客戶關(guān)系管理咨詢工具

1、圖11-1 客戶類別管理典型模式圖11-2 以客戶為中心的連續(xù)階段表11-1 典型的CRM角色、職責與重要業(yè)績指標角 色 職 責重要業(yè)績指標客戶類別管理將類別獲利能力與客戶終生價值極大化：創(chuàng)造客戶價值議題，確保各渠道一致性，整合產(chǎn)品與渠道管理，發(fā)展策略與業(yè)務檔案，監(jiān)督競爭同行對每一類別做的動作利潤終生價值市場占有率長期利潤客戶獲取至保留比率專家團隊來支持客戶類別管理團隊渠道管理針對客戶類別提供最佳渠道組合：用各類別需求來平衡渠道物流能力，并且探索新渠道機會策略研究計劃的品質(zhì)與及時性回復詢問的速度分析結(jié)果的及時性與可用性預測模式的精確度傳遞分析結(jié)果的速度與效率渠道管理針對客戶類別提供最佳渠道組合

2、：用各類別需求來平衡渠道物流能力，并且探索新渠道機會進入市場渠道成本效率客戶能在需要時得到服務營銷服務管理讓營銷活動效率最佳化：與第三單位互動，以支持營銷活動，并提供戰(zhàn)略性營銷策略，來進行類別管理，讓經(jīng)濟范圍最大化回應速度活動的成本效率產(chǎn)品管理提供高品質(zhì)產(chǎn)品并及時改進：進入產(chǎn)品開發(fā)階段與現(xiàn)有產(chǎn)品提供階段時，要扮演好內(nèi)容專家的角色，發(fā)展并管理產(chǎn)品品牌，為強化產(chǎn)品與增加產(chǎn)品種類尋找契機產(chǎn)品利潤率進入市場所需時間產(chǎn)品研發(fā)成本 品牌管理定義品牌價值，進行持續(xù)且有效率的溝通：了解客戶對品牌的看法，找出重要品牌特性，創(chuàng)造新特性、制訂開發(fā)計劃來促銷品牌特性，讓客戶與潛在客戶認識這個品牌品牌認知度品牌一致性圖

3、11-3 渠道沖突策略矩陣圖11-4 舊汽車業(yè)渠道地圖圖11-5 新汽車業(yè)渠道地圖表11-2 以競爭、向前整合、主導、合作四大策略為基礎(chǔ)的營銷方針方法定價產(chǎn)品布局促銷競爭低于渠道定價不一定需要新產(chǎn)品，但有新產(chǎn)品也可以創(chuàng)造新渠道，并全力推廣積極通過促銷新渠道以對抗惡意報復向前整合適合新價值的部分增加產(chǎn)品或服務種類以提高價值控制更多渠道活動，使它們表現(xiàn)更佳將重心放在促銷新價值上，這和避免沖突不同主導與渠道成員共同決定利用目前的渠道選擇推出各種新組合、并且讓舊渠道成員展現(xiàn)最佳的一面與目前渠道共同在新渠道建立合作品牌合作高于渠道定價或與其相同在每一渠道提供獨占產(chǎn)品與新、舊渠道伙伴共同設(shè)計新渠道在保護舊

4、品牌的前提下創(chuàng)造新品牌；將廣告目標鎖定在客戶類別圖11-6 “以客戶為中心的服務管理”的三個構(gòu)成要素圖11-7 營銷企劃模型：26周圖11-8 營銷企劃模型：26分鐘+圖11-9 消費行為類型表11-3購買決策過程中的購買行為購買過程認知需求認知考慮信息收集偏好評估各種選擇購買購買決策忠誠購后評估習慣性購買通常起因于沒有存貨只采用別人提供或容易得到的信息在無意間發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品通常采用長期的偏好對品牌忠誠但可接受更好的選擇經(jīng)由提醒經(jīng)過計劃或未經(jīng)計劃慣性驅(qū)使作少許的評估，除非改用別的產(chǎn)品尋找變化通常因為受到滿足購物樂趣的驅(qū)使 作出即時的比較尋求降價通常自然地發(fā)生必須符合最低要求愿意嘗試沖動時購買依據(jù)建

5、議購買進行許多評估在驚訝或失望時會詢問不一致減少因生活事件或外在影響認知需求（如加薪）信任零售商提供的評估依賴銷售助理尋求朋友的建議利用直覺、品牌作評估等待好時機（如限量降價）通常為必要性購買進行持續(xù)的購買后評估購買者容易后悔復雜購買經(jīng)常由生活目標與長期興趣驅(qū)使有時基于事件與影響力進行大量的搜索與需求評估考慮多項因素尋求專家的建議仔細衡量時間與地點極少進行即時的重新評估表11-4 如何調(diào)整消費者行為降低參與度(1)讓退貨流程更簡便（如Lands,End公司的保證期限）(2)利用新的二手市場促銷流通率高的二手商品（如eBay）(3)減少購買保證（如“應用服務供應商”，出租業(yè)）增加參與度(1)提供

6、逐一的比較報告（如Pricescancom）(2)增加特有屬性（如網(wǎng)站速度、隱私權(quán)保護政策）(3)增加價格變動性（如較便宜的在線機票）(續(xù))減少認知差異(1)減少提供的版本（如汽車配套選擇）(2)增加關(guān)于客戶體驗的報告（如ePinions）(3)提供免費的樣本（如Amazoncom的CD音樂下載）增加認知差異(1)整套銷售（如產(chǎn)品配產(chǎn)品，服務配服務）(2)增加可提供的服務項目（這相當依賴經(jīng)驗，所以有較大的差異）圖11-10 營銷價值觀創(chuàng)造架構(gòu)表11-5 營銷革新的利潤革新價值驅(qū)動者利潤范圍提高生產(chǎn)力/生產(chǎn)量增加營銷能力10%13%降低營銷成本降低營銷相關(guān)支出2%6%提高方案的成功率提高毛利（如銷售百分比）0.02%0.03%有效的資源分配提高毛利（如銷售百分比）1%25%表11-6 營銷作業(yè)平臺營銷流程輔助工具企業(yè)整合規(guī)劃輔助工具數(shù)據(jù)倉庫營銷溝通執(zhí)行合作企業(yè)入口活動執(zhí)行工作流程ERP系統(tǒng)整合評估報告項目管理CRM系統(tǒng)整合電子化學習表11-7 營銷流程結(jié)構(gòu)策略方向執(zhí)行管