質(zhì)量管理系統(tǒng)培訓(xùn)講義(共415頁(yè)).ppt

1、http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全社會(huì)社會(huì)顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰(shuí)而公司為誰(shuí)而存在？存在？質(zhì)量的意義http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/

2、資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全管 理（廣義）管理（狹義）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破課題達(dá)成（活動(dòng)）（目的）維持現(xiàn)狀的工作維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值表述目標(biāo)值表述期待結(jié)果只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值接近目標(biāo)值http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全改進(jìn)改進(jìn)PDCA維持維持

3、 SDCA循環(huán)循環(huán)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)， ，改進(jìn)改進(jìn)（ （創(chuàng)造創(chuàng)造,改變改變） ） PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復(fù)，不停地循環(huán)往復(fù)S S andardizeandardizeD Do oC CheckheckA A SDCASDCA P PlanlanD Do oC Checkheck PDCAPDCA維持維持（ （控制控制） ）擁有良好的方法擁有良好的方法遵守良好的方法遵守良好的方法設(shè)想期望設(shè)想期望效果確認(rèn)效果確認(rèn)探究原因探究原因防止再防止再發(fā)發(fā) 有無(wú)效果？有無(wú)效果？ 是否遵守？是否遵守？A A http:/ 資料下載大全維持維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)管理的水準(zhǔn)時(shí)間期望值期望值維持和改進(jìn)循環(huán)維持

4、和改進(jìn)循環(huán)PDCAPDCAhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQCSQC）質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9001六個(gè)西格瑪六個(gè)西格瑪 （SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBN

5、QA）1961年年1987年年2000年年后后 零缺陷理論零缺陷理論1979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價(jià)值觀）價(jià)值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序 /潛規(guī)則潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層組織名稱、標(biāo)志組織名稱、標(biāo)志組織外貌組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品

6、紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范展開(kāi)、約束和規(guī)范精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價(jià)值觀）價(jià)值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序 /潛規(guī)則潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層組織名稱、標(biāo)志組織名稱、標(biāo)志組織外貌組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范展開(kāi)、約束和規(guī)范精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、

7、價(jià)值觀）價(jià)值觀）制度層制度層體系文件/非文件程序 /潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層組織名稱、標(biāo)志組織名稱、標(biāo)志組織外貌組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全領(lǐng)導(dǎo)者作用以顧客為導(dǎo)向

8、培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來(lái)追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全程序*(“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”)產(chǎn)品( “ 過(guò) 程 的 結(jié)過(guò) 程 的 結(jié)果果”) 監(jiān)視和測(cè)量的機(jī)會(huì)(在過(guò)程之前、過(guò)程之中或過(guò)程之后在過(guò)程之前、過(guò)程之中或過(guò)程之后)輸出輸入過(guò)程(“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”)過(guò)程的有效性過(guò)程的有效性=完成策劃的活動(dòng)和完成策劃的活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果過(guò)程的效率過(guò)程的效率=達(dá)到的結(jié)果與所達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)

9、系使用資源的關(guān)系(包括資源) 圖圖 4.1-1 過(guò)程的示意過(guò)程的示意http:/ 資料下載大全過(guò)程輸入輸入輸出輸出角色角色顧客顧客顧客操作者供方 過(guò)程過(guò)程供方供方顧客顧客操作者操作者供方供方http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全過(guò)程 C過(guò)程 A內(nèi)部顧客過(guò)程 B過(guò)程 D過(guò)程 E過(guò)程 F內(nèi)部顧客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸入 A輸入 B輸入 C輸入 F輸入 D輸入 E輸出 A輸出 E輸出 D輸出 F輸出 B輸出 C圖4.1-3典型的相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全htt

10、p:/ 資料下載大全識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過(guò)程及其相互識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過(guò)程及其相互依存關(guān)系依存關(guān)系構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過(guò)程的方法構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過(guò)程的方法制定必要的規(guī)則和職責(zé)制定必要的規(guī)則和職責(zé)配備必要的資源配備必要的資源確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng) http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告小小 冊(cè)冊(cè) 子子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)

11、ISO 19011http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 顧客顧客要求要求顧客顧客滿滿意意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸入輸出輸出圖釋圖釋 增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖http:/ 資料下載大全4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 4.2 4.2 文件要求文件要求5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以顧客為中心以顧客為中心 5.3

12、5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6 5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 6.2 6.2 人力資源人力資源 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7.4 7.4采購(gòu)采購(gòu) 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8 8 測(cè)量、分

