某信息中心維保方案設(shè)計(jì)

1、維保服務(wù)原則我公司為 xx 信息中心提供的維保服務(wù)遵循以下原則：保證系統(tǒng)的更高可用性：通過中心數(shù)據(jù)機(jī)房設(shè)備維保，可以更高地提高系統(tǒng)的 可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間更短 ;另外，通過定期巡檢 等預(yù)防性維護(hù)工作，可以大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：由于提供本地化服務(wù)，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此 我們所提供中心數(shù)據(jù)機(jī)房高端設(shè)備維保服務(wù)的價(jià)格將更加具有競爭力，使用戶在得 到更加快速的備件服務(wù)、 更加快速的故障響應(yīng)以及更加貼近的 IT 服務(wù)的情況下， 減 少企業(yè)的運(yùn)營成本。更高的服務(wù)質(zhì)量：作為專業(yè)的維保服務(wù)提供商，我們建立了基于 ITIL 的、符合 業(yè)界最佳實(shí)踐和工業(yè)

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系， 建立了具有豐富企業(yè)管理和 IT 技術(shù)背景 的工程師隊(duì)伍，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供切實(shí)可行的管理和服務(wù)方案，包括建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 設(shè)備檔案、系統(tǒng)維護(hù)記錄、系統(tǒng)維護(hù)記錄和系統(tǒng)管理分析報(bào)告等服務(wù)項(xiàng)目，保障客 戶 IT 系統(tǒng)正常運(yùn)行，為您提供更高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。集中精力關(guān)注主營業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)，可以使客戶解除系統(tǒng)宕機(jī)和發(fā)生 故障的后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤率，在保證信息 化系統(tǒng)的高校運(yùn)行的基礎(chǔ)上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務(wù)。專業(yè)化的梯隊(duì)支持：企業(yè)會(huì)面臨很多技術(shù)問題：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、 數(shù)據(jù)庫以及各種集成系統(tǒng)等，相關(guān)容往往需很多專業(yè)工

3、程師才能完成，我們擁有全 面的技術(shù)背景、有能力為用戶提供如系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術(shù)服務(wù)。并結(jié) 合客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的項(xiàng)目咨詢和建議。得到超值和增值的服務(wù)： 作為維保服務(wù)商， 我公司不但能夠提供日常維護(hù)服務(wù)， 同時(shí)也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務(wù)，如對(duì)客戶的員工進(jìn)行定制培訓(xùn)、進(jìn)行 系統(tǒng)優(yōu)化、進(jìn)行系統(tǒng)安全評(píng)估和診斷、進(jìn)行系統(tǒng)安全加固等等。針對(duì) xx 信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房的現(xiàn)狀，我公司提供的維保服務(wù)主要任務(wù)如下：(1) 確保 xx 信息中心信息系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行(2) 提供維護(hù)保修設(shè)備包括：信息系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系 統(tǒng)、ORACLE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以及相關(guān)的軟硬件

4、接口等 ;(3) 支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；(4) 對(duì)維護(hù)圍的設(shè)備的所有損壞部件，包含硬件和軟件6小時(shí)免費(fèi)更換；有充足的備件(尤其是CPU、存、電源、硬盤、模塊、弓I擎等)，當(dāng)機(jī)器發(fā)生故障或機(jī)件損 壞時(shí)，我公司保證能及時(shí)提供現(xiàn)場更換服務(wù)，免費(fèi)提供原裝備件，備件含原廠1年保修，可以接受原廠800查詢。當(dāng)用戶整機(jī)崩潰時(shí)，我公司保證能迅速提供備機(jī)替代以保證業(yè)務(wù)不中斷。(5) 所購買維保設(shè)備均有原廠商加蓋公章的質(zhì)保服務(wù)的授權(quán)承諾書。維保服務(wù)容概述維保的服務(wù)容及價(jià)格區(qū)分項(xiàng)目2013期間原廠價(jià)格鑫博騰飛價(jià)格變動(dòng)金 額變動(dòng)率備注計(jì) 算基準(zhǔn)Sub-Total2013年維保報(bào)價(jià)折扣率(Volume DC Rate

