員工行為規(guī)范及禮儀課件

1、員工行為規(guī)范及禮儀員工行為規(guī)范及禮儀2010年年12月月01日日 導(dǎo)言導(dǎo)言砌墻工人的故事砌墻工人的故事這是一個(gè)老掉牙的故事。雖版本不一，但大致內(nèi)容相同。有人問(wèn)三個(gè)砌墻的工人：“你們?nèi)齻€(gè)在做什么？”第一個(gè)工人沒(méi)好氣地說(shuō)：“你沒(méi)有看見嗎，我正在砌墻啊?！钡诙€(gè)工人有氣無(wú)力地說(shuō)：“嗨，我正在做一項(xiàng)每小時(shí)9美元的工作呢?！钡谌齻€(gè)工人哼著小調(diào)，歡快地說(shuō)：“你問(wèn)我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大的教堂”。他們的命運(yùn)大家都知道。這是由他們的工作觀使然。 樹立積極的職業(yè)觀樹立積極的職業(yè)觀l觀念決定行為，行為決定結(jié)果。l播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲

2、一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。l樹立積極的職業(yè)觀為理想而工作。l工作是生命的一部分，要象熱愛生命一樣熱愛工作。l當(dāng)飛翔的欲望消失時(shí)，翅膀也會(huì)變成累贅；當(dāng)理想與激情共舞時(shí)，凡人也會(huì)變成英雄。 客戶觀念客戶觀念l誰(shuí)是客戶對(duì)一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對(duì)象。l客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶指購(gòu)買商品與服務(wù)及其有潛在服務(wù)需求的人，內(nèi)部客戶指企業(yè)從業(yè)人員。l客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是我們的衣食父母，是企業(yè)的最佳資產(chǎn)。l客戶是上帝，客戶無(wú)過(guò)錯(cuò)。l與客戶結(jié)盟，與客戶共成長(zhǎng)。 服務(wù)法則服務(wù)法則l服務(wù)的“黃金法則”：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣去對(duì)別人。l服務(wù)的“白金法則”：別人希望你怎么對(duì)待

3、他你就怎么去對(duì)待他。 客戶需要什么客戶需要什么l理性解決問(wèn)題。l感性愉快地感覺(jué)：被重視的感覺(jué)、被理解的感覺(jué)、舒適的感覺(jué)。l服務(wù)不在于你做了多少，而在于客戶感受了多少；服務(wù)不在于你做了多好，而在于客戶感覺(jué)有多好。l客戶服務(wù)客戶滿意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)度服務(wù)。 服務(wù)心語(yǔ)服務(wù)心語(yǔ)l客戶滿意是企業(yè)永恒的追求。作為窗口服務(wù)人員，我們要精于此道、樂(lè)在其中、用心服務(wù)，用我們的愛心、真心、細(xì)心、耐心，換取客戶的舒心、放心、忠心。l以心感人人心歸，用心留客客心留。窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行

4、為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀(jì)律是供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求。（一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守（一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守l堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意。l具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱情。l講究文明禮貌、儀表儀容，做到禮貌待人、使用文明用語(yǔ)。l發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范（二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)（二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)l勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)。l刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工

5、作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。l苦練基本功和操作技能。l加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力。（三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律（三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律l遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)。l嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。l嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。l廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范l供電企業(yè)窗口營(yíng)業(yè)職工的形象，代表著企業(yè)整

6、供電企業(yè)窗口營(yíng)業(yè)職工的形象，代表著企業(yè)整體形象，人們往往通過(guò)對(duì)員工儀容儀表、形體體形象，人們往往通過(guò)對(duì)員工儀容儀表、形體姿態(tài)的感觀來(lái)判斷員工和企業(yè)的整體水平姿態(tài)的感觀來(lái)判斷員工和企業(yè)的整體水平,因因此，規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為是提高供電此，規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為是提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，是供電營(yíng)業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，是供電企業(yè)生存、發(fā)展的必然要求。企業(yè)生存、發(fā)展的必然要求。l我們每一位員工在工作過(guò)程中都必需時(shí)刻注意我們每一位員工在工作過(guò)程中都必需時(shí)刻注意自己規(guī)范的形象，讓客戶獲得良好的感知。自己規(guī)范的形象，讓客戶獲得良好的感知。l1一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大

