《神華集團(tuán)卓越煤炭質(zhì)量評價準(zhǔn)則》項目

1、神華集團(tuán)卓越煤炭質(zhì)量評價準(zhǔn)則神華集團(tuán)卓越煤炭質(zhì)量評價準(zhǔn)則項目項目調(diào)研提綱調(diào)研提綱中國神華能源股份有限公司中國神華能源股份有限公司中國煤炭工業(yè)協(xié)會生產(chǎn)力促進(jìn)中心（質(zhì)量分會）中國煤炭工業(yè)協(xié)會生產(chǎn)力促進(jìn)中心（質(zhì)量分會）中國礦業(yè)大學(xué)（北京）中國礦業(yè)大學(xué)（北京）二二一四年十二月一四年十二月目目 錄錄1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo).11.1 領(lǐng)導(dǎo)的作用 .11.2 組織治理 .11.3 社會責(zé)任 .12 戰(zhàn)略戰(zhàn)略.22.1 戰(zhàn)略制定 .22.2 戰(zhàn)略部署 .23 顧客與市場顧客與市場.33.1 顧客和市場的了解 .33.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 .34 資源資源.44.1 人力資源 .44.2 財務(wù)資源 .44.3 信息和知

2、識資源 .44.4 技術(shù)資源 .54.5 基礎(chǔ)設(shè)施 .55 過程管理過程管理.55.1 過程的識別和設(shè)計 .55.2 過程的實施和改進(jìn) .66 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn).66.1 績效測量 .66.2 績效分析和評價 .76.3 改進(jìn)與創(chuàng)新 .77 結(jié)果結(jié)果.77.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 .87.2 顧客與市場結(jié)果 .87.3 財務(wù)結(jié)果 .87.4 資源結(jié)果 .87.5 過程有效性結(jié)果 .97.6 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 .91 11 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)或許不能與質(zhì)量一榮俱容，但能一損俱損。質(zhì)量安全既是對企業(yè)的最基本要求，也是企業(yè)最重要的事項之一，是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)不能全權(quán)委托的責(zé)任。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動，

3、是保證和提高煤炭質(zhì)量的前提。1.1 領(lǐng)導(dǎo)的作用 （1）單位高層領(lǐng)導(dǎo)制定了怎樣的品牌戰(zhàn)略？如何通過提高煤炭質(zhì)量來促進(jìn)品牌建設(shè)？（2）單位高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)了怎樣的煤炭質(zhì)量管理責(zé)任？（3）單位高層領(lǐng)導(dǎo)如何與內(nèi)外部相關(guān)方（員工、供應(yīng)商、煤礦、選煤廠、銷售單位、顧客等）進(jìn)行有關(guān)煤炭質(zhì)量的雙向溝通？（4）單位建立了怎樣的有關(guān)煤炭質(zhì)量的績效激勵制度？如何對管理者（包括高層領(lǐng)導(dǎo)）和員工進(jìn)行考核、評價？關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？（5）單位如何進(jìn)行煤炭質(zhì)量風(fēng)險管理？針對煤炭質(zhì)量管理潛在突發(fā)事件，建立了怎樣的煤炭質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案？對外部相關(guān)方煤炭質(zhì)量需求的變化如何快速反應(yīng)？（6）單位建立了怎樣的有關(guān)煤炭質(zhì)量的創(chuàng)新機(jī)制？（7）單位

4、高層領(lǐng)導(dǎo)如何定期評審煤炭質(zhì)量關(guān)鍵績效指標(biāo)（品種、熱值、雜物生產(chǎn)成本等），確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，并實施？1.2 組織治理 （1）單位建立了怎樣的煤炭質(zhì)量管理組織體系、職責(zé)體系、管理制度？（2）單位建立了怎樣的煤炭質(zhì)量管理內(nèi)外部監(jiān)管、監(jiān)督體系？1.3 社會責(zé)任（1）單位應(yīng)遵守有關(guān)煤炭質(zhì)量的法律法規(guī)有哪些？2 2（2）單位如何識別和評估有關(guān)煤炭質(zhì)量的法律法規(guī)中相應(yīng)的風(fēng)險？如何避免？（3）單位在煤炭質(zhì)量方面對外部相關(guān)方建立了怎樣的誠信機(jī)制？如何實施？（4）單位如何確保在煤炭質(zhì)量管理工作中遵守誠信守則和職業(yè)道德？3 32 戰(zhàn)略單位應(yīng)制定煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；進(jìn)行煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略

