馬上成交-汽車銷售員技巧及話術(shù)培訓(xùn)

1、汽車銷售人員圣經(jīng)你就是下一個喬吉拉德1. （ 首次 ）展廳接觸1.1 和每一個來訪者在 2 分鐘以內(nèi)進行談話 .原因:主動向客戶提供服務(wù)。 讓他或她了解你可以隨時提供咨詢服務(wù)。 說服并打消顧客的任何疑慮 或無目的性。 也就是說， 如果在一開始便給予顧客足夠的注意和重視， 那么顧客就會向你敞 開心扉談出其要求，沒有任何禁忌。實施：仔細分析顧客進入展廳時的情況， 一般來說， 顧客是等待營銷人員前來問候。 但是如果顧客 不需要你提供幫助， 你走近并問候他的時候， 他將明確告訴你。 如果你已經(jīng)在和一個或幾個 客戶交談（面對面或電話交談） ，請用適當(dāng)?shù)氖謩莺兔娌勘砬橄蚩蛻糁乱詥柡?，?dāng)談話結(jié)束 時，請徑直

2、走向你的顧客。如果展廳門口有接待柜臺，相關(guān)人員應(yīng)該把顧客領(lǐng)向應(yīng)該與之服務(wù)的人員。1.2 銷售人員應(yīng)公開姓名 , 建立積極的營銷氣氛原因 :對于一個成功的談判，你需要一個注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你 說的第一句話， 將決定你的客戶是否有興趣繼續(xù)聽你講下去， 以及他是否告訴你他的愿望和 興趣。也就是說，這幾秒鐘的談話對客戶來說一種“經(jīng)驗”?？蛻粢话銦o意識地把這種“經(jīng) 驗”和頭腦中已先入為主的印象進行比較。 人們一般對談話時先說的幾句話較為敏感， 這樣， 很快便對對方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。人們的這種反應(yīng)有其淵源， 在史前時代， 它卻是事關(guān)生還是死的問題，

3、當(dāng)一個陌生人出現(xiàn)在 你面前時，你必須在幾秒鐘內(nèi)確定他是敵是友。一般來說，人們認為諸如衣著，面部表情，手勢，姿態(tài)，語調(diào)，語音等談話開始時所注意的東西是 “不重要的”， 但是這里我們想提醒一下，這種先入為主的印象將決定他接下來談話 的態(tài)度。它將對談判氣氛有促進或破壞作用，所以也就決定了你談判成功的機會。實施：應(yīng)該讓你的客戶感覺到他受到了特別的注意。 例如你應(yīng)以笑臉來迎接， 保持目視接觸。 因為 微笑可以影響你的嗓音，個人魅力，以及情緒等。所以首先，主動與顧客握手，并把自己的 姓名告訴對方， 詢問顧客的姓名， 以便在以后的談話中稱呼對方， 并在此時遞上自己的名片。另外保持外表干凈整潔也是非常重要的，

4、因為它是您的標(biāo)志之一。格言：你從來沒有第二次機會獲得良好的第一印象。1.3 營銷人員與顧客開始談話應(yīng)盡量獲取對方更多的信息，從而更快獲得對方來訪的意圖原因：人們一般以問題為切入點而進入談話， 而且你的問題越是直接了當(dāng)， 你就越能掌握談話的主 動權(quán)。所提的問題：引導(dǎo)談話的方向獲得信息的渠道顯示你對顧客的重視 獲得信任為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息， 你應(yīng)該給顧客提供他表達此事的機會， 你應(yīng)該 鼓勵并提示對方所談的問題， 因此盡量避免談話被打斷的情況。 無論如何， 你以問題為切入 點開始了談話，并運用這種方式簡便而快捷地了解他到訪的意圖?！澳窍瓤纯催€是我著重給您介紹下呢？”2. 確定顧客