7、方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方n男士?jī)x容規(guī)范男士?jī)x容規(guī)范l發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。l面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。l口腔：口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食品，不得飲用酒或含有酒精的飲料。不得在工作場(chǎng)合吸煙。l耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。l手部：手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。l體味：體味

8、：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。n男士?jī)x容舉例男士?jī)x容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方n女士?jī)x容規(guī)范女士?jī)x容規(guī)范l發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。l面容面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張濃重的口紅、眼影。l口腔口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲用酒或含有酒精的飲料。l耳部耳部：耳廓、

9、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。如佩帶耳飾應(yīng)以佩帶一副耳釘為宜。l手部：手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，不得涂用有色指甲油。l體味：體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。n女士?jī)x容舉例女士?jī)x容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體n男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范l工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶.領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。l員工上崗統(tǒng)一佩帶上崗證或工號(hào)牌。l襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，

10、襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。l西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。l應(yīng)系黑色皮帶。l著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體n女士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范l工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花或絲巾。制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。l員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌或工號(hào)牌。l襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，一般襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。l著褲裝時(shí)，應(yīng)系黑色皮帶。l穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪或長(zhǎng)筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。l統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，

11、鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 l著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。l實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶“實(shí)習(xí)生”標(biāo)志牌。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 -站如松站如松l雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。l雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。l雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕部，右手握拳。l腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿-

12、站如松站如松l雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。l雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。l雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉內(nèi)扣，右手自然疊放在左手上。l兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。u 注：站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)u服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n站姿示范站姿示范三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文

13、雅、禮貌、精神n男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿-坐如鐘l頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。l身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l挺胸收腹，上身微微前傾。l采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。l日常手姿：雙手自然放在雙膝上。l柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕扣桌面，與客戶交談時(shí)，將腕部至肘部的三分之二處輕扣在柜臺(tái)上。l腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過(guò)肩寬。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿-坐如鐘坐如鐘三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿-坐如鐘坐如鐘l頭部挺直，

14、雙目平視，下頜內(nèi)收。l身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l挺胸收腹，上身微微前傾。l采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。l日常手部姿態(tài)：自然疊放在右膝上。l柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕叩桌面，與客戶交談時(shí)，將腕部至肘部的三分之二處輕叩在柜臺(tái)上。l腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范l入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。l男士入座時(shí)，需要時(shí)可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前。l女士在入座時(shí)應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。l女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感

15、到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。n離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范l離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。l起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。l離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n坐姿禁忌坐姿禁忌l切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置。l不要采用“4”字型的疊腿方式。l在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。n鞠躬服務(wù)規(guī)范鞠躬服務(wù)規(guī)范 l供電職工在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)使用鞠躬服務(wù)規(guī)范，迎

16、接和送別客戶。l在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（避免耷頭和弓背），自然前傾15度，目光自然落在身體前方約一米處，同時(shí)向客戶致歡迎語(yǔ)或送別語(yǔ)。l15度禮：面對(duì)平輩、同事等行使的禮節(jié)。l30度禮：面對(duì)長(zhǎng)輩、主管、賓客等行使的禮節(jié)。l45度禮：致最高的謝意或歉意等行使的禮節(jié)。l90度禮：傳統(tǒng)日本人相見時(shí)禮節(jié)?，F(xiàn)表示誠(chéng)懇的感謝。或謝罪?；蜃返?。l行禮的距離：2-3米。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n鞠躬禮示范鞠躬禮示范三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n行姿示范行姿示范l標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿-行如風(fēng)行如風(fēng)l明確前行目標(biāo)

17、方向。l保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。l應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。l雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。l行走時(shí)忌東張西望、搖頭晃腦、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、時(shí)裝步；忌與同事牽手搭肩。不能與客人搶道穿行，遇到急事，可以加快腳步，但是不可慌張奔跑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n行進(jìn)指引示范行進(jìn)指引示范引導(dǎo)手勢(shì)，要求面帶微笑，姿態(tài)整潔。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

18、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范l行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。l請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。l若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。l雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，工作人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。l在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，工作人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。l行進(jìn)指引的過(guò)程中如需過(guò)拐角或樓梯處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。l在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n微笑微笑l如果對(duì)方用微笑來(lái)迎接你，用微笑去與你會(huì)話，用微笑去回答提問(wèn)。就算是第一次見面，也會(huì)讓你在不知不覺(jué)中感覺(jué)到

