網(wǎng)絡(luò)客人接待及點(diǎn)評(píng)回復(fù)方案

1、峨眉山大酒店接待網(wǎng)絡(luò)訂房客人實(shí)施方案一、目的：做好網(wǎng)絡(luò)訂房客人到店前的預(yù)訂、到店時(shí)和入住中的接待、離店后的 維護(hù)工作，提高客人在酒店的體驗(yàn)滿意度，力爭(zhēng)把新顧客變?yōu)槔项櫩?，?到0 差評(píng)，提高網(wǎng)絡(luò)好評(píng)率，使酒店在網(wǎng)絡(luò)上的影響力不斷提升。二、職責(zé)及要求1、要求各部門按“熱情、友好、周到、耐心、細(xì)致、快捷”的要求做 好各項(xiàng)服務(wù)工作。2、前廳部：負(fù)責(zé)為網(wǎng)絡(luò)客人排規(guī)定的房間，如有特殊情況，需及時(shí)與 網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)。3、客房部：做好客人到店的引領(lǐng)服務(wù)工作。及時(shí)檢查房間設(shè)施設(shè)備情 況，確保網(wǎng)絡(luò)房間的設(shè)施設(shè)備的完好性，杜絕因設(shè)施設(shè)備不完好引起客人 抱怨和投拆。4、后勤保衛(wèi)部：做好車輛管理，對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)客人一律實(shí)

2、行免收停車費(fèi) 制度。5、餐飲部：做好早餐服務(wù)工作，特別注意收餐時(shí)間一定要按酒店規(guī)定 時(shí)間。6、溫泉部做好溫泉服務(wù)工作，特別注意安全工作。7、網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理做好網(wǎng)絡(luò)客人到店的引領(lǐng)、問詢工作，離店后的維護(hù) 工作。8、質(zhì)管辦做好各部門服務(wù)的監(jiān)督工作。三、網(wǎng)絡(luò)訂房客人來源 攜程、藝龍、美團(tuán)、阿里飛豬、官網(wǎng)、識(shí)途網(wǎng)六大網(wǎng)站。四、網(wǎng)絡(luò)銷售人員工作安排1、以客服班組石有紅等三人為接待工作小組。2、時(shí)間安排： 8:00-21 ：00（周末延長到 23:00 ）。時(shí)間段內(nèi)由客服班 組在前臺(tái)全程引領(lǐng)客人辦理入住和退房并引導(dǎo)客人好評(píng)。3、要求：1）著裝要求：淡妝，扎發(fā)、工作服整潔、工號(hào)牌佩戴規(guī)范。2）對(duì)待客人熱情有禮

3、貌，展示酒店的人文風(fēng)采。3）普通話標(biāo)準(zhǔn)，全面了解酒店所產(chǎn)品知識(shí)和峨眉山旅游知識(shí)。五、攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍客人入住時(shí)安排的房間1 號(hào)樓： 5 單 20 標(biāo) 單間：1414、1415、1416、1411（親子房）、1413（親子房）標(biāo)間： 1417-1423、1425-1429 、1321、1323、1325、1327、1339、1341、 1343、13442號(hào)樓：8標(biāo) 2單標(biāo)間： 2217-2222 、2231-2233單間： 2307、 23153 號(hào)樓： 5 單 15 標(biāo)單間： 3412、3413、3415、3416、3417標(biāo)間：（二樓） 3208、3223、 3241、3242、330

4、4、3308、3314、3316、 3328、3414標(biāo)間：（三樓） 3323、3324、3325、3326、 3327、33305 號(hào)樓： 5 單 15 標(biāo)單間： 5602、5603、5604、5605、5606 標(biāo)間（五樓）：5501、5502、5503、5505、5523-5530 標(biāo)間（六樓）：5617、5618、5620六、接待客人流程一）按網(wǎng)絡(luò)客人、電話直銷客人預(yù)訂程序做好預(yù)訂工作。1、要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員，通過電話或聊天要讓客人感到服務(wù)員態(tài)度的親 切、服務(wù)的細(xì)致周到。2、對(duì)客人的問詢回復(fù)要及時(shí)，不能讓客人久等。3、盡可能了解客人出行目的，比如商務(wù)、親子、旅游、接待等，針 對(duì)性的制定接待

