值班經(jīng)理考試試題

1、崗位資格認(rèn)證-值班經(jīng)理一75分一.單選題 （共25題，共37.5分）1 .要加強(qiáng)培訓(xùn)效果，加深員工記憶，必須： （1.5分）A.加長培訓(xùn)時(shí)間B.增加培訓(xùn)道具C.培訓(xùn)方式多元化D.反復(fù)強(qiáng)調(diào)，隨時(shí)抽查考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：2 .前臺(tái)服務(wù)管理包含服務(wù)技能與服務(wù)（片簍 ）兩個(gè)方面？（1.5分）A.服務(wù)意識(shí)B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)水平D.服務(wù)效率考生答案：A考生得分：。分評(píng)語：3 .前臺(tái)哪個(gè)時(shí)間段需增加上班的人員？（1.5分）A.開房率好的周末B.退房人最少的時(shí)候C.滿房的夜班D.周一到周四房態(tài)不佳的時(shí)候考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語：4 .以下說法正確的是？（1.5分）A.酒店總經(jīng)理可直

2、接聯(lián)系財(cái)務(wù)部申請(qǐng)安裝POS機(jī)，由酒店總經(jīng)理決定安裝何種POS機(jī)B.如連鎖店未能及時(shí)開立銀行賬戶，可申請(qǐng)先行安裝，不用結(jié)算C.持卡人簽署的POS簽購單至少應(yīng)保存1年D.當(dāng)出現(xiàn)POS操作不方便或服務(wù)不到位的情況請(qǐng)向POS安裝方及財(cái)務(wù)部提出，以盡快得以解決及完善考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：5 .由于客觀原因影響到客人人身安全，需馬上組織分店員工統(tǒng)一口徑和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，屬于:（1.5 分）A.緊急通告學(xué)習(xí)B.客戶投訴引起的計(jì)劃外培訓(xùn)C.分店事故引起的計(jì)劃外培訓(xùn)D.計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：6 .以下說法錯(cuò)誤的是？（1.5分）A.籌建店酒店總經(jīng)理備用金 5000元B.各

3、連鎖店嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線，嚴(yán)禁各連鎖店擅自挪用前臺(tái)現(xiàn)金C.購買早餐材料時(shí)如果店長不在可以先在前臺(tái)拿前，店長回來馬上補(bǔ)上D.籌建店酒店總經(jīng)理備用金用于店內(nèi)零星支付項(xiàng)目，不得擅自挪用考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：7 .以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯(cuò)誤的是？（1.5分）A.客戶資料要齊全8 .由專人保管C.保管員可以把資料存放在宿舍D.如員工借用資料必須登記考生答案：C（1.5 分）8 .以下不是商務(wù)客戶檔案表包含的內(nèi)容的是?考生答案：D考生得分：0分評(píng)語:9 .各分店發(fā)票管理員應(yīng)當(dāng)設(shè)立（），對(duì)發(fā)票的購買、領(lǐng)用、退回和庫存情況進(jìn)行登記（1.5分）A.發(fā)票管理臺(tái)賬B.發(fā)票使用臺(tái)賬C.發(fā)票領(lǐng)用登記表

4、D.發(fā)票出入庫記錄本考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語:考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語:（1.5 分）11.因?yàn)榍芭_(tái)自身的錯(cuò)誤引起了客人的不滿，該如何解決?A.找個(gè)冠冕堂皇的借口讓自己免責(zé)B.給客人一些利益讓他不要投訴C.真誠地道歉請(qǐng)求客人原諒D.看到該客人就沉默，讓他自己消氣考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：12.講義法適用于（）課程？ （1.5分）A.企業(yè)文化B.PMS操作C.前臺(tái)操作流程D.寄存行李流程考生答案：A考生得分：1.5分評(píng)語：13 .服務(wù)技能不到位，可能造成的損失有？（1.5分）A.開房率上升B.不再入住量減少C.客人流失D.差評(píng)減少考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語:

