質(zhì)量管理體系建立建議

1、從服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以預(yù)防為主和依靠顧客評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想。預(yù)防源于服務(wù)質(zhì)量的非儲(chǔ)存性，即一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，常常難以象對(duì)待硬件產(chǎn)品那樣進(jìn)行返修；而服務(wù)的主動(dòng)性決定了服務(wù)要迎合顧客的期求。我們把顧客的期望稱(chēng)作感性質(zhì)量，人作為服務(wù)的對(duì)象，具有多樣性的要求，使得我們對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制顯得尤其重要。建立和保持質(zhì)量管理體系，可以有效地控制服務(wù)過(guò)程，而在首要的質(zhì)量管理體系策劃工作中，我們需要充分考慮工作目標(biāo)、要求、體系要素、組織結(jié)構(gòu)及資源，并注意以下幾個(gè)方面：（一）確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)1、確定質(zhì)量方針，構(gòu)建體系方法組織的 質(zhì)量管理體系以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，由組

2、織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、相關(guān)資源、按照規(guī)定的準(zhǔn)則和方法開(kāi)展活動(dòng)三部分組成，包括質(zhì)量管理的系統(tǒng)而全面的內(nèi)容和要求，強(qiáng)調(diào)了組織是規(guī)范全員行為，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品（服務(wù)）的一個(gè)有機(jī)整體。2、完善組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)可以有效保證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定組織的質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程，完善組織職能，明確各部職責(zé)權(quán)限，并形成相關(guān)文件。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置因環(huán)境不同而不同。分配組織的職能應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，做到職權(quán)分配明確，隸屬關(guān)系清楚，聯(lián)系渠道順暢。3、配備充分的資源充分而且適合的資源是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要條件。資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。（二）編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件建立、

3、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，要以文件為指導(dǎo)，并以文件為記錄和證據(jù)。適宜的文件能夠使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，可以加強(qiáng)溝通和統(tǒng)一行動(dòng)。一個(gè)組織的文件繁簡(jiǎn)是由組織類(lèi)型、規(guī)模及產(chǎn)品或過(guò)程的復(fù)雜程度和工作人員能力相適應(yīng)的。質(zhì)量管理體系所包括的文件可分為形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（這可以包括在質(zhì)量手冊(cè)或其他文件當(dāng)中），質(zhì)量手冊(cè)， ISO9001 ： 2008 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定的應(yīng)制定形成文件的程序（文件控制、質(zhì)量記錄的控制、內(nèi)部審核、不合格控制、糾正措施、預(yù)防措施等） ，組織為確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)的過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需要的文件（例如作業(yè)指導(dǎo)書(shū)） ，本標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄。1、 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量

4、管理體系的文件，所有采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組織都應(yīng)編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)，并實(shí)施和保持質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量手冊(cè)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：（ 1 ）質(zhì)量管理體系范圍，（ 2 ）標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序，（ 3 ）對(duì)質(zhì)量管理體系主要過(guò)程及過(guò)程間相互作用的描述。從結(jié)構(gòu)形式上，質(zhì)量手冊(cè)可以包括：（ 1 ）前言（組織介紹） ，（ 2 ）質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令，（ 3 ）管理者代表任命書(shū)，（ 4 ）質(zhì)量管理體系范圍，（ 5 ）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，（ 6 ）術(shù)語(yǔ)和定義，（ 7 ）質(zhì)量手冊(cè)的管理，（ 8 ）組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)，（ 9 ）組織資源配置，（ 10 ）程序文件（可以是概要） ，（ 11）質(zhì)量管理體系所包括過(guò)程的

5、順序及相互作用。2、程序文件程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。程序文件是由一定的管理部門(mén)編制的、規(guī)范組織的某些活動(dòng)的文件。其內(nèi)容一般包括可以概括為以下9 個(gè)“何”字：活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍如何，做何事和何人做，何時(shí)、何地以及如何做，使用何種材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄，何為規(guī)定采用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其他質(zhì)量文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編寫(xiě)的操作性文件，例如服務(wù)性機(jī)構(gòu)有的員工崗位職責(zé)、人員管理辦法、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)辦法、服務(wù)資料管理辦法、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)定辦法、服務(wù)行為規(guī)范制度、常用設(shè)備管理規(guī)定、限時(shí)服務(wù)制度等。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)用于具體指導(dǎo)服務(wù)工作、現(xiàn)場(chǎng)管理或后勤服務(wù)等。4、質(zhì)

6、量記錄質(zhì)量記錄形成于質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中，其作用是證明服務(wù)符合規(guī)定的要求，并提供質(zhì)量管理體系要素已得到實(shí)施的證據(jù)。對(duì)于不滿意的結(jié)果，質(zhì)量記錄要說(shuō)明針對(duì)不合格項(xiàng)所采取的措施。在質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程中，應(yīng)列出所需要的各種質(zhì)量記錄的類(lèi)型。（三）內(nèi)部審核內(nèi)部質(zhì)量審核是內(nèi)審員 查明質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否符合策劃安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織確定的管理體系的要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正或改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。內(nèi)審需要審核的內(nèi)容有：1、本組織的質(zhì)量管理體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2、質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)是否與所進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)；3、有關(guān)質(zhì)量管理的各項(xiàng)制度、辦法、程序和作業(yè)規(guī)范是否確實(shí)得

7、到執(zhí)行；4、人員、設(shè)備和材料能否適應(yīng)質(zhì)量管理體系要求；5、質(zhì)量文件、報(bào)告、記錄是否全面、清晰和完整。內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，要得到及時(shí)整改，對(duì)不合格項(xiàng)應(yīng)針對(duì)原因采取糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證糾正措施的效果。（四）管理評(píng)審最高領(lǐng)導(dǎo)者按計(jì)劃對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過(guò)定期的評(píng)審評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，并適合于實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。管理評(píng)審包括：1、組織結(jié)構(gòu)（包括資源）的適宜性；2、與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度及質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施情況；3、有關(guān)顧客反饋、內(nèi)部反饋（例如內(nèi)部審核的結(jié)果）、過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)效果以及采取糾正措施和預(yù)防措施的情況；4、可能發(fā)生問(wèn)題的趨勢(shì)，經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的區(qū)域。（五）持續(xù)改進(jìn)點(diǎn)此參考PDCA 相關(guān)內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)是一種以追求更好的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，而不是等待出現(xiàn)問(wèn)題再去糾正。一方面在本組織內(nèi)部