購(gòu)買行為與決策

1、第六章第六章 購(gòu)買行為與決策購(gòu)買行為與決策一、購(gòu)買者分析二、購(gòu)買決策過(guò)程 消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者的購(gòu)買行為，是消費(fèi)者在市場(chǎng)營(yíng)銷刺激和其它刺激的作用下，根據(jù)自身的各種特征和決策過(guò)程形成購(gòu)買決策并進(jìn)行購(gòu)買的活動(dòng)過(guò)程。 購(gòu)買前行為 購(gòu)買行為 購(gòu)買后行為 研究消費(fèi)者行為的作用 1。開發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 2。有效的分割市場(chǎng) 3。改善目前的市場(chǎng)營(yíng)銷 4。促進(jìn)零售 消費(fèi)者行為模型市場(chǎng)營(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷刺激銷刺激其它方其它方面刺激面刺激產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化消費(fèi)者決策消費(fèi)者決策產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)買數(shù)量消費(fèi)者消費(fèi)者特征特征購(gòu)買決策購(gòu)買決策過(guò)程過(guò)程文化社會(huì)個(gè)人心理確定需要信息收集方案評(píng)價(jià)購(gòu)買后行為一

2、、購(gòu)買者分析、消費(fèi)者假設(shè)：經(jīng)濟(jì)人被動(dòng)人、消費(fèi)者假設(shè)：經(jīng)濟(jì)人被動(dòng)人情感人認(rèn)知人情感人認(rèn)知人、購(gòu)買決策的參與者以認(rèn)知人為前、購(gòu)買決策的參與者以認(rèn)知人為前提，一般行為經(jīng)歷三個(gè)部分：投入提，一般行為經(jīng)歷三個(gè)部分：投入部分（信息刺激）、加工過(guò)程（認(rèn)部分（信息刺激）、加工過(guò)程（認(rèn)識(shí)需求、信息搜尋以及選擇評(píng)價(jià)）、識(shí)需求、信息搜尋以及選擇評(píng)價(jià)）、產(chǎn)出部分（購(gòu)買行為與購(gòu)后評(píng)價(jià)）產(chǎn)出部分（購(gòu)買行為與購(gòu)后評(píng)價(jià)） 、購(gòu)買決策者角色分析n1)發(fā)起者：首先想到或提議購(gòu)買某種產(chǎn)品或勞務(wù)的人。 n2)影響者：其看法或意見對(duì)最終決策具有直接或間接影響的人。 n3)決定者：能夠?qū)I不買、買什么、買多少、何時(shí)買、何處買等問(wèn)題作出全

3、部或部分的最后決定的人。 n4)購(gòu)買者：實(shí)際采購(gòu)的人。 n5)使用者：直接消費(fèi)或使用所購(gòu)商品或勞務(wù)的人。 比如家用汽車的選擇，可能是孩子提出買輛新車，朋友推薦新車的類型，丈夫選擇了汽車的牌子，妻子可能對(duì)汽車的規(guī)格與內(nèi)裝飾有明確的要求，也許丈夫出錢，而妻子用車卻比丈夫頻繁。 、購(gòu)買行為的類型 越復(fù)雜越昂貴的購(gòu)買，購(gòu)買者的考慮越慎重，所涉及的參與者也越多。阿薩爾（Assael）根據(jù)購(gòu)買者的參與程度和品牌間的差異程度，確定出四種類型的消費(fèi)者購(gòu)買行為。消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)因商品價(jià)格、購(gòu)買頻率的不同 ，而投入購(gòu)買的程度不同。西方學(xué)者根據(jù)購(gòu)買者在購(gòu)買過(guò)程中參與者的介入程度和品牌間的差異程度，將消費(fèi)者的購(gòu)

4、買行為分為四種類型。 （）復(fù)雜的購(gòu)買行為 消費(fèi)者參與購(gòu)買的程度較高，并且了解品牌間的顯著差異。如果產(chǎn)品很昂貴，購(gòu)買不頻繁，購(gòu)買冒風(fēng)險(xiǎn)并且有很高的自我表現(xiàn)作用時(shí)，消費(fèi)者一般參與程度較高。 營(yíng)銷策略：必須了解消費(fèi)者進(jìn)行信息收集并加以評(píng)價(jià)的行為。制定出各種策略來(lái)幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品的各種屬性，屬性的重要程度以及公司品牌在比較重要的屬性方面的名望。必須突出品牌的這些特征，利用主要印刷媒體和詳細(xì)的廣告文稿來(lái)描述，并發(fā)動(dòng)商店售貨員和購(gòu)買者的朋友以便影響購(gòu)買者對(duì)品牌的最終選擇。 2、減少不協(xié)調(diào)的購(gòu)買行為 消費(fèi)有時(shí)參與購(gòu)買的程度較高，但看不出各品牌間的差異。購(gòu)買會(huì)到處觀察哪里可以買到這種產(chǎn)品，但由于品牌的差異不

