服務(wù)質(zhì)量是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)

1、服務(wù)質(zhì)量是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)。提高產(chǎn)品質(zhì)量、 降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。 但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提高了。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外， 服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓消費(fèi)者滿意。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個(gè)性化。 從中國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)況來看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。飯店可以從以下兩個(gè)方面對(duì)員工

2、進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)的培訓(xùn)：提高服務(wù)意識(shí)經(jīng)常是員工被授予了權(quán)力，但是卻不愿意主動(dòng)地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵(lì)，缺少責(zé)任心，即沒有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)的重點(diǎn)：向員工強(qiáng)調(diào)飯店的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。提高服務(wù)知識(shí)和技能當(dāng)員工有了一定決策權(quán)，可以對(duì)服務(wù)差錯(cuò)做出及時(shí)的反應(yīng)；有權(quán)力獨(dú)立地進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)后，應(yīng)該繼續(xù)培養(yǎng)他們?nèi)ト绾蝿?chuàng)造性地為顧客解決各種服務(wù)質(zhì)量問題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力；及提高服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，增強(qiáng)做好補(bǔ)救性服務(wù)工作的信心；如何做適當(dāng)?shù)臎Q策。以及如何設(shè)身處地為顧客著想等.培訓(xùn)不僅能夠改進(jìn)員工的服務(wù)方式，使

3、他們?cè)趯?duì)顧客服務(wù)時(shí)更加細(xì)心周到， 而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進(jìn)行一些有針對(duì)性的、有主題的培訓(xùn)。個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給顧客的，針對(duì)每個(gè)顧客不同需求及潛在需求的、有別于其他標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的、超出顧客想象之外的，具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種服務(wù)要求第一線員工能夠預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并能用有創(chuàng)意的方法來滿足顧客的這些需求；它還要求企業(yè)中所有的員工有統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)及相互協(xié)調(diào)的服務(wù)方式，能讓顧客在每個(gè)時(shí)刻、每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都感受到專屬于自己的的服務(wù)。個(gè)性化的特色服務(wù)是飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，大多數(shù)飯店企業(yè)都在塑造高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面能夠做的很好，可以讓顧客感到滿意（

4、一般滿意）。但是研究表明：那些僅僅“一般滿意”酒店服務(wù)的客戶，其忠誠(chéng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如那些“非常滿意”的客戶?！胺浅M意”的客戶往往比“一般滿意”的客戶未來重復(fù)性選擇同一品牌消費(fèi)行為的幾率高出250左右。那么，如何能為客戶提供個(gè)性化的特色服務(wù)？重要的是為客戶制造驚喜體驗(yàn)，而不僅僅制造家的感覺。我們可以在客人入住時(shí)詢問他此行的目的和要求，并根據(jù)不同的目的和要求提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，一對(duì)夫婦為了慶祝他們的結(jié)婚周年紀(jì)念而入住酒店時(shí)，我們可以在客人入住的第一個(gè)晚上，在房間里擺放一個(gè)誘人的巧克力草莓蛋糕，在床上溫馨的灑滿玫瑰花瓣； 相類似的服務(wù)會(huì)有很多，為兒童舉辦生日宴會(huì)；幫助未婚男士完成浪漫的求婚；主動(dòng)為自駕

5、車客戶提供免費(fèi)的道路引導(dǎo)；當(dāng)客人離開時(shí)送上一張手寫的名信片，上面寫著“感謝您光顧酒店”或者“我期待您再來”。個(gè)性化服務(wù)不僅僅是記住客人的姓名和習(xí)慣，也不僅僅是 “賓至如歸” 用藝術(shù)的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助我們滿足客戶的愿望， 就像甘于奉獻(xiàn)的父母會(huì)根據(jù)自己孩子的偏好為其帶來驚喜和快樂一樣。加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)：首先，定制化服務(wù)是一種個(gè)性化的服務(wù)。定制化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握客人共性的、基本的、 靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、 動(dòng)態(tài)的和隱性的需求。它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)，提倡“特別的愛獻(xiàn)給特別的您”。同時(shí)，它注重服務(wù)過程中的靈活性，強(qiáng)調(diào)因時(shí)制宜。其次，