5、目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。2.1 戰(zhàn)略制定（1）單位制定了怎樣的企業(yè)戰(zhàn)略？（2）單位如何制定煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略？（包括制定方法、制定步驟、參與人員、工作計劃、戰(zhàn)略區(qū)間等）（3）單位如何收集有關(guān)煤炭質(zhì)量的內(nèi)外部信息？收集哪些信息？（4）單位制定煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略考慮哪些關(guān)鍵影響因素？（如法律法規(guī)要求、國家政策、行業(yè)政策、 地質(zhì)變化、環(huán)境保護(hù)、人力資源、設(shè)備設(shè)施、技術(shù)、相關(guān)方等）（5）單位采用哪些方法分析煤炭質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)和信息制定戰(zhàn)略？如何分析？（方法如：PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅)分析以及K

6、SF(關(guān)鍵成功因素)分析等）（6）單位制定了怎樣的煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略？（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價值觀相一致）（7）單位制定了怎樣的煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)及其時間表？采用哪些逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值進(jìn)行評價？（8）單位制定的煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)是否與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和機(jī)會、戰(zhàn)略優(yōu)勢、相關(guān)方的需求相對應(yīng)？是否可以保證煤炭質(zhì)量問題的解決？2.2 戰(zhàn)略部署（1）單位制定了怎樣的煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)實施計劃？從哪幾個方面實施？4 4（2）單位如何分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整并落實？（3）單位制定了哪些資源方面的長短期計劃（包括人力、資金、信息和知識、技術(shù)、基

7、礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等），來確保煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略整體實施計劃的實現(xiàn)？（4）單位制定的煤炭質(zhì)量管理關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中包含哪些指標(biāo)？（該指標(biāo)體系要包含所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方的需求）（5）單位如何通過關(guān)鍵績效指標(biāo)對自身、競爭對手和標(biāo)桿單位的長短期煤炭質(zhì)量績效進(jìn)行預(yù)測？并據(jù)此對比分析，制定領(lǐng)先的煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)及實施策略。3 顧客與市場（上下游單位）對顧客和市場（上下游單位）的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。單位應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望的基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客（上下游單位）的滿意和忠誠，提高市場占有率。3.1 顧客和市場（上下游單位）的了解 （1）單位當(dāng)前、未來煤炭產(chǎn)品種類有

8、哪些？細(xì)分市場和目標(biāo)客戶有哪些？（2）每種產(chǎn)品分別在各細(xì)分市場所占份額（近三年），內(nèi)外部競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)有哪些？ （3）單位如何了解競爭對手的顧客，分析潛在的顧客與市場？如何收集競爭和市場情報？（4）單位如何了解內(nèi)外部顧客對煤炭產(chǎn)品的需求、期望和偏好？不同顧客所需的煤炭產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)有哪些，具體數(shù)值？（5）單位如何收集內(nèi)外部顧客有關(guān)煤炭質(zhì)量的相關(guān)信息和反饋？通過哪些指標(biāo)？（如市場銷售信息、顧客滿意度、投訴建議等）5 53.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（1）單位與內(nèi)外部顧客（上下游單位）建立怎樣的顧客關(guān)系？如何進(jìn)行顧客關(guān)系管理？（2）單位與內(nèi)外部顧客接觸的主要渠道有哪些？（如網(wǎng)站、訂貨會、登門拜訪

9、、電話、傳真等）每種渠道主要的顧客接觸要求有哪些？是否形成了內(nèi)外部顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并有效落實到有關(guān)的人員和過程？（3）單位對內(nèi)外部顧客的投訴如何處理？是否建立了相應(yīng)的處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決？（4）單位采用何種方法測量內(nèi)外部顧客的滿意度？（5）單位如何跟蹤內(nèi)外部顧客的產(chǎn)品質(zhì)量情況，以便及時獲得反饋信息，快速識別和解決問題，并用于改進(jìn)活動？（6）單位如何獲得內(nèi)外部競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息，用以改進(jìn)績效和戰(zhàn)略制定？6 64 資源單位應(yīng)為確保煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、煤炭質(zhì)量管理過程的有效和高效實施，提供必要的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、 、相