5、)2013年最終提案價(jià)(DC后且含稅)維保服務(wù)容區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)容基本支援時(shí)間7*24響應(yīng)故障時(shí)處理時(shí)間4小時(shí)到達(dá)，24小時(shí)解決訪問服務(wù)7*24支持升級(jí)免費(fèi)定期巡檢2個(gè)月/次提供資料免費(fèi)追加功能開發(fā)免費(fèi)協(xié)助教育培訓(xùn)之源10課時(shí)的基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)其他夜間故障處理支持休息日故障處理支持人力常駐人員/遠(yuǎn)程支援遠(yuǎn)程支援分析XX信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房安全設(shè)備和年度維保服務(wù)的要求，得知XX信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房維保服務(wù)分以下幾類：n小型機(jī)、服務(wù)器維保n存儲(chǔ)系統(tǒng)維保n Oracle數(shù)據(jù)庫及相關(guān)軟件維保n相關(guān)軟硬件接口維保3.1小型機(jī)、服務(wù)器維保xx信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房有2種小型機(jī)，分別是1臺(tái)Oracle T4-2和1臺(tái)Orac

6、le T3-1， 還有 4 臺(tái) PC 服務(wù)器-Oracle Blade 2000。針對(duì)Oracle小型機(jī)T4-2和T3-1的維保服務(wù)，我公司提供主動(dòng)服務(wù)模式，做好服 務(wù)規(guī)劃，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運(yùn)行，具體服務(wù)容包括：n系統(tǒng)故障定位和排錯(cuò) n Solaris操作系統(tǒng)安裝、升級(jí)n 操作系統(tǒng)補(bǔ)丁的更新n 小型機(jī)微碼升級(jí)n 系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復(fù)n 數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)n CPU 、存升級(jí)擴(kuò)容n 替換故障硬盤、 RAID 重建n 更換電源、風(fēng)扇等易損件n 更換主板和其他故障板卡n 更換小型機(jī)和磁盤陣列中的各類到期電池n 系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整優(yōu)化n 系統(tǒng)日志的檢查和清除n 系統(tǒng)盤的鏡像檢查n 雙機(jī)軟

7、件的狀態(tài)檢測n 系統(tǒng)目錄空間狀態(tài)使用的監(jiān)測n 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測n 安裝新版本 Solaris 系統(tǒng)n 在新版本 Solaris 系統(tǒng)上調(diào)試系統(tǒng)配置n 對(duì)已安裝的新版本 Solaris 系統(tǒng)進(jìn)行測試n 維保設(shè)備 （軟件 ） 圍其它軟件的升級(jí)服務(wù)我們提供小型機(jī)年度維護(hù)服務(wù)，對(duì)提供一年六次定期上門設(shè)備巡檢，提前發(fā)現(xiàn) 故障隱患，減少故障造成的宕機(jī)時(shí)間。在服務(wù)期間，機(jī)器硬件的損壞由我公司提供 免費(fèi)更換，客戶不再支付任何其它費(fèi)用。針對(duì)Oracle PC服務(wù)器Blade2000維保服務(wù)，我公司提供主動(dòng)服務(wù)模式，做好服 務(wù)規(guī)劃，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運(yùn)行，具體服務(wù)容包括：n協(xié)助客戶進(jìn)行受支持的

8、軟件產(chǎn)品的基本的日常維護(hù)和管理。n協(xié)助客戶對(duì)所報(bào)告的問題進(jìn)行定義及指導(dǎo)客戶相關(guān)技術(shù)人員完成解決問題所 需要的相關(guān)信息的收集工作。n我公司將幫助客戶對(duì)所報(bào)告的問題進(jìn)行問題根源的分析和診斷。n對(duì)于軟件本身的問題，我公司將根據(jù)需要向客戶免費(fèi)提供相關(guān)的修正性軟件。n對(duì)客戶所報(bào)告的有關(guān)受支持軟件產(chǎn)品的問題，我公司將根據(jù)需要使用標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤，并根據(jù)實(shí)際情形對(duì)問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)定和更新。n我公司將在應(yīng)用軟件安裝完畢后應(yīng)進(jìn)行基本系統(tǒng)測試小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列 號(hào)管理IP:檢查容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否止常巡檢方法描 述巡檢周 期硬

