酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀

1、酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀星級酒店禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象：酒店員工、中高層管理人員等培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)， 滿足客人的期望值， 創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)， 運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸， 適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊精神和增強自豪感。通過培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)大綱：第一節(jié)、職業(yè)

2、化與禮儀素養(yǎng)修煉1、職業(yè)化是現(xiàn)代職業(yè)人的職業(yè)理念2、禮儀素養(yǎng)是職業(yè)化的基礎(chǔ)3、禮儀形象的塑造1 / 7酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀第二節(jié)、酒店服務(wù)員儀容禮儀1、美發(fā)2、美容3、化裝藝術(shù)第三節(jié)、酒店服務(wù)員服飾禮儀1、服裝穿著的原則2、女性服裝穿著藝術(shù)3、男性服裝穿著藝術(shù)4、服飾搭配技術(shù)第四節(jié)、解讀現(xiàn)代服務(wù)禮儀1、闡述現(xiàn)代服務(wù)禮儀2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)禮儀的基本理論第五節(jié)、酒店服務(wù)員儀態(tài)禮儀1、體態(tài)禮儀2、動作禮儀3、個人行為舉止禁忌2 / 7酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀第六節(jié)、酒店服務(wù)員表情禮儀1、神態(tài)的禮儀要求2、表情語言表達(dá)3、神態(tài)表情綜合訓(xùn)練第七節(jié)、酒店服務(wù)員語言禮儀1、禮貌用語2

3、、文明用語3、行為用語4、用語的禁忌第八節(jié)、禮儀服務(wù)新理念1、微笑服務(wù)2、禮貌服務(wù)3、熱情服務(wù)第九節(jié)、前廳服務(wù)禮儀1、稱呼禮儀2、引導(dǎo)禮儀3、電話服務(wù)禮儀4、接待禮儀5、投訴接待禮儀3 / 7酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀第十節(jié)、客戶服務(wù)禮儀1、迎送禮儀2、整理客戶禮儀3、敲門禮儀第十一節(jié)、餐廳服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀2、奉茶禮儀3、點菜禮儀第十二節(jié)、娛樂服務(wù)禮儀1、歌廳服務(wù)禮儀2、舞廳服務(wù)禮儀3、酒吧服務(wù)禮儀4、健身服務(wù)禮儀一、儀容儀表禮儀儀培訓(xùn)是為了滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程， 在服務(wù)過程中， 服務(wù)員的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛優(yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前， 給

4、客人留下深刻而美好的印象。 服務(wù)是客人評價服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。4 / 7酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜） ，顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自

5、然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸， 長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。二、禮貌禮儀第一、遇到客人入店：“貴賓您好，豪爵歡迎您” 。說話時要求面帶微笑， 90°鞠躬，應(yīng)客人入座，配以手勢，手勢必須有力，給

6、客人非常明確的指示。第二、客人離店時： “請帶好隨身物品，請慢走，豪爵永遠(yuǎn)歡迎您” ，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，問候，“貴賓你好”。第四、在餐廳內(nèi)不和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說： “對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝” 。5 / 7酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清儀第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說： “對不起，麻煩您”第七、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人： “先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第八、客人去衛(wèi)生間，應(yīng)在客人前

7、方側(cè)邊3 米左右的距離帶路指引。三、站臺和行走要求：站臺要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手重疊交叉，疊放腹前位置。3、兩眼隨時注意觀察廳內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不依墻壁，吧臺，不交頭接耳或走神發(fā)呆。5、工作區(qū)域不吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等不雅動作行為。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2、空手時，快步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。服務(wù)人員的姿態(tài)(1) 站立姿態(tài)6 / 7酒店禮儀星級酒店禮儀培訓(xùn)沈清

8、儀站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖在 45°一 60 °。雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平，自然放松。雙臂放松，疊放在腹前位置，左手在右手之上。雙目平視前方，嘴微閉，面帶笑容。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服務(wù)員：雙腳大致呈"V"寧型，腳尖開度為50“ 左右，右腳在前，將右腳跟放于左腳內(nèi)側(cè)前端， 身體重心可落于雙腳上， 也可落于一只腳上， 通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。站立時要防止身體重心偏左或偏右、 站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。(2 )行走姿態(tài)行走姿態(tài)的基本方法和要求是：身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