8月門診醫(yī)療質(zhì)量檢查分析報(bào)告

1、.例：開遠(yuǎn)市人民醫(yī)院2012年8月門診醫(yī)療質(zhì)量檢查分析報(bào)告一、門診管理1、門診量 本月門診總量：27152人次，比7月（28047人）減少 895人次，下降0.3%。其中專家門診3496人次比7月份（3353）增加143人，上升4.1%；普通門診23656人次比7月（24694）減少1038人，下降4.2%。2、2012年8月門診量分析2.1、同期比（人次）：今年8月總數(shù)： 人次，比去年同期（27068）增加84人，上升了3%。具體情況如下表：科室去年8月份（2011年）數(shù)(人次)今年8月份（2012年）數(shù)今年8月比較去年8月總數(shù)比專家普通專家普通專家普通今年8月比去年8月增加減少增加減少增加

2、減少呼吸科綜合內(nèi)科心內(nèi)科腎、消化科綜合外科內(nèi)分泌科產(chǎn)科婦科兒科外科門診神經(jīng)內(nèi)外科康復(fù)科泌尿科眼科耳鼻喉科骨科肛腸科感染科口腔科中醫(yī)科皮膚科2.2、同期比值排序表增加 減少序號(hào)科室增加序號(hào)科室增加序號(hào)科室減少序號(hào)科室減少1產(chǎn)科12神經(jīng)內(nèi)外科1科12科2婦科13兒科2科13科3急診科14呼吸科3科14科4干部科15耳鼻喉科4科15科5普外科16內(nèi)分泌科5科16科6泌尿外科17肛腸科6科17科7感染科18腎消內(nèi)科7科18科8皮膚科19心內(nèi)科8科19科9康復(fù)科20科9科20科10綜合外科21口腔科10科21科11綜合內(nèi)科22眼科11科22科總結(jié)：本月總體有 X個(gè)科室門診量上升，有 X個(gè)科室下降。3、

3、醫(yī)生出診情況3.1、醫(yī)師出診率:100%3.2、周六、日出診情況：3.3.1、周六共15個(gè)科室開診，5個(gè)科室有專家門診，10個(gè)科室有普通門診，其中1個(gè)科室只有半天開診，14個(gè)科室全天開診。全月周六門診量：X人，比上月周六（599）增加X人，上升X%。3.3.2、周日共15個(gè)科室開診，3個(gè)科室有專家門診，12個(gè)科室普通門診，其中1個(gè)科室半天開診，14個(gè)全天開診。全月周日門診量：X人，比上月周日（X）增加X人，上升X%。4、門診手術(shù)科室簽署知情同意書檢查情況：15/9對(duì)耳鼻喉科、皮膚科、胃鏡室、口腔科、婦產(chǎn)科、外科進(jìn)行術(shù)前手術(shù)知情記錄的檢查（康復(fù)科無有創(chuàng)治療）。均按要求執(zhí)行（接受醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一規(guī)范管理

4、），手術(shù)知情書由科室自行保管外。5、門診圖章的管理5.1、本月按醫(yī)院規(guī)定所蓋病情證明章：X次本月按醫(yī)院規(guī)定所蓋病假單：X次5.2、本月違規(guī)開具病情證明：無 本月違規(guī)開具病假單：無 6、門診滿意度調(diào)查：6月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表X份6.1、總滿意率94%。6.2、患者提出的意見及建議6.2.1、對(duì)醫(yī)院門診總的印象：97%意見：不滿意4人，1人訴簡(jiǎn)易門診服務(wù)態(tài)度不好，其他3人無具體意見。 6.2.2、門診環(huán)境衛(wèi)生：滿意率97%6.2.2.1、意見：不滿意4人，2人提出衛(wèi)生間太臟，其他2人無具體意見。6.2.3、醫(yī)生對(duì)您的態(tài)度：滿意率93%6.2.3.1、意見：2人提出醫(yī)生態(tài)度不太好，其他9人填不滿意

5、但無具體意見。6.2.4、患者服務(wù)中心的接待：滿意率95%6.2.4.1、意見：1人提出態(tài)度差，其他10人填不滿意但無具體意見。 6.2.5、掛號(hào)收費(fèi)人員的接待：滿意率93%，意見：2人提出態(tài)度差，其余8人填不滿意但無具體意見。6.2.6、對(duì)預(yù)約掛號(hào)的方法是否知曉：滿意率83%意見：26人填寫不滿意但無具體文字說明。門診辦公室對(duì)上述患者提出意見及時(shí)進(jìn)行整理反饋到相關(guān)部門。7.1 預(yù)約診療服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)約心臟彩超預(yù)約CT預(yù)約MRI預(yù)約胃鏡預(yù)約婦科B超預(yù)約動(dòng)態(tài)血壓預(yù)約動(dòng)態(tài)心電圖預(yù)約體檢口腔科預(yù)約產(chǎn)檢預(yù)約預(yù)約掛號(hào)種類現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約電話預(yù)約114預(yù)約診間預(yù)約中長(zhǎng)期預(yù)約出院回訪中心預(yù)約簡(jiǎn)易門診預(yù)約預(yù)約掛號(hào)總