9、件 運(yùn)行 狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常置磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異常存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng)，包括磁 盤卷剩余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲(chǔ)磁盤正常異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 性能 檢查CPU利用率正常異常存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數(shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群 檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存儲(chǔ) 檢查存儲(chǔ)設(shè)備故障燈 狀態(tài)正常異常SAN交換機(jī)端

10、口 狀態(tài)正常異常存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境 狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正常異常3.2 存儲(chǔ)系統(tǒng)維保XX信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房存儲(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備有：1臺(tái)Oracle SS6180存儲(chǔ)陣列針對(duì)上述的中心數(shù)據(jù)機(jī)房存儲(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備維保服務(wù)，我公司提供主動(dòng)服務(wù)模 式,做好服務(wù)規(guī)劃 ,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題 ,確保系統(tǒng) 24*7 運(yùn)行，具體服務(wù)容包括：n 設(shè)備故障定位和排錯(cuò)n 設(shè)備軟件版本升級(jí)n 配置狀態(tài)檢測n 更換電源、風(fēng)扇等易損構(gòu)件n 系統(tǒng)使用狀態(tài)檢測n 系統(tǒng)日志分析和監(jiān)控n 為信息中心的存儲(chǔ)設(shè)備產(chǎn)品提供日常維修、維護(hù)服務(wù)。n 應(yīng)急保障方案。綜合分析 XX 中心數(shù)據(jù)的軟硬件配置，應(yīng)用情況，在第一次巡 檢后向 XX 局提供安全、

11、可靠、切實(shí)可行的應(yīng)急方案。n 為 XX 信息中心的存儲(chǔ)管理軟件配置、備份策略審核等提供技術(shù)支持服務(wù)。n 幫助 XX 信息中心對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行性能分析：磁盤讀寫性能、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份安 全性、I/O性能、解決數(shù)據(jù)存儲(chǔ)性能故障、提高存儲(chǔ)系統(tǒng)性能、提升xx信息中心IT系統(tǒng)整體性能。n根據(jù)xx信息中心IT系統(tǒng)發(fā)展需求，規(guī)劃新的存儲(chǔ)備份系統(tǒng)、容災(zāi)系統(tǒng)等， 解決用戶 IT 數(shù)據(jù)安全、高速增長需要。n 為 xx 信息中心提供存儲(chǔ)信息生命周期整體規(guī)劃，保障用戶數(shù)據(jù)的生命力主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)容:序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場設(shè)備廠商、醫(yī)療管理公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除

12、軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安 裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。醫(yī)療管理公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善 現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7 X 24小時(shí)5X 8小時(shí)醫(yī)療管理公司5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、 提供優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)療管理公司3.3數(shù)據(jù)庫軟件維保針對(duì)數(shù)據(jù)庫軟件我公司提供主動(dòng)服務(wù)模式，做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題 確保業(yè)務(wù)24*7運(yùn)行，具體服務(wù)容主要包括：n支持和遠(yuǎn)程登陸。通過遠(yuǎn)程登陸可以隨時(shí)監(jiān)控