19、安心。即使在繁忙的時(shí)候也別忘記微笑，嘴巴一咧微笑就來(lái)了，不需要多大體力卻能讓客人感到舒適溫馨。l微笑練習(xí)l如何發(fā)自內(nèi)心地微笑出來(lái)：請(qǐng)大家用書本擋住自己的嘴巴，讓對(duì)方從眼睛里看出你的笑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)l可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)，但不能表現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。l在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用。l彎腰塌背。l趴在工作臺(tái)席上。l工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神n服務(wù)手勢(shì)服務(wù)手勢(shì)l站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自

20、然下垂，處于身體兩側(cè)。l以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。n方向指示手勢(shì)方向指示手勢(shì)l為客人指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略微傾斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用目光配合手勢(shì)所指示的方向。l手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n遞送證件和資料禮儀遞送證件和資料禮儀l遞送時(shí)，上身略向前傾。l眼睛注視客戶手部。l以文字正向方向遞交。l雙手遞送，輕拿輕放。l如需客戶

21、簽名，應(yīng)用左手拇指、食指和中指輕握筆頭，右手拇指、食指和中指輕握筆尖處，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n撿東西的禮儀撿東西的禮儀l右下方的物品用右手，左下方的物品用左手撿起來(lái)l保持優(yōu)美姿勢(shì)，蹲下身體l用腿部和腰部力量站起l男士動(dòng)作：雙腿并攏，上身不要彎曲，慢慢蹲下身體，左手（右手）手指并攏，平放在大腿上，另外一只手將物品撿起來(lái)。l女士動(dòng)作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要彎曲，慢慢地蹲下身體，左手（右手）手指并攏，輕輕按住裙邊，右腿稍向下彎曲。另外一只手將物品撿起來(lái)。四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n撿東西的禮儀示范撿東西的禮儀示范1VS錯(cuò)誤姿勢(shì)正確姿勢(shì)四

22、、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n撿東西的禮儀示范撿東西的禮儀示范2 當(dāng)穿著職業(yè)短裙時(shí)當(dāng)穿著職業(yè)短裙時(shí)四、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n遞接物品禮儀遞接物品禮儀l在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物。l遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。l工作人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。n遞接名片禮儀遞接名片禮儀l用雙手接受或呈送名片。l接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片裝入口袋。l第四條、出入房間禮儀l1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。l2、敲門時(shí)，隔五秒鐘輕敲兩下。l3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上（也可在征求客戶意見后按客戶意見行事）。四

23、、日常禮儀規(guī)范四、日常禮儀規(guī)范n電話禮儀電話禮儀l電話鈴聲響起，四聲以內(nèi)接起電話。l接聽電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，*供電所” l在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn) l當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間傾訴時(shí)，要有足夠的耐心并對(duì)對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容表示理解，同時(shí)需要用言語(yǔ)做一定的回應(yīng)，比如：“嗯，好的，您繼續(xù)說(shuō)”等等。l客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)。l如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。l通話結(jié)束后應(yīng)在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話。五、溝通規(guī)范五、溝通規(guī)范n表情規(guī)范表情規(guī)范l與客戶交流時(shí)表情親切自然

24、不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。l在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客人，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。l微笑時(shí)以露出8顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。n眼神規(guī)范眼神規(guī)范l在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的聽其講話。l在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，散點(diǎn)柔視，不要凝視一點(diǎn)。l在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。l在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視遞交的物品或客戶的手部。l目光柔和親切。l不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。五、溝通規(guī)范五、溝通規(guī)范n傾聽規(guī)范傾聽規(guī)范l傾

25、聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶。l傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭。 l在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)。l如有必要，隨時(shí)進(jìn)行記錄。l在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)并總結(jié)，同時(shí)與客戶進(jìn)行確認(rèn)。n聲音規(guī)范聲音規(guī)范l聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)員選用中音區(qū)聲調(diào)。l音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量。l語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。l語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。六、基本語(yǔ)言規(guī)范六、基本語(yǔ)言規(guī)范n基本語(yǔ)言要求基本語(yǔ)言要求l在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)。l在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)。l在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，

