(hù)。 瞬間平息客戶(hù)的怒氣是每一位員工的責(zé)任。 任何 人接到投訴后， 都應(yīng)該視為自己的責(zé)任， 直到客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決， 并予以 記錄。（ 14）“保持微笑我們?cè)谖枧_(tái)上。 ”始終保持積極的目光接觸。 對(duì)于客戶(hù)和其 他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。（15）在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就 任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤?。?6）護(hù)送客戶(hù)，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可 離開(kāi)。（ 17）使用麗思卡爾頓酒店

8、的電話(huà)禮儀。 電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)接起電話(huà)， 并使用可 視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，需要時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電方： “我為您 接通好嗎？” 不要為來(lái)電方接通酒店的可視電話(huà)。 盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。 遵守 語(yǔ)音郵件的通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。（ 18）注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。 遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修 飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專(zhuān)業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。（ 19）考慮問(wèn)題安全第一。 每位員工都對(duì)來(lái)賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、 可靠和無(wú) 事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。 全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序， 及時(shí)報(bào)告安 全風(fēng)險(xiǎn)。（20）保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。 節(jié)約能源、 妥善維護(hù)我 們酒店設(shè)施、確保

9、環(huán)境安全無(wú)憂(yōu)。5 十二條服務(wù)準(zhǔn)則我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪（ 1）建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。（2）敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。（3）能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。（4）了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。（5）不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。（6）勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。（7）創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿(mǎn)足客人及同事之間的需求。（8）有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。（9）專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。（10）對(duì)自己專(zhuān)業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。（11）保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信

10、息和資產(chǎn)。（12）負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂(yōu)的環(huán)境。三 人員選聘與培養(yǎng)1 “甄選”員工而非“雇傭” 麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動(dòng)市場(chǎng)招聘， 但是他們?yōu)榱苏衅傅阶?專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。 事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的， 他們不是被“雇用”的， 而 是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。 在酒店的管理者看來(lái)，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。2 員工培訓(xùn)在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選過(guò)程之后， 新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思 - 卡爾頓豐富的企業(yè)文化， 每一名員工， 從低級(jí)

11、別的房間清潔員到高級(jí)管理人員， 都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。晨列例會(huì)時(shí)， 所有員工與經(jīng)理們集合到一起， 重申公司的“質(zhì)量承諾”， 表 揚(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。 在世界各地， 每日的訓(xùn)言都是一成不變的： “超 越客人的期望，是公司最重要的使命?！眴T工每年要接收 100 多個(gè)小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思 - 卡爾頓員 工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。 這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新， 從 而提高了客人的滿(mǎn)意度并增高了利潤(rùn)率。3 員工授權(quán)在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有 2000 美元的授權(quán)額度，在需要及 時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動(dòng)用這 2000 美元，之后再

12、報(bào)批。這樣的 信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能， 不斷為客戶(hù)提供驚喜服務(wù)， 并讓自己也 感受到成就感。麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱(chēng)道的成果。 因遵循全面 質(zhì)量管理（TQM原則，在包括J.D.鮑瓦爾（聯(lián)合經(jīng)營(yíng)）公司進(jìn)行的客人滿(mǎn)意度調(diào)查 的諸多調(diào)查中， 麗思- 卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)， 近乎滿(mǎn)分的客人回頭率， 以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的 66%的員工保持率，使麗思 - 卡爾頓節(jié)約了成本，提 高了利潤(rùn)。麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”殊榮， 今 天，當(dāng)越來(lái)越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)， 信任并尊 重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。四

13、服務(wù)實(shí)例為客戶(hù)制造驚喜1 為客戶(hù)制造驚喜 （1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不 魯莽行事。（ 2）當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠(chéng)的移情客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)注才是達(dá)到了最 高境界。（3）客戶(hù)忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的步驟也是可以測(cè)量的，最珍 貴的服務(wù)是根據(jù)個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶(hù)提供服務(wù)。（4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真 正滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)才能讓人覺(jué)得有價(jià)值。（5）搜集并記錄和客戶(hù)的互動(dòng)信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續(xù)成功。（6）記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)， 但合理的避免吹毛求疵的行為， 可 以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開(kāi)展流程管理，提升質(zhì)量。2 服務(wù)實(shí)例在麗思?卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬(wàn)的客戶(hù)個(gè)人詳細(xì) 資料。譬如：有一次， 韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差， 當(dāng)他住進(jìn)麗 思?卡爾頓飯店后，他打電話(huà)給該飯店客房服務(wù)部