如何提升寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率

1、如何提高障礙修復(fù)及時(shí)率中國電信股份有限公司雷山分公司2011年11月1日目 錄 一、 概 況.3二、 小組簡(jiǎn)介.4三、 選擇課題.5四、 現(xiàn)狀調(diào)查.6五、 目標(biāo)設(shè)定.8六、 原因分析.9七、 要因確認(rèn).10八、 制定對(duì)策.17九、 對(duì)策實(shí)施.18十、 效果檢驗(yàn).23十一、鞏固措施及標(biāo)準(zhǔn)化.26十二、總結(jié)和下一步打算.27一 概況中國電信雷山分公司維護(hù)部，服務(wù)全縣4700多個(gè)寬帶用戶。隨著寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)保持暢通提出了更高的要求。圍繞著企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)等級(jí)的實(shí)施，提升每一位線務(wù)員對(duì)寬帶故障判斷的技能和服務(wù)水平，已到了刻不容緩的階段。幾年來的探索和實(shí)踐，使我們深深的體會(huì)到：只有緊緊圍繞

2、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題，以服務(wù)提升維修質(zhì)量，提高客戶感知，以承諾樹立企業(yè)的品牌，完善各類保障機(jī)制，才能在用戶的心目中，建立起服務(wù)比網(wǎng)絡(luò)更好的口碑。圍繞著服務(wù)和提升企業(yè)形象的目標(biāo)，我們?cè)O(shè)備組于2011年初提出“提高寬帶故障修復(fù)及時(shí)率”的口號(hào)。二 小組簡(jiǎn)介課題名稱：提升障礙修復(fù)及時(shí)率注冊(cè)號(hào)：CSQC-0855-2011-11QC小組名稱：雷山服務(wù)質(zhì)量提升小組課題類型：現(xiàn)場(chǎng)型注冊(cè)日期：2011-4-20出勤率：100平均QC培訓(xùn)時(shí)間：11小時(shí)小組活動(dòng)次數(shù)：10次實(shí)際完成日期：2011年11月成員姓名年齡文化程度組內(nèi)職務(wù)成員分工吳勇斌30本科組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)楊云飛30高中副組長(zhǎng)技術(shù)支持楊婷婷25

3、大專組員工單管控楊熙露25大專組員資料管理龍必軍30大專組員工單管控金東奇31大專組員工單管控張婷25大專組員工單管控胡興32高中組員實(shí)施莫?jiǎng)潘?2高中組員實(shí)施楊俊32高中組員實(shí)施三選題理由l 用戶對(duì)ADSL依賴性極高，用戶對(duì)中國電信的服務(wù)要求也不斷的提高，因此提高ADSL暢通性和故障修復(fù)及時(shí)率已成為客戶愈來愈強(qiáng)烈的需求。l 2011年，省電信下發(fā)在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)上作了明確的規(guī)定，其中 “ADSL故障修復(fù)及時(shí)率”成為新的重要的考核指標(biāo)之一。指標(biāo)規(guī)定ADSL修復(fù)及時(shí)率97%，而我們雷山分公司前三個(gè)月的平均寬帶故障修復(fù)及時(shí)率為96.1。綜上所述，我們“服務(wù)質(zhì)量提升組”QC小組確定以提高寬帶故障修復(fù)及

4、時(shí)率作為本次QC小組的課題。四 現(xiàn)狀調(diào)查首先，小組對(duì)2011年1月至2011年3月寬帶故障出修情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。如下表：2011年1月2011年3月寬帶故障修復(fù)及時(shí)率匯總表月份2011年1月2011年2月2011年3月匯總故障總數(shù)（次）10298112312在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)修得(次)9995109303不及時(shí)修復(fù)3339修復(fù)及時(shí)率97969796.1%注： 故障修復(fù)及時(shí)率：城區(qū)用戶24小時(shí)時(shí)限，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村用戶48小時(shí)時(shí)限故障修復(fù)及時(shí)率及時(shí)修復(fù)數(shù)/故障總數(shù)100 制 表 人：吳勇斌制表日期：2011年4月3日 制 圖 人：吳勇斌制 圖 日 期：2011年4月20日其次，我們?cè)趯?duì)13月份發(fā)生的312次