26、當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)。l得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐/女士”。l在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。六、基本語(yǔ)言規(guī)范六、基本語(yǔ)言規(guī)范n服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)l歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨。l問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)。l送別語(yǔ)：認(rèn)識(shí)您很高興，再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。l征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？l道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。l致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。l禮貌語(yǔ)：當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用”對(duì)不起 六、基本語(yǔ)言規(guī)范六、基本語(yǔ)言規(guī)

27、范n談話禮儀談話禮儀l當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理，確有急事，可先向?qū)Ψ街虑?。l如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開。l在工作場(chǎng)合，首先使用普通話，不得用口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言，如客戶用方言同工作人員交流，工作人員可以使用方言解答。l在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言。窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)n來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲 (迎接：目光、表情、起立、問(wèn)候）迎接：目光

28、、表情、起立、問(wèn)候）l當(dāng)有客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時(shí)均需主動(dòng)與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的歡迎。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員在臺(tái)席前沒(méi)有其他客戶時(shí)，主動(dòng)站立并致歡迎及征詢服務(wù)用語(yǔ)迎接客戶。如臺(tái)席前有其他客戶等待，則不必站立，但要注意關(guān)注及招呼后來(lái)的客戶，請(qǐng)其稍等，做到接一、顧二、招呼三。n尊稱姓氏尊稱姓氏l在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓氏加稱謂。如：陳小姐，張先生。n問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲l在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。n對(duì)視露笑對(duì)視露笑l在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑，表情柔善。服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)n暫離致歉暫離致歉l在對(duì)客

29、戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。l唱收唱付唱收唱付l在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。n雙手接遞雙手接遞l在與客戶之間有物品交接時(shí)，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶，以示對(duì)客戶的尊重。 在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)謝謝。n關(guān)注確認(rèn)關(guān)注確認(rèn)l當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要征詢并確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助，使用結(jié)束服務(wù)用語(yǔ)。n走有送聲走有送聲l在客戶離開的時(shí)候，向客戶道別，使用送別服務(wù)用語(yǔ)。在臺(tái)席前如沒(méi)有客戶排隊(duì)等候，需要站立送別客戶。前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)的工作規(guī)范前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)的工作規(guī)范l通過(guò)良好的服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)迎接客

30、戶。l詳細(xì)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份。l清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)。l通過(guò)系統(tǒng)資料或溝通快速了解客戶的業(yè)務(wù)使用情況及目前可能的業(yè)務(wù)需求。l根據(jù)客戶的要求快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。l打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，同時(shí)征詢客戶是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理。l客戶辦理完業(yè)務(wù)后，起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶，如臺(tái)席前沒(méi)有其他客戶等候，須站立送別客戶?？蛻艉侠砘ㄗh接受與處理時(shí)的工作規(guī)范客戶合理化建議接受與處理時(shí)的工作規(guī)范l感謝客戶支持與關(guān)懷，保持肯定態(tài)度。l及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。l超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶l全程記錄并保存客戶合理化建議。l對(duì)

31、客戶表示感謝。客戶投訴處理時(shí)的工作規(guī)范客戶投訴處理時(shí)的工作規(guī)范l各崗位營(yíng)業(yè)員當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，交接給投訴受理員或值班管理人員負(fù)責(zé)處理，以防止客戶大聲發(fā)泄不滿給其他客戶造成負(fù)面影響。l投訴處理中，應(yīng)始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶獲得尊重感，盡可能與投訴客戶建立朋友關(guān)系。l對(duì)客戶問(wèn)題及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間期限。l不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。l超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶。l準(zhǔn)確記錄主要投訴內(nèi)容，引導(dǎo)客戶簽字確認(rèn)，并妥善保存，確保信息準(zhǔn)確真實(shí)。l無(wú)論是否我方原因，投訴處理結(jié)束后，均應(yīng)向客戶的配合表示感謝。