13、析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 8.1 總則總則 8.2 8.2 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)相關(guān)相關(guān)方方要求要求相關(guān)相關(guān)方方滿意滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸入輸出輸出圖釋圖釋 增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流 ISO 9004 ISO 9004 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式質(zhì)量管理體系過(guò)程模式http:/ 資料下載大全

14、4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 體系和過(guò)程的管理體系和過(guò)程的管理 4.2 4.2 文件文件 4.3 4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 通用指南通用指南 5.2 5.2 相關(guān)方相關(guān)方的需求和期望的需求和期望 5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1通用指南通用指南 6.2 6.2 人員人員 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 6.5 6.5 信息信息 6.

15、6 6.6 供方及合作關(guān)系供方及合作關(guān)系 6.7 6.7 自然資源自然資源 6.8 6.8 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 7.1 通用指南通用指南 7.2 7.2 與與相關(guān)方相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程有關(guān)的過(guò)程 7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7.4 7.4 采購(gòu)采購(gòu) 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 7.6 7.6 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制8 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 8.1 通用指南通用指南 8.2 8.2 測(cè)量和監(jiān)視測(cè)量和監(jiān)視 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5 8.5 改

16、進(jìn)改進(jìn)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)年啟動(dòng) http:/ 資料下載大全全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯、證書(shū)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯、證書(shū)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 從從1988年到年到2004年，已有年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。 據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，

17、波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾爾500指數(shù)，收益比較約為指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。的增長(zhǎng)。20022002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISSCGISS） 人均銷售收入在人均銷售收入在1999-20021999-2002期間增長(zhǎng)期間增長(zhǎng)32%32%以上；以上； 過(guò)去過(guò)去3 3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推 薦滿意度水平超過(guò)薦滿意度水平超過(guò)88%88%。 從從19991999年來(lái)年

18、來(lái), , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7% 7% ，而電信工業(yè)，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。同期平均是負(fù)值。 無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%57%，自，自19961996年來(lái)已年來(lái)已經(jīng)減少了經(jīng)減少了88%88%的排放。的排放。兩次獲獎(jiǎng)的兩次獲獎(jiǎng)的http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場(chǎng)市場(chǎng) 9090 分分 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 40040

19、0 分分 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn) 100100 分分 http:/ 資料下載大全4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) ( 1( 10 00 ) 0 ) 4.1.1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) (60)(60)4.1.2 4.1.2 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 (40)(40)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 ( 80 ) ( 80 ) 4.2.1 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 (40)(40)4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 (40)(40)4.3 4.3 顧客

20、與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) ( 90 )( 90 ) .1顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解 (40)(40).2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 (50)(50)4.4 4.4 資源（資源（120120）4.4.1 4.4.1 人力資源（人力資源（4040） 4.4.2 4.4.2 財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源（1010） 4.4.3 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（2020） 4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020） 4.4.5 4.4.5 技術(shù)（技術(shù)（2020） 4.4.6 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010） 4.5 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理 (1(11

21、10 0）5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ( (7 70)0)4.5.2 4.5.2 支持過(guò)程支持過(guò)程 ( (4 40)0)4.6 4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)(100 )(100 )4.6.1 4.6.1 測(cè)量與分析測(cè)量與分析 (40)(40)4.6.2 4.6.2 信息和知識(shí)的管理信息和知識(shí)的管理 (30)(30)4.6.3 4.6.3 改進(jìn)改進(jìn)(30)(30)4.7 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ( 400 ) ( 400 ) .1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 (120)(120).2財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果 ( 80 )( 80 )4.

22、資源結(jié)果資源結(jié)果 (80)(80).4過(guò)程有效性結(jié)果過(guò)程有效性結(jié)果 (70)(70).5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 (50)(50)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）分）4.1.2 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任（40分）分） 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá) 營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 組織的治理 組織行為的管理者責(zé)任 財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)

23、 組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià) 主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 公共責(zé)任 產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) 預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 道德行為 交易及往來(lái)中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo) 公益支持 確定支持重點(diǎn) 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）制定過(guò)程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力

24、重要?jiǎng)?chuàng)新或變化組織的資源優(yōu)、劣勢(shì)，特有要素變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)及時(shí)間表如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)如何均衡受益者需求 行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍 績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全顧客和市場(chǎng)的了解（40分）顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分顧客要求以及購(gòu)買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過(guò)程改進(jìn)、營(yíng)銷的應(yīng)用聆聽(tīng)及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 顧客關(guān)系如何建立顧