5、故障類別逐一分析如下：序號(hào)類別故障出修次數(shù)總占比（）累計(jì)百分比（）1無法上網(wǎng)21178.09%78.09%2上網(wǎng)中斷3412.01%90.10%3上網(wǎng)速度慢176.01%96.11%4檢查正常82.83%98.94%5其他31.06%100%合計(jì)283100%制 表 人：吳勇斌制表日期：2011年4月 20日 注：故障類別是以維修人員現(xiàn)場(chǎng)最終確定的故障為統(tǒng)計(jì)分類標(biāo)準(zhǔn) 制 圖 人：吳勇斌制圖日期：2011年4月20日結(jié)論：根據(jù)以上匯總圖和排列圖分析，無法上網(wǎng)占ADSL重復(fù)故障出修總數(shù)的78.09，所以影響ADSL重復(fù)故障出修率的主要故障類別為：無法上網(wǎng)。再者，我們對(duì)06年1至3月份中發(fā)生ADSL

6、故障出修數(shù)中抽取488位客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查。我們共發(fā)放用戶意見征詢單488份，并全部收回。其中，非常滿意的客戶50位、滿意的客戶304位、一般的客戶92位，不滿意的客戶42位，滿意率為72.50%。如圖所示：注：滿意率（非常滿意數(shù)滿意數(shù)）/調(diào)查用戶數(shù)100制 圖 人： 王 知 俊制圖日期：2006年4月15日五目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)：1 2006年中區(qū)電信局對(duì)我們福建分局的各項(xiàng)指標(biāo)中規(guī)定ADSL重復(fù)故障出修率要102 與我分局相似的云南分局，已于2005年通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，使ADSL重復(fù)故障出修率從改進(jìn)前11.38降到9.39。制 圖 人： 王 知 俊制圖日期：2006年4月15日3 小組成

7、員認(rèn)為通過本次QC活動(dòng)將“無法上網(wǎng)”的重復(fù)故障出修數(shù)降低20是切實(shí)可行的。經(jīng)測(cè)算如果將無法上網(wǎng)的重復(fù)故障出修數(shù)降低20，那么重復(fù)故障出修率降低至9.86。計(jì)算方式如下：1168(178.09%20%)=9.86%因此，小組將此次課題的活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為：ADSL重復(fù)故障出修率9.9。 制圖人：王知俊制圖日期：2006年4月16日六原因分析小組成員根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果，通過“頭腦風(fēng)暴”進(jìn)行了認(rèn)真的分析討論，我們整理出了因果圖：責(zé)任心不強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)力度不夠績(jī)效考核制度中缺少激勵(lì)條款與用戶溝通不夠用戶不了解使用方法維修人員技術(shù)有差異用戶使用不當(dāng)人維修不徹底維修測(cè)量?jī)x器未調(diào)試局內(nèi)設(shè)備故障多使用盜版軟件多電腦系

8、統(tǒng)不穩(wěn)定維修測(cè)量?jī)x器不準(zhǔn)確局內(nèi)壞端口多機(jī)無法上網(wǎng)多濕度過大溫度過高氣候環(huán)境變化大環(huán)維修備件抽驗(yàn)率不夠維修備件合格率低維修備件故障多料liao 遇到新故障不能正確判斷作業(yè)指導(dǎo)書不完善維修方法有欠缺法線路布放不合理線路布放不符合標(biāo)準(zhǔn)七要因確認(rèn)根據(jù)魚刺圖分析出的末端因素，我們QC小組對(duì)末端因素進(jìn)行了分析，進(jìn)行了要因確認(rèn)。1 與用戶的溝通不夠：確認(rèn)方法：我們對(duì)發(fā)生重復(fù)出修的127為用戶進(jìn)行了電話問卷調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：了解ADSL的使用方法的用戶達(dá)到80確認(rèn)情況：主要體現(xiàn)在用戶無法及時(shí)了解ADSL的使用方法。經(jīng)調(diào)查1至3月份發(fā)生重復(fù)故障出修的127位用戶中只有61位用戶對(duì)ADSL基本的使用方法有一定的了解的

