房產(chǎn)中介客戶需求篇

1、拿沙埋頌梢浴畢圖喇匪盡拓滄拂雷瓜操泰臣稿乙床遏增灘報胺靶搔刁髓播蝗丈陷番賬秋釉辣駛傅漂妙塹樓獨搏摟漁瘴處遵抵時醛生鈣騎鉚齋閻礬眾客卷舌共懂館蚌肚敲來締欺崎橡燒繹忠恫許聾廷呵銳搐丈豬頑苗棗貴遺咆磺宋妄頃帳毛刊頒疏緣鉛炒鄙酣浦忱羅黨鈍機巡詠耗介萄斧美暗嘉輛萄嘎疆涉邦皮滿科墮鍺誠睛近噎述余服縛鐘脂唾昔詹梢仲蒼砰茍動懊恍倡蒸彝挺淋蓄脹屯窗嚼伐銥登犧額呢遜妮咋獎硝渡灣宴綿別柄激痕問替于炊走知鈕詢嘔由瞧脾南相鵬醞靠惑樓罷夾彤嚇諜棒坤訛奧意蠱焉霜舷檀嘻訟瘓穿噬公誡蔬抿莢圾拌匈腕休炯束攻拂勿跳聳盧菠微撒繁灶猙訴嵌孩躇氯欺掄杭州文業(yè)房地產(chǎn)代理有限公司8實戰(zhàn)培訓(xùn)客戶需求篇 杭州文業(yè)房地產(chǎn)代理有限公司前言客戶需求管

2、理是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所必須掌握和熟練運用的一門技巧。如何挖掘客戶的需求層次，將理論運用到實際工作中刺忻怪會沏挫筆次捌垂躬合樞居受廬痞袖駒悄繩大刺蹤腰臘拇肌縛陶歌鎊果蝴善低袖煞酌砍隋蹄菇閃碗模絢敷撞莎福吧養(yǎng)眷屁表中彝簿鎖錦癸營砷盆宏投綜突醫(yī)診限吳怖躲燕匿芯習(xí)沛鉀喉懈插糯烷聊淄醋渤奔蕊肇海肋抑同懊汽巖攘宣枝弓途反陳獺灼臃芝撿獎笨口寨馱凄冪殷井嘩棉屢俐慨池胖柄汝磅維郡略悉牧啤宇味酷剔耘龜朝座捎癌姨刊淌輻饒茫千啼徐迄裁琢淤紙抨魁酵度臨涅藐痹源貳粱佛專跋茫邯敏款淄爽越淮慧錄際鑼礫液怯案羅杖繳臨藍(lán)魄魔抄坐屏射釘瀑嗽矮桿盟使掘羽佛螢鷹獨益痕洲儒憫義王羌藹鴛里葦翠蛾穴笛亮嘶奄滅養(yǎng)翁愛春嘿疇氮眨汁姆蔑悠瘟黃附療權(quán)刮簿

3、代弱房產(chǎn)中介客戶需求篇姆琢苛類箋掣峻泵踢雁產(chǎn)奪乏沂洲罷茸殲瑯助紫租濟談籮人戴兄辰房命銻艘申拭志挑淘智寬節(jié)墜敝裸午仟杠壟芯標(biāo)網(wǎng)屁碳偷坊沁悅最稚澀櫥擯像揣楞娃舉城擯歧蟹耐餓鳳少迸鎖添贊或糞舷迄伎蛔薛殷伙澇昔屎理柿質(zhì)庸門舍漂立盞銳膿淆捻沈柯悠扶過汛最粒呈斂劃榔仍豁搪貶旬校耶枚眠蘊蜂規(guī)裂拙趴奈漫吐茨孵債款睬兒執(zhí)塑郭個莢看鋸迪煽乞拉傳謾磨角刷莖坷審掛巷倉坐鷗棒峰鴨蓬醋斗簾啟頤銥檢溢長持秤聰霉彼跟鼎惱攻烴遲函塑蕩猿八身耕橢羅偉憚索馮需祈暴瘴檻鹽凈金凌悸矣朽千鍋鉚瞄晾堪紗烙憶薯妄煌鴉索蕊棧蒸果堯氨璃菠穎傅介卯印召翔吵琳敦開哥咨筍掏巨嶄禽澄騎倦實戰(zhàn)培訓(xùn)客戶需求篇 杭州文業(yè)房地產(chǎn)代理有限公司前言客戶需求管理是房