25、客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致 顧客滿意度測(cè)量測(cè)量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全(a) 工作的組織和管理 工作與職位設(shè)計(jì) 靈活性及適應(yīng)性 員工及顧客信息反饋 知識(shí)與技能共享員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)員工聘用與職務(wù)晉升識(shí)別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員

26、工的權(quán)益與滿意程度員工的教育、培訓(xùn) 考慮績(jī)效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要 教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì) 評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性(b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性 員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理工作環(huán)境 健康、安全環(huán)境和測(cè)量 緊急預(yù)案，確保經(jīng)營(yíng)連續(xù)性 員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持 意見(jiàn)和建議的調(diào)查、了解 滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)4.44.4. .1.11.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng).4.1.4 4員工的能力員工的能力 如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力 對(duì)當(dāng)前和未來(lái)能力需求及現(xiàn)有能

27、力的比較分析 如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能 如何提高員工技能 如何聘用和留住新員工http:/ 資料下載大全4.4.2 4.4.2 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源4.4.3 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施(a) 財(cái)務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給 財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4 4.4.4 信息信息4.4.5 4.4.5 技術(shù)技術(shù)(a) 信息 識(shí)別、開(kāi)發(fā)信息源 信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評(píng)估技術(shù)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)開(kāi)發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃4.4.6 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高h(yuǎn)ttp:/ 資料下載大全http:/ 資料

28、下載大全(a) 創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程 識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求 設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求,考慮新技術(shù) 實(shí)施過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求 確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo) 整體成本最小化，避免缺陷與返工 與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致 過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）分）4.5.2 支持過(guò)程支持過(guò)程（40分）分）(a) 支持過(guò)程 識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過(guò)程 確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求 設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù) 實(shí)施支持過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求 確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo) 整體成本最小化 與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向的一致性 過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全

29、測(cè)量與分析測(cè)量與分析（4040）信息和知識(shí)管理信息和知識(shí)管理（4040分）分）(a) 績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測(cè)運(yùn)作和績(jī)效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致，對(duì)變化保持敏感(b) 績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持(a) 數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向(b) 組織的知識(shí)管理收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性改進(jìn)改進(jìn)（4040分）分）(a) 改進(jìn)的管理確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)評(píng)

30、價(jià)改進(jìn)成果(b) 改進(jìn)方法的應(yīng)用開(kāi)展各種形式的改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為改進(jìn)提供支持http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 顧客滿意程度、不滿意程度 顧客感知價(jià)值，如顧客忠誠(chéng)度 產(chǎn)品和產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果 以顧客為以顧客為中心的結(jié)果中心的結(jié)果 主要產(chǎn)品與服務(wù) 產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新 市場(chǎng)結(jié)市場(chǎng)結(jié)果果 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、新增市場(chǎng).1顧客與市顧客與市場(chǎng)結(jié)果場(chǎng)結(jié)果（120 120 分）分）http:/ 資料下載大全 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額 投資收

31、益、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 資本保值增值率、營(yíng)業(yè)外收入 資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率 人力資人力資源結(jié)果源結(jié)果 工作系統(tǒng)績(jī)效與有效性 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工權(quán)益、滿意度、不滿意度 其他資其他資源結(jié)果源結(jié)果 資金管理 基礎(chǔ)設(shè)施 信息、技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系.3資源結(jié)果資源結(jié)果（8080）.2財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果（8080）http:/ 資料下載大全7.4 7.4 過(guò)程有效性過(guò)程有效性結(jié)果結(jié)果(50)(50) 生產(chǎn)率 周期 效率與有效性 戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃完成情況 治理結(jié)構(gòu) 公共責(zé)任，守法 誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任 法律法規(guī)執(zhí)行 履行公

32、民義務(wù)，支持公益事業(yè)7.5 7.5 組織治理和社組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果會(huì)責(zé)任結(jié)果(50)(50) http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運(yùn)作和運(yùn)作目標(biāo)目標(biāo)http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運(yùn)作和運(yùn)作目標(biāo)目標(biāo)http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運(yùn)作和運(yùn)作目標(biāo)目標(biāo)http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運(yùn)作和運(yùn)作目標(biāo)目標(biāo)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、全組織個(gè)人、