5、14 .如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不正確的是？ （1.5分）A.嚴(yán)格記錄出勤情況B.只要承認(rèn)錯(cuò)誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任C.與員工面談，讓他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤D.通報(bào)處理結(jié)果考生答案：B考生得分：1.5分評(píng)語:15 .當(dāng)客人的要求我們無法達(dá)到，婉轉(zhuǎn)拒絕的應(yīng)答語正確的是？（1.5分）A.對(duì)不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)!B.很抱歉，我不知道！16.17.18.C.我沒辦法答應(yīng)你！D.你的問題我記下來了，馬上向領(lǐng)導(dǎo)反饋!考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：以下不屬于員工工作督導(dǎo)？/span查？/span的內(nèi)容有：（1.5分）A.工作效率B.工作速度C.工作質(zhì)量D.團(tuán)隊(duì)合作考生答案：B考生得分：1.5分評(píng)語:員工工

6、作督導(dǎo)的方式有：考，查，聽，. （1.5分）A.看；總結(jié)B.閱；反饋C.看；反饋D.探；反饋考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：以下關(guān)于出勤管理說法正確的是？（ 1.5分）A.遲到、早退可不用記錄B.每天在考勤系統(tǒng)及時(shí)登記C.如果有事不能上班，當(dāng)天打電話到前臺(tái)告知即可D.值班經(jīng)理每月初在考勤系統(tǒng)排班，不需改動(dòng)考生答案：B考生得分：1.5分評(píng)語:考生答案：C19 .處理？/span爆房？/span時(shí)原則是：不流失（片簍）（1.5分）A.在住客人B.有預(yù)定未支付的客人C.打電話到前臺(tái)預(yù)定的客人D.到前臺(tái)詢問的客人考生答案：D考生得分：0分評(píng)語:20 .什么情況下不需要進(jìn)行備用金交接？（1.5分）A

7、.早班和中班交接B.店長異動(dòng)C.前臺(tái)某員工臨時(shí)有事，另外員工幫忙頂班D.更換值班經(jīng)理考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語：21.值班經(jīng)理不需具備的能力有（）（1.5分）A.責(zé)任心B.計(jì)劃與控制能力C.維修前臺(tái)設(shè)備技能D.培訓(xùn)與督導(dǎo)能力考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：22.建立客戶檔案時(shí)，通常會(huì)按照時(shí)間順序或者地區(qū)劃分等標(biāo)準(zhǔn)去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）（1.5分）A.檔案的時(shí)間性B.檔案的區(qū)域性C.檔案的條理性D.檔案的有效性考生得分：1.5分評(píng)語：23.要有效地管理客戶資料，就必須建立（）（1.5分）A.客戶制度B.客戶調(diào)查C.客戶檔案D.管理制度考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：24.分

8、店賬戶開設(shè)成功后，銀行回聯(lián)的相關(guān)資料、銀行 U盾、密碼信封、開戶申請(qǐng)書原件等全部寄回（）統(tǒng)一管理（1.5分）A.內(nèi)審部B.財(cái)務(wù)部C.資金管理部D.集團(tuán)行政辦公室考生答案：C考生得分：1.5分評(píng)語：25.以下關(guān)于營業(yè)款繳存說法不正確的是：（1.5分）A.每個(gè)繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險(xiǎn)箱，按營業(yè)款交接投繳登記表中的內(nèi)容將前一個(gè)周期投 入保險(xiǎn)柜中的收銀袋逐個(gè)點(diǎn)收。B.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進(jìn)行清點(diǎn)，前臺(tái)當(dāng)值員工在場(chǎng)監(jiān)點(diǎn)。C.將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財(cái)務(wù)部指定的銀行賬戶。D.如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補(bǔ)齊，再追究當(dāng)事人考生答案：D考生得分：1.5分評(píng)語:.多選題 （共2