5、措施。1）商務(wù)客人：詢問客人是否需要準(zhǔn)備接線板、電熨斗、訂餐等，房 間安排 WIFI 好，離電梯近的房間。2）親子客人：詢問同行兒童年齡如米以下的可贈(zèng)送客人早餐和溫泉， 提前準(zhǔn)備好歡迎禮物。3）老年人：詢問同行老人的年齡，如遇行動(dòng)不，可向客人建議送餐 服務(wù)；排房按低樓層離電梯近的原則。4）旅游客人：盡量安排安靜房間，為客人準(zhǔn)備旅游攻略和地圖，詢 問客人是否需要路早。5）接待客人：向客人推薦 7 樓湯屋產(chǎn)品，提高客單價(jià)。二）入住時(shí)1、網(wǎng)絡(luò)銷售員在前臺(tái)主動(dòng)引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記，贈(zèng)送客人 歡迎禮物，詢問是否開車主動(dòng)送上免費(fèi)停車券 .2、解答客人的住店相關(guān)問題，如房間方向的引領(lǐng)，有關(guān)早餐溫泉的

6、時(shí)間、地點(diǎn)、順便介紹酒店其他相關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目。3、站在客人的角度，用溫馨的話語了解客人行程的目的，主動(dòng)為客 人提供峨眉山的相關(guān)介紹，如：行車路線、門票、景點(diǎn)描述等。4、在不引起客人反感的前提下，可在客人辦理入住的時(shí)候可以讓客人對(duì)該訂單進(jìn)行好評(píng)。最好可以加到客人微信5、引領(lǐng)客人到客房，同時(shí)與客房服務(wù)員一起引領(lǐng)客人到房間門口。三）入住中1、如接到客人反映房間有問題或服務(wù)問題及時(shí)處理。1）房間設(shè)施設(shè)備類：（1）普通問題如： 異味、空調(diào)、噪音、衛(wèi)生可根據(jù)客人意愿進(jìn)行換房， 由客房部服務(wù)員上報(bào)客房管理人員同意后，為其送上免費(fèi)水果表示歉意， 同時(shí)協(xié)助客人進(jìn)行換房。如換房無法解決按第（ 2）條嚴(yán)重問題處理。（2

7、）嚴(yán)重問題如： 設(shè)備損壞、安全問題、蟲蟻問題、 前客遺留物品等， 客人不同意換房 5分鐘內(nèi)請(qǐng)示部門經(jīng)理（ 1 間房請(qǐng)示部門經(jīng)理同意后執(zhí)行， 2 間或 2 間以上需由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行免費(fèi)升級(jí)） ， 由客房部服務(wù)員協(xié)助換房并送上水果表示歉意。事后填寫免費(fèi)升級(jí)等級(jí)表 上報(bào)分管副總。2）服務(wù)類問題：（1）價(jià)格倒掛問題：按客人當(dāng)時(shí)看到最低價(jià)執(zhí)行。（2）接到服務(wù)投訴：處理安撫客人情緒，解決客人的難題，如遇解決 不了的問題，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，減輕客人的不良情緒， 避免出現(xiàn)差評(píng)。（3）個(gè)性化服務(wù)需求：如送餐、房間氣氛布置、代訂生日蛋糕等。如 無費(fèi)用應(yīng)熱情幫客人提供服務(wù)。餐飲部

8、和客房部應(yīng)全力配合。四）離店時(shí)1、以酒店方身份，關(guān)心詢問客人入住體驗(yàn)，及時(shí)了解客人在入住時(shí) 候遇到的問題以及酒店需改進(jìn)的問題等。2、在不引起客人反感的前提下， 可在客人辦理入住的時(shí)候可以讓客人 對(duì)該訂單進(jìn)行好評(píng)。最好可以加到客人微信。3、如遇客人在退房時(shí)表現(xiàn)強(qiáng)烈投訴，視問題大小處理。（1）一般性抱怨：認(rèn)真聆聽客人意見并記錄，及時(shí)讓客戶經(jīng)理通知相 關(guān)部門經(jīng)理到場(chǎng)進(jìn)行處理，處理后客戶經(jīng)理及時(shí)進(jìn)填寫客人投訴抱怨處理 單。（2）酒店過錯(cuò)抱怨： 馬上報(bào)部門經(jīng)理視問題嚴(yán)重程度報(bào)分管副總， 以免 下次房費(fèi)、當(dāng)次房費(fèi)、送溫泉票等手段消除客人怨氣，防止差評(píng)出現(xiàn)。（ 3）客人無理取鬧： 注意現(xiàn)場(chǎng)錄音、 保持禮貌與