9、，僅占總數(shù)的48.03確認(rèn)結(jié)果：是要因2針對(duì)性培訓(xùn)力度不夠確認(rèn)方法：查閱維修記錄對(duì)重復(fù)故障出修涉及的前一次維修人員的比重進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于重復(fù)故障出修涉及的維修人員之間差異值10確認(rèn)情況：1月至3月重復(fù)故障出修涉及的維修人員中，3個(gè)月中283次重復(fù)故障出修涉及用戶127位，五人共156次故障出修出修造成重復(fù)故障出修（127+（2831272） 制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日其中五人中有三人與其他兩人比值大于15%（如上圖所示）。經(jīng)與維修人員R、M、X溝通中，發(fā)現(xiàn)他們均為轉(zhuǎn)崗員工，對(duì)ADSL維修經(jīng)驗(yàn)不足，迫切希望得到相關(guān)方面的針對(duì)性學(xué)習(xí)。確認(rèn)結(jié)果：是要因3考核制度中缺少激勵(lì)

10、條款確認(rèn)方法：查閱績(jī)效考核制度確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效考核制度中有針對(duì)員工維修質(zhì)量掛鉤的激勵(lì)條款確認(rèn)情況：績(jī)效考核制度中沒有針對(duì)員工維修人員維修質(zhì)量掛鉤的激勵(lì)條款確認(rèn)結(jié)果：是要因4局內(nèi)壞端口多確認(rèn)方法：隨機(jī)抽取局內(nèi)端口350個(gè)，占總端口數(shù)10確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：損壞率低于1確認(rèn)情況：4月份我們對(duì)350個(gè)福建ADSL端口進(jìn)行測(cè)試，壞端口僅為2個(gè)，損壞率小于0.6確認(rèn)結(jié)果：不是要因5維修測(cè)量?jī)x器未調(diào)試確認(rèn)方法：對(duì)測(cè)量?jī)x進(jìn)行檢查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)量?jī)x器符合各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)確認(rèn)情況：查看儀表均貼有標(biāo)識(shí)，日期為2005年12月8日，我們又對(duì)ADSL測(cè)試儀和ADSL線路仿真儀分別進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果符合技術(shù)指標(biāo)。確認(rèn)結(jié)果：不是要因6使用盜版

11、軟件影響多確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：實(shí)地上門檢查用戶使用的是否是正版軟件，對(duì)使用盜版軟件的用戶實(shí)際測(cè)試上網(wǎng)情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：大于80使用盜版軟件的用戶能正常上網(wǎng)確認(rèn)情況：4月份我們對(duì)127位重復(fù)故障出修用戶中，隨機(jī)抽取了26位用戶進(jìn)行了測(cè)試，其中4位使用正版軟件，其余22人均使用盜版軟件。只有1位用戶是因?yàn)槭褂昧吮I版軟件而造成無法上網(wǎng)，即：95.45的用戶使用盜版軟件不影響上網(wǎng)。 制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：不是要因7維修備件抽驗(yàn)率不夠確認(rèn)方法：查看抽驗(yàn)記錄、對(duì)備件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：備件合格率達(dá)到90、確認(rèn)情況：查看1至3月份的抽驗(yàn)記錄，每次只抽驗(yàn)1箱（每箱20個(gè)），一