10、關(guān)方關(guān)系等資源。4.1 人力資源（1）單位建立了怎樣的人力資源管理體系？（2）單位為保證煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，制定了怎樣的人力資源計劃？（包括組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、教育培訓(xùn)、知識管理等）是否對所需煤炭質(zhì)量管理崗位進(jìn)行崗位分析、形成崗位說明書？（3）單位采用哪些方法調(diào)動員工煤炭質(zhì)量管理的積極性，促進(jìn)授權(quán)和創(chuàng)新？（如建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊等）（4）單位建立了哪些有關(guān)煤炭質(zhì)量的溝通渠道？（如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇、各類座談等）（5）單位如何對員工的煤炭質(zhì)量績效進(jìn)行考核？考核哪些人員？采用哪些指標(biāo)？如何改進(jìn)？（6）單位建立了怎樣的煤炭質(zhì)量激勵機(jī)制

11、？采取了哪些措施？（7）單位是否制定了煤炭質(zhì)量方面的員工教育和培訓(xùn)計劃？有哪些培訓(xùn)？如何考核培訓(xùn)效果？每年投入多少（近三年）？（如部門內(nèi)部培訓(xùn)、技術(shù)創(chuàng)新分享會、研討會、技能競賽、師帶徒制度等）（8）單位如何對煤炭質(zhì)量管理人員的員工滿意度和積極性的關(guān)鍵因素（如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等）進(jìn)行調(diào)查？采取哪些措施提高煤炭質(zhì)量管理人員的滿意度？4.2 財務(wù)資源7 7 （1）單位如何根據(jù)煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃確定單位煤炭質(zhì)量改進(jìn)的資金需求？（2）單位如何對煤炭質(zhì)量改進(jìn)的資金進(jìn)行預(yù)算管理，并進(jìn)行成本控制？4.3 信息和知識資源 （1）單位建立了怎樣的煤炭質(zhì)量管理信息系統(tǒng)？如何確保該系

12、統(tǒng)的準(zhǔn)確性、可靠性、安全性和易用性？是否滿足內(nèi)外部用戶的需求？ （2）單位制定了怎樣的煤炭質(zhì)量管理信息化發(fā)展計劃？如何實施？ （3）單位如何對煤炭質(zhì)量相關(guān)知識進(jìn)行管理？如何對煤炭質(zhì)量相關(guān)知識進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用？（知識指與煤炭質(zhì)量相關(guān)的文件、專利、成果、論文、競爭對手和標(biāo)桿的最佳實踐、管理經(jīng)驗等）4.4 技術(shù)資源 （1）當(dāng)前先進(jìn)的煤炭質(zhì)量技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ （2）單位制定了怎樣的有關(guān)煤炭質(zhì)量技術(shù)的發(fā)展計劃？是否有明確的煤炭質(zhì)量技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計劃？如何實施？（3）單位采用何種方式進(jìn)行煤炭質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新（包括原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新）？采用何種途徑進(jìn)行煤炭質(zhì)量

13、技術(shù)的創(chuàng)新（包括產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、企業(yè)合作、創(chuàng)新企業(yè)科技管理體制、建立健全企業(yè)技術(shù)中心等）（4）單位形成了哪些創(chuàng)新成果（如技術(shù)訣竅、專利等）？如何進(jìn)行推廣？ 從哪些方面支持技術(shù)創(chuàng)新？4.5 基礎(chǔ)設(shè)施 （1）單位為實施煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略和計劃，投入了哪些設(shè)備設(shè)施？（2）單位建立哪些煤炭質(zhì)量相關(guān)設(shè)備設(shè)施的故障性和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度？（3）單位制定了怎樣的煤炭質(zhì)量相關(guān)設(shè)備設(shè)施的更新改造計劃？如何實施？8 8（4）單位對煤炭質(zhì)量相關(guān)設(shè)備設(shè)施的失效制定了怎樣的應(yīng)急預(yù)案？5 過程管理通過對煤炭質(zhì)量管理關(guān)鍵過程的識別、設(shè)計、實施和改進(jìn)，來確保煤炭質(zhì)量管理戰(zhàn)略及其實施計劃的落實。5.1 過程的識別和設(shè)計（1）在煤炭生產(chǎn)和