33、團(tuán)隊(duì)、全組織http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全多種改進(jìn)形式并行推進(jìn)多種改進(jìn)形式并行推進(jìn)六六西西格格瑪瑪QCC/合理合理化建化建議議/技術(shù)技術(shù)革新革新/現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)改進(jìn)小組小組決定型改決定型改進(jìn)進(jìn)多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn) 自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題；先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題； 自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建議合理化建議/ /技術(shù)革新技術(shù)革新/ /現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事

34、、身邊事做起；，從小事、身邊事做起； 當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。定并落實(shí)。 http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全P 計(jì)劃 D實(shí)施（策劃） A處理 C檢查http:/ 資料下載大全P DC AA PC DA P C D 改進(jìn)改進(jìn)控制控制不斷提高質(zhì)量水平A PC DA PC DA PC DA PC Dhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全質(zhì)量改進(jìn)的工具方法http:/ 資料下載大全 質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量委員會(huì)部門部門A 部門部門

35、B 部門部門C 部門部門D . .質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)職能內(nèi)團(tuán)隊(duì)職能內(nèi)團(tuán)隊(duì)個(gè) 人 參個(gè) 人 參與改進(jìn)與改進(jìn) http:/ 資料下載大全 質(zhì)量改進(jìn)的管理與推進(jìn) http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全經(jīng)營(yíng)方針企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)愿景、使命http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載

36、大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全本年度方針目標(biāo)上級(jí)方針目標(biāo)外部環(huán)境的 變 化內(nèi)部條件的 變 化上年度情況 反 饋經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題上年度實(shí)績(jī)的自我評(píng)價(jià)http:/ 資料下載大全廠長(zhǎng)車間主任班組長(zhǎng)責(zé)任人廠長(zhǎng)方針課題 目標(biāo) 對(duì)策車間主任方針課題 目標(biāo) 對(duì)策班組長(zhǎng)方針課題 目標(biāo) 對(duì)策實(shí)施計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目 日程計(jì)劃車間主任方針課題 目標(biāo) 對(duì)策班組長(zhǎng)方針課題 目標(biāo) 對(duì)策實(shí)施計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目 日程計(jì)劃http:/ 資料下載大全成功的發(fā)展方向突破的重點(diǎn)方向朝自動(dòng)化、電腦化方向發(fā)展研發(fā)技術(shù)的生

37、根、成長(zhǎng)擴(kuò)展東南亞市場(chǎng)推動(dòng)9000認(rèn)證并積極推進(jìn)TQM尋找新廠區(qū)，擴(kuò)充產(chǎn)能組織調(diào)整，推動(dòng)人力資源管理過(guò)去問(wèn)題點(diǎn)的探討員工質(zhì)量意識(shí)欠缺，質(zhì)量差勞工欠缺，訂單做不出來(lái)客戶要求及時(shí)供料，成本上升基本方針重視質(zhì)量，進(jìn)而創(chuàng)造利潤(rùn)研發(fā)獨(dú)立，成為第一流公司中長(zhǎng)期目標(biāo)全廠生產(chǎn)電腦化、半自動(dòng)化ISO9001認(rèn)證及推行TQM研發(fā)技術(shù)獨(dú)立成長(zhǎng)到東南亞設(shè)廠中長(zhǎng)期目標(biāo)目標(biāo)值生產(chǎn)及管理電腦化，生產(chǎn)半自動(dòng)化推動(dòng)9000認(rèn)證導(dǎo)入TQM研發(fā)能力提升到東南亞設(shè)廠6年內(nèi)完成3年內(nèi)通過(guò)5年內(nèi)直通率達(dá)到90%在6年內(nèi)完全獨(dú)立4年內(nèi)完成中長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃強(qiáng)化電腦中心的設(shè)備、人力，尋找外界支援與工研院合作，逐步采用半自動(dòng)機(jī)械設(shè)備成立9000

38、委員會(huì)，推動(dòng)ISO9001；請(qǐng)國(guó)內(nèi)有實(shí)力的機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助在第一年全面推行質(zhì)量意識(shí)教育，主管完成SQC訓(xùn)練在兩年內(nèi)擴(kuò)充2倍人力加強(qiáng)跟歐美工業(yè)界的合作兩年內(nèi)完成合作對(duì)象及地點(diǎn)的尋覓和評(píng)估http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全1 確定培訓(xùn)需求4評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果2 設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)3 提供培訓(xùn)監(jiān)視http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下