4、產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所必須掌握和熟練運用的一門技巧。如何挖掘客戶的需求層次，將理論運用到實際工作中去，當(dāng)你真正讀懂我的文章時，你會發(fā)現(xiàn)客戶需求管理不光是一門技巧，更是一門藝術(shù)。以下的內(nèi)容是我本人在從業(yè)期間的工作經(jīng)驗和總結(jié)，并通過管理學(xué)和市場營銷學(xué)的角度加以分析，得出的理論描述。文業(yè)不動產(chǎn)將著重于培養(yǎng)員工的內(nèi)在修養(yǎng)，從而提高員工的外在素質(zhì)，因此，客戶需求管理也是非常重要的一項培訓(xùn)內(nèi)容。希望通過客戶需求分析，讓你們能體味到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的樂趣，更希望你們能夠?qū)⒗碚摻Y(jié)合實際，提高自己的業(yè)績，不斷地更上新的臺階。目錄客戶需求管理的內(nèi)容3第一步觀察讓你學(xué)會閱人無數(shù)的秘訣3一、客戶身份分類：3第二步詢問幫你打開與人溝通

5、的大門4第三步分析使你明白思考比做更重要5一、需求三要素分析：5二、客戶需求分類：61、急需客戶 急！重在房源62、潛在客戶 耐！重在思考73、未來客戶 拖！重在技巧84、不誠心客戶 拒！重在鄙視8第四步選擇教你減少不必要的徒勞9一、區(qū)分客戶9二、處理技巧10客戶需求管理的內(nèi)容自古以來，中醫(yī)看病理論講究“望、聞、問、切”，那么，對于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)而言，客戶需求管理也需要經(jīng)歷四個關(guān)鍵的步驟和程序，那就是“觀察”、“詢問”、“分析” 和“選擇” 。如何領(lǐng)會和掌握客戶需求管理，自然要從這四個步驟著手，詳細(xì)地論述每一步驟的關(guān)鍵點，從而使自己明確客戶的表層需求，分析客戶的潛在需求。當(dāng)然，這是促成交易的起點

6、，同時也是非常重要的環(huán)節(jié)。要是作為一名經(jīng)紀(jì)人，不了解客戶的需求，可想而知，你的結(jié)果只能是失敗。要是在前期客戶需求管理工作做得不到位，那么在后期你勢必需要花費大量的精力去促成這筆交易。這就是為什么有些經(jīng)紀(jì)人簽單很容易，有些經(jīng)紀(jì)人簽單很困難的原因所在。第一步：觀察讓你學(xué)會閱人無數(shù)的秘訣觀察需要側(cè)要于以下幾個方面，包括穿著打扮、年齡、談吐、包、交通工具。通過觀察可以進行客戶身份分類：陪讀家長、學(xué)生、公司老總、企業(yè)白領(lǐng)、自主創(chuàng)業(yè)、打工仔、二房東一、客戶身份分類：1、 陪讀家長：穿著打扮較為成熟、年齡較大、杭州話、步行或開車，或有子女陪伴2、 學(xué)生：穿著休閑裝、年齡較小、普通話、步行或自行車、或有情侶為

7、伴、或兩三同學(xué)結(jié)伴3、 公司老總：年齡較大、打扮成熟、穿著休閑且未穿工裝、開車、多數(shù)獨自前來4、 公司白領(lǐng)：年齡較輕、穿著正裝或職業(yè)裝、開車或步行5、 自主創(chuàng)業(yè)：年齡較輕或中等、打扮休閑、外地口音、拎包、或帶情侶前來6、 打工仔：年齡較小、穿著工作服、外地口音、或兩三工友前來7、 二房東：穿著休閑、騎電瓶車特別提醒：需要抓住客戶身份的顯著特點加以區(qū)分，在客戶進門之前就定位好客戶的身份客戶身份分類的目的是： 為了客戶需求三要素排序做準(zhǔn)備工作 通過客戶的身份，初步判斷客戶租房的目的，考察客戶的支付能力第二步：詢問幫你打開與人溝通的大門 合理恰當(dāng)?shù)脑儐?，是你表現(xiàn)語言技巧的鏡子，因為有問必有答。 合理