14、銷售全過程中，對煤炭質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵過程和工序有哪些？請詳細(xì)梳理煤炭質(zhì)量管理關(guān)鍵過程。（煤（煤礦礦煤炭煤炭質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)量管理關(guān)鍵過鍵過程如：程如：設(shè)計設(shè)計、掘、掘進(jìn)進(jìn)、回采、回采落煤、裝煤、落煤、裝煤、運(yùn)煤、移溜、支運(yùn)煤、移溜、支護(hù)護(hù)、采空區(qū)、采空區(qū)處處理理、運(yùn)、運(yùn)輸輸?shù)?；等；選選煤廠煤炭煤廠煤炭質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)量管理關(guān)鍵過鍵過程如：除程如：除雜雜、配煤、分、配煤、分選選、 、運(yùn)運(yùn)輸輸?shù)?；等；銷銷售煤炭售煤炭質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)量管理關(guān)鍵過鍵過程如：程如：礦礦區(qū)煤炭區(qū)煤炭質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控、直達(dá)用控、直達(dá)用戶戶供煤炭供煤炭質(zhì)質(zhì)量量控制、港量量控制、港口煤炭口煤炭質(zhì)質(zhì)量管理、用量管理、用戶戶煤炭煤炭質(zhì)質(zhì)量量糾

15、紛處糾紛處理、技理、技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)等）等）（2）對各關(guān)鍵過程中煤炭質(zhì)量管理的相關(guān)要求有哪些？有哪些績效指標(biāo)，如何測量和量化？（3）各關(guān)鍵過程控制要素及控制方法（含矸率、灰分、水分、雜物、溫度等）有哪些？（4）各關(guān)鍵過程的煤炭質(zhì)量管理流程、制度、實施與控制方法有哪些？表表1 煤炭煤炭質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)量管理關(guān)鍵過鍵過程和工序主要要求及指程和工序主要要求及指標(biāo)標(biāo)（ （請請?zhí)钕卤恚┨钕卤恚╆P(guān)鍵過程工序要求績效指標(biāo)數(shù)據(jù)來源目標(biāo)值測量周期測量方法控制要素和方法責(zé)任部門（5）對煤炭質(zhì)量管理有影響的支持過程有哪些（支持過程如調(diào)度管理、設(shè)備管理、信息管理、采制化管理等）？請詳細(xì)梳理煤炭質(zhì)量管理支持過程。（6）對各支

16、持過程中煤炭質(zhì)量管理的相關(guān)要求有哪些？有哪些績效指標(biāo)，如何測量和量化？（7）各支持過程的煤炭質(zhì)量管理流程、制度、實施與控制方法有哪些？表表2 煤炭煤炭質(zhì)質(zhì)量管理支持量管理支持過過程主要要求及指程主要要求及指標(biāo)標(biāo)（ （請請?zhí)钕卤恚┨钕卤恚┲С诌^程要求績效指標(biāo)數(shù)據(jù)來源目標(biāo)值測量方法測量周期控制要素和方法責(zé)任部門9 95.2 過程的實施和改進(jìn)（1）各過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如熱值、生產(chǎn)成本等）數(shù)據(jù)如何收集和監(jiān)測？ （2）如何利用各過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)對煤炭質(zhì)量管理過程進(jìn)行評價、控制和改進(jìn)？ （3）各過程采用了哪些煤炭質(zhì)量績效改進(jìn)方法？（如合理化建議和技術(shù)革新、QC 小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程

