客戶維護流程PPT

1、 客戶維護跟蹤細節(jié)客戶維護跟蹤細節(jié) 1. 1. 記錄每次跟客戶溝通的內(nèi)容記錄每次跟客戶溝通的內(nèi)容 eg:第一次溝通采用的話術(shù)，提到了哪些內(nèi)容對方提了哪 些疑問，特別揪著不放的是什么問題以及對方溝通過 程中語氣所表現(xiàn)出來的性格特征等等。2. 2. 分析談話內(nèi)容分析談話內(nèi)容與經(jīng)理或同事共同分析每次跟客戶對話的內(nèi)容并結(jié)合業(yè)務(wù)員對客戶性格的判斷，尋求能打動客戶的內(nèi)容遺漏點。3. 3. 找到破冰點找到破冰點每次電話前先找好破冰點，忌諱每次直奔主題（如是二次或以上溝通，可通過翻閱上次跟對方溝通的內(nèi)容，在里面尋找可能的破冰點，爭取做到面對同一個客戶的時候，電話內(nèi)容是具備連貫性） 4.4. 控制電話頻率控制電

2、話頻率 電話溝通的頻率一般不宜過高，具體情況具體分析 5. 5. 電話，短信，電話，短信，EMAILEMAIL等溝通方式交叉結(jié)合使用等溝通方式交叉結(jié)合使用1）電話前要先提煉話術(shù)；2）短信，EMAIL的內(nèi)容要求嚴謹，舒服，發(fā)送前可讓同事閱讀下，并問問感受，完善不足處，每次發(fā)送前再次檢查，看是否遺漏附件或出現(xiàn)錯別字。6. 6. 學(xué)會自我判斷學(xué)會自我判斷個人判斷無法跟進，可借助部門總監(jiān)之力或換個同事跟進。 7. 7. 電話溝通的分層締結(jié)電話溝通的分層締結(jié)電話溝通要分層級的進行締結(jié)，從而為下一次邀約設(shè)置一個話題，爭取做到每次電話內(nèi)容有新的亮點，內(nèi)容可涉及項目本身的專業(yè)話題或與項目有關(guān)的資訊內(nèi)容。 8.

3、 8. 注重電話禮節(jié)注重電話禮節(jié)電話如遇到非決策人，無論是前臺還是助理，都應(yīng)都應(yīng)坦誠對待，爭取借助其力推決策人，想法做好項目推進工作，哪怕不成為推力，也不要成為流程推進的阻力。 9. 9. 進行溝通前的背景調(diào)查進行溝通前的背景調(diào)查 在第一次溝通前應(yīng)先完成行業(yè)資訊以及企業(yè)資訊調(diào)查，邀約過程中盡量提升客戶對項目的理解以及PPT的發(fā)放效果。10. 10. 熟悉合作案例熟悉合作案例清楚各行業(yè)與我們項目合作的案例，與客戶溝通時，不忘適時提及其同行以及與其競爭的企業(yè)，體現(xiàn)甄選結(jié)構(gòu)。整個溝通過程中嚴禁報價報量，凡涉及此類問題具體面談，整個溝通過程做到不粗糙，以增強對B流程結(jié)果的把控。 注意：注意：如出現(xiàn)客戶

4、連續(xù)兩次提出我們過去談判，我們可以具體情況具體分析，如可駕馭A2可自主決定到客場進行A2。 1. 1. 記錄會談中跟客戶溝通的內(nèi)容，特別是客戶提出的問題記錄會談中跟客戶溝通的內(nèi)容，特別是客戶提出的問題（1）客戶自主提出的跟他的業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的可能的合作結(jié)構(gòu)；（2）一切讓我們能更加了解對方的資訊盡可能記錄；（3）客戶針對我們項目所提出的問題，特別是業(yè)務(wù)員作為旁觀者覺得我們的 回答并沒有讓客戶真正滿意的問題；（4）下一步的流程安排是否已經(jīng)明細？（5）主談手最后的締結(jié)部分內(nèi)容 。2. 2. 與王總，總監(jiān)共同于專題會后的當(dāng)天或第二天進行客戶分析與王總，總監(jiān)共同于專題會后的當(dāng)天或第二天進行客戶分析 1. 提

5、出個人對客戶的理解及合作意向的判斷，參會人在整 個決策流程中所占的權(quán)重或作用-做出此項判斷的原因。 2. 提出個人即將想采用的跟進方式，最佳跟進時間以及設(shè) 置的具體溝通內(nèi)容以及此次與客戶的溝通的目的。 3當(dāng)出現(xiàn)客戶來談的時候相當(dāng)愉快，后沒合作的案子，分 析原因是否出在財務(wù)決策流程或者是預(yù)算經(jīng)費上，如有 同盟者，應(yīng)關(guān)注了解財務(wù)資訊，尋求不合作的本質(zhì)。 4. 如覺得自己這個電話夠嗆或吃力，道出原因，可提出協(xié) 作人（經(jīng)理還是王總）。 5. 與對接人保持溝通流暢，爭取尋找出共同話題或共同興 趣點，設(shè)法拉為同盟者，獲取該企業(yè)整一個決策流程。6. 每次溝通的內(nèi)容應(yīng)備案，這樣在客戶分析過程中以及下 次跟蹤的