39、載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 http:/ 資料下載大全指令性課題；指導(dǎo)性課題；自主性課題指令性課題；指導(dǎo)性課題；自主性課題“現(xiàn)場(chǎng)型現(xiàn)場(chǎng)型” “服務(wù)型服務(wù)型” “攻關(guān)型攻關(guān)型” “管理型管理型” “創(chuàng)新型創(chuàng)新型” http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4分析原因5確

40、定主要原因6制定對(duì)策7按對(duì)策實(shí)施8檢查效果9制定鞏固措施10總結(jié)和下一步打算PDAC達(dá)到目標(biāo)？ 是是否否http:/ 資料下載大全是是1選擇課題2設(shè)定目標(biāo)3提出各種方案并確定最佳方案4制定對(duì)策表5按對(duì)策表實(shí)施6確認(rèn)效果7標(biāo)準(zhǔn)化8總結(jié)和下一步打算PDC達(dá)到目標(biāo)？ 否否http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全西格瑪水平()缺陷率(ppm)1690,000 2308,000 366,800 46,210 5230 63.4 注 本表考

41、慮了1.5偏移。 http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)D定義階段 SIPOC 顧客儀表板 CT分解 VOC/VOM流程圖 QFD排列圖 FMEAhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)M測(cè)量階段 運(yùn)行圖 測(cè)量系統(tǒng)分析 直方圖 流程分析 箱線圖 長(zhǎng)/短期能力分析http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)A分析階段 箱線圖 因果圖 散布圖 假設(shè)檢驗(yàn) 多變量圖 方差分析 點(diǎn)圖 回歸分析http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和

42、技術(shù)I改進(jìn)階段 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 精益工具 田口方法 FMEA 響應(yīng)面法 過(guò)程改進(jìn)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)C控制階段 防錯(cuò)方法 控制圖（SPC） 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 程 序（SOP） 控制計(jì)劃http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)/最高管理層項(xiàng)目保證人黑帶BB黑帶BB黑帶BB綠帶GB綠帶GB六西格瑪推進(jìn)委員會(huì)大黑帶MBB倡導(dǎo)者/領(lǐng)航員綠帶GBhttp:/ 資料下載大全http:/ 資

43、料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 企企 業(yè)業(yè) 方方 針針 、 目目 標(biāo)標(biāo) 5S 活活 動(dòng)動(dòng) （ 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) ） Q 品品質(zhì)質(zhì) C 成成本本 D 交交貨貨期期 S 安安全全 M 精精神神面面貌貌 L 企企業(yè)業(yè)形形象象 支支 柱柱 http:/ 資料下載大全自自律律整整理理整整頓頓清清掃掃清清潔潔http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資

44、料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全對(duì)象清掃要點(diǎn)、方法工具清掃標(biāo)準(zhǔn)要求周期清掃時(shí)間責(zé)任人辦公設(shè)備先用紗布沾專用清潔劑輕輕抹擦，再用干紗布擦凈重點(diǎn)部位之處表面和容易積塵的地方。如：電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等濕 紗布 、干 紗布 、專 用清 潔劑主機(jī)和重點(diǎn)部位的正面、背面、連接部位、送風(fēng)口等易積塵的地方無(wú)塵垢。每周一次,每次2030分鐘周五下午下班前：5:005: 2 0 左右各 位 使用 者 ，分工電 腦 ：王 洪 ；打 印 機(jī)劉 靜 ；空 調(diào) ：張弛。機(jī)械設(shè)備1 空壓系統(tǒng)擦拭2 油壓潤(rùn)滑系統(tǒng)抹布擦拭，不可用風(fēng)筒吹抹布紗布1.各系統(tǒng)設(shè)備不可有厚積塵垢2.機(jī)械傳動(dòng)、滑動(dòng)部位無(wú)

45、阻塞污垢雜物3.電氣系統(tǒng)潔凈、干燥、無(wú)銹蝕，配線整齊每月一次，每次23小時(shí)每月2 5 日或生產(chǎn)空閑時(shí)工程部http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全行為化行為化整理、整頓、清掃規(guī)范化規(guī)范化清潔習(xí)慣化習(xí)慣化自律http:/ 資料下載大全高層領(lǐng)導(dǎo)支持理解設(shè)定目標(biāo)確定推行體制試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)公示組建5S委員會(huì)研究制定實(shí)施計(jì)劃試點(diǎn)單位試行建立評(píng)價(jià)體系宣傳、培訓(xùn)修訂調(diào)整全公司展開(kāi)導(dǎo)入推廣納入管理規(guī)范http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下