5、明顯，購(gòu)買就會(huì)非常迅速。主要關(guān)心的可能是合適的價(jià)格和購(gòu)買的便利程度。例如購(gòu)買地毯。因?yàn)榈靥罕容^貴而且又能表現(xiàn)自我，但購(gòu)買者一般認(rèn)為一定價(jià)格范圍內(nèi)的各種品牌的地毯都差不多。購(gòu)買后有不平衡的感覺，于是尋求信息，力圖證明自己的決策是正確的，以消除不平衡。 營(yíng)銷策略：市場(chǎng)營(yíng)銷溝通的目標(biāo)應(yīng)該是提供有助于購(gòu)買者對(duì)自己所選品牌尋求平衡的信念與評(píng)價(jià)。 （）習(xí)慣性的購(gòu)買行為 許多產(chǎn)品的購(gòu)買情況是消費(fèi)者參與購(gòu)買的程度不高，同時(shí)產(chǎn)品間的差異也不大。消費(fèi)者一般對(duì)大多數(shù)低價(jià)的、經(jīng)常購(gòu)買的產(chǎn)品參與的程度較低。購(gòu)買過(guò)程是：通過(guò)被動(dòng)學(xué)習(xí)而形成品牌信念，隨后是購(gòu)買行為，購(gòu)買后也未必做出評(píng)價(jià)。 營(yíng)銷策略：運(yùn)用價(jià)格和促銷來(lái)刺激試銷

6、很有效。廣告時(shí)注意：廣告詞強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)要少，視覺符號(hào)和形象非常重要，要便于記憶，簡(jiǎn)短且不斷重復(fù)， 電視廣告比印刷廣告效果好。 設(shè)法將參與程度低的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c程度高的產(chǎn)品?？蓪a(chǎn)品和某些相關(guān)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。比如：高露潔牙膏和防止蛀牙 ，海飛絲洗發(fā)膏和去頭屑，咖啡和清晨驅(qū)除睡意等 ?；蛘弋a(chǎn)品增加重要的功能。比如在普通飲料中加入維生素，像紅牛飲料。 （）廣泛選擇的購(gòu)買行為 消費(fèi)者參與程度低，而品牌間的差異很大。這時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者經(jīng)常改變品牌的選擇。例如購(gòu)買餅干時(shí)，消費(fèi)者有某種信念，但并沒有多少評(píng)價(jià)的就選擇某種品牌的餅干，等吃餅干時(shí)才加以評(píng)價(jià)。再次購(gòu)買時(shí)，也許由于厭倦了原有口味或想品嘗新口味而購(gòu)買其它品牌

7、的餅干。品牌的轉(zhuǎn)換是因?yàn)閷で笞兓?，而不是?duì)產(chǎn)品不滿意。 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌和二流品牌所采取的市場(chǎng)營(yíng)銷策略是不同的。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌可通過(guò)占領(lǐng)貨架、避免脫銷及提示性的頻繁廣告來(lái)鼓勵(lì)習(xí)慣性的購(gòu)買行為。而對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌進(jìn)行挑戰(zhàn)的品牌則應(yīng)通過(guò)低價(jià)、優(yōu)惠、贈(zèng)券、免費(fèi)樣品及強(qiáng)調(diào)使用新產(chǎn)品的廣告活動(dòng)來(lái)尋求變化的購(gòu)買行為。(蒙牛的創(chuàng)新)二、購(gòu)買決策過(guò)程n消費(fèi)者決策過(guò)程模型消費(fèi)者決策過(guò)程模型-五階段模型五階段模型問(wèn)題認(rèn)知問(wèn)題認(rèn)知 搜尋信息搜尋信息評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)備選方案?jìng)溥x方案購(gòu)買決策購(gòu)買決策 購(gòu)后評(píng)價(jià)購(gòu)后評(píng)價(jià) 消費(fèi)者決策過(guò)程模型消費(fèi)者決策過(guò)程模型七階段模型七階段模型需求需求確認(rèn)確認(rèn)搜尋搜尋資料資料購(gòu)買前購(gòu)買前評(píng)估評(píng)估購(gòu)買購(gòu)買使