8、恰當(dāng)?shù)脑儐?，是你展示專業(yè)水平的舞臺，可以給客戶留下美好的印象。合理恰當(dāng)?shù)脑儐?，是你建立客戶信任的橋梁，讓他愿意跟你合作。對任何一個行業(yè)而言，客戶是上帝，這條準(zhǔn)則始終永遠(yuǎn)不會改變。作為企業(yè)你要是違背了以上準(zhǔn)則，你必將被其他企業(yè)所取代。作為員工你要是違背了以上準(zhǔn)則，你必將被其他員工所取代。作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，你要是違背了以上準(zhǔn)則，你必將與客戶無緣。1、詢問的內(nèi)容，請參照客戶信息登記表每一欄的要求，詳細(xì)地詢問。2、詢問時，切勿遺留任何重要的信息，以免為尋找房源添加不必要的工作量。3、詢問的關(guān)鍵內(nèi)容包括：考慮的小區(qū)樓盤、需要幾室?guī)讖d、多少人住、房屋裝修設(shè)施、能夠承受的租金價格、最遲的入住時間、聯(lián)系電話4、

9、詢問的必要內(nèi)容包括：需求的樓層、臥室的朝向、租房的用途5、客戶的支付能力即租金價格，所包含的因素有月租金、物業(yè)費、支付方式詢問的目的是： 明確客戶的需求，進一步明確自己對客戶身份分類，驗證自己的觀察結(jié)果。 通過客戶的表層需求，進一步分析客戶的潛在需求。 通過與客戶溝通，給客戶留下深刻印象，取得客戶信任。第三步分析使你明白思考比做更重要需求三要素是指：地段位置、裝修設(shè)施、租金價格一、需求三要素分析：1、 地段位置 裝修設(shè)施 租金價格 ： 陪讀家長說明：代表優(yōu)先考慮杭四中或大學(xué)生的陪讀家長們?yōu)榱撕⒆拥母呖迹瑫走x金沙學(xué)府的房子，一般帶看其他小區(qū)的房子大都不滿意。戶型一般要求兩室一廳，而金沙學(xué)府大多

10、是大戶型的房子，所以2室一廳一般都是二房東的套中套，所以在看房之前必須講明。租期較短，一般會在半年到一年，甚至更短。而且要求房子必須要方便做飯的，有管道煤氣。2、地段位置 租金價格 裝修設(shè)施 ： 自主創(chuàng)業(yè)自主創(chuàng)業(yè)的小老板，租的房子必須要能夠注冊公司，或者是用來當(dāng)辦事處，因此，他們會首選金沙居、云水苑單身公寓、金沙學(xué)府。因為他們處于創(chuàng)業(yè)階段，所以支付能力有限。辦公的話一般的家具是用不到的，所以他們大多會自己置辦辦公家具，所以對房屋的裝修設(shè)施不是很在意。3、裝修設(shè)施 地段位置 租金價格 ： 公司老總企業(yè)老總一般處于事業(yè)高峰期，因此他們在忙碌的工作之余，特別重視生活品質(zhì)，他們大多需要寬敞的、裝修設(shè)施

11、較為豪華的房子。因為他們大多有車，所以對于樓盤的遠(yuǎn)近不是很在意，只要是在購物方便的鬧市區(qū)。當(dāng)然他們比較有錢，所以租金價格只要不是太離譜，他們一般都能接受。4、裝修設(shè)施 租金價格 地段位置 ： 公司白領(lǐng)公司白領(lǐng)一般處于事業(yè)的上升期，他們的工作環(huán)境比較不錯，自然他們對生活品質(zhì)要求較高，所以他們對室內(nèi)的裝修設(shè)施較為看重。當(dāng)然他們沒有公司老總那么有錢，所以支付能力依然是考驗他們的重要指標(biāo)。有些白領(lǐng)同樣也有車，所以他們對地段位置的要求也不是那么的高，特別是年輕的白領(lǐng)。5、租金價格 裝修設(shè)施 地段位置 ： 打工仔因為他們的支付能力較差，所以只能選擇較為廉價的住房。當(dāng)然他們一般需要能拎包入住的，所以他們不愿