5、需求2.1 銷售人員探求顧客的購買意愿或獲得相關(guān)信息， 從而在 5 個問題內(nèi)確定顧客需要何種類 型的建議原因：你了解所有的產(chǎn)品狀況， 裝備情況和價格等， 但是你了解顧客需要什么嗎？不要因為顧客對 你所提問題的回答是： “我對 PASSAT 感興趣”，你便把此車的所有賣點一股腦和盤端出， 開始時盡量避免對交叉目的問題的定向， 盡量 “改進”或貼近其需求。 沒有對顧客需求的準 確分析，你不可能達成一筆好的交易。對需求分析的問題主要涉及下列幾方面：購買愿望購買時間（購買可行性）現(xiàn)有車輛狀況個人狀況實施：以下為一些建議：因此我可以問“為了能夠向您提供積極的建議， 我需要盡可能準確地了解您的希望和意愿，

6、 您幾個問題嗎？“您在車型、發(fā)動機和裝備方面有什么要求？” “您最想了解的問題是什么？”“您現(xiàn)在用的是什么樣的車？” “關(guān)于您現(xiàn)在所開的車，您能給我提供什么建議？”“您的職業(yè)是什么？” “您現(xiàn)在所開的車的用途是什么？”“您何時決定的？”“您何時需要您的新車？”“您想您的新車的平均里程將會是多少？”“您主要是用于短途行程還是用于長途行使？”“您一般是自己開車還是經(jīng)常搭載乘客？” “您經(jīng)常開車搭載小型物件還是大型或較多的行李物品？” “您計劃為買車花多少錢？” 直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開始下一步。2.2 銷售人員應(yīng)在 5 個問題內(nèi)得出顧客的購買動機 原因：雖然你對你們

7、所有的產(chǎn)品、 裝備及價格了如指掌， 但是對于面前的顧客， 你了解什么？在你 向他提供建議前， 你需要針對顧客的主觀要求進行準確的需求分析。 也就是要了解顧客的購 買心理，滿足其情緒及直覺要求。知道了這些，你就可以適時的調(diào)整自己，根據(jù)其需求，提 出合適的建議。 例如： 車輛的安全性能對于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來說將是其購車時至關(guān)重 要的因素。所以說了解顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。 知道了這些可能會使你賣出檔次更高的車， 馬力 更強勁的發(fā)動機， 或者更多的特殊裝備。 這些一般不是顧客提出的， 銷售人員必須能發(fā)現(xiàn)這 些，然后才知道如何準確地滿足顧客的需要。 所以對顧客客觀準確的分析將會給你提供更多 幫

8、助，但是也應(yīng)該注意以下一些問題。實施：在任何情況下都應(yīng)考慮的問題：“車輛具備什么樣的條件顧客才會買它？“顧客決定購車的最重要的原因是什么？”“對于新車，您更強調(diào)它的什么功能？”“您當(dāng)時因為什么而購買了現(xiàn)在所用的車輛？”“車輛的經(jīng)濟性能對您來說有多重要？”“您為什么對大眾品牌如此感興趣？”“您對車輛要求什么樣的安全性能？”“您認為如何能使我們成為更強有力的合作伙伴關(guān)系？”“您的家庭對于新車強調(diào)什么？”“您曾經(jīng)和汽車銷售人員 打過交道嗎？”“您為什么換了另外一家經(jīng)銷商？ “您為什么要更換品牌？”“購買一輛新車會對您哪方面產(chǎn)生更加有利的條件？”直到你認為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開始下一

9、步工作。所有這些問題都是由 W 開頭（英文） ，因此我們稱之為 W 型問題， 或開放式、 滲透式問題， 因為對方不能簡單地用“是”或“不是”來回答你。開放式的問題會使你獲得關(guān)于對方的更 多的信息。 如果你的顧客遲疑不定， 這時，你可以向他提供建議， 例如提供一些選擇性的信 息，使他盡可能作出決定?！澳鷤?cè)重車輛的動力性能還是更注重車輛的舒適性能？”“您認為車輛的經(jīng)濟性能和駕駛性能，哪個更重要？”“您是喜歡深色的還是亮色的？”3. 產(chǎn)品的賣點3.1 在了解顧客需求的基礎(chǔ)上 ,在以顧客為導(dǎo)向和以利潤為導(dǎo)向的前提下,銷售人員應(yīng)有目的地陳述其觀點 .原因:可以毫無疑問地說， 今天的汽車消費者較過去來說對