6、計(jì)預(yù)約診療合計(jì)簡(jiǎn)易門診量掛號(hào)就診量全月門診量預(yù)約診療合計(jì)占門診量的百分比（%）7.2 本月預(yù)約掛號(hào)共X人次（簡(jiǎn)易門診除外）。比上月增加X人, X%。8、門診異常情況8.1、服務(wù)中心：打印機(jī)故障X次；計(jì)算機(jī)故障X次，已及時(shí)通知相關(guān)科室，得到妥善處理。8.2、門診設(shè)施：觀光電梯故障X次；扶梯故障X次，及時(shí)通知相關(guān)科室，避免了安全隱患。 9、突發(fā)、意外事件：無10、8月份主要投訴3起10.1、內(nèi)容：6月29日患者白燕訴來我院做CT檢查，放射科工作人員讓其反復(fù)交費(fèi)。10.1.1、調(diào)查：因患者所做檢查為胸部平掃+十三重建+增強(qiáng)掃描，要求所交費(fèi)用無誤，但因工作人員解釋、說明沒做到位，導(dǎo)致患者產(chǎn)生疑問。10

7、.1.2、整改：1、給予患者更加細(xì)致的解釋說明。 2、 對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育。 3、作為一個(gè)案例進(jìn)行分析、討論，對(duì)今后工作起到警示，并要求科室加強(qiáng)管理，增強(qiáng)溝通意識(shí)。10.1.3、處理結(jié)果：患者對(duì)進(jìn)一步的解釋說明表示理解，并補(bǔ)交了費(fèi)用，對(duì)處理表示滿意。10.2、6月18日上午，患者張仁敏因“腱鞘炎”到我院外科就診后對(duì)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問。10.2.1、調(diào)查：經(jīng)了解該患者經(jīng)治醫(yī)師為馬恒，因左手拇指、食指關(guān)節(jié)疼痛診斷為“腱鞘炎”，需行兩個(gè)腱鞘阻滯+臭氧治療，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查看收費(fèi)未存在多收費(fèi)，經(jīng)過與患者充分交流、溝通，病人撤銷投訴。10.2.2、整改：1、加強(qiáng)溝通意識(shí)，建立有效溝通。2、杜絕錯(cuò)收、亂收費(fèi)現(xiàn)

8、象。10.3、6月17日患者王先生訴：門診化驗(yàn)室工作人員態(tài)度不好，且因溝通不到位導(dǎo)致其往返兩次才拿到化驗(yàn)報(bào)告。10.3.1、處理：1、批評(píng)教育當(dāng)事人，按規(guī)定扣罰50元。2、向患兒家屬賠禮道歉。10.3.2、整改：1、電話反饋患兒家屬，表示滿意。2、科室加強(qiáng)培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧。10.4、6月13日患者李女士訴：內(nèi)分泌科因患者較多導(dǎo)致醫(yī)患溝通時(shí)間短暫，希望醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，增加就診醫(yī)生。10.4.1、處理：和科室主任聯(lián)系，楊主任表示有時(shí)門診病人確實(shí)太多，為滿足患者需求將采取一定措施，如限號(hào)或臨時(shí)增加門診醫(yī)生等。10.4.2、反饋：經(jīng)與病人溝通，病人表示醫(yī)生也挺辛苦，對(duì)科主任的解釋表示滿意。 11、6

9、月份主要表揚(yáng)4起11.1、8月6日患者李瓊芳對(duì)口腔科劉輝給予口頭表揚(yáng)，感謝其的精湛技術(shù)，以病人為中心的高尚精神。11.2、8月19日一老年患者書面表揚(yáng)肛腸科馬主任，感謝其熱情主動(dòng)、溫暖細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和良好的醫(yī)德。11.3、8月23日患者李靖到我院功能科就診，因大意遺失自己手機(jī)，此后功能科打電話和其聯(lián)系并使其取回手機(jī)，患者表示十分感謝。11.4、8月29日患者張艷波對(duì)皮膚科鐘慶坤迎提出表揚(yáng)，感謝其護(hù)送自己母親回家。持續(xù)的工作改進(jìn)：12.1、藥劑科申請(qǐng)?jiān)谖魉幏堪惭b“急診取藥窗口”和“麻、精藥品取藥窗口”12.1.1、解決：與藥房主任實(shí)地查看，上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)，因現(xiàn)場(chǎng)查看窗口不適合再掛牌，改為放水牌在一號(hào)藥房窗口處（報(bào)黨辦）。12.2、日常工作檢查發(fā)現(xiàn)藥房窗口人多。原因是輸液病人交方后聚集窗口等待取藥小票，門辦組織財(cái)務(wù)科、藥房、護(hù)理支持中心、輸液室開協(xié)調(diào)會(huì)，解決：藥房收方后，病人在輸液室等待，由送藥組送至輸液室。12.3.門診投訴的公示需要再完善12.4.在門診1-5樓立即增加了五個(gè)意見箱及溫馨提示。12.5門診宣傳欄投訴流程更換在門診大廳顯眼的位