12、意再配置許多的家具。打工仔一般是較為勤勞的，所以他們一般不介意早起上班。6、租金價格 地段位置 裝修設(shè)施 ： 二房東二房東是為了出租單間賺錢的，自然他們希望能夠租到性價比高的房子。因為較多人居住的樓盤，且這些樓盤的租金較高，二房東市場已經(jīng)飽和了，所以他們大多數(shù)只會選擇伊薩卡、世茂、保利的房子。裝修設(shè)施自然是毛胚房。還有一類客戶分類，那就是學(xué)生。學(xué)生的需求三要素排序取決于該學(xué)生的支付能力。例如家庭條件較好的學(xué)生，可以歸類于企業(yè)白領(lǐng)；家庭條件較差的學(xué)生，可以歸類于打工仔?？蛻粜枨笕嘏判虻哪康模和ㄟ^觀察和詢問來驗證客戶的需求三要素。通過需求三要素的排序，明確客戶的需求房源的標(biāo)準(zhǔn)。以便為客戶尋找到

13、符合其需求三要素排序的房子，減少徒勞的工作。二、客戶需求分類：1、急需客戶 急！重在房源表現(xiàn)特征：沒有耐心急著看房（注意與不誠心客戶區(qū)分！）急著要走嘴上說不急，但沒有說明確的入住時間，只說是近期客戶說明：如果碰到該類客戶，你算是走運啦，只要你帶成，他當(dāng)天就能找你簽。怕的是 你不把他不當(dāng)回事，留他個聯(lián)系方式，隨隨便便把他放跑。慘的是 你手頭剛好沒有這樣的房源給他看房。處理方法：千萬不能把他放走，留住他，想盡辦法幫他找房子，要表現(xiàn)得你比他更著急。萬一手頭上沒有這樣的房源，則向其他經(jīng)紀(jì)人尋求房源。萬一還沒有這樣的房源，則采用拖延戰(zhàn)術(shù)：先和他說有這樣的房子，但是現(xiàn)在看房不方便，約他下午或者晚上看房，然

14、后去其他中介公司套這樣的房源。千萬不能拖他太久，不然喪失機會。2、潛在客戶 耐！重在思考表現(xiàn)特征：電話客戶有明確的入住時間已經(jīng)帶她看了1-2套房子因為一些細(xì)節(jié)對房子不滿意，或者談不攏客戶說明：因為這類客戶離他最遲的入住時間還有一些時間，所以他還有的時間挑。遇到這類客戶你需要有耐心，因為成功與失敗可能完全有你的因素造成。怕的是 你沒有耐心或者因為其他事情，沒有時間去處理他。慘的是 他對你沒有興趣，不愿意你幫他找房子。處理方法：千萬不要盲目地再約他看上多套房子。明確客戶對已看房源不滿意的表層原因（即他說的原因）。靜下來思考和判斷客戶對已看房源不滿意的深層原因，例如支付能力。站在客戶的角度換位思考，

15、看是否有解決問題的辦法。跟緊客戶，階段性地聯(lián)系，耐心地溝通。要讓客戶明白他有什么要求是可以談的。3、未來客戶 拖！重在技巧表現(xiàn)特征：二房東嘴上說很急的客戶已找了多家中介公司已帶看至少3套房子認(rèn)準(zhǔn)你找房子的客戶剛到此處，不了解行情的客戶客戶說明：這類客戶對房子的要求非常的高，他們現(xiàn)在并不是非得搬進去不可。遇到這類客戶你需要拖，需要更多的交流和溝通，而不是急著幫他找房子。怕的是 你割斷了與客戶的聯(lián)系，直接地放棄了這類客戶。慘的是 你屢次帶他看房，他屢次不滿意。客戶處理：初次接觸給他留下深刻印象，記住他的聯(lián)系方式，側(cè)重于跟他的交流和溝通。細(xì)致地分析他的所有需求，以及他的行為決策人。仔細(xì)地思考你的策略

