2022年物業(yè)客服工作計劃4篇

1、高品質(zhì)文檔2022年物業(yè)客服工作計劃4篇 時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則

2、工作上就會消失失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容： 1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶; 2、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪; 3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條13

3、87余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少： 1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的關(guān)心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較簡單;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。 交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一

4、種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強

5、了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，樂觀改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善; 2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標 最新物業(yè)客服工作方案選文物業(yè)客服工作方案（2） | 返回名目 一

6、、全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學問、應對力量、溝通力量

7、、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是: 1、依據(jù)營運中

8、心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 物業(yè)客服部工作方案范文物業(yè)客服工作方案（3） | 返回名目 勞碌的XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成

9、熟,并且取得了肯定的成果。 一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。 自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進

10、行培訓。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝

11、修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責令其馬上整改。 三、 轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度第二季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是

12、有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形

13、象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員, 必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓

14、是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律學問,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化。 物業(yè)管理最需要體

15、現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品

16、,而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的不足, 通過一次次的活動,體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的

17、共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 物業(yè)客服工作方案范文物業(yè)客服工作方案（4） | 返回名目 勞碌的即將過去?；厥卓头恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。 一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。 自我部門提出“首問負責制”的工作方針后,是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依

18、據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理

19、走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責令其馬上整改。 三、 轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費

20、放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度第二季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓、規(guī)