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文檔簡介

1、降低故障工單回復不合格率【目目 錄錄】一、一、 小組概況小組概況二、二、 選擇課題選擇課題三、三、 活動計劃活動計劃四、四、 現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查五、五、 設定目標設定目標六、六、 原因分析原因分析七、七、 確定主因確定主因八、八、 制定對策制定對策九、九、 實施對策實施對策十、十、 檢查效果檢查效果 十一、制定鞏固措施十一、制定鞏固措施 十二、總結及今后目標十二、總結及今后目標【1、小組概況小組概況】 因省公司因省公司EMOS更新為卓越系統(tǒng),故障工單數(shù)量比以前大幅增加,工單種類也大幅增多,邯鄲更新為卓越系統(tǒng),故障工單數(shù)量比以前大幅增加,工單種類也大幅增多,邯鄲分公司因故障工單量大,導致回復不規(guī)范

2、數(shù)量也隨之增多,依據(jù)目前省公司對卓越運維系統(tǒng)中工單的分公司因故障工單量大,導致回復不規(guī)范數(shù)量也隨之增多,依據(jù)目前省公司對卓越運維系統(tǒng)中工單的通報,質量控制中心成立了故障工單提升的通報,質量控制中心成立了故障工單提升的QC小組。小組。小組名稱故障工單提升小組成立日期2011年1月課題類型管理型小組注冊登記號ZLKZZX-1小組成員簡介序號姓名性別學歷職稱負責1駱雪梅駱雪梅女女本科本科中級中級組長組長2師勇師勇男男本科本科助工助工組員組員3張亮張亮男男本科本科助工助工組員組員4唐宇唐宇男男大專大專助工助工組員組員5李治李治男男大專大專助工助工組員組員6曹雪嬌曹雪嬌女女大專大專助工助工組員組員7王慧

3、慧王慧慧女女本科本科助工助工組員組員8蔣楠蔣楠女女本科本科助工助工組員組員9路素芳路素芳女女本科本科助工助工組員組員活動時間活動時間2011年年1月月-2011年年9月月活動次數(shù)活動次數(shù)10次次 成果資料整理:師勇成果資料整理:師勇【2、選擇課題選擇課題】一,問題的產(chǎn)生問題的產(chǎn)生 根據(jù)河北移動質量工單通報,邯鄲分公司多次因故障工單回復不合格遭到通報,及影響了邯鄲分公司的形象也影響了相關的考核指標。二,確定課題確定課題 因為故障工單的回單不規(guī)范造成了對分公司的負面影響,質量控制中心做為工單質檢部門,應當盡快改變這種現(xiàn)象的發(fā)生,因此QC小組成員確定本次課題為降低故障工單回復不合格率降低故障工單回復

4、不合格率【3、活動計劃活動計劃】PDCA 1月月2月月3月4月5月6月7月8月9月P選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查設定目標設定目標原因分析原因分析確定主要原因確定主要原因制定對策制定對策D實施對策實施對策C檢查效果檢查效果A制定鞏固措施制定鞏固措施總結及今后目標總結及今后目標計劃線計劃線 實施線實施線 活動時間:活動時間:2011年年1月月1日至日至 2011年年9月月31日日活動項目活動項目 活動日程活動日程【4、現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查-1】QC小組對2010年10月-12月共7608張工單進行統(tǒng)計,找出其中43張不合格工單。表4-1 2010年10月-12月工單統(tǒng)計表日期日期工單總數(shù)工單總數(shù)不

5、合格工單不合格工單不合格比率不合格比率2010年年10月月1960110.56%2010年年11月月2553180.71%2010年年12月月3095140.45%總計總計7608430.57% 制表:師勇 時間:2011年11月2日【4、現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查-2】制圖:師勇 時間:2011年11月2日 從上圖我們可以看到不合格工單所占的比例不高為0.57%,但工單數(shù)量仍然不少,為43張,下面我們統(tǒng)計一下這43張不合格工單的構成。圖4-2不合格工單比例分析【4、現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查-3】 從上圖我們看到,故障原因選擇不準確在不合格工單中所占的比重最高為77%,我們只要解決了這部分的工單,就能大幅降低不