13、用戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn) 潛在的故障隱患，并作出及時(shí)的處理。n日常維護(hù)。技術(shù)工程師將協(xié)助用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)步驟、安裝、性能調(diào)整 等檢查，進(jìn)行面對(duì)面的技術(shù)交流和探討，從而了解數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的功能和限制，最大 限度地降低潛在的數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、性能降低、資源限制搶救無效的風(fēng)險(xiǎn)。n故障診斷。對(duì)于用戶使用中的數(shù)據(jù)庫軟件，由于硬件、操作系統(tǒng)或應(yīng)用等原 因出現(xiàn)問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，我公司承諾本地2小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場并解決問題。n軟件升級(jí)。我公司技術(shù)工程師將時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)庫的各種升級(jí)信息和補(bǔ)丁信息， 對(duì)于免費(fèi)的升級(jí)容，公司將協(xié)助用戶完成升級(jí)工作。n數(shù)據(jù)遷移。公司可以協(xié)助用戶在兩個(gè)不同的數(shù)據(jù)

14、庫版本或在兩種不同的系統(tǒng) 平臺(tái)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移，防止數(shù)據(jù)丟失。n災(zāi)難恢復(fù)。如果發(fā)生意外停機(jī)或數(shù)據(jù)丟失，用戶可能會(huì)付出沉重的代價(jià)，為 此，我公司技術(shù)工程師將協(xié)助用戶根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫備份與災(zāi) 難恢復(fù)策略，并在故障實(shí)際發(fā)生時(shí)，公司將以最快的速度完成數(shù)據(jù)的恢復(fù)，有效化 解用戶的風(fēng)險(xiǎn)。并確保在數(shù)據(jù)崩潰時(shí)得到 ORACLE原廠服務(wù)。n性能調(diào)優(yōu)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)異?；驍?shù)據(jù)庫性能明顯降低時(shí)，公司的Oracle專家將直接達(dá)到用戶現(xiàn)場，幫助用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行性能的調(diào)整和優(yōu)化，從而保證系統(tǒng) 高效、穩(wěn)定地運(yùn)行。n日志文件分析；n備份和恢復(fù)評(píng)估、制定備份和恢復(fù)方案；n系統(tǒng)健康檢查和日常管理制度建議；n性能

15、評(píng)估和優(yōu)化建議；n提供針對(duì)本項(xiàng)目的1年6次ORACLE工程師認(rèn)證工程師到場服務(wù)。序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心，電子答詢，以滿足 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直接同客戶對(duì)話， 幫助解決客戶提 出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊醫(yī)療管理 公司急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。醫(yī)療管理 公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)

16、作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng) 崩潰、性能降低及資源緊檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí) 間醫(yī)療管理 公司4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布醫(yī)療管理 公司

17、評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法3.4相關(guān)軟硬件接口維保針對(duì)xx信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房的維保圍的設(shè)備，在維保服務(wù)期我公司將提供所有設(shè) 備的軟硬件接口的維護(hù)，更換等服務(wù)維保服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案我公司是技術(shù)服務(wù)性公司，公司主要以具有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的工程師組成，我公 司有多名一流的技術(shù)人才，具有一流的技術(shù)水平和服務(wù)水平。工程師均相應(yīng)通過了 相關(guān)廠商的技術(shù)認(rèn)證，如:HP認(rèn)證、IBM認(rèn)證、oracle認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證的工程師。中 標(biāo)之后，根據(jù)客戶的需要，我公司將合理調(diào)配人力資源，為本項(xiàng)目成立專門的服務(wù)

18、 技術(shù)小組，能隨時(shí)為客戶提供所需要的幫助和服務(wù)。多年來積累了豐富的設(shè)備維護(hù) 保養(yǎng)及管理經(jīng)驗(yàn)。我們維護(hù)保養(yǎng)的產(chǎn)品覆蓋了主要的小型機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備生產(chǎn)廠 商的產(chǎn)品。同時(shí)為金融、教育、政府等行業(yè)提供全方位的服務(wù)，得到了廣大客戶的充分肯定。同時(shí)，我公司與各大廠商之間長期保持著良好的合作關(guān)系，得到了廠商 強(qiáng)大的后備支持。 我公司提供的技術(shù)支持維保服務(wù)可以使 xx 信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房的各 系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，同時(shí)滿足可用性的要求。通過 7*24 小時(shí)熱線支持服務(wù)、 遠(yuǎn)程故障診 斷服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)與維護(hù)操作培訓(xùn)服務(wù)、軟件補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)、 故障件修復(fù)、備板備件提供服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)定期巡檢服務(wù)、重點(diǎn)通信職守服務(wù)