17、再造等）（4）煤炭質(zhì)量管理成果和經(jīng)驗有哪些？怎樣在企業(yè)內(nèi)外部分享？6 測量、分析與改進(jìn)通過對建立的單位煤炭質(zhì)量管理關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（如熱值、生產(chǎn)成本等）的測量和分析，來評價單位的煤炭質(zhì)量管理績效，推動煤炭質(zhì)量管理工作的改進(jìn)和創(chuàng)新，保證煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略的實現(xiàn)。6.1 績效測量（1）單位制定的煤炭質(zhì)量管理關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中包含哪些指標(biāo)？這些指標(biāo)的負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算的方法、測量周期等？（2）單位內(nèi)部關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)如何進(jìn)行收集和對比？（3）單位煤炭質(zhì)量管理標(biāo)桿企業(yè)，內(nèi)外部競爭對手如何選??？其煤炭質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)如何收集并進(jìn)行對比？表表3 卓越卓越績績效平衡效平衡計計分卡的煤炭分卡

18、的煤炭質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)量管理關(guān)鍵績鍵績效指效指標(biāo)標(biāo)體系（體系（請請?zhí)钕卤恚┨钕卤恚┲笜?biāo)類別指標(biāo)名稱數(shù)據(jù)來源測量方法測量周期責(zé)任部門產(chǎn)品和服務(wù)顧客與市場財務(wù)資源1010過程有效性領(lǐng)導(dǎo)方面6.2 績效分析和評價（1）單位如何對煤炭質(zhì)量績效指標(biāo)（如熱值、生產(chǎn)成本等）數(shù)據(jù)進(jìn)行分析？（包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等）（2）單位如何對煤炭質(zhì)量績效（如熱值、生產(chǎn)成本等）進(jìn)行評價？（包括煤炭質(zhì)量計劃的完成情況、單位煤炭質(zhì)量管理能力等）（3）單位如何利用煤炭質(zhì)量績效（如熱值、生產(chǎn)成本等）的評價結(jié)果，確定煤炭質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序、創(chuàng)新機(jī)會和措施？6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新（1）單位是否制定了煤炭質(zhì)量管理部門、過程

19、的改進(jìn)與創(chuàng)新計劃和目標(biāo)，并與煤炭質(zhì)量戰(zhàn)略、相關(guān)方要求相一致？（2）單位如何實施煤炭質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新活動？如何評價煤炭質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新的成果？如何分享、推廣煤炭質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新的成果？制定了哪些有關(guān)煤炭質(zhì)量的激勵政策？（3）單位采用了哪些科學(xué)的煤炭質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新方法？（如員工合理化建議、QC 小組活動、六西格瑪管理、標(biāo)桿管理、業(yè)務(wù)流程再造、統(tǒng)計技術(shù)工具等）7 結(jié)果煤炭質(zhì)量管理的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，為評價和改進(jìn)煤炭質(zhì)量管理提供信息。（ （請給請給出以下各出以下各結(jié)結(jié)果各關(guān)果各關(guān)鍵鍵指指標(biāo)標(biāo)近三年的近三年的數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)）7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（1）單位

20、產(chǎn)品的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如熱值、生產(chǎn)成本等）及其水平和趨勢（近三年）？ （包括熱值、塊煤率、含矸率、硫分、灰分、生產(chǎn)成本等）1111（2）單位產(chǎn)品的關(guān)鍵績效指標(biāo)（熱值、生產(chǎn)成本）與競爭對手對比的結(jié)果（近三年）？ （3）單位產(chǎn)品的的特色和創(chuàng)新成果？（包括品牌、質(zhì)量、環(huán)保等方面的特色）7.2 顧客與市場結(jié)果（1）內(nèi)外部顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)（熱值、價格、利潤）的當(dāng)前水平和趨勢（近三年）？（包括顧客滿意度、顧客投訴數(shù)量、及時響應(yīng)率和有效解決率等）（2）內(nèi)外部顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果（近三年）？（3）市場方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢（近三年）？（包括集團(tuán)內(nèi)外部的市場占有率、銷售收入、銷售量等）（4）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果（近三年）？7.3 財務(wù)結(jié)果（1）煤炭質(zhì)量改進(jìn)資金投入方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢（近三年）？（包括每年資金投入額、預(yù)算完成率