6、合格工單的數(shù)量。圖4-3不合格工單原因分析制圖:師勇 時間:2011年11月3日【5、設定目標、設定目標-1】目標值目標值QC小組找到了主要改進方向后,集中小組全體成員進行了討論,我們的理想目標值是0,因為是人工回單,存在不可控因素,我們提出的目標值為:0.05%,從活動前的0.57%下降到活動后的0.05%圖5-1小組活動目標值制圖:師勇 時間:2011年11月2日【5、設定目標、設定目標-2】2.目標值制定依據(jù)目標值制定依據(jù)QC小組從統(tǒng)計的不合格工單得出,故障原因選擇不準確和回單內容不完整這兩項占比最高,分別為0.09%和0.43%,所以這兩項就是我們QC活動的主攻方向,如果我們剔除這兩項

7、后,不合格工單為3張。因此QC小組的目標值設定依據(jù)如下: 目標值理論值 =(3/7608)*100%0.04%同時我們考慮到不可預見的因素,因此小組活動制定目標值為0.05%,從理論上講是可以實現(xiàn)的?!?、原因分析、原因分析-1】2011年年3月月14日日QC小組全體成員采取頭腦風暴法針對不合格工單進行分析,小組全體成員采取頭腦風暴法針對不合格工單進行分析,對各方面的原因進行匯總和分類,繪制出了不合格工單原因分析樹圖。對各方面的原因進行匯總和分類,繪制出了不合格工單原因分析樹圖。圖6-1原因分析樹圖 制圖:師勇 時間:2011年11月10日 【7、確定主因、確定主因】 小組成員根據(jù)因果原因分析

8、圖,采取數(shù)據(jù)分析方法等方法,對引起不合格工單發(fā)生的問小組成員根據(jù)因果原因分析圖,采取數(shù)據(jù)分析方法等方法,對引起不合格工單發(fā)生的問題編制了要因確認計劃表,并嚴格按照確認方法對要因進行逐一確認。題編制了要因確認計劃表,并嚴格按照確認方法對要因進行逐一確認。 以下是要因確認計劃表以下是要因確認計劃表和要因確認過程:和要因確認過程:表7-1要因確認計劃表序號末端原因確認內容確認方法標準負責人完成時間1工單量大由于集團要求故障工單派單標準化,全部通過集中告警平臺派單,導致故障工單量多,有重復派單的現(xiàn)象通過工單統(tǒng)計目前省公司正在積極的進行告警標準化整治為要因李治2011年1月10日2回單規(guī)范學習力度不夠省

9、EOMS系統(tǒng)上線不久,故障工單回單規(guī)范也剛剛下發(fā),回單人員是邊學習邊工作,沒有系統(tǒng)的學習通過對代維回單人員和其他回單人員進行了解從故障工單回單規(guī)范下發(fā)沒有一次系統(tǒng)學習,工單回復判斷原因錯誤占不合格工單40%判斷為要因張亮2011年3月21日3歸檔不認真通過通報的不合格工單發(fā)現(xiàn)很多工單回復有明顯問題,如果審核認真可避免不合格工單產(chǎn)生通過對不合格工單進行統(tǒng)計和內容統(tǒng)計查看大量明顯錯誤回復工單占不合格工單約51%判斷為要因曹雪姣2011年3月23日4回單效率低通過對不合格工單的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)很多工單是由于回單人員寫錯別字或漏寫字導致通報通過對不合格工單進行統(tǒng)計和內容統(tǒng)計查看錯字漏字占不合格工單12%判斷為

10、要因唐宇2011年3月27日5回單不及時由于維護人人未及時訂閱超時短信提醒導致工單超時通過對回單超時人員進行了解得知不允許出現(xiàn)超時工單為要因蔣楠2011年1月10日制表:師勇 時間:2011年11月13日注:工單數(shù)量是受很多不可控因素影響的,回單人員數(shù)量和對回單人員的考核為公司制定,這兩個方面注:工單數(shù)量是受很多不可控因素影響的,回單人員數(shù)量和對回單人員的考核為公司制定,這兩個方面QC小組層面無法解決,所以不納入要因確認。小組層面無法解決,所以不納入要因確認?!?、確定主因、確定主因-1】7.1要因確認一:故障工單量大要因確認一:故障工單量大由于集團要求故障工單派單標準化,全部通過集中告警平臺派單,導致故障工由于集團要求故障工單派單標準化,全部通過集中告警平臺派單,導致故障工單量多,有重復派單的現(xiàn)象。目前省公司在對告警進行標準化整治,整治完成單量多,有重復派單的現(xiàn)象。目前省公司在對告警進行標準化整治,整治完成后工單量會下降,此項為非要因。后工單量會下降,此項為非要因。7

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