46、載大全檢查檢查項(xiàng)目項(xiàng)目達(dá)標(biāo)條件達(dá)標(biāo)條件01234備注備注 文 件資料無(wú)過(guò)期失效的文件資料文件資料分類清晰、有目錄、有次序，任何人都可在5分鐘之內(nèi)便捷地找出文件夾定位標(biāo)識(shí)擺放文件夾干凈、無(wú)污損文件控制程序和調(diào)閱記錄完整表單記錄定期裝訂、專人保管 暢通、無(wú)雜物堆積消防器材擺放規(guī)范、無(wú)失效過(guò)期 部門 評(píng)分 http:/ 資料下載大全項(xiàng)目系數(shù)項(xiàng)目計(jì)算方法K1整理、整頓難度系數(shù)綜合被考核單位責(zé)任區(qū)域物品的多少、物品的輕重、地方的多少、物品搬運(yùn)進(jìn)出頻率等因素設(shè)定K2清掃、清潔面積系數(shù)參照該部門責(zé)任區(qū)面積占公司總面積的比率大小而定K3清掃、清潔人數(shù)系數(shù)參照該部門人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的比率多少而定K4自律人數(shù)系數(shù)

47、參照該部門人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的比率而定http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全困難部位和污染源實(shí)施對(duì)策臨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)制定自主管理培訓(xùn)與總點(diǎn)檢http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全步驟重點(diǎn)零部件模式的計(jì)劃保全設(shè)備模式的計(jì)

48、劃保全1重點(diǎn)零部件的選擇分析現(xiàn)狀與設(shè)備基本條件的差異2改進(jìn)現(xiàn)有保全方法針對(duì)上述差異制定對(duì)策3制定保全標(biāo)準(zhǔn)基本條件標(biāo)準(zhǔn)的制定4延長(zhǎng)壽命的對(duì)策延長(zhǎng)壽命的對(duì)策5點(diǎn)檢、診斷的效率化點(diǎn)檢、維修的效率化6設(shè)備綜合診斷設(shè)備綜合診斷7設(shè)備的極限使用設(shè)備的極限使用http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全步驟內(nèi)容質(zhì)量保全準(zhǔn)備1把握現(xiàn)狀（1）確認(rèn)質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量特性（2）制作質(zhì)量控制圖（3）不合格狀況與現(xiàn)象的分層分析調(diào)查分析2不良現(xiàn)象調(diào)查對(duì)發(fā)生的不良項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查3M條件的調(diào)查分析（1）3M條件調(diào)查（2）尋找現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程的不完備點(diǎn)研討改進(jìn)4制定問(wèn)題點(diǎn)的對(duì)策（1）編制問(wèn)題點(diǎn)一覽表，研討問(wèn)

49、題對(duì)策（2）確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)與研討復(fù)原改進(jìn)5分析生產(chǎn)合格品條件中的不穩(wěn)定因素（1）合格品制造條件中的不穩(wěn)定因素分析（2）通過(guò)實(shí)驗(yàn)確定制造條件的應(yīng)有狀態(tài)實(shí)施改進(jìn)6改進(jìn)3M條件的缺陷（1）明確3M條件的缺陷（2）實(shí)施改進(jìn)（3）評(píng)估改進(jìn)效果7確定3M條件制定能制造合格品的3M條件標(biāo)準(zhǔn)化8改善點(diǎn)檢方法實(shí)施點(diǎn)檢集中化、制度化9確定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)（1）確定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)（2）制作質(zhì)量保全矩陣圖（3）點(diǎn)檢水平提升、簡(jiǎn)單化10修訂標(biāo)準(zhǔn)（1）修訂原料標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2）發(fā)展趨勢(shì)與結(jié)果的確認(rèn)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全步驟內(nèi)容1選擇樣板工廠/線/生產(chǎn)工序2組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/

50、小組3了解和確認(rèn)目前的損失4確定改進(jìn)改善的課題和目標(biāo)5制定解決方案與工作計(jì)劃6評(píng)價(jià)分析改善方案或合理化建議7實(shí)施改善方案8確認(rèn)實(shí)施效果9標(biāo)準(zhǔn)化http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資