9、0題，共40分）1.客戶資料管理的步驟是?2 2分）2.3.4.A.收集B.更新C.查找D.使用E.保管考生答案：A,B,D,E考生得分：2分評(píng)語：?jiǎn)T工工作督導(dǎo)需要？/span聽？/span來掌握別人對(duì)員工的評(píng)價(jià)，聽的來源有：（2分）A.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷B.賓客意見本C.員工投訴D.員工溝通情況考生答案：A,B考生得分：0分評(píng)語：以下關(guān)于臨時(shí)溝通，說法錯(cuò)誤的是？（2分）A.溝通必須在事件處理之后B.不要在客人面前談?wù)?，也不要在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)立即溝通，以免影響正常工作C.發(fā)生某些突發(fā)事件或員工狀態(tài)不佳的某個(gè)時(shí)間段進(jìn)行的溝通D.最好在人多的地方考生答案：C,D考生得分：2分評(píng)語:考勤的流程有哪些？（2分）

10、A.提前排班B.公布排班表C.員工簽字確認(rèn)D.分店存檔考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評(píng)語:5 .當(dāng)前臺(tái)員工親身體會(huì)服務(wù)技能不到位帶來的后果時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)該？（2分）A.視而不見B.把控全局C.適當(dāng)提點(diǎn)D.總結(jié)教訓(xùn)考生答案：B,C,D考生得分：2分評(píng)語:6 .月培訓(xùn)計(jì)劃包括的內(nèi)容有：（2分）A.培訓(xùn)項(xiàng)目名稱B.培訓(xùn)方式C.培訓(xùn)日期D.參加名單考生答案：A,B,C,D考生得分：。分評(píng)語：7 .分店前臺(tái)最常用的培訓(xùn)方法有：（2分）A.講義法8 .實(shí)操演示C.情景模擬D.案例分析考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評(píng)語：8.以下什么情況下可以調(diào)班？（2分）A.員工身體不適B.員工家里有事但無

11、知會(huì)值班經(jīng)理C.區(qū)域臨時(shí)安排重要會(huì)議D.值班經(jīng)理想少上夜班考生答案：A,C考生得分：2分評(píng)語：9 .以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是：（2分）A.值班經(jīng)理自學(xué)該通告，對(duì)所有細(xì)節(jié)了解透徹B.組織員工先自行瀏覽C.培訓(xùn)前有不理解的地方培訓(xùn)時(shí)問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人D.隨時(shí)抽查員工理解狀況考生答案：A,D考生得分：0分評(píng)語：10 .以下屬于客戶檔案常用表格的有？ （2分）A.商務(wù)客戶檔案表B.重點(diǎn)客戶檔案表C.個(gè)人客戶檔案表D.第X屆廣交會(huì)客戶檔案表考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評(píng)語：11 .為了避免？/span食言？/span引起的投訴，前臺(tái)要做到：（2分）A.有隨時(shí)記錄的習(xí)慣，記住暫時(shí)做不了的事情

12、B.答應(yīng)了客人的事情一定要按時(shí)做到C.如果事情無法做到一定及時(shí)告知客人結(jié)果D.如果不記得客人要求什么就等客人再打電話考生答案：A,B,C考生得分：2分評(píng)語:12 .客房出租率指（媵 ）?（2分）A.已出租客房數(shù)占客房總數(shù)的比率B.已出租客房數(shù)占開房總數(shù)的比率C.已出租客房數(shù)除以客房總數(shù)D.已出租客房數(shù)除以開房總數(shù)考生答案：A,C考生得分：2分評(píng)語:13 .值班經(jīng)理在現(xiàn)金管理中需要定期檢查哪些項(xiàng)目？（2分）A.收銀袋是否按要求保存B.收銀袋用膠水封口，并在袋口騎縫處加簽名C.長款是否登記和跟客人聯(lián)系D.客人行李是否領(lǐng)取考生答案：A,C考生得分：0分評(píng)語：14 .以下培訓(xùn)周期正確的是：（2分）A.

