全面提高患者滿意度

1、全面提高患者滿意度”百日行動計劃為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量， 改善患者就醫(yī)感受， 結(jié)合衛(wèi)計委第三方滿意度 調(diào)查情況，針對人民群眾反映最強烈的問題和服務(wù)最薄弱的環(huán)節(jié)， 特制定“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提高患者滿意度”百日行動計劃。一、總體要求和工作目標(biāo)： 以國家衛(wèi)計委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃文件精神為指導(dǎo)，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善 人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點， 圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的 醫(yī)療服務(wù)問題，從實際出發(fā)，集中 100 天的時間，通過一系列行之有效 的措施，從基礎(chǔ)做起，抓一件成一件，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)水平的 持續(xù)提升，全面提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。二、主

2、要內(nèi)容：（一）進(jìn)一步提升服務(wù)意識，增進(jìn)人文關(guān)懷。1. 提升服務(wù)意識。全院上下要牢固樹立“以病人為中心”的理念，做 到“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)” ，想病人所想，急病人所急， 要規(guī)范言行舉止，提倡規(guī)范的服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語。醫(yī)院所有工作人 員包括實習(xí)、進(jìn)修生及返聘人員） 著裝要整潔、規(guī)范，佩戴胸卡上崗，尊重患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹熱情，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。重視總服 務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)臺、收費員及護(hù)工等窗口人員服務(wù)態(tài)度的首因效應(yīng)， 提高窗口人 員服務(wù)能力，展示省醫(yī)窗口良好形象。 要加強手術(shù)或重癥患者的心理疏導(dǎo)， 建立主刀醫(yī)生術(shù)前、術(shù)后與患者溝通制度，有效緩解患者緊張情緒。2. 強化服務(wù)禮儀和醫(yī)患溝通

3、的規(guī)范化培訓(xùn)。分批開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為。強化人文思想教育，喚醒道德自覺，努力使各項 診療服務(wù)有愛心、耐心和責(zé)任心。修訂醫(yī)院員工行為規(guī)范 ，出臺醫(yī) 院醫(yī)患溝通行為規(guī)范，加強醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀和溝通的監(jiān)管，曝光并查 處醫(yī)患溝通的不良事件。3. 加強滿意度工作。探索建立患者服務(wù)中心，全面開展患者隨訪，為 患者提供健康宣教、健康講堂、康復(fù)指導(dǎo)等系列服務(wù)；推行健康管理新模式，全面提升醫(yī)護(hù)人員健康管理水平；縮短工休座談會周期，建立完 善科室（病區(qū)）層面的出院患者隨訪機制， 逐步實現(xiàn)出院患者隨訪全覆蓋； 堅持每日對門診、 住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷， 加強意見的整改和跟 蹤；調(diào)研引入第三方

4、調(diào)查， 客觀對醫(yī)院滿意度進(jìn)行研究分析； 配合省衛(wèi)計 委做好群眾滿意度調(diào)查，將南區(qū)、西區(qū)的患者數(shù)據(jù)納入報送范圍中，加強對不滿意原因的分析和持續(xù)改進(jìn)4. 完善志愿服務(wù)。 加大志愿者招募力度， 進(jìn)一步加強門診助醫(yī)志愿者 的管理，做好志愿服務(wù)培訓(xùn)， 幫助患者使用新型自助設(shè)備， 方便患者就醫(yī)。 豐富志愿服務(wù)類型，探索病房志愿服務(wù)，改善就醫(yī)感受。5、加強健康管理。要由單純健康教育向健康管理轉(zhuǎn)變，要以我院成 為“共建全民健康管理示范醫(yī)院”為契機，推行健康管理新模式。注重 門診、病區(qū)健康教育工作，善用新媒體、微平臺，多渠道開展健康宣教，改 善患者就醫(yī)體驗，增強治療依從性。 要力爭把在我院住院的患者和大多數(shù) 門

5、診患者作為健康管理對象管起來，培育我們固定的客戶群。（二）進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。1. 加強醫(yī)療安全。堅持院領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，各職能部門、醫(yī)療和護(hù)理總 值班做好密切配合，建立問題及時反饋和處理機制；人事、醫(yī)務(wù)、教育、 紀(jì)檢和各總支每周重點督察科室負(fù)責(zé)人在崗情況， 嚴(yán)格落實三級、 三次查 房制度，確保醫(yī)院醫(yī)療安全；嚴(yán)格貫徹并督查外出會診、手術(shù)管理制度， 建立定期通報制度。嚴(yán)格履行手術(shù)分級管理，加強腫瘤診治、新技術(shù)、新 項目及內(nèi)鏡操作準(zhǔn)入管理。對授權(quán)有資質(zhì)的醫(yī)師進(jìn)行再評審、再授權(quán)。2. 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項舉措，嚴(yán)防滑坡，各護(hù)理 單元嚴(yán)格執(zhí)行“我的護(hù)士我的病人”責(zé)任分工方