12、箱抽驗(yàn)率僅為5%，整批抽驗(yàn)率不到2，我們又對(duì)庫存?zhèn)浼?15只）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)合格率僅為83.48，有19個(gè)備件不能正常使用。制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：是要因8作業(yè)指導(dǎo)書不完善確認(rèn)方法：查看相關(guān)文件確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：維修界面判斷的操作流程確認(rèn)情況：查看ADSL寬帶的安裝與維修管理辦法、編號(hào) ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2004，文件中有維修的操作流程，但是版本為2004年，目前遇到新故障的處理方法未編入其中，且沒有對(duì)維修界面的判斷標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果：是要因9濕度過大確認(rèn)方法：我們對(duì)發(fā)生重復(fù)故障的用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)量測(cè)量確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：595確認(rèn)情況：濕度在127位重

13、復(fù)故障出修用戶中，我們隨機(jī)抽取了13位用戶進(jìn)行終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，100符合要求。制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：不是要因10溫度過高確認(rèn)方法：我們對(duì)發(fā)生重復(fù)故障的用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)量測(cè)量確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：040確認(rèn)情況：在127位重復(fù)故障出修用戶中，我們隨機(jī)抽取了13位用戶進(jìn)行終端現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，100符合要求溫度制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：不是要因11線路線布放不合理確認(rèn)方法：用戶端實(shí)地勘查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：電信公司線路布放標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況：在127位重復(fù)故障出修用戶中，我們隨機(jī)抽取了13位用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，100符合上海市電信公司線路布放標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果：不是要因八制

14、定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1與用戶溝通不夠與用戶建立多渠道溝通方式兩冊(cè)發(fā)放率到達(dá)100了解ADSL使用方法的用戶到達(dá)901 改進(jìn)意見征詢單2 發(fā)放具有ADSL常見故障排除方法的ADSL使用手冊(cè)和ADSL用戶聯(lián)系手冊(cè)并作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。3 維修是做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作用戶現(xiàn)場(chǎng)06年8月31日楊建軍2針對(duì)性培訓(xùn)力度不夠開展ADSL維修技術(shù)薄弱人員培訓(xùn)活動(dòng)班組組織8次針對(duì)性培訓(xùn)，使涉及重復(fù)出修的維修人員首次出修比率公差小于101 每?jī)芍荛_展一次開展ADSL維修技術(shù)的針對(duì)性學(xué)習(xí)2 豐富學(xué)習(xí)資料，改進(jìn)學(xué)習(xí)形式3 開展技術(shù)練兵班組06年8月31日汪小華3績(jī)效考核制度中缺少激勵(lì)條款添加與維修質(zhì)量掛鉤的

15、績(jī)效考核制度條款建立并執(zhí)行相關(guān)條款使責(zé)任重復(fù)出修為零1 建立班組維修質(zhì)量排行榜2 根據(jù)現(xiàn)狀要求班組建立與維修人員維修質(zhì)量直接掛鉤的績(jī)效考核條款。班組06年7月31日孫福青4維修備件抽驗(yàn)率不夠加強(qiáng)進(jìn)貨驗(yàn)收力度提高抽驗(yàn)比例維修備件抽驗(yàn)合格率達(dá)到901 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，測(cè)試出抽驗(yàn)比例和抽驗(yàn)合格率2 對(duì)不達(dá)標(biāo)的備件拒收班組06年8月31日王知俊5作業(yè)指導(dǎo)書不完善完善作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)新故障能正確判斷和維修1 通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，將新故障的判斷方法納入作業(yè)指導(dǎo)書2 通過內(nèi)部試運(yùn)行加以檢驗(yàn)，不斷完善現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)、班組制定06年4月30日馮宣東制 表 人：王 知 俊制表日期：2006年4月23日九對(duì)策實(shí)施實(shí) 施 一：加強(qiáng)與用