19、等優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的一系列整合，可以迅速有效地解決技術(shù)性問題。針對(duì) xx 信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房年度維保服務(wù)，我公司承諾：提供全年每周7天、每天 24 小時(shí)的全天候服務(wù)和每天 24 小時(shí)熱線服務(wù)，節(jié)假日照常工作，到場時(shí)間小于 6 小時(shí)。下面是我公司為 xx 信息中心數(shù)據(jù)機(jī)房年度維保服務(wù)專門定制的九個(gè)服務(wù)項(xiàng)目4.1 項(xiàng)目名稱：熱線技術(shù)支持服務(wù)熱線支持服務(wù)是指貴公司在使用信息化設(shè)備時(shí)遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn) 不正常狀態(tài)等，通過或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認(rèn)貴公司的 服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間 （即響應(yīng)時(shí)間 ）以支持的方式幫助貴公司 進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)排除設(shè)備

20、故障。貴公司在維護(hù)設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì) 認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向本公司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí) 間、聯(lián)系人和聯(lián)系等。本公司服務(wù)熱線提供每周 7 天、每天 24小時(shí)的故障診斷，如熱線需要更改， 本公司至少提前三天以書面 （含傳真 ）通知貴公司。貴公司應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便本公司是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。對(duì)于貴公司的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為半小時(shí) （服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指：從本公司確認(rèn) 貴公司服務(wù)請(qǐng)求到本公司技術(shù)人員和貴公司經(jīng)過交流達(dá)成共識(shí)，并開始進(jìn)行下一步 操作的時(shí)間，下一步操作可能為：成功知道貴公司排除故障、開始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診 斷或者承諾在某

21、一時(shí)間到貴公司現(xiàn)場進(jìn)行故障排除 ）。4.2項(xiàng)目名稱：遠(yuǎn)程故障診斷遠(yuǎn)程故障診斷是指貴公司在使用設(shè)備時(shí)遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認(rèn)貴公司的服務(wù)請(qǐng)求后，通過服務(wù)項(xiàng)目一不能解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目一的同時(shí),根據(jù)需要并征得貴公司的同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，將本公司設(shè)備與工程師所在 地終端連通，在遠(yuǎn)端對(duì)貴公司設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)貴 公司解決問題。本公司負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn) 行修改，具體故障排除由本公司指導(dǎo)貴公司維護(hù)人員進(jìn)行。貴公司應(yīng)按本公司的要求提供必要的配合和協(xié)

22、助，確認(rèn)并反饋方案的有效性本公司還可以通過遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)貴公司數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。對(duì)于不同級(jí)別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時(shí)限，故障解決時(shí)限 見表三，該時(shí)間在開始服務(wù)后不受節(jié)假日的限制，不能在時(shí)限解決的必須提供現(xiàn)場 服務(wù)。表三：故障遠(yuǎn)程解決時(shí)限表故障級(jí)別解決時(shí)限一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障6小時(shí)三級(jí)故障3天四級(jí)故障一周注，故障定義：l 一級(jí)故障：現(xiàn)有的設(shè)備停機(jī)，或?qū)F公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。l二級(jí)故障：現(xiàn)有設(shè)備的操作性能嚴(yán)重下降，或由于設(shè)備性能明顯下降，使最 終的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響。l三級(jí)故障：設(shè)備的操作性能受損，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。l四級(jí)故障：在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需