6、過程中會更加有的放矢。7. 按分析會步調(diào)溝通流程走完應(yīng)第一時間向部門總監(jiān)匯報 情況，爭取第一時間拿出二次跟蹤的最佳方案。 1. 根據(jù)專題會內(nèi)容判斷參會人的權(quán)重比。 2. 會程中客戶對項目的關(guān)注點，產(chǎn)品營銷渠道以及模式， 銷售旺季，競爭對手等信息的記錄，合作意向以及入會 費用接受額度上的判斷。3. 個人認為接下來這個電話誰打，什么時候打，話術(shù)怎樣 會更合適提出個人建議。 4. 與業(yè)務(wù)員打好配合戰(zhàn)，做好職位對等人的溝通，并保持 與經(jīng)理、王總直接的跟蹤明細溝通。5. 每次溝通的內(nèi)容應(yīng)備案，這樣在客戶分析過程中以及下 次跟蹤的過程中會更加有的放矢。6. 關(guān)注公司內(nèi)接見的其他同行業(yè)企業(yè)的一些信息以及向王

7、 總，其他部門總監(jiān)或邀約高級經(jīng)理了解洽談或跟蹤過程 中一些可以共享的信息，為后續(xù)客戶溝通提供有效資訊。1. 傾聽業(yè)務(wù)員和經(jīng)理的以上各項想法并還原事物于本質(zhì)進 行剖析，提出最佳解決方案給到業(yè)務(wù)員和經(jīng)理。2. 協(xié)助解決業(yè)務(wù)員和經(jīng)理在后續(xù)溝通過程中所遇到的問題。 3涉及到總監(jiān)（王總）這邊決策人的對接內(nèi)容也以最快的 速度給到業(yè)務(wù)員和經(jīng)理溝通。4. 支持業(yè)務(wù)員和經(jīng)理及時提出的由總監(jiān)（王總）這邊進行 溝通的流程。 1. 清楚每次對接流程節(jié)拍，記錄每次分析會提到的下一次 （由誰跟，什么時候跟，跟什么內(nèi)容），并于當(dāng)天提醒跟 進人并了解跟蹤后的情況，記錄跟進內(nèi)容并備案。 2. 業(yè)務(wù)員這里應(yīng)隨時能拿出此客戶從A流

8、程到后續(xù)流程里面 每次客戶的態(tài)度，反饋的信息以及我們跟蹤的內(nèi)容 3. 如從對接人處獲得什么有價信息應(yīng)及時與經(jīng)理溝通，可 隨時提出個人認為比較妥善的跟進方式或方法1. 配合并支持業(yè)務(wù)員共同經(jīng)營此單，每次客戶跟進前與高級 經(jīng)理共同琢磨研究話術(shù)，直到彼此都覺得沒什么問題才撥 打跟進電話。2. 每次跟進電話完成后第一時間與業(yè)務(wù)員共同剖析此次溝通 的進展。3. 做好業(yè)務(wù)員以及總監(jiān)之間的橋梁，保持信息暢通。4. 經(jīng)理作為單子的組織者，應(yīng)隨時明確這個單子整個跟蹤思 想，每次專題會后應(yīng)組織分析會。1. B2流程以上的客戶情況體現(xiàn)更多的也是總監(jiān)這邊跟進力 度才夠，業(yè)務(wù)員和經(jīng)理此時做的更多的是協(xié)助總監(jiān)，如 需全面

9、資訊可隨時調(diào)取業(yè)務(wù)員記錄。2. 對業(yè)務(wù)員和經(jīng)理在什么時間跟誰對接如何溝通進行戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)性安排。1. 做好會員維護工作，并保持跟對接人戰(zhàn)略同盟者的關(guān) 系，將做好全力配合對方活動的態(tài)度給到對方，同時盡 量產(chǎn)生除工作以外純友誼的話題。2. 在與對方的溝通聯(lián)系中如發(fā)現(xiàn)問應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3. 明確了解對方是否有需要提供幫助的地方（具體情況具 體分析，不要隨便給到客戶任何支持服務(wù)上的承諾，表 明重視態(tài)度并一定會將此信息傳達上級領(lǐng)導(dǎo)即可，完成 溝通后再將問題呈現(xiàn)匯報給部門總監(jiān)）1. 做好資料對接工作和會員維護工作，并保持跟對接人戰(zhàn) 略同盟者的關(guān)系，將做好全力配合對方活動的態(tài)度給到 對方，同時盡量產(chǎn)生除工作以外純友誼的話題。2. 保持與對方總監(jiān)級別的溝通，同時以朋友的立場分享我 們其他一些合作企業(yè)一些好的合作模式，隨時了解對方 是否有活動安排并適時給予到我們度假基地或會館舉辦 的建議。3. 對業(yè)務(wù)員及客