10、車輛信息有更多的了解。 這可以歸功于 專欄信息、汽車雜志、廣播、電視和 ADAC 詳細的統(tǒng)計等方面的報道。然而當(dāng)顧客走進來 時，我們僅認為他們就想談?wù)撘幌聝r格， 那就大錯而特錯了。 一般來說，顧客已經(jīng)確定其要 購買的顏色和車型， 但是顧客在發(fā)動機、 裝備及付款方式方面可能需要你的建議。 千萬不要 提及二手車或者只是部分付款如此等等。 問題的關(guān)鍵是你要用新車吊起顧客的胃口。 因為顧 客僅關(guān)心自己的愿望而不是銷售人員的希望， 事實情況可能是你認為鋁車輪非常漂亮， 顧客 可能就不這么認為。因此：要盡量集中在顧客所關(guān)心的問題上 把你對大眾產(chǎn)品的了解轉(zhuǎn)化為對顧客來說非常形象化的東西總是從顧客的角度出發(fā)陳

11、述觀點在了解顧客需求方面總是無止境的。不要認為這些信息就足夠了。實施如果你對顧客評價比較準確的話， 你立即就知道顧客希望購得何種款式的車，運動型、 豪華型或技術(shù)創(chuàng)新型。 而且你的談話內(nèi)容應(yīng)逐步引導(dǎo)顧客提出這樣的需求。 不要總是給注重安全 意識的年輕父母談?wù)撍俣缺砘騽恿Χ嚅y門技術(shù)， 而應(yīng)著重強調(diào)車輛在兒童方面所裝備的安全 設(shè)施、空間、行李箱大小等。也就是說，告訴你的顧客從這些賣點中得到什么益處。錯誤的方法：“經(jīng)過 VDA 體系的測量確認， PASSAT 5 門高級轎車的行李箱空間為 474 升?！闭_的方法為：“ PASSAT 的行李箱容積為 474 升，也就是說，它可以容得下一家 4 口人的行

12、李，一點 沒有問題?！澳闶欠窨闯銎鋮^(qū)別 ？例如：錯誤：“ PASSATVariant 車型的發(fā)動機為 1.8L 渦輪增壓發(fā)動機，具有優(yōu)異的扭矩為 210NM/1900rpm. ”正確:-“ PASSAT1.8L 渦輪增壓發(fā)動機的動力強勁，即使在低速駕駛時你也可以感覺到。這可以 使您享受驚人的動感和更多的安全?！?.2 銷售人員應(yīng)著重強調(diào)顧客購買動機中的至少 3 個賣點原因:勸說你的顧客并不是滔滔不絕的說得越多越好， 如果這樣的話， 你可能做不成這筆生意。 所 以不是賣點的數(shù)量決定生意是否成功， 而是你所描述的賣點是否符合顧客的購買動機。 也就 是說 3 個符合顧客購買動機的賣點要比 10 個與

13、顧客購買動機無關(guān)的賣點要強的多。因此， 你應(yīng)該多花點時間確定顧客的購買要求， 正確評估顧客的興趣所在， 而不是進行毫無 意義的對產(chǎn)品描述的長篇大論。實施:即使你已經(jīng)清楚顧客的購買興趣所在， 也不能簡單地不加選擇地隨便把一張產(chǎn)品描述清單給 顧客。而是應(yīng)該考慮哪個賣點結(jié)合更能反應(yīng)顧客的購買動機。而且應(yīng)該至少有 3 個賣點符 合顧客的采購動機，例如 :在前面的談話中你已經(jīng)確認經(jīng)濟性是顧客購買的指導(dǎo)原則，因此 你的討論描述應(yīng)集中強調(diào)這一點。3.4 銷售人員對顧客的反對意見或批評應(yīng)持積極的態(tài)度，并適時講解這些問題原因：顧客對產(chǎn)品的反對意見或批評并不是世界末日， 但恰恰是銷售對話中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。 這表