32、 自我減壓原則自我減壓原則l既來(lái)之則安之（壓力像彈簧，你弱它就強(qiáng)）l勇于承擔(dān)責(zé)任（承擔(dān)責(zé)任后感覺(jué)比較輕松）l一切向前看（一切不快都是往事，明天又是新的開始）l職場(chǎng)勵(lì)志座右銘：寧?kù)o致遠(yuǎn)l征服職場(chǎng)壓力有章可循：“修身、齊家、治國(guó)、平天下”。l遇到困難是學(xué)習(xí)不夠，遇到麻煩是方法不對(duì)窗口員工行為規(guī)范窗口員工行為規(guī)范p基礎(chǔ)行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范p外在形象規(guī)范外在形象規(guī)范p服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范p營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)供電營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)供電營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)l營(yíng)業(yè)廳客戶代表每天早晨上班要提前一刻鐘到達(dá)，為一天工作做準(zhǔn)備，并在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開啟營(yíng)業(yè)廳大門。l在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，并送走最后一位客戶，整理完

33、當(dāng)天的所有業(yè)務(wù)資料，方可離開。l客戶代表在日常工作當(dāng)中要使用規(guī)范的工作流程和服務(wù)操作細(xì)則，用真誠(chéng)、周到的服務(wù)讓客戶滿意。 1 1、班前四件事、班前四件事l按規(guī)定換好工作服，佩帶好工號(hào)牌。l打掃，整理。l值班經(jīng)理負(fù)責(zé)召集列隊(duì)晨會(huì)。l對(duì)照供電營(yíng)業(yè)廳日志檢查并記錄。 2 2、晨會(huì)（站班會(huì)）制度、晨會(huì)（站班會(huì)）制度l營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行晨會(huì)（站班會(huì)）制度。晨會(huì)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，全體當(dāng)班上崗人員參加。應(yīng)進(jìn)行整隊(duì)點(diǎn)名，檢查儀表儀容是否符合規(guī)定，是否佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌。點(diǎn)評(píng)前一天工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問(wèn)題并提出改進(jìn)要求，簡(jiǎn)明扼要地傳達(dá)上級(jí)的工作要求，交待當(dāng)班的重點(diǎn)注意事項(xiàng)。 3、晨會(huì)六要點(diǎn)晨會(huì)六要點(diǎn)l點(diǎn)名。l檢

34、查妝容、服裝、工號(hào)牌等。l總結(jié)點(diǎn)評(píng)前一天工作完成情況，工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問(wèn)題，提出改進(jìn)要求。也可采取典型案例匯報(bào)點(diǎn)評(píng)或工作難點(diǎn)答疑的方法改進(jìn)工作或服務(wù)。l交待當(dāng)班注意事項(xiàng)。l上傳下達(dá)，并布置相關(guān)工作。l相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4、 值班經(jīng)理制度值班經(jīng)理制度l營(yíng)業(yè)廳實(shí)行值班經(jīng)理制度。值班經(jīng)理由當(dāng)班負(fù)責(zé)人兼任，或安排營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理每天上午上班對(duì)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)識(shí)、內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生情況、內(nèi)部設(shè)施、查詢終端、公布內(nèi)容、宣傳資料、人員儀容及上崗情況等進(jìn)行全面檢查，并認(rèn)真作好記錄。如有問(wèn)題應(yīng)立即安排整改或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作的規(guī)范有序開展。 5、日志制度日志制度l營(yíng)業(yè)廳要建立日志制

35、度，對(duì)班前檢查情況、當(dāng)班重大事項(xiàng)、客戶意見建議及投訴情況、客戶回訪及投訴處理情況等進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的記錄，并要求相關(guān)人員簽名。l當(dāng)班重大事項(xiàng)填寫：重要客戶或重要人物來(lái)訪（檢查），單位重要工作布置安排，班組重要活動(dòng)計(jì)劃安排，客戶意見建議及投訴情況，當(dāng)日完成工作量統(tǒng)計(jì)，工作質(zhì)量檢查、服務(wù)規(guī)范情況等。 6、首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制l客戶在辦理用電業(yè)務(wù)或投訴咨詢時(shí)，首先被詢問(wèn)的員工不論其崗位與客戶所辦理的用電業(yè)務(wù)和咨詢投訴等事項(xiàng)有無(wú)直接關(guān)系，都有責(zé)任答復(fù)或引導(dǎo)至有關(guān)部門辦理。7、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理l客戶代表在接待客戶時(shí)，注視客戶的目光親切自然，臉帶微笑。在三米距離內(nèi)，要主動(dòng)向顧客打招呼，并親切問(wèn)候?！?做到一站四聲”服務(wù)：起立微笑、來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、唱收唱找 6 “待客三到”-眼到、口到、意到l當(dāng)客戶向客戶代表咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