9、客人交流并記錄客人意 見。如客人有非常強(qiáng)烈威脅上報(bào)部門經(jīng)理時(shí)情況靈活處理。五）離店后1、每日由網(wǎng)絡(luò)客戶班組負(fù)責(zé)查看和酒店直接合作網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)， 并負(fù)責(zé) 在 2 日內(nèi)對(duì)點(diǎn)評(píng)作出回復(fù)。2、質(zhì)管辦每周對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行監(jiān)督。 如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)回復(fù)點(diǎn)評(píng)的， 責(zé)令 部門扣當(dāng)事人當(dāng)日考核分 2分，對(duì)部門經(jīng)理罰款 50元/ 次或扣服務(wù)質(zhì)量分（與 罰款金額對(duì)應(yīng)）。3、針對(duì)不同點(diǎn)評(píng)回復(fù)不同文體，使顧客感受到酒店的不同魅力，增 大入住量。1）差評(píng)類處理：實(shí)事求是型 /情緒型；（ 1-3 分滿分 5 分） （1）實(shí)事求是型差評(píng)出現(xiàn)第一時(shí)間按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)客服經(jīng)理部門經(jīng) 理和質(zhì)管辦行政部分管副總。根據(jù)差評(píng)內(nèi)容制定好對(duì)應(yīng)措施后由部

10、門 經(jīng)理負(fù)責(zé)與客人聯(lián)系消除差評(píng)。（2）情緒型差評(píng)出現(xiàn)第一時(shí)間按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)客服經(jīng)理部門經(jīng)理和 質(zhì)管辦行政部分管副總。根據(jù)客人點(diǎn)評(píng)情緒爆發(fā)點(diǎn)由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)及 時(shí)與客人溝通，消除差評(píng)。（3）差評(píng)回復(fù)：無論何時(shí)，在回復(fù)之首應(yīng)感謝評(píng)論者，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)顯示 了點(diǎn)評(píng)者對(duì)酒店的關(guān)注與期望值。如果顧客的差評(píng)內(nèi)容有失偏頗或過激也 要誠懇回答，向所有的顧客展示，無論何種建議和聲音我們酒店方都很重 視、尊重顧客。任何時(shí)候都千萬不要說：“您反應(yīng)的早餐問題是我們餐飲 部的問題，我會(huì)馬上提醒餐飲部”，這類看似負(fù)責(zé)實(shí)則推卸責(zé)任的話，酒 店形象一定會(huì)受損。不要展示任何幽默感，容易造成誤解，給客人造成不 重視感備注：以上差評(píng)消除以

11、退回房費(fèi)、二次到店免費(fèi)、送房費(fèi)等值溫泉票 等措施。由部門打報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2）中評(píng)類（ 3-4 分滿分 5 分）（1）中評(píng)出現(xiàn)第一時(shí)間按層級(jí)逐級(jí)上報(bào)客服經(jīng)理部門經(jīng)理和質(zhì)管 辦，根據(jù)客人點(diǎn)評(píng)情緒爆發(fā)點(diǎn)由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)與客人溝通，消除中評(píng)。（2）回復(fù)中評(píng)：可以略帶俏皮，簡(jiǎn)潔。可以在回復(fù)中簡(jiǎn)單的介紹下酒 店的最新活動(dòng)，也可以順著顧客的話茬接上去，例如：顧客說“還行，過 得去”，可以回復(fù)“爭(zhēng)取下次讓您說很好，非常好' ！”等等。3）好評(píng)類：（ 4-5 分滿分 5 分）（1）如好評(píng)中對(duì)酒店員工或部門或崗位點(diǎn)名表揚(yáng)需有客服經(jīng)理上報(bào)質(zhì) 管辦。（2）回復(fù)好評(píng)：應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。在回復(fù)其他顧客好評(píng)時(shí)，不 應(yīng)只是簡(jiǎn)單表示感謝。要使用前一顧客的評(píng)論內(nèi)容，營造類似社區(qū)的氛圍。 對(duì)于在評(píng)論上明確表現(xiàn)出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示 感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化，如：“您常住的行政樓層房間從 這個(gè)月起，可延遲至下午兩點(diǎn)退房了?！庇秩纾骸澳洗卧u(píng)價(jià)我們酒店的 早餐很好，現(xiàn)在品種比以前更多了，下次您再光臨我們酒店的時(shí)候就可以 體驗(yàn)得到哦?！蹦康脑跔I銷。對(duì)熟客再次鞏固，而對(duì)潛在客人來說。就是 一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的展示。4）