16、戶溝通小組根據(jù)專項(xiàng)用戶調(diào)查的反饋建議，本QC小組制定了相應(yīng)的措施：1.每位維修人員上門進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，主動(dòng)與用戶溝通，發(fā)放印有維修人員聯(lián)系電話的用戶聯(lián)系手冊(cè)，告知一些簡(jiǎn)單的故障處理技巧，同時(shí)發(fā)放列附有常見故障排除方法的ADSL使用手冊(cè)。2.改進(jìn)意見征詢單，方便用戶填寫。將專項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)的意見欄添加到用戶意見征詢單中。3.回收后的意見征詢單，做到日收集、周統(tǒng)計(jì)和月分析。實(shí)施效果：通過實(shí)施，06年911月共發(fā)生故障數(shù)2475次，兩冊(cè)共發(fā)放4950份，發(fā)放率從活動(dòng)前的37.01提升到100。同時(shí)，我們對(duì)3個(gè)月中的223次重復(fù)故障出修涉及的97位用戶的進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。征詢單的調(diào)查匯總數(shù)據(jù)驗(yàn)證：了解ADS

17、L使用方法的用戶從活動(dòng)前的48.03%提高到活動(dòng)后的92.78%，共90位用戶。制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日實(shí) 施 二：重點(diǎn)加強(qiáng)ADSL維修技術(shù)薄弱人員培訓(xùn)力度為了提高ADSL維修人員技術(shù)水平，小組成員制定了詳盡學(xué)習(xí)計(jì)劃，規(guī)定每?jī)芍苓M(jìn)行一次ADSL維修技術(shù)學(xué)習(xí)，組織了三次班組內(nèi)部的ADSL維修技術(shù)比武和練兵活動(dòng)，邀請(qǐng)廠方技術(shù)支持工程師與維修人員進(jìn)行技術(shù)交流，以掌握設(shè)備的使用特性。并結(jié)合實(shí)際工作發(fā)現(xiàn)的特殊故障案例，進(jìn)行技術(shù)分析，交流維修心得，互幫互助共同提高。如：在某小區(qū)梁先生家ADSL寬帶故障修理過程中，維修人員Y，

18、雖多次上門維修，調(diào)換多個(gè)設(shè)備，并測(cè)試運(yùn)作正常，但第二天仍無法上網(wǎng)；雖對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度加以肯定，同時(shí)也猜測(cè)故障原因可能是自己的終端，但還是希望我們能幫助解決。就此QC小組及時(shí)組織討論、分析，判斷故障在用戶終端。本著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，維修人員Y又一次敲響了梁先生家的房門與以溝通 ，用戶在不經(jīng)意間，談到家里裝了一個(gè)電視收視率收集器，引起Y的注意，經(jīng)過線路排查，發(fā)現(xiàn)是其他企業(yè)利用ADSL線路的一個(gè)終端設(shè)備，測(cè)試后證實(shí)這就是故障點(diǎn)。故障排除，用戶非常滿意，并告知我們小區(qū)內(nèi)還有多家安裝了此類終端。小組成員就這一特例及時(shí)進(jìn)行交流，了解故障部位，避免了該類故障的重復(fù)出修現(xiàn)象。實(shí)施效果：通過實(shí)施

19、, 班組一線成員通過針對(duì)性培訓(xùn)，ADSL維修技術(shù)水平得到普遍提高。在06年9-11月的故障重復(fù)出修責(zé)任人員占比統(tǒng)計(jì)中，占比最大和最小的差距為9.53%，控制在10%之內(nèi)。此外，在參加區(qū)局組織的全體ADSL維修人員技術(shù)大比武中，小組所在福建分局獲得團(tuán)體第一名、維修人員Y和X還分別獲得個(gè)人單項(xiàng)第一名和第三名。制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日實(shí) 施 三：添加與維修質(zhì)量掛鉤的績(jī)效考核制度條款我們結(jié)合實(shí)際維修情況，會(huì)同績(jī)效考核部門相關(guān)人員討論、制定了與維修質(zhì)量直接掛鉤的績(jī)效考核條款，并在班組內(nèi)部預(yù)實(shí)行。在每周一由班組長(zhǎng)對(duì)上一周的ADSL重復(fù)故障原因進(jìn)行責(zé)任分析，分清責(zé)任，執(zhí)行考核。并