23、要信息或支援。4.3項(xiàng)目名稱：現(xiàn)場故障排除現(xiàn)場故障排除是指貴公司在使用設(shè)備時(shí)遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通 過或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認(rèn)貴公司的服務(wù)請(qǐng)求后，如果 不能通過服務(wù)項(xiàng)目一和服務(wù)項(xiàng)目二解決設(shè)備的技術(shù)故障，在經(jīng)過雙方確定需要進(jìn)行 現(xiàn)場故障排除的情況下，本公司將派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定 故障排除方案，并最終排除故障。該技術(shù)方案經(jīng)過貴公司的批準(zhǔn)后，由本公司的技術(shù)人員具體實(shí)施，或者在本 公司的允許下，由貴公司的工程師進(jìn)行具體實(shí)施。對(duì)于現(xiàn)場故障排除方案可能帶來的通信中斷，本公司工程師在貴公司評(píng)審方案時(shí)需要提醒貴公司現(xiàn)場故障排除以后，本公司工程師必須向貴公

24、司提交一份故障解決的書面分 析報(bào)告。對(duì)現(xiàn)場故障排除過程中的故障維護(hù)不屬于此服務(wù)項(xiàng)目的圍。對(duì)于不同級(jí)別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時(shí)限，故障解決時(shí)限 見表四，該時(shí)間在開始服務(wù)后不受節(jié)假日的限制。表四：故障現(xiàn)場解決時(shí)限表故障級(jí)別解決時(shí)限一級(jí)故障4小時(shí)二級(jí)故障24小時(shí)三級(jí)故障3天四級(jí)故障一周4.4項(xiàng)目名稱：現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)和原廠培訓(xùn)服務(wù)為了提高貴公司維護(hù)人員排除故障的能力，教會(huì)他們能夠獨(dú)立排除類似本次的 故障，本公司安排工程師在進(jìn)行完畢現(xiàn)場故障排除恢復(fù)通信后，針對(duì)本次故障出現(xiàn) 的原因和故障排除方法對(duì)貴公司工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)主要在排錯(cuò)過程中 進(jìn)行，由我公司參與施工的工程師結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)

25、工程設(shè)備的檢測、調(diào)試、分析、 維護(hù)進(jìn)行祥細(xì)講解，達(dá)到客戶相關(guān)培訓(xùn)人員能夠自主維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備，獨(dú)立解決類似 故障問題的目標(biāo)。此外還可以和客戶協(xié)商安排廠家集中培訓(xùn)，我方將派遣有豐富經(jīng) 驗(yàn)的技術(shù)人員或由廠家專業(yè)工程師當(dāng)人教員，在雙方約定的地點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行為期數(shù) 日的集中培訓(xùn)。培訓(xùn)開始前我們將提交祥盡的培訓(xùn)計(jì)劃，并征得客戶的認(rèn)可。我公 司將負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)地點(diǎn)和教材、師資等各項(xiàng)事宜?，F(xiàn)場培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象為貴公司設(shè)備維護(hù)人員，培訓(xùn)容為本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法?，F(xiàn)場培訓(xùn)在完成服務(wù)項(xiàng)目后一天之完成，課時(shí)在2小時(shí)。集中培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象為貴公司設(shè)備維護(hù)人員，培訓(xùn)容為綜合培訓(xùn)，主要設(shè)備的安裝和調(diào)試，簡單的故障排錯(cuò)等集中培

26、訓(xùn)在每一次巡檢后完成，時(shí)間地點(diǎn)雙方溝通決定，由我公司安排資深主任工程師培訓(xùn)，提供 4人*5 天，以提高用戶系統(tǒng)管理員技術(shù)能力4.5項(xiàng)目名稱：軟件升級(jí)和服務(wù)器上系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)軟件升級(jí)服務(wù)是指設(shè)備廠商對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正、補(bǔ)充和更新，是此版本運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在隱 患的作用。整個(gè)升級(jí)服務(wù)過程是在本公司工程師的指導(dǎo)下由貴公司技術(shù)人員進(jìn)行，如果貴公司技術(shù)人員不能夠獨(dú)立完成，本公司將和貴公司協(xié)商一個(gè)時(shí)間，由本公司工程師現(xiàn)場協(xié)助貴公司技術(shù)人員進(jìn)行升級(jí)小型機(jī)和其他維保設(shè)備軟件升級(jí)：根據(jù)客戶提出的升級(jí)計(jì)劃做準(zhǔn)備，并提供建議。安裝新版本的操作系統(tǒng)。在新版本上

