基于CRM的電子商務(wù)實(shí)施探討

1、基于CRM的電子商務(wù)施行討論摘要：現(xiàn)今?？蛻絷P(guān)系管CRM與電子商務(wù)的結(jié)合成為企業(yè)追求利潤(rùn)最大化的新手段，對(duì)CRM的定義進(jìn)展了簡(jiǎn)單解釋。并對(duì)網(wǎng)站中如何施行CRM提出了幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：CRM的內(nèi)涵；網(wǎng)站；CRM的實(shí)現(xiàn)1、引言隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速開(kāi)展，電子商務(wù)不僅成為了經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的熱點(diǎn)行業(yè)，而且對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略都產(chǎn)生了深化的影響。通過(guò)將CRM和電子商務(wù)結(jié)合在一起，可以幫助各公司將它們的銷售和效勞渠道拓展到Internet上，作為以客戶為中心的解決方案。構(gòu)建基于CRM的電子商務(wù)網(wǎng)站必將成為將來(lái)的開(kāi)展趨勢(shì)。2、客戶關(guān)系管理cRM的內(nèi)涵CRM是客戶關(guān)系管理Customer Relation Man

2、agemerit的縮寫(xiě)。客戶關(guān)系管理最早源于美國(guó)，在1980年初便有所謂的接觸管理專門(mén)搜集客戶與公司聯(lián)絡(luò)的所有信息，到1990那么出現(xiàn)了包括 效勞中心支持資料分析的客戶關(guān)心。至今演變成了一套完好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM以客戶為中心，利用信息技術(shù)，準(zhǔn)確掌握客戶的需求。及時(shí)響應(yīng)個(gè)性化需求，在客戶需求和客戶信息領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫式連接，使客戶關(guān)系生命周期中的每一個(gè)方面都可以和諧工作。以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。3、CRM在網(wǎng)站中的實(shí)現(xiàn)通過(guò)將CRM運(yùn)用到電子商務(wù)網(wǎng)站，使用客戶信息資源整合，集成統(tǒng)一管理，可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)本錢(qián)為客戶提供更經(jīng)濟(jì)，快捷，周到的產(chǎn)品和效勞。如今我們以

3、惠普效勞器銷售網(wǎng)站為研究對(duì)象，對(duì)其網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)CRM：1推行會(huì)員制，對(duì)客戶信息進(jìn)展有效搜集。對(duì)在網(wǎng)站上購(gòu)置效勞器的客戶推行會(huì)員制度。搜集大量的會(huì)員根本情況和消費(fèi)信息。其中可以對(duì)會(huì)員進(jìn)展分成兩類。第一類為個(gè)人購(gòu)置，我們可以搜集他們的姓名，性別。年齡，出生日期。身份證號(hào)碼，學(xué)歷，個(gè)人收入，通信地址， ，挪動(dòng) ，電子郵箱等，第二類為企業(yè)購(gòu)置，我們可以搜集關(guān)于企業(yè)的性質(zhì)，需求量，地址，規(guī)模進(jìn)展理解。然后對(duì)這些可靠信息資源進(jìn)展分析。一般效勞器的購(gòu)置為企業(yè)用戶，因此可以對(duì)批量的訂單進(jìn)展更多地優(yōu)惠措施。2為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。在企業(yè)的網(wǎng)站上為客戶提供工具使他們可以建立自己的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。這些網(wǎng)頁(yè)可以用于記錄客戶的

4、個(gè)人偏好和購(gòu)置記錄。同樣提供個(gè)人類和企業(yè)類不同的登陸網(wǎng)頁(yè)，為個(gè)人提供零售效勞，為企業(yè)提供批量訂單效勞。為這兩者提供他們感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)與其他信息。節(jié)約了顧客搜索信息的時(shí)間。進(jìn)步了顧客的忠誠(chéng)。3對(duì)客戶的反響及時(shí)有效處理。建立有效的售后效勞系統(tǒng)。電子商務(wù)營(yíng)銷比傳統(tǒng)商業(yè)形式最大的優(yōu)勢(shì)就是及時(shí)有效，逐漸的用戶期待可以獲得一個(gè)全程的24小時(shí)效勞，這樣有利于進(jìn)步客戶的滿意度。因此在網(wǎng)站中可以添加在先解答，Email等及時(shí)地售后效勞管理。在效勞器使用期內(nèi)對(duì)個(gè)人和企業(yè)進(jìn)展定期的回訪，狀態(tài)跟蹤。4對(duì)客戶分類，進(jìn)展有效營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)客戶信息的資料分析，把客戶進(jìn)展分類，可以把客戶分成低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品銷售對(duì)象，籌劃不同的營(yíng)銷手段。一般低端產(chǎn)品銷售對(duì)象，可以通過(guò)不同渠道的信息傳遞如廣告，EMail等進(jìn)展銷售。而高端產(chǎn)品銷售對(duì)象，就要覆蓋更多地增值效勞和技術(shù)信息。4、總結(jié)在運(yùn)用中，數(shù)據(jù)說(shuō)明。把CRM運(yùn)用到網(wǎng)站設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)客戶信息的搜集分析提供個(gè)性化效勞，營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)的售后效勞，使公司在銷售上更能主動(dòng)營(yíng)銷，并為公司提供和固定了一部分得客戶資源，在銷售業(yè)績(jī)上獲得了明顯的提升。但是，在搜集資料建立客戶信息時(shí)，有時(shí)候客戶為了保護(hù)自身的隱私，因此會(huì)保密或亂填得現(xiàn)象，因此在與客戶建立關(guān)系時(shí)我