汽車客戶管理制度(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶檔案管理制度一、客戶檔案管理的目的：1、避免客戶檔案流失；2、保證客戶檔案歸檔的及時(shí)性，準(zhǔn)確性；3、保證檔案的規(guī)范管理并符合廠家要求。二、檔案管理部門及要求：1、客服部作為公司客戶車輛檔案的專業(yè)管理部門；長期對(duì)公司客戶車輛檔案進(jìn)行有效管理。2、 客服部指定檔案接收人，按規(guī)定期限對(duì)銷售部和服務(wù)部上交的檔案進(jìn)行接收并填寫檔案交接表。3、對(duì)上交檔案按照銷售客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行100%的檢查審核，對(duì)不合格檔案發(fā)回原處整改，并進(jìn)行不合格檔案記錄，計(jì)入KPI考核。4、對(duì)上交檔案數(shù)量與CRM系統(tǒng)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，與系統(tǒng)數(shù)量不符，填寫檔案缺失報(bào)告并限期2日內(nèi)上交。5

2、、 特殊情況導(dǎo)致的檔案未上交（如未開發(fā)票等），填寫未上報(bào)記錄注明原因及車輛相關(guān)信息。三、 檔案管理原則：所有客戶車輛檔案實(shí)行“一車一檔制”管理，審核后歸檔。四、 檔案管理期限：1、 所有客戶車輛檔案的在修車輛按其末次維修期延長5年保管；2、 3年內(nèi)客戶車輛沒有在本店維修、保養(yǎng)記錄，自建立檔案時(shí)起保管期5年，5年期滿轉(zhuǎn)入檔案庫封存。五、檔案管理檢查標(biāo)準(zhǔn)：銷售檔案管理檢查標(biāo)準(zhǔn)及要求1、銷售檔案整理順序（1）客戶交車表、（2）購車發(fā)票、（3）交車檢查PDI蓋章證明復(fù)印件、（4）身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證、（5）合格證復(fù)印件、（6）購車協(xié)議書、（7）PDI保養(yǎng)表2、銷售檔案檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶交車表填寫必

3、須完整，不需要填寫內(nèi)容的地方可標(biāo)注“無”的字樣或者打。（2）購車發(fā)票日期需要與PDI蓋章證明復(fù)印件日期完全相符（最多可相差24小時(shí)）。發(fā)票購車單位需要與車主身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證一致。（3）PDI復(fù)印件PDI蓋章證明復(fù)印件蓋章日期必須與最后交車PDI保養(yǎng)表日期相同。（4）身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證需要與購車發(fā)票的名稱相符。（5）合格證復(fù)印件清晰（6）購車協(xié)議書需要填寫完整，不需要填寫內(nèi)容的地方可標(biāo)注“無”的字樣或者打。合計(jì)金額仔細(xì)核對(duì)后再填寫。必須有銷售合同章、騎縫章及銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽字（7） PDI：商品車入庫后，由庫管員將鑰匙統(tǒng)一交給服務(wù)部前臺(tái)并做好記錄。服務(wù)前臺(tái)協(xié)調(diào)服務(wù)顧問為車輛進(jìn)行預(yù)P

4、DI檢測，P-單子內(nèi)容包括任務(wù)委托書、結(jié)算單、交/接車檢查表、保養(yǎng)表，并且需要有：庫管員簽字、執(zhí)行人簽字、終檢簽字。（三個(gè)人簽字）。庫存商品車出庫時(shí)，由銷售顧問聯(lián)系當(dāng)班服務(wù)顧問為新車做出庫PDI（當(dāng)班服務(wù)顧問不在時(shí)直接對(duì)接服務(wù)主管），8-單子內(nèi)容包括任務(wù)委托書、結(jié)算單、交/接車檢查表、保養(yǎng)表，同時(shí)銷售顧問在庫管員處取該車P-單子，連同8-單子一同存入新車檔案，由庫管員、銷售顧問簽字、客戶簽字、執(zhí)行人簽字、終檢簽字。（五個(gè)人簽字），PDI蓋章證明日期與出庫PDI日期相同。出庫PDI保養(yǎng)表執(zhí)行人和終檢人簽字需要有日期。簽字日期必須保持一致。預(yù)PDI保養(yǎng)表中輪胎氣壓以廠家ELSA設(shè)定值為準(zhǔn)，庫存車出