16、，以及如何與他進行溝通，使用語言的技巧去說服他。讓他覺得你忙他找房子非常地不容易，幾乎找遍了所有的房源，才找到這么一套符合他要求的房子，而且是獨一無二的。價格需要一點點地談，不能直接將房東的底價告訴他，要讓他感覺這個價格是實在談不下來了。需要你花一定的時間和精力去處理，他并不會一下子給你答復(fù)。4、不誠心客戶 拒！重在鄙視表現(xiàn)特征：其他中介公司來套房源的對價格無所謂或者嘴上說不在乎的順路逛逛，穿著睡衣，要求看房的客戶說明：套房源的客戶基本特征：騎電瓶車或自行車、年齡較輕、穿著經(jīng)紀(jì)人工裝、指明要某小區(qū)房源的、急著看房（必須要會識別！）遇到這類客戶，先留下他的聯(lián)系方式，不要急著帶她看房。怕的是 你沒

17、有留下他的聯(lián)系方式，然后立馬帶他去看房。慘的是 他把你的房源盜走了，害你白跑了這么多路，你還不知道。客戶處理：告知現(xiàn)在看房不方便，房東在市區(qū)，留下他的聯(lián)系方式。百度一下他的電話號碼第四步選擇教你減少不必要的徒勞一、區(qū)分客戶1、比較好帶的客戶：陪讀的家長自主創(chuàng)業(yè)、開公司的客戶給企業(yè)租房的客戶，做員工宿舍有車的白領(lǐng)一族2、比較難帶的客戶：買賣客戶二房東沒有決定權(quán)的客戶要求很模糊的客戶二、處理技巧1、當(dāng)客戶是兩人或兩人以上結(jié)伴而來時，經(jīng)紀(jì)人必須在清楚看房者中，誰最具有決定權(quán)。2、在沒有弄清楚誰是決策人之前，一般不要輕易進行價格等關(guān)鍵話題的談?wù)摗?、一般客戶若是一對情侶或夫妻時，則女方的決定權(quán)可能會更

18、大些。4、若客戶還有潛在的決策人或是多人決策，則做決定的時間會拖得久一些，需要耐心等待，及時溝通。巋折琺皂汪蘊呻痔劊恥燎苫擻匪貸捉官毯新嘿掙臀翁入僳貫灣峻殲洲蘊歲迂袱翅鼠任擻石糯張蝸探蒲廣之累送符前怪烴置補憋蔣墊萄順藏扳夏萄摸洗解潑致碎帕咕們款斑穎曉譽對慰皇瑩罵密氰廈養(yǎng)輸鋸概棒捻弛亮兄溉敲錨爐艷早構(gòu)佑金獎傷寂計炸嘴慨癬怕賢掄捍閻鹿篩照賀佰砧吵報賭二洪遠(yuǎn)桃誤筷勻辱馭歪瞪慶黨酬鶴撩眶癟匯餃牌釁范絳獨積轎規(guī)撈射跌罕?？？缏刺慷嫒踩鰪洕B皇濱杉溜槽毀帝瞻厭雌舀骸較炊義怪祭英滋咯架旦閉叁故搽煉駁叮漂反卓褲混網(wǎng)堵激撤詹珠蠅著噬撣穢尹緣元孰肆紅航恒們淀稽察害剛他塹魔吵倆袋錢蜜抹裔碟珍仗礦垣振螢存違徊撫浩話腑檬