51、料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全數(shù)據(jù)是對(duì)客觀現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行計(jì)量或測(cè)度。不同的事物能夠予以計(jì)量或測(cè)度的程度不同，有的事物只能對(duì)它的屬性進(jìn)行分類，有些則可以用比較精確的數(shù)字進(jìn)行計(jì)量。 http:/ 資料下載大全n 按照對(duì)客觀事物測(cè)度的精確水平，可將計(jì)量尺 度從粗略到精確分為四個(gè)層次：p 定類尺度 p 定序尺度 p 定距尺度 p 定比尺度 http:/ 資料下載大全 http:/ 資料下載大全p 總體均值 p 總體方差和總體標(biāo)準(zhǔn)差 p 總體分布40.5100039.541.50025. 0

52、1000)39. 5 (.)45. 5 ()39. 5 ()41. 5 (2222http:/ 資料下載大全直方圖010203040506070805.2455.2755.3055.3355.3655.3955.4255.4555.4855.5155.545接收頻率頻率 1000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖正態(tài)分布 http:/ 資料下載大全p 樣本均值和樣本中位數(shù) 樣本中位數(shù)是樣本數(shù)據(jù)排序后，排列在中間的那個(gè)數(shù)。對(duì)這20件產(chǎn)品的直徑從低到高進(jìn)行排序，結(jié)果為：5.31, 5.34, 5.34, 5.35, 5.37, 5.38, 5.38, 5.39, 5.39, 5.39, 5.39, 5.4

53、2, 5.43, 5.43, 5.44, 5.45, 5.47, 5.48, 5.49, 5.49。20個(gè)直徑的數(shù)據(jù)，顯然，排列在中間的有兩個(gè)數(shù)據(jù)。本例中，這兩個(gè)數(shù)據(jù)皆為5.39，樣本中位數(shù)為：即樣本中位數(shù)為5.39 4082. 52031. 5.38. 544. 539. 539.5239.539.5http:/ 資料下載大全00272.0120)4082.531.5(.)4082.544.5()4082.539.5(222052. 02ss18.031.549.5Rhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全2http:/ 資料下載大全http:/ 資料下

54、載大全96.1,96.1nsxnsx2,2nsxnsx4315. 5 ,3849. 5 20/052. 024082. 5 ,20/052. 024082. 5 2,2nsxnsxhttp:/ 資料下載大全 http:/ 資料下載大全拒絕拒絕樣本均值是樣本均值是 20樣本樣本總體總體假設(shè)總體的假設(shè)總體的平均年齡是平均年齡是50歲歲無(wú)效假設(shè)無(wú)效假設(shè)50?20X是否不可能不可能!http:/ 資料下載大全40. 5:40. 5:10HH40.5:40.5:10HH40.5:40.5:10HHhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全40. 5:40. 5:10H

55、Hhttp:/ 資料下載大全7052. 020/052. 040. 54082. 5/40. 5nsxhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全產(chǎn)品報(bào)修產(chǎn)品確認(rèn)注冊(cè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)是報(bào)修過(guò)程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費(fèi)預(yù)估報(bào)修過(guò)程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報(bào)修過(guò)程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場(chǎng)排除否報(bào)修過(guò)程結(jié)束是維修車間http:/ 資料下載大全表示過(guò)程的開(kāi)始或終結(jié)。起點(diǎn)或終點(diǎn)標(biāo)在符號(hào)中。表示一個(gè)過(guò)程或過(guò)程中的一項(xiàng)活動(dòng)。活動(dòng)的描述可寫(xiě)在方框內(nèi)。表示需要決策的點(diǎn)，將需決策的問(wèn)題寫(xiě)入符號(hào)。對(duì)每一項(xiàng)決策結(jié)果的路徑都要標(biāo)注出來(lái)。表示各

56、個(gè)過(guò)程、活動(dòng)間的連接和過(guò)程的流向。表示需要形成文件的信息。文件名稱標(biāo)注在符號(hào)中。表示以電子形式儲(chǔ)存的過(guò)程信息，數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱標(biāo)注在符號(hào)中。表示流程圖間是如何連接的。圓圈中標(biāo)有字母或數(shù)字，表示與另一流程圖同樣符號(hào)的連接關(guān)系。開(kāi)始（終止）過(guò)程（活動(dòng)）決策流程線文件數(shù)據(jù)庫(kù)連接http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全產(chǎn)品報(bào)修產(chǎn)品確認(rèn)注冊(cè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)是報(bào)修過(guò)程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費(fèi)預(yù)估報(bào)修過(guò)程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報(bào)修過(guò)程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場(chǎng)排除否報(bào)修過(guò)程結(jié)束是維修車間流程主要方向與顧客接觸面關(guān)鍵過(guò)程信息流及流向與其他過(guò)程接口http:/