8、用使用用后用后評(píng)估評(píng)估處置處置(一)界定:什么是購(gòu)買決策n、含義：6n評(píng)價(jià)、選擇、判斷、決定等一系列活動(dòng)n、地位:決策過(guò)程在購(gòu)買行為中的地位(核心環(huán)節(jié))6 -是否買 -如何買 -購(gòu)買效果n、要素：nWhy 為什么買nWhat 買什么nHow many 買多少nWhere哪里買n When 何時(shí)買nHow 如何買（二）過(guò)程n確認(rèn)需要-信息收集-方案評(píng)價(jià)-購(gòu)買決定-購(gòu)買行為-購(gòu)買后行為確認(rèn)需要信息收集方案評(píng)價(jià)購(gòu)買決策購(gòu)買后行為1、確認(rèn)需要 購(gòu)買行為始于購(gòu)買者對(duì)某個(gè)購(gòu)買需要的確認(rèn)。消費(fèi)者的這種需求的產(chǎn)生，既可以是人體內(nèi)機(jī)能的感受所引發(fā)的，如因饑餓而引發(fā)購(gòu)買 食品、因口渴而引發(fā)購(gòu)買飲料，又可以是由外部

9、條件刺激所誘生的，如看見電視中的西服廣 告而打算自己買一套、路過(guò)水果店看到新鮮的水果而決定購(gòu)買等。也可以是內(nèi)外因相互作用的結(jié)果。 市場(chǎng)營(yíng)銷人員或企業(yè)要確定激發(fā)某種需要的環(huán)境，即找出可引起對(duì)某類產(chǎn)品感興趣的常見刺激因素。善于安排誘因,促使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求 2、信息收集 需要已受激發(fā)的消費(fèi)者可能會(huì)去收集更多的信息。 信息來(lái)源 （1）個(gè)人來(lái)源*：家庭、朋友、鄰居、熟人等。認(rèn)定和評(píng)價(jià)作用。 （2）商品來(lái)源*：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽等。告知作用。 （3）公共來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)等。 （4）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：商品的操作、檢查和使用等經(jīng)歷中體會(huì)。n上述四種信息來(lái)源中，商業(yè)信息最為重

10、要，從消費(fèi)者角度看，商業(yè)信息不僅具有通知的作用 ，而且一般來(lái)說(shuō)具有針對(duì)性、可靠性，個(gè)人和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源只能起驗(yàn)證作用；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，商業(yè)信息是可以控制的。消費(fèi)者可以通過(guò)商業(yè)信息的渠道了解本企業(yè)的產(chǎn)品，進(jìn)而購(gòu)買本企業(yè) 的產(chǎn)品。 消費(fèi)者信息搜索行為與介入度消費(fèi)者信息搜索行為與介入度不知曉不知曉知曉知曉掌握掌握知識(shí)知識(shí)喜歡喜歡偏好偏好確信確信購(gòu)買購(gòu)買消費(fèi)者信息處理模型消費(fèi)者信息處理模型 全部集合 注意集合 考慮集合 選擇集合 選擇決定ABCDEABCDABCAB ？消費(fèi)者信息集合營(yíng)銷策略：公司必須謀劃以便使自己的品牌進(jìn)入潛在購(gòu)買者的注意、考慮和選擇集合，否則公司就傷失了銷售機(jī)會(huì)。還要直到競(jìng)爭(zhēng)品牌，以便制定

11、出富有競(jìng)爭(zhēng)力的祈求。確認(rèn)信息來(lái)源、評(píng)價(jià)重要程度、最初如何知道該品牌等。 3、評(píng)價(jià)方案 消費(fèi)者評(píng)價(jià)就是消費(fèi)者自覺地、理性的就是否能尋求特定利益，滿足某種需要而對(duì)產(chǎn)品屬性集進(jìn)行評(píng)價(jià)。 消費(fèi)者評(píng)價(jià)特點(diǎn) （1）消費(fèi)者的評(píng)價(jià)都是自覺的和理智的。 （2）消費(fèi)者要滿足某種需要。 （3）消費(fèi)者要在產(chǎn)品中尋求特定的利益。 （4）每種產(chǎn)品都是可帶來(lái)利益和滿足需要的屬性集合。 功能性目標(biāo)受人尊敬的目標(biāo)自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)n消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容：消費(fèi)者對(duì)收集到的信息中的各種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： n （1）分析產(chǎn)品屬性。產(chǎn)品屬性即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要的特性。消費(fèi)者一般將某一種產(chǎn)品看成是一系列屬性的集合，對(duì)一些熟知的