13、消防演習(xí)：季度/次B.事故報(bào)告：1月/次C.員工收益提升：3月/次D.服務(wù)分析：1月/次考生答案：A,B,D考生得分：2分評(píng)語:15 .以下說法正確的是（?） （2分）A.開具發(fā)票前須認(rèn)真閱讀發(fā)票封面的？/span注意事項(xiàng)？/span ,并嚴(yán)格按照事項(xiàng)要求開具B.填開發(fā)票時(shí)，應(yīng)按規(guī)定順號(hào)、全部聯(lián)次一次性填寫，不準(zhǔn)拆本跳頁和單聯(lián)填寫C.不準(zhǔn)涂改、撕毀，如有錯(cuò)開、錯(cuò)寫，必須作廢發(fā)票，應(yīng)注明 ？/span作廢？/span字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容D.大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可考生答案：A,B,C,D考生得分：2分評(píng)語：16 .排班需考慮的因素包括？（2分）A.入住開房率

14、B.人員需求C.人員搭配D.培訓(xùn)安排E.入住、退房高峰期考生答案：A,B,C,D,E考生得分：2分評(píng)語：17 .節(jié)假日該如何排班？（2分）A.實(shí)行輪休，相對(duì)公平B.想休息的都可以安排C.想上班的全部都上班D.值班經(jīng)理一定休息考生答案：A,B考生得分：0分評(píng)語：18 .員工溝通的形式有：（2分）A.入職溝通B.定期溝通C.臨時(shí)溝通D.每月溝通考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語：19 .制定月培訓(xùn)計(jì)劃需考慮的因素有：（2分）A.新入職員工&老員工B.固定項(xiàng)目的培訓(xùn)周期C.重點(diǎn)項(xiàng)目需多次培訓(xùn)D.合理安排考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語:20 .值班經(jīng)理如何對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效管理？（

15、2分）A.從自身做起，樹立榜樣B.善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋C.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享D.多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感考生答案：A,B,C考生得分：0分評(píng)語：三.判斷題 （共15題，共22.5分）1 .保險(xiǎn)箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店長掌控，店長不在的時(shí)候可由值班經(jīng)理代管。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：0分評(píng)語：2 .考勤管理必須注意不能錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。 （1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語：3 .制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)需預(yù)留出安排計(jì)劃外培訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)間。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語：4 .講義法培訓(xùn)時(shí)間不宜太長（3-4小

16、時(shí)左右較合適）、互動(dòng)以便了解掌握情況、課件制作簡(jiǎn)單明了，不要長篇大論.（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：0分評(píng)語：5 .備用金不能用作前臺(tái)結(jié)算以外的其他用途，除了店長，其他任何人不得挪用。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：錯(cuò)誤考生得分：1.5分評(píng)語：6 .出勤管理最基本原則是嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)、公平公正。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語：7 .制定計(jì)劃時(shí)要先了解每個(gè)項(xiàng)目的周期，判斷本月需做哪項(xiàng)培訓(xùn)。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生得分：1.5分評(píng)語:（1.5 分）8 . e-learning 平臺(tái)是公司打造的一個(gè)很好很全面的學(xué)習(xí)平臺(tái)，要學(xué)會(huì)好好利用。錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:（1.5 分）9 .定期溝通適合比較輕松的場(chǎng)合，不能讓員工感覺目的性很強(qiáng)。錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:10.值班經(jīng)理相對(duì)經(jīng)驗(yàn)足，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注房態(tài)，了解特殊房間的情況，隨時(shí)提醒員工加以留心。（1.5分）錯(cuò)誤正確考生答案：正確考生得分：1.5分評(píng)語:11.各連鎖店嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線，除了酒店總經(jīng)理其他人嚴(yán)禁各連鎖