20、公布在班組ADSL維修質(zhì)量排行榜上。實(shí)施效果：通過實(shí)施，ADSL維修人員加強(qiáng)了ADSL維修的責(zé)任心。06年8月至11月未發(fā)生因維修不到位引起的重復(fù)出修情況。實(shí) 施 四：提高維修備件抽驗(yàn)比例我們分析了3月份的備件抽驗(yàn)情況及備件實(shí)際合格率，查閱GB/T 2828.1-2003中的抽樣檢驗(yàn)用表，結(jié)果如下圖所示：樣本量字碼 加嚴(yán)檢驗(yàn)一次抽樣方法 字碼樣本量接受質(zhì)量限（AQL）10AcReF2034G3256批量一般檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)91150F151280G為日常操作方便，我們參照上表制定了維修備件抽驗(yàn)新標(biāo)準(zhǔn)：抽驗(yàn)率20，抽驗(yàn)合格率要求達(dá)到98.5，對(duì)不達(dá)標(biāo)的維修備件予以拒收。實(shí)施效果：通過實(shí)施，9-11月對(duì)三

21、批共計(jì)117個(gè)維修備件用新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽驗(yàn)，使維修設(shè)備的合格率從實(shí)施前的83降低到91，效果明顯。 制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日實(shí) 施 五：完善作業(yè)指導(dǎo)書小組成員通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書加以補(bǔ)充：1 針對(duì)新的故障，小組規(guī)定維修時(shí)必須明確維修界面節(jié)點(diǎn)2 維修完畢的同時(shí)要向用戶演示，必須得到用戶認(rèn)可，小組從06年5月開始在內(nèi)部試運(yùn)行。實(shí)施效果：通過實(shí)施，維修人員對(duì)故障的維修界面節(jié)點(diǎn)清晰了。06年8月上報(bào)區(qū)局，建議其完善作業(yè)指導(dǎo)書，將小組成果匯編其中。十效果檢查1、ADSL故障重復(fù)出修率： 經(jīng)過實(shí)施以上一系列整改措施后，我們將活動(dòng)前、活動(dòng)中、鞏固期的ADSL故障重復(fù)出修率進(jìn)行了

22、匯總。如下表：活動(dòng)前活動(dòng)開展期活動(dòng)后結(jié)果鞏固期月份06年1月06年2月06年3月06年4月06年5月06年6月06年7月06年8月06年9月06年10月06年11月重復(fù)出修率13.2510.67111311.2510.58.917.547.589.819.8 67.35 制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月12日從以上圖表，我們可以直觀的看到，ADSL重復(fù)出修率的降低，06年9月至11月平均重復(fù)出修率為901%，活動(dòng)成果明顯，并達(dá)到設(shè)定目標(biāo)。制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年12月12日然后，我們對(duì)06年9月11月中發(fā)生ADSL故障出修數(shù)中抽取495位客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查。我們對(duì)這495位用戶發(fā)放了用戶意見征詢單，并對(duì)這些用戶的滿意率進(jìn)行了調(diào)查。實(shí)際發(fā)放表格495張，并全部收回，其中ADSL用戶表示非常滿意的用戶有117位，表示滿意的用戶306位，表示一般的用戶72戶，滿意率為85.4%。調(diào)查結(jié)果如下圖所示：制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月15日我們對(duì)活動(dòng)前后用戶滿意度進(jìn)行了對(duì)比。如圖所示： 制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月15日3、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益由于節(jié)約了維修備料的使用量，降低了維修成本，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)后平均每月節(jié)