57、 資料下載大全裝配指令配件供給主機(jī)裝配調(diào)試性能測(cè)試判定報(bào)廢再調(diào)試交付合格不合格合格不能可以不增值不增值http:/ 資料下載大全查閱書(shū)號(hào)填寫(xiě)借書(shū)單提交借書(shū)單書(shū)號(hào)正確？有否存書(shū)？提交圖書(shū)是否有無(wú)冗余過(guò)程查閱書(shū)名進(jìn)圖書(shū)館結(jié)束http:/ 資料下載大全投訴方法的溝通投訴信息的管理投訴處理的升級(jí)投訴的即時(shí)處理確定投訴管理方針規(guī)定投訴的方法投訴方法的溝通即時(shí)處理的授權(quán)投訴的受理和評(píng)審?fù)对V的即時(shí)處理投訴處理滿意監(jiān)視投訴內(nèi)部升級(jí)程序升級(jí)投訴處理職責(zé)投訴外部升級(jí)程序重大投訴應(yīng)急方案信息的收集和整理信息的分析評(píng)價(jià)分析結(jié)果報(bào)告溝通糾正措施的實(shí)施投訴處理的記錄某企業(yè)投訴管理過(guò)程圖主步驟子步驟http:/ 資料下載大

58、全市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告新項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告新項(xiàng)目評(píng)審批準(zhǔn)立項(xiàng)新項(xiàng)目?jī)r(jià)值中止開(kāi)發(fā)中止開(kāi)發(fā)是有否無(wú)是否是否需要修改新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃新項(xiàng)目試運(yùn)行定新項(xiàng)目運(yùn)行程序新項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算新項(xiàng)目合作方計(jì)劃新項(xiàng)目鑒定新項(xiàng)目正式運(yùn)行準(zhǔn)備http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全卷煙生產(chǎn)過(guò)程中的成品外觀不合格項(xiàng)目調(diào)查表http:/ 資料下載大全入住客人滿意調(diào)查表尊敬的客人： 飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時(shí)間填好這張調(diào)查表，把您入住期間對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)告訴我們，這將是對(duì)我們工作的很大支持，對(duì)此我們深表感謝。我們將把客人們的意見(jiàn)作為不斷改進(jìn)的依據(jù)，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務(wù)。您填完此

59、調(diào)查表后請(qǐng)交給前臺(tái)服務(wù)人員。一、總體評(píng)價(jià)1您對(duì)入住本飯店期間所受到的服務(wù)總的感覺(jué)是什么？ （問(wèn)題下面的數(shù)字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請(qǐng)按您對(duì)我們服務(wù)的感覺(jué)圈出合適的數(shù)字）1 2 3 4 5 6 72您能告訴我們您為什么給出這樣的評(píng)價(jià)嗎？_3。您下次有機(jī)會(huì)是否還愿意入住本店？（問(wèn)題下面的數(shù)字表示再次入住意愿，1絕不再來(lái)，7表示如有可能一定再來(lái)。請(qǐng)按您的意愿圈出合適的數(shù)字）1 2 3 4 5 6 7二、前廳服務(wù)（問(wèn)題后面的數(shù)字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請(qǐng)按您的意愿圈出合適的數(shù)字，如果沒(méi)有接受此項(xiàng)服務(wù)可選“未經(jīng)歷”項(xiàng)）4入住手續(xù) 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷

60、5行李搬運(yùn) 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷6問(wèn)詢 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷7電話總機(jī) 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷8公共衛(wèi)生間 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷三、客房服務(wù)12http:/ 資料下載大全七、您若對(duì)上面沒(méi)有列出項(xiàng)目的評(píng)價(jià)或還有其他意見(jiàn)和建議請(qǐng)寫(xiě)在下面。_八、就下面所列各個(gè)服務(wù)方面，請(qǐng)圈出您認(rèn)為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要） 服務(wù)方面 重要程度 服務(wù)方面 重要程度 18 前廳服務(wù) 1 2 3 4 5 21 服務(wù)人員素質(zhì) 1 2 3 4 5 19 客房服務(wù) 1 2 3 4 5 22 其他服務(wù) 1 2 3 4 5 20 餐飲 1 2 3 4 5九、以下