12、產(chǎn)品， 他們關(guān)心的屬性一般是： n照相機(jī)：照片清晰度、速度、體積大小、價(jià)格。n旅館：位置、清潔、氣氛、費(fèi)用等。n牙膏：潔齒、防治牙病、香型。 n計(jì)算機(jī): 儲(chǔ)存能力、圖像顯示能力、軟件的適用性。 n手表：準(zhǔn)確性、式樣、耐用性。 n（2）建立屬性等級(jí)。即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù)。消費(fèi)者被問(wèn)及如何屬性。在非特色屬性中,有些可能被消費(fèi)者遺忘,而一旦被提及,消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)識(shí)到它的重要性。市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)更多地關(guān)心屬性權(quán)重,而不是屬性特色。 n（3）確定品牌信念。消費(fèi)者會(huì)根據(jù)各品牌的屬性及各屬性的參數(shù)，建立起對(duì)各個(gè)品牌的不同信念，比如確認(rèn)哪種品牌在哪一屬性上占優(yōu)勢(shì)，哪一屬性相對(duì)較差。 n（

13、4） 形成“理想產(chǎn)品”。消費(fèi)者的需求只有通過(guò)購(gòu)買才能得以滿足，而他們所期望的從產(chǎn)品中得到的滿足 。（不是最貴的才是最好的，如茶葉）n （5）作出最后評(píng)價(jià)。消費(fèi)者從眾多可供選擇的品牌中，通過(guò)一定的評(píng)價(jià)方法，對(duì)各種品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而形成對(duì)它們的態(tài)度和對(duì)某種品牌的偏好。在這一評(píng)價(jià)過(guò)程中，大多數(shù)的消費(fèi)者總是將實(shí)際產(chǎn)品與自己的理想產(chǎn)品進(jìn)行比較。也就是說(shuō)，偏好和購(gòu)買意圖并不總是導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買，盡管二者對(duì)購(gòu)買行為有直接影響。表明了一項(xiàng)特別具有典型意義的最終購(gòu)買行為。 評(píng)價(jià)中注意的問(wèn)題 （1）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性的關(guān)切程度因人而異。 （2）最顯著的屬性未必是最重要的屬性。 （3）消費(fèi)者可能就每種屬性上的每種品牌確定

14、出品牌信念集。而這些品牌信念集構(gòu)成了品牌形象。 我們以選擇度假點(diǎn)的例子來(lái)說(shuō)明 假定你要去旅游，選擇已局限在四個(gè)度假地：A、B、C、D。并假定你主要對(duì)四種屬素感興趣：購(gòu)物、歷史景點(diǎn)、飲食和價(jià)格。這樣你就可以就不同度假地的每種屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定出品牌屬性集。例如，對(duì)A度假地，按10分制的話，購(gòu)物為10，歷史景點(diǎn)為8，飲食為6，價(jià)格為4（略貴）。同理，可確定出其它度假地的品牌信念集（如下表）。度假地 屬性 購(gòu)物 歷史景點(diǎn) 飲食 價(jià)格 ABCD 10 8 6 4 8 9 8 3 6 8 10 5 4 3 7 8消費(fèi)者關(guān)于度假地的品牌信念 權(quán)重 40% 30% 20% 10%期望值8.07.87.34.

15、7選：A 面對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的營(yíng)銷策略 （1）改變產(chǎn)品：又叫實(shí)際再定位。 （2）改變對(duì)品牌的信念：又叫心理再定位。假如屬性低估了采用本策略，但評(píng)價(jià)準(zhǔn)確時(shí)，則最好不用。 （3）改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的信念：又叫競(jìng)爭(zhēng)反定位。 （4）改變重要性權(quán)值：設(shè)法說(shuō)服購(gòu)買者對(duì)自己的長(zhǎng)處賦予更高的權(quán)值。 （5）提示被忽視的屬性：設(shè)法使購(gòu)買者注意被忽視的屬性。 （6）改變購(gòu)買者的理想品牌：設(shè)法說(shuō)服購(gòu)買者對(duì)屬性的理想標(biāo)準(zhǔn)?？梢允琴?gòu)買者相信，購(gòu)物設(shè)施好，但昂貴，且搶購(gòu)率高。 4、購(gòu)買決策 消費(fèi)者在評(píng)價(jià)階段形成了對(duì)選擇集合中各品牌的喜好，就可能形成對(duì)最喜好品牌的購(gòu)買意圖。但在購(gòu)買意圖和購(gòu)買決策之間還有兩種因素會(huì)起作用。評(píng)價(jià)方案購(gòu)買