27、調(diào)試系統(tǒng)配置對(duì)已安裝的新版本進(jìn)行測試。維保設(shè)備（軟件）圍其它軟件的升級(jí)服務(wù)對(duì)服務(wù)器平臺(tái)上系統(tǒng)軟件的維護(hù)我公司將協(xié)助客戶進(jìn)行受支持的軟件產(chǎn)品的基本的日常維護(hù)和管理。協(xié)助客戶對(duì)所報(bào)告的問題進(jìn)行定義及指導(dǎo)客戶相關(guān)技術(shù)人員完成解決問題所 需要的相關(guān)信息的收集工作。我公司將幫助客戶對(duì)所報(bào)告的問題進(jìn)行問題根源的分析和診斷。對(duì)于軟件本身的問題， 我公司將根據(jù)需要向客戶免費(fèi)提供相關(guān)的修正性軟件。對(duì)客戶所報(bào)告的有關(guān)受支持軟件產(chǎn)品的問題，我公司將根據(jù)需要使用標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤， 并根據(jù)實(shí)際情形對(duì)問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行設(shè)定和更新。我公司將在應(yīng)用軟件安裝完畢后應(yīng)進(jìn)行基本系統(tǒng)測試。4.6 項(xiàng)目名稱：故障件修復(fù)

28、故障件修復(fù)是本公司對(duì)貴公司的故障板件進(jìn)行維修， 使其恢復(fù)正常功能的服務(wù)。貴公司將故障板件通過郵寄或其它方式送達(dá)本公司，本公司在收到故障板件以后，保證在一個(gè)月將故障板件修復(fù)，并寄出。4.7 項(xiàng)目名稱：備件保修和技術(shù)服務(wù)備件保修和技術(shù)服務(wù)是指貴公司相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障后，本公司提供備板備件以 恢復(fù)貴公司網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。我公司在設(shè)立了品種齊全的備件庫，由客戶服務(wù)部按 品牌機(jī)型分類建檔管理，隨時(shí)監(jiān)控庫存狀態(tài)，及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)倉，保障客戶在 發(fā)生備件需要時(shí)第一時(shí)間得到響應(yīng)。同時(shí)，指定工程師定期對(duì)庫存?zhèn)浼皞錂C(jī)進(jìn)行 測試，保障所有出倉備件備機(jī)始終處于高質(zhì)量狀態(tài)。通過我們對(duì)備件渠道的不斷完 善，我們完全可保證

29、公司備件提供的及時(shí)性與處理突發(fā)事件的能力。購買備件先行的設(shè)備故障后，XX貴公司及時(shí)正式通知本公司客戶服務(wù)部。本公司客戶服務(wù)部接到貴公司正式通知后， 在服務(wù)等級(jí)規(guī)定的時(shí)限做出響應(yīng)， 并及時(shí)將備件發(fā)出。如果最近的備件庫沒有相同型號(hào)的備件，本公司以功能相同、性能接近為原則提備件。備件先行服務(wù)包括故障設(shè)備的維修服務(wù)。如果本公司提供與故障設(shè)備不同，故障設(shè)備完修后將和貴公司更換備件。備件交給貴公司必須是可用的 ;返還回的備件必須完好無損 ;若備件出現(xiàn)人為損 壞加收維修費(fèi)用 （維修費(fèi)用以貴公司保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì) ），備件丟失按備件原價(jià)賠 償。提供的備件出現(xiàn)硬件故障本公司負(fù)責(zé)更換。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)停機(jī)故障，在