5、庫保養(yǎng)表中輪胎氣壓以車型標(biāo)簽規(guī)定半載為準(zhǔn)。胎壓如有變動(dòng)以廠家通知要求為準(zhǔn)。 PDI保養(yǎng)表中“至少每周”“最晚2周后”“最晚每3個(gè)月”“最晚每6個(gè)月”“額外在6、9或12個(gè)月后”“汽車供給客戶前”等庫存期限按實(shí)際庫存期限相應(yīng)檢查并劃“”。3、銷售檔案存檔要求及考核（1）銷售檔案每周一交至客服部，銷售顧問在車輛交車后按標(biāo)準(zhǔn)將檔案整理好，交于銷售信息員。銷售信息員進(jìn)行保管并登記，客服人員以本周掃AAK為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取。如不能及時(shí)上交檔案說明原因并承諾上交時(shí)間，要有銷售經(jīng)理簽字。 （2）要求銷售檔案數(shù)量必須與掃AAK系統(tǒng)中的數(shù)量相符，用戶未開發(fā)票除外，經(jīng)核實(shí)后如有檔案缺失將對(duì)責(zé)任人每份按KPI考核扣分。

6、（3）如發(fā)現(xiàn)不合格檔案，按KPI考核扣分。（二）服務(wù)檔案管理檢查標(biāo)準(zhǔn)及要求1、服務(wù)檔案整理順序：（1）首保憑證、（2）任務(wù)委托書、（3）結(jié)算單、（4）保養(yǎng)表、（5）一汽大眾接/交車檢查表、（6）試車記錄、（7）救援單、（8）免費(fèi)檢查表、（9）保修證明、（10）保養(yǎng)證明復(fù)印件備注：首保用戶和索賠用戶必須要有保修證明和保養(yǎng)證明復(fù)印件2、服務(wù)檔案檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）首保憑證Ø 必須填寫完整加蓋公章（2）任務(wù)委托書Ø 所有項(xiàng)目都應(yīng)按要求填寫齊全，不能漏項(xiàng)、缺少字節(jié)（5-單子除外）Ø 車牌號(hào)碼填寫完整，如無特殊情況，不允許出現(xiàn)吉AØ 生產(chǎn)日期必須按行車證登記日期填寫，

7、不能出現(xiàn)1900/00/00或手寫涂改日期Ø 客戶聯(lián)系方式應(yīng)與委托書中打印電話號(hào)碼相符，可聯(lián)絡(luò)（必須和客戶確認(rèn)）Ø 主修人位置預(yù)留空白，在維修結(jié)束后由（機(jī)修、鈑金、油漆）Ø 主修人在空格處簽字確認(rèn)。不允許簽在非指定位置處Ø 主修人修理多項(xiàng)時(shí)，如只簽名一次，必須做出明確標(biāo)識(shí)Ø 質(zhì)檢員、組長簽字必須要有簽字時(shí)間，并且要注意時(shí)間順序Ø 時(shí)間規(guī)定：當(dāng)天修車簽時(shí)間，24小時(shí)制，第二天修完要填寫時(shí)間和日期Ø 維修項(xiàng)目進(jìn)行更改后要在后面由客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字Ø 如涉及增項(xiàng)的單子要填寫增項(xiàng)報(bào)價(jià)單并確認(rèn)簽字Ø 客戶簽名處要有用