6、式；責(zé)任護(hù)士熟悉分管患 者的病情、護(hù)理工作的要點、健康教育不同時點的需求；加強病房巡視， 全面推進(jìn)床頭掃碼，提高護(hù)理效率；上、下午班護(hù)士對每個患者床前健康 教育和指導(dǎo)不少于 30 分鐘，夜班護(hù)士維護(hù)好病房環(huán)境秩序， 保證患者的 舒適和睡眠3. 加強急診力量。 全面調(diào)整急救醫(yī)學(xué)中心搶救室的排班， 增加副主任 醫(yī)師以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫(yī)療質(zhì)量。 在 18:00 至 22:00增設(shè)急診專家門診，緩解急救門診的壓力， 保障醫(yī)療安全。落實醫(yī)院規(guī)定， 病區(qū)加 2-3 張急診搶救床，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危 重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒童患者，開通綠色通道，及時救治。（三）進(jìn)一

7、步優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗1. 推行門診“一醫(yī)一患”。門診 16 個診區(qū)分批推進(jìn)診間 “一醫(yī)一患” 管理，加強巡視、疏導(dǎo)和宣傳，首批在知名專家、外一、皮膚科、內(nèi)四、婦 產(chǎn)科等 5 個診區(qū)創(chuàng)建“一醫(yī)一患”示范診區(qū)，改善就診環(huán)境，保護(hù)患者 隱私，提高患者就醫(yī)體驗，到年底要實現(xiàn)門診診區(qū)“一醫(yī)一患”全覆蓋。2. 減少排隊時間。全面實施門診全功能自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)卡、充 值、預(yù)約、取號、掛號、報到、繳費、查詢、打印報告及發(fā)票等患者自助 服務(wù)。進(jìn)一步完善南區(qū)、西區(qū)支付寶預(yù)約掛號信息系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī)劃，加快推 進(jìn)放、磁共振統(tǒng)一預(yù)約、劃價、發(fā)片和領(lǐng)取報告，逐漸實現(xiàn)所有檢查治CT射、.療項目統(tǒng)一預(yù)約。 加快

8、信息改造進(jìn)度， 門診醫(yī)技檢查預(yù)約時間精確到 小時；實現(xiàn)檢驗報告網(wǎng)上查詢功能。 啟用膠片自助打印系統(tǒng)， 患者自助打印 領(lǐng)取膠片。改進(jìn)入、出院流程，逐步實現(xiàn)在病區(qū)完成入、出院手續(xù)辦理及 檢查治療項目預(yù)約。規(guī)范住院排隊流程，嚴(yán)格控制人情插隊、檢查、看病 和住3. 提高就診效率。探索及利用“預(yù)住院” 、“日間手術(shù)”、“日間病房”等多種創(chuàng)新有效方式， 減少患者術(shù)前準(zhǔn)備時間， 縮短“平均住院日”。 通過錯位排班，對門診量大的科室要確保午間及周六周日的正常門診， 逐步實現(xiàn)全院門診無假日， 要創(chuàng)造條件周六周日手術(shù)室開放手術(shù)， 減少患 者治療等待時間。醫(yī)技科室進(jìn)一步挖掘潛力，科學(xué)統(tǒng)籌調(diào)度，縮短患者預(yù) 約時間，各

9、醫(yī)技科室明確發(fā)報告時間，并公開對患者承諾，常規(guī)檢查項目 半天完成，爭取絕大多數(shù)檢查項目當(dāng)天檢查當(dāng)天完成。 門急診實行急慢分 治，各檢查科室不得占用急診資源，確保急診患者有效救治。在南區(qū)、西區(qū)增設(shè)省、市醫(yī)保生育備案登記業(yè)務(wù)，午休時間增加 1 名醫(yī)保辦值班人 員，方便患者辦理業(yè)務(wù)。4. 完善雙向轉(zhuǎn)診流程。 為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院單位患者提供轉(zhuǎn)診綠色通道， 協(xié)調(diào) 號源、床位進(jìn)行優(yōu)先治療。 開展定期隨訪， 了解基層醫(yī)院和患者對雙向轉(zhuǎn)診 過程中的意見建議，進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)診流程，為患者提供高效便捷服務(wù)。5. 縮短手術(shù)接臺時間。加強手術(shù)室連臺管理，建立“臨床科室、麻醉 科、手術(shù)室、醫(yī)務(wù)處”四方協(xié)作機制，優(yōu)化流程，縮短各手

10、術(shù)之間銜接時 間。優(yōu)化麻醉科排班，設(shè)立手術(shù)藥房，合理安排手術(shù)時段，提高手術(shù)時間預(yù)估準(zhǔn)確率。高峰期開設(shè)手術(shù)室專用電梯，協(xié)調(diào)患者運送工作，進(jìn)一步縮 短手術(shù)接臺時間，提高手術(shù)室利用效率。 6. 方便患者訂餐。推進(jìn)餐飲一卡通上線， 在病區(qū)開展手持機訂餐工作， 滿足患者和陪客對餐飲的個性化需求。（四）進(jìn)一步加強行風(fēng)建設(shè)，營造風(fēng)清氣正新常態(tài)1. 完善行風(fēng)制度。出臺醫(yī)院工作人員行業(yè)作風(fēng)三十條不準(zhǔn) ，明確 違規(guī)違紀(jì)高壓線。建立院內(nèi)、外暗訪機制，針對醫(yī)院各科室的行風(fēng)建設(shè)、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、衛(wèi)生行業(yè)九不準(zhǔn)執(zhí)行情況持續(xù)進(jìn)行暗訪或督查。 患者投訴實行 首接負(fù)責(zé)制，做到件件有著落，事事有回音。2. 加大查處力度。要重點查處違