14、明顧客已經(jīng)考慮了你的建議并用心衡量了其利弊。 顧客的反對意見表明他沒有被說服， 或者， 還存在潛在的偏見， 也許是由于具體或情緒原因等。 在任何情況下， 你都不能犯這些致命的 錯誤消極或直接與顧客頂撞，例如：“我從來沒聽說過?！薄拔也煌馑??！薄皩ξ襾碚f，那是個新問題?！薄澳遣皇钦娴摹！比绻_頂撞，你不能說服任何一個人，你將徹底得罪你的顧客，他可能會立即終止談話。 所以出現(xiàn)這種情況， 你應(yīng)該作出聰明的反應(yīng)， 抓住合適的時機解決問題。 忽視顧客的反對意 見也是不正確的，因為只要問題沒有得到解決，在談話過程中此反對意將不斷地提出來。實施：如何處理來自顧客的批評意見沒有萬能藥， 最重要的是你應(yīng)把握

15、游戲的規(guī)則， 讓顧客感覺到 你在認真聆聽。 因此應(yīng)認真對待每一個反對意見并積極解決， 即使它不是一個非常重要的問 題。最好用 3 個步驟來解決此類問題：第一階段 認真對待這種反對意見和批評并仔細詢問。 這樣，你會得到更多有用的信息便于以后的處理。例如：批評意見反問的問題“我認為行李箱太小”“您能進一步解釋嗎？”“請問您是和什么相比較的？”“確切地說，您是怎么認為的？”“如果我們休假旅行，這個行李箱的空間就不夠了”現(xiàn)在你知道顧客提出批評的確切原因了，在下面第二階段積極解決問題。第二階段對顧客批評意見的積極反應(yīng)給顧客的感覺是你已經(jīng)理解他，例如：“我明白您的意思”“我非常理解您的意思”“我過去也認為

16、”詳細了解后，你就可以針對具體情況作出積極反應(yīng)。如對于后座椅分開折疊的爭論：批評意見積極反應(yīng)“我們休假旅行時，行李箱的空間肯定不夠”“我能想象到，你不愿意受到約束和限 制，特別是在節(jié)假日期間。理想的解決 方法是分開折疊的后座椅，這可以暫時 解決行李箱空間問題?！钡谌A段 你的解釋得到顧客認可后，再繼續(xù)下列問題： “我可以給您演示一次嗎？” “您對這個解決方法感興趣嗎？”“您認為這解決方法如何？ “您同意這個建議嗎？”4 價格協(xié)商4.1 確定裝備狀況后，才能進行價格協(xié)商原因：產(chǎn)品價格是該產(chǎn)品的價值、 質(zhì)量和實用性的標(biāo)志。 換另外一句話說， 它是顧客利益的量化表 現(xiàn)。這就再一次強調(diào)了在前面的談話中

17、把產(chǎn)品的好處和特點向顧客解釋清楚的重要性。一般情況為， 其它事情基本就緒后才涉及到價格協(xié)商的問題， 也就是說， 價格協(xié)商處于銷售 程序的最后一個過程。 在定價前， 你已經(jīng)和顧客討論并確定了所要購買的車輛的型號、 裝備 等所有情況。 而且弄清顧客希望包括哪一個特殊裝備。 不要相當(dāng)然地認為顧客和你一樣了解 產(chǎn)品的整個裝備情況。否則，可能顧客就會有以下的抱怨如： “為什么你剛才不告訴我這個 呢？”實施：僅僅說出顧客所認定的車型的價格。如果顧客詢問“GOLF TDI 的價格是多少？”你應(yīng)該回答“您如果愿意回答我們幾個簡單的問題，價格便會很快算出來”“您對 GOLF TDI 了解多少？”“我還可以向您提