8、戶簽字。Ø 預(yù)估價(jià)格與實(shí)收價(jià)格上下不能超過10%，特殊情況除外。要求有工時(shí)、備件費(fèi)用及合計(jì)數(shù)（5-單子除外）（3）結(jié)算單Ø 修理項(xiàng)目及所使用備件情況應(yīng)與任務(wù)委托書中維修項(xiàng)目相符（5-單子除外）Ø 結(jié)算單必須加蓋財(cái)務(wù)章，無消費(fèi)發(fā)生除外Ø 結(jié)算單有兩次用戶簽字Ø 必須要有建議修理項(xiàng)目，且內(nèi)容要與交車檢查表中維修建議內(nèi)容一致，不允許出現(xiàn)不符情況.Ø 29000km-31000km如未更換火花塞或機(jī)油四濾，必須在建議項(xiàng)目中體現(xiàn)，59000km-61000km未按保養(yǎng)手冊更換火花塞、機(jī)油四濾、變速箱油（手動(dòng)變速箱除外）、剎車油、轉(zhuǎn)向助力油的也必

9、須在建議項(xiàng)目中體現(xiàn)。（4）保養(yǎng)表Ø 所有項(xiàng)目單位添寫要完整，如2.5Bar，6.5MM,必須有添寫單位為（正確胎壓：應(yīng)急備胎以胎壁最高壓力為準(zhǔn)，普通胎以后輪滿載，四輪以B柱或車門，郵箱蓋半載，輪胎紋深度在3.0-6.5為正常值。全新輪胎花紋深度為7.0）低于3.0mm報(bào)建議更換。Ø 保養(yǎng)表上不允許有空白項(xiàng)，必須全部打，或劃除Ø 執(zhí)行人簽字和終檢人簽字必須有日期Ø 必須有用戶簽字Ø 備胎胎壓要做出標(biāo)明（5）接/交車檢查表Ø 有用戶簽字2次，檢查表中必須要有維修建議及使用建議Ø 單子上不允許有漏填項(xiàng)，比如用戶名或是車牌號(hào)碼添寫不

10、完整Ø 行駛里程是以萬公里為單位，填寫時(shí)注意使用小數(shù)點(diǎn)（6）試車記錄Ø 除2-保養(yǎng)工單外一律要求有試車單（ 標(biāo)注試車項(xiàng)目）Ø 試車單上所有項(xiàng)目填寫要正確、完整與客戶車輛信息相符Ø 要有試車批準(zhǔn)人簽字，試車人簽字和用戶簽字（7）救援單子不能有空白項(xiàng)，如果下班以后服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)不用簽字，上班期間救援必須要有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。3、 dserp中以下字段必須維護(hù)，車主姓名、客戶固定電話/手機(jī)、客戶類別、客戶評(píng)價(jià)類別、省份、城市、地址、郵編、底盤號(hào)、車牌號(hào)碼及產(chǎn)品代碼車型 ；聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人聯(lián)系方式、車系、顏色。車主姓名和聯(lián)系人姓名必須自下單時(shí)就維護(hù)成姓氏+名字

11、，不得維護(hù)某女士/先生等；地址按照省、市（區(qū)）、縣逐級(jí)維護(hù)，精確到門牌號(hào)，農(nóng)村精確到村。4、 服務(wù)檔案存檔要求及考核（1）、服務(wù)顧問按順序整理好于每天上午10:00之前交于售后信息員匯總、檢查檔案情況。 （2）、服務(wù)檔案按天交于客服部，客服部每天15：00日到服務(wù)部信息員處收取前一天檔案。在修和未結(jié)算情況除外。如整理不完需說明原因并承諾上交時(shí)間，特殊情況需說明并由服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)（3）、服務(wù)檔案數(shù)量必須與小R3系統(tǒng)中的數(shù)量相符，對(duì)于檔案缺失及破損，對(duì)責(zé)任人KPI扣分。索賠和在修除外。（4）、如發(fā)現(xiàn)不合格檔案，客服部做相關(guān)記錄，由服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，對(duì)每份不合格檔案罰相關(guān)人員KPI扣分。（5）、對(duì)上交不合格檔案要求相關(guān)人員在收到不合格檔案24小時(shí)內(nèi)修改后交于客服部檔案管理員，如檔案不能及時(shí)上交，每次KPI扣1分。有特殊原因需說明情況，承