16、意圖未預(yù)料到的情況他人的態(tài)度購(gòu)買決策n（）決策原則： 最大滿意原則相對(duì)滿意原則遺憾最小原則預(yù)期滿意原則解脫原則保持現(xiàn)狀原則（）決策的評(píng)價(jià)方法n可補(bǔ)償方法n不可補(bǔ)償方法（標(biāo)準(zhǔn)淘汰法、標(biāo)準(zhǔn)選優(yōu)法、逐項(xiàng)排序法）n綜合方法（）決策風(fēng)險(xiǎn)n風(fēng)險(xiǎn)的類型（功能、安全、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理、時(shí)間）n降低風(fēng)險(xiǎn)的措施（信息祥盡、品牌忠誠(chéng)、購(gòu)買名牌、選擇信譽(yù)度高的商場(chǎng)、購(gòu)買最貴的商品） 、購(gòu)買后行為n（）購(gòu)買后形成的態(tài)度有兩種：購(gòu)后協(xié)調(diào)（滿意）；購(gòu)后不協(xié)調(diào)（不滿意和滿意度低），主要針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、產(chǎn)品形象及服務(wù)態(tài)度 等提出看法。n購(gòu)買者對(duì)其購(gòu)買活動(dòng)的滿意感(S)是其產(chǎn)品期望(E)和該產(chǎn)品可覺察性能(P)的函數(shù)

17、,即S=f(E,P)。n若E=P,則消費(fèi)者會(huì)滿意;n若EP,則消費(fèi)者不滿意,若EP,則消費(fèi)者會(huì)非常滿意。 （）影響不協(xié)調(diào)的因素n個(gè)人憂慮傾向性n購(gòu)買決策的不可更改程度n購(gòu)買決策對(duì)消費(fèi)者的重要性n購(gòu)買決策的難易程度n商品的價(jià)值量n彌補(bǔ)的難易程度（）消費(fèi)者的購(gòu)后處理方式：協(xié)調(diào)方式：如果對(duì)產(chǎn)品滿意，可能會(huì)再次購(gòu)買該產(chǎn)品。 “滿意的消費(fèi)者最好的廣告”。不協(xié)調(diào)方式： 而不滿意的消費(fèi)者反應(yīng)則截然相反，他們可能會(huì)設(shè)法通過(guò)放棄或退貨來(lái)降低不平衡感，也可能通過(guò)尋求能證實(shí)產(chǎn)品價(jià)值高的信息來(lái)降低不平衡感。（如圖） 出現(xiàn)不滿意采取法律行為尋求賠償不采取行動(dòng)采取行動(dòng)采取私下行動(dòng)采取公開行動(dòng)提醒朋友該產(chǎn)品或賣主的情況決定

18、停止購(gòu)買產(chǎn)品、品牌或抵制賣主向廠商、私人或政府投訴直接向廠商尋求賠償消費(fèi)者處理不滿意所采取的方式（）廠商如何解決購(gòu)后不協(xié)調(diào)n營(yíng)銷策略采取措施盡可能降低消費(fèi)者購(gòu)買后的不滿意程度。紀(jì)念品、嚴(yán)格檢驗(yàn)、公開列示滿意顧客、征求意見、購(gòu)買后溝通、提供投訴和賠償渠道等。投訴和建議制度 q以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂。有些顧客導(dǎo)向的公司，開設(shè)了免費(fèi)電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 n顧客滿意調(diào)查 q 研究表明，顧客每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，公司不能

19、以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法n佯裝購(gòu)物者 q 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買本公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。 n分析流失的顧客 q 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。 q資料來(lái)源：菲利普科特勒著營(yíng)銷管理（新千年版） 第47頁(yè)北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。 n案例:博士倫博士倫：回收潤(rùn)明護(hù)理液：回收潤(rùn)明護(hù)理液 n 博士倫公司宣布，由于該公司生產(chǎn)的“潤(rùn)明”水凝護(hù)理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險(xiǎn)，公司決定在全球市場(chǎng)永久性回收該護(hù)理液產(chǎn)品。 全球回收行動(dòng)將使公司損失萬(wàn)到萬(wàn)美元。此外，公司