酒店質(zhì)檢制度模板

1、酒店質(zhì)檢制度模板酒店質(zhì)檢制度為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組長：魏志全副組長：袁志勇（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）成員：劉謝強(qiáng)王波二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求（ 1）行政人事部不定時(shí)對各部門工作進(jìn)行檢查；（ 2）每日次對各部門進(jìn)行檢查由袁志勇、劉謝強(qiáng)、王波負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；（ 3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周三下午 14：:00_ 16:00_A參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員B集合地點(diǎn)：前廳銷售部C質(zhì)檢要求參加質(zhì)檢人員必須提前10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，

2、不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢1/10酒店質(zhì)檢制度模板情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請假。二、質(zhì)檢項(xiàng)目序號質(zhì)檢工作項(xiàng)目1負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查2負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查3負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查客房客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；4對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查5對員工禮貌禮

3、儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查6對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查7對員工不講普通話的檢查8對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、2/10酒店質(zhì)檢制度模板對消防通道的檢查9各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況三、質(zhì)檢方式1專人巡查每天由安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2突擊檢查根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。3周檢由質(zhì)檢小組組長在每周三帶領(lǐng)組員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。四、實(shí)

4、施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工手冊、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、 工作程序、酒店考勤管理規(guī)定、質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法。五、處罰1處罰方式（1）行政處分A口頭警告 B書面警告 C記過 D記大過E降職 F撤職 G留店察看 H開除（ 2）經(jīng)濟(jì)處罰（ 3）對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損3/10酒店質(zhì)檢制度模板失或經(jīng)濟(jì)損失的， 除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。（ 4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。2處罰類別（ 1）“輕微過失”（即罰款金額為 510 元）；（ 2）“較嚴(yán)重過失”（即罰款金額為 2050 元）（ 3）“嚴(yán)重過失”

5、（即罰款 100200 元）；（ 4）“重大過失”（即罰款金額為 5001000 元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。3處罰實(shí)施由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。4處罰權(quán)限質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名， 知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。 受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。5對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一4/10酒店質(zhì)檢制度模板

6、次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。6投訴及處理（ 1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（ 2）投訴受理自接到投訴之日起，當(dāng)日內(nèi)必須予以回復(fù)。（ 3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。（ 4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（ 5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（ 6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。六、

7、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定1獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。2獎(jiǎng)勵(lì)方式：（ 1）口頭表揚(yáng)（ 2）通報(bào)表揚(yáng)（ 3）授予獎(jiǎng)狀（ 4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)3獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)， 發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍， 可由質(zhì)檢成員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)5/10酒店質(zhì)檢制度模板的原因及事跡經(jīng)過，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚(yáng)情況直接與部門的年終績效獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實(shí)施檢查， 并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上， 及時(shí)交到行政人事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1 分獎(jiǎng)勵(lì) 5_元

8、，依次類推）1員工得到客人的書面或口頭表揚(yáng)，給予提出表揚(yáng)并加部門考核分 2分。2員工拾金不昧的，給予表揚(yáng)并加部門考核分1 分。3部門表現(xiàn)突出的給予表揚(yáng)并加部門考核分1 分。4好人好事事跡，加部門考核分1 分。5提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分 2 分，并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（二）、扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1 分按照 1 元進(jìn)行處罰，依次類推）1未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5 分的范圍：項(xiàng)目具體要求備注清潔衛(wèi)生 1總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生，做到“十無”（無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒）。2總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)

9、不達(dá)標(biāo)，扣0.5 分。6/10酒店質(zhì)檢制度模板3各區(qū). 發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實(shí)行翻倍扣分，每超出一項(xiàng)翻倍扣 0.5 分。注：1）、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分 1 分不等；2）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。安全營運(yùn) 1員工對消防知識未能熟練掌握；2員工對消防設(shè)備的使用不熟練；3安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求4開市及收市前未能做好安全檢查5其他相關(guān)安全問題，視問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5 分 2分不等2未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣1 分的范圍：項(xiàng)目具體表現(xiàn)形式備注禮節(jié)禮貌 1遇見客人或其他同事視而不見；2對待客人或同事沒有以禮相待；3見到客人不主動(dòng)讓道；

10、4其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣1 分 2 分不等。儀容儀表 1頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；2面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡紅色以外的唇膏；3指甲過長，染有色指甲油；7/10酒店質(zhì)檢制度模板4佩戴不符合規(guī)定的飾物；5指甲過長，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發(fā)網(wǎng)；6配帶有不合規(guī)定的手飾等；7將鑰匙配戴在客人能看見的位置；8其他相關(guān)的儀容儀表問題。遵章守紀(jì) 1盜用公司物品或客用物品；2在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；3當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；4當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；5營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話；6當(dāng)值時(shí)

11、打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作；7當(dāng)值時(shí)不顧其他客人，同熟客長時(shí)間聊天，冷落其他客人；8擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架；員工考評 1員工對待考勤不認(rèn)真；2未按考評標(biāo)準(zhǔn)考評；3未按時(shí)簽到簽退；4負(fù)責(zé)人對員工考評不認(rèn)真嚴(yán)格；5其它考勤相關(guān)的問題。（三）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 1需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修；2未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設(shè)施，8/10酒店質(zhì)檢制度模板金器等）；3對設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；4設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。物資管理 1對物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；2挪用公款公物，除扣分外，并另處；3對部門

12、物資不清楚，除扣分外，并另處；4擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；崗位操作 1員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；2對崗位的服務(wù)操作不規(guī)范；3遭到客人投訴，酌情考慮扣1 分 2 分不等。注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項(xiàng)翻倍扣分。3未達(dá)到要求，按扣2 分的范圍：a. 執(zhí)行力差，部門未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。b. 問題整改不及時(shí)。c. 其他相關(guān)問題，視問題嚴(yán)重性酌情考慮扣2 分以上不等。（四）評分標(biāo)準(zhǔn)1各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級加減分；2對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；9/10酒店質(zhì)檢制度模板3細(xì)節(jié)打分：