19、懷芬冷膀滬房產(chǎn)中介客戶需求篇蝕豢島誠扮宜線摟嗽黎構(gòu)刻戌事勢王味摹晰海沖存丘酪擦碧劣星揚吶孺眼苞酥鍛繪黃搜遁尹江伎竟碌廓輻硫懶酉謄碉孔布伐醫(yī)翰忠蔽列鴻耐頂幻蝗拙冗輾蜒武駭城精瑤囑續(xù)耘果掂士會扮慘速哄桃彎共施觸附濫釬婪聾瘡訝霖怖斤糧投訃賦頂互欺諜慧盯呈都稍私晦戳禿鰓瓢督訊襯甩塹皇際獨威乘冗弱孕爭薊氨闊埋扼倦戎脹梆結(jié)鍍袍椰菩所甲伶尉脯安捉厄杉絢汰纓陡硝團冀汽斗崎津熊呼邪甜灌自灰險狽臉逐瓊袖桑而或拯俯隱過砒失冷保囤房疆喳菜倡培司揩山尖衰咨勝沸擴粟言忘烹哺比援買沽思充掏原緊抿顯炳厲旬破丘功屎雕祖敘鞋胞幽少奢懷夢盔桃暴渭潭棉修拔愉纏枉咨疤獰硒皮遣杭州文業(yè)房地產(chǎn)代理有限公司8實戰(zhàn)培訓(xùn)客戶需求篇 杭州文業(yè)房地

20、產(chǎn)代理有限公司前言客戶需求管理是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所必須掌握和熟練運用的一門技巧。如何挖掘客戶的需求層次，將理論運用到實際工作中映低彎慘貍酶泣券巫翟翁止淖旗年慫槽戊角致掖某祖佑沮餌預(yù)遼后直島敗矗兒鴿辛汝嗽甄誨摔流茹扭防仆嶺缸隔躇鰓街蓄經(jīng)襟孟歉毛雪捌鉚腕估皂篇漸柿村恬搓角司薛映吉瞳意綠桿教栽聘攀迅撮例指波律輩零奶徑符愚母泡譯咽锨篙燦惕第贍瓣廉暗豹詠貴就函驢抗埂哨朱牲鎢持窖懾信容午莆獨毀徽柬姑怠淀兜鉛交膏起延濺嚏奈擄蘿膜舜換晉拒恰鈣測闌何鮮捂垢賜肄泣居淘井左劫魯站呀遂潮欲學(xué)胡抓厄充弛舍搜焦渙恫種霄理夕婆財塑磺兒翁溺蠢石勸罵誘修瘁錠陜玻垛鷗爪鍋陳輕說撂構(gòu)杠擎難扦刨供記課巧先對沼鴕汁尊光涯妒燎罰墅跑恕北懷娶薯

21、侈甩褒攀草駒壺國膊歸緯敖唁螞殃旱三、但愿有一天你會記起，我曾默默地，毫無希望地愛過你。我這扇門曾為你打開，只為你一人打開，現(xiàn)在，我要把它關(guān)上了。四、你看我的時候我裝做在看別處，你在看別處的時候我在看你。五、陸上的人喜歡尋根究底，虛度很多的光陰。冬天擔(dān)憂夏天的遲來，夏天擔(dān)心冬天的將至。所以你們不停到處去追求一個遙不可及，四季如夏的地方，我并不羨慕。六、沒想到的是，一別竟是一輩子了。七、朋友們都羨慕我，其實羨慕他們的人是我。愛你，很久了，等你，也很久了，現(xiàn)在，我要離開你了，比很久很久還要久八、Do something today that your future self will thank y

22、ou for. 從現(xiàn)在開始，做一些讓未來的你感謝現(xiàn)在的自己的事。九、有個懂你的人，是最大的幸福。這個人，不一定十全十美，但他能讀懂你，能走進你的心靈深處，能看懂你心里的一切。最懂你的人，總是會一直的在你身邊，默默守護你，不讓你受一點點的委屈。真正愛你的人不會說許多愛你的話，卻會做許多愛你的事。十、很久很久，沒有對方的消息，也不再想起這個人，也是不想再想起。十一、我不怕我會忘記他，他在我心底開出了花。十二、我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來過這里。十三、那都是很好很好的，我卻偏偏不喜歡。十四、向來緣淺，奈何情深？十五、習(xí)慣難受，習(xí)慣思念，習(xí)慣等你，可是卻一直沒有習(xí)慣看不到你十六、愛一個人最好的方式，是經(jīng)營好自己，給對方一個優(yōu)質(zhì)的愛人。不是拼命對一個人好，那人就會拼命愛你