18、供其它什么樣的信息？”“您曾經(jīng)使用過 GOLF TDI 車嗎？或者向顧客提供試車的機會?！?“您已經(jīng)確定所定的裝備了嗎？”“您對 GOLF 的特殊裝備和附加裝備了解多少？”在任何情況下， 盡量在談?wù)搩r格前先與顧客進行營銷談話。 只有這樣， 你才能有機會建立一 種積極的營銷氛圍。而且要注意不要忽視提問顧客現(xiàn)用車型等問題。4.2 銷售人員不要首先提出任何折價原因：不言而喻， 每個銷售人員將盡量給自己和公司創(chuàng)造更高的利潤。 任何打折都會減少利潤。 如 果你有一流的產(chǎn)品而且你 100 地確信你的產(chǎn)品，便沒有必要打折銷售。因此，只有當(dāng)顧 客提出這種需求時方可討論。否則，你將難于控制局面，限于被動。如果你

19、首先提出折價，顧客可能會有以下的印象：甚至銷售人員都認為價格過高，價格不合理，可能還有更多的折價，價格基礎(chǔ)是可變的，那么討價還價的技巧可能很重要，銷售人員不是對等的談判伙伴實施：銷售人員不要主動提出打折需求。格言：不懂車的人也不懂如何談價！4.3 銷售人員利用產(chǎn)品的優(yōu)點和服務(wù)理念反擊顧客所提出的不現(xiàn)實的價格原因：開始 : 僅同意合理范圍內(nèi)的折價。幾乎所有的顧客都想在買新車時獲得折價而在賣他的舊車時想賣更高的價格。同時，這些顧客希望銷售人員作為他們同等的談判對象。最終價格是通過談判而得到的， 雙方應(yīng)在一定的范圍內(nèi)進行協(xié)商， 對于你所作的每一次讓步， 對方也需要有相應(yīng)的讓步。實施：開始： 盡量避免

20、一次談兩個車的價格， 這里指新車的采購價格和舊車的交易價格。 先談一個 車的價格使你在心理上更占優(yōu)勢。對于顧客對新車的折價要求和對舊車過高的價格希望，你的反應(yīng)是：“您購買的 PASSAT Variant 就好象是裁縫為您量身定做的衣服一樣， 完全符合您的需要， 而且在各方面也物有所值。 更重要的是您對各方面均很滿意。 另外， 我們將為您提供很多服 務(wù)，特別是售后服務(wù)。最后，您什么時候向我咨詢問題都可以?！崩蠈嵳f你可以用這種方式和大多數(shù)想折價的顧客周旋。但是對于價格， 要保持堅定立場，顯示出你是一個同等的談判伙伴。如果你的確需要作出折價， 那么你需要你的顧客也能作出相應(yīng)的讓步。 而且不應(yīng)該用百分

21、比 的形式，而應(yīng)該用總額度的方式，否則將引發(fā)更多的爭論?！叭绻鷽Q定要買我們剛才在展廳看到的 GOLF ， 那么”“如果我用馬克支付的話，你出的匯率是多少？”“如果你決定用這種方式，我可以給你馬克的折價。“5 結(jié)束5.1 銷售人員應(yīng)向顧客許諾購車后將繼續(xù)為他提供服務(wù)原因：顧客簽字后， 顧客顯示了他對你的信任。 這使你成為他所有問題的全面顧問。 這當(dāng)然包括積 極向顧客提供汽車保險，并告知其優(yōu)點。而且，仔細獲得顧客的“消費情結(jié)”，看他是否對一些汽車小飾件感興趣。并力求鞏固顧客 對大眾品牌欣賞的心理是正確的。同時， 你可以利用機會與顧客建立關(guān)系， 你可以用協(xié)商的結(jié)果來強調(diào)這種關(guān)系。 這包括首先 感謝

22、他對你的信任，并且顯示你將愿意繼續(xù)為顧客提供服務(wù)。實施：和顧客一起確認他所定的車型裝備并附談判所確定的條件， 并讓顧客在訂單上簽字。 告訴顧 客關(guān)于訂單的確認，登記，支付和發(fā)貨程序等等。使顧客相信通過你買車的優(yōu)勢和方便。并向顧客提供裝備清單。并向顧客提供一些小 禮品例如： CDROM ，PASSAT 小冊子或他所購車的車模，鞏固關(guān)系，增加其愉悅期望最 后要目視顧客走出大門。 其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗 位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司 2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與 財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：目標(biāo)值：1