30、接到報(bào)修后 10分鐘響應(yīng)，并以最快方式趕至 現(xiàn)場提供維修服務(wù) ;如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非停機(jī)故障，將在接到報(bào)修后半小時(shí)響應(yīng)，并根據(jù)客戶要 求和實(shí)際情況到現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù) ;維修及換件服務(wù)： 4 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供維修及換件服務(wù)。為確保用戶滿意，簽訂合同前，我公司將安排貴公司工作人員對(duì)我公司備件庫 進(jìn)行實(shí)地考察。4.8 項(xiàng)目名稱：預(yù)防性維護(hù)服務(wù) -定期巡檢定期巡檢是指本公司安排工程師對(duì)已在網(wǎng)上運(yùn)行的設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場檢查，檢查機(jī) 房環(huán)境及系統(tǒng)設(shè)備的工作狀態(tài)、運(yùn)行情況、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)環(huán)境及安全備份系 統(tǒng)等，為客戶提供專業(yè)的建議，定期清潔保養(yǎng)設(shè)備，協(xié)助客戶做好系統(tǒng)的備份及安 全工作。通過巡檢，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障

31、隱患，積極采取措施，排除隱患，減少設(shè)備 發(fā)生故障的概率，保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)，積極與客戶交流在系統(tǒng)使用及 維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)系統(tǒng)。在設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，依據(jù)本公司故障分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的故障排 除。巡檢服務(wù)包括提供服務(wù)的設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)容。軟件檢查容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可 用性與安全性檢查等 ;硬件容包括：時(shí)鐘系統(tǒng)檢查、單板運(yùn)行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢 查和配線系統(tǒng)檢查等 ;環(huán)境檢查容包括：地線架檢查、配電檢查、機(jī)房溫濕度檢查、 機(jī)房防護(hù)檢查等。 將定期為客戶提供一年 6 次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，具體維護(hù)服務(wù)時(shí)間由服務(wù)

32、商和 用戶商定。指派專責(zé)服務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)依照服務(wù)方案進(jìn)行維護(hù)定期對(duì)機(jī)器進(jìn)行例行檢查、做預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，并提交服務(wù)報(bào)告為保證服務(wù)質(zhì)量，成立服務(wù)小組或指定專責(zé)工程師支持4.9項(xiàng)目名稱：重點(diǎn)通信期間現(xiàn)場值守服務(wù)重點(diǎn)通信期間現(xiàn)場值守是指本公司在貴公司重點(diǎn)通信期間安排工程師在現(xiàn)場提供值守服務(wù)，以保證在重點(diǎn)通信期間網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行和通信。安排的工程師為富有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)能力強(qiáng)的工程師，以保證在重點(diǎn)通信期間的正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)的及時(shí)恢復(fù)的故障排查。重點(diǎn)通信期間本公司工程師提供 7X 24小時(shí)的值守服務(wù)。鑫博騰飛售后服務(wù)承諾及服務(wù)體系對(duì)本項(xiàng)目我們將實(shí)行特殊的服務(wù)和支持方式。具體如下：本次項(xiàng)目硬件維保產(chǎn)品均享受一年全免

33、費(fèi) （人工、部件 ）上門服務(wù) （軟件一年免費(fèi)升級(jí)服務(wù) ）包括所有部件，工作日 10 分鐘響應(yīng)”，為用戶設(shè)備運(yùn)行提供安全保障。一年硬件系統(tǒng)維保期，系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)重大技術(shù)故障，我公司將應(yīng)保證在 2小時(shí)派出原廠商認(rèn)證工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場并提供解決方案，故障備件將在 4小時(shí)給予更換， 6 小時(shí)解決故障，如未能解決的將提供代用設(shè)備。專業(yè)的工程師定期巡訪用戶，每季度一次。即一年4次現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)及提供巡檢報(bào)告 ;同時(shí)根據(jù)用戶的要求，確定是否做硬件測試，并提供相應(yīng)測試報(bào)告。并 提供軟件的現(xiàn)場升級(jí)、 更新等服務(wù) ;原廠商和我公司將為本項(xiàng)目安排指派專門的富有 經(jīng)驗(yàn)的支持專家，在所有定期檢查服務(wù)期間專家不做更換。工程支持專家通過網(wǎng)絡(luò) 及其它技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并提交書面報(bào)告。在一年硬件維保期滿后