6、定制化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)。定制化服務(wù)的核心是人性化，強(qiáng)調(diào)的是用心為客人服務(wù)， 要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)， 注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。最后，定制化服務(wù)是一種極致化的服務(wù)。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果。要求服務(wù)人員必須做到盡心精心。品牌是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力有利的武器品牌蘊(yùn)含著酒店的國(guó)際知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與模式、壟斷客源市場(chǎng)等巨大商業(yè)價(jià)值。在市場(chǎng)信息不對(duì)稱的條件下，品牌對(duì)顧客選擇決策影

7、響重大。國(guó)際著名酒店集團(tuán)十分重視品牌建設(shè)，通過實(shí)施品牌多元化戰(zhàn)略以達(dá)到充分占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)的目的。例如假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的 ”滿意保證， 即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。麗思卡爾頓從一開始就著眼于客戶的體驗(yàn)，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)建了奢華的金牌標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的點(diǎn)金之律，從此確立了其超奢華的品牌定位。除此還有喜達(dá)屋酒店、法國(guó)雅高酒店集團(tuán)、洲際酒

8、店管理集團(tuán)、美國(guó)凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)等等都以其獨(dú)自的品牌占領(lǐng)了市場(chǎng)。相比之下，我國(guó)酒店集團(tuán)在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成績(jī)，形成了一批國(guó)內(nèi)知名酒店品牌，但品牌國(guó)際知名度和美譽(yù)度都不高，且我國(guó)酒店集團(tuán)大多實(shí)施整體單一品牌戰(zhàn)略， 容易造成集團(tuán)品牌模糊，不便于顧客識(shí)別酒店集團(tuán)的不同系列產(chǎn)品，不能有效占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)等弊端。打造一個(gè)個(gè)性鮮明、思想豐富、高價(jià)值、高美譽(yù)與忠誠(chéng)度的強(qiáng)勢(shì)品牌的關(guān)鍵是對(duì)品牌進(jìn)行長(zhǎng)期的戰(zhàn)略管理。首先，規(guī)劃以核心價(jià)值為中心的品牌識(shí)別系統(tǒng)，并以其統(tǒng)帥企業(yè)營(yíng)銷傳播活動(dòng)，企業(yè)需充分研究市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)群體、 競(jìng)爭(zhēng)者， 為品牌戰(zhàn)略決策提供準(zhǔn)確的信息向?qū)В购诵膬r(jià)值的具體化、 生動(dòng)化、 是品

9、牌識(shí)別與企業(yè)營(yíng)銷傳播活動(dòng)的對(duì)接具有可操作性。使每次營(yíng)銷傳播活動(dòng)都演繹傳達(dá)出品牌的核心價(jià)值，為提升品牌資產(chǎn)作累積。其次，優(yōu)選品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)國(guó)內(nèi)集團(tuán)層次的品牌戰(zhàn)略的管理還是相當(dāng)空白。在單一產(chǎn)品的格局下，營(yíng)銷傳播活動(dòng)都是圍繞提升一項(xiàng)工作即規(guī)劃科學(xué)合理的品牌經(jīng)行的，產(chǎn)品品種增加后，就面臨這很多難題，究竟是進(jìn)行品牌延伸還是采用一個(gè)新品牌？?jī)烧叱晒Φ陌咐荚谑袌?chǎng)上可以找到，例如：杭州娃哈哈集團(tuán)在兒童營(yíng)養(yǎng)液創(chuàng)出品牌后，延伸到飲料、 童裝、 八寶粥等形成了一個(gè)豐富的產(chǎn)品組合。國(guó)內(nèi)的不少企業(yè)就是因?yàn)闆]有科學(xué)的把握品牌化戰(zhàn)略與品牌架構(gòu)，在發(fā)展新產(chǎn)品時(shí)，在這問題的決策上翻了船，不僅未能成功開拓新市場(chǎng)，而且連累了老產(chǎn)品的銷售。再次，進(jìn)行理性的品牌延伸擴(kuò)張，充分利用品牌資源獲取更大的利潤(rùn)。由于無形資產(chǎn)的重復(fù)利用是不用成本的，只要有科學(xué)的態(tài)度與超強(qiáng)的智慧來規(guī)劃品牌延伸的戰(zhàn)略，就能通過理