11、反加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè) “九不準(zhǔn)”及醫(yī)院工作人員行業(yè)作風(fēng)三十條不準(zhǔn)的行為，對投訴、暗訪及滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，揪住不放，一查到底。對四類問題（亂收費、私收費，指定到院外購藥或就醫(yī)，暗示、索要紅包，私自在外開展診療活動），如有違反，從嚴(yán)從重處理，絕不姑息。開展藥品耗材使用專項治理，進(jìn)一步降低藥品、耗材占比。3. 注重調(diào)查結(jié)果運用。將服務(wù)糾紛投訴、滿意度情況、醫(yī)院明察暗訪情況定期公開通報，與科室年度考核，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、高級職稱晉升考核相掛鉤。（五）進(jìn)一步加強后勤保障，營造整潔安全就診環(huán)境1. 營造整潔環(huán)境。加強對后勤外包公司的管理， 強化保潔培訓(xùn)和監(jiān)管， 推進(jìn)保潔規(guī)范

12、化。增配空氣劑、干手機、洗手液等，健全保潔設(shè)施。改善通風(fēng)裝置 ,解決門診公共衛(wèi)生間的異味問題。加強地下停車場的環(huán)境管理，增加室外公共環(huán)境保潔頻次， 及時清理脫落凌亂的廣告宣傳欄， 為患者營造整潔有序的環(huán)境。完善導(dǎo)視系統(tǒng)。結(jié)合醫(yī)院樓宇改造、用房調(diào)整，及時從空間劃分、 2.人流、物流等方面規(guī)劃和完善標(biāo)牌、標(biāo)識等導(dǎo)視系統(tǒng)，努力做到以人為本，方便患者就醫(yī)3.確保環(huán)境安全。 做好主體大樓立體停車場的使用和管理工作， 加大 力度整治醫(yī)院周邊交通秩序，疏導(dǎo)車流人流，保障交通安全。進(jìn)一步 做好特殊天氣的各項保障工作， 確?；颊甙踩?；醫(yī)院電梯實行網(wǎng)格化管理， 加強對電梯維保單位的監(jiān)管力度，提高電梯巡視頻次，做好

13、乘梯引導(dǎo)。 開展各類安全演練和培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。三、實施步驟：（一）動員部署（ 4 月下旬）。醫(yī)院召開動員會議進(jìn)行動員部署，各 職能部門、各科室（支部）按照醫(yī)院百日行動計劃， 結(jié)合實際， 制定本部門、 科室百日行動計劃實施細(xì)則， 細(xì)化任務(wù)措施和時間節(jié)點， 明確責(zé)任要求， 認(rèn)真召開工作會議，全面動員部署，啟動百日行動計劃。（二）組織實施（ 5 月至 7 月）。各職能部門、科室（支部）要成立 百日行動計劃工作小組，明確職責(zé)分工，指導(dǎo)、督促、推動本部門、本科室 （支部）落實百日行動計劃各項舉措，確保每條計劃有安排，每項措施有 落實，黨辦要組織相關(guān)職能處室， 對計劃的開展和實施情況每月開展一次全

14、 面的檢查，確保計劃落實，真正讓患者得到便利。三）督查評價（貫穿全程） 。各總支、片定期對科室（支部）開展考核，對照計劃進(jìn)行認(rèn)真梳理和評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。（四）總結(jié)提高（貫穿全程）。各職能部門、科室（支部）要根據(jù)計 劃有效推進(jìn)并及時總結(jié)和改善計劃的實施情況， 每月將典型案例、典型事 跡及亮點工作推進(jìn)情況等報送黨辦，在總結(jié)中不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提 高患者滿意度。四、工作要求（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實到位各職能部門、總支采取措施切實落實百日行動計劃， 確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。各科室（支部）要充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人 員的積極性，結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善各項措施，要定期開展督查評價， 分析督查評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)， 根據(jù)評價結(jié) 果不斷調(diào)整、完善百日行動計劃內(nèi)容和措施。（二）助力深化改革，不斷協(xié)同推進(jìn)各總支、片和職能部門要把百日行動計劃與深化城市公立醫(yī)院改革、“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動及衛(wèi)生行風(fēng)專項治理行動相結(jié)合，按 照計劃要求落實各項舉措。要通過學(xué)習(xí)教育和推行各項改革措施為落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確?；ハ嘀Α⒒ハ啻龠M(jìn)。（三）樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范作用各總支、片、職能部門、科室（支部）要積極發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動全院各科室