健身俱樂部前臺崗位職責(zé)和流程

1、前臺工作崗位的職責(zé)和流程前臺經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺工作時間表2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時更新符合實際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會議9、每月員工工作表現(xiàn)評估10、將會員記錄歸納入會員檔案11、按計劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時傳達(dá)到員工前臺接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺工作職責(zé)1、 前臺接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗卡，、體 驗，、會員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會客，、緊急情況處理，、衣柜

2、管理；2、寄存處的職能：、會員意見，、場地維修督管，、音響控制與播 音，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺接待各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來 訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見！/請慢走！ /歡迎下次光臨！、老會員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入會流程：來訪問候一來訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽（2）、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后 我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請稍候！、一般性詢問：您

3、好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸 入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺輸單 主管復(fù)核資料入庫4、驗卡：驗卡是會員進(jìn)入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出 現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候一索取會員卡一資料核實-壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙 驗卡完成、正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！ 驗卡、核對卡無誤 取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請

4、別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡， 祝您 健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗 證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管 至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個過程在 8秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號，謝謝?。灴?、核對資料無誤取柜 鑰匙）請進(jìn)！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內(nèi)訓(xùn) 練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親

5、切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務(wù)代表將會幫助您介紹 新訴的辦卡條款（優(yōu)惠活動）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代 表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在 10秒內(nèi)完成。、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！ 根據(jù)我們的記錄您的會員卡失 效了。請稍等！您的客

6、戶服務(wù)代表將會幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務(wù)代 表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在 10秒內(nèi)完成。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員 留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內(nèi)完成、 并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練） 、體驗次數(shù)已滿：

7、先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友 情體驗次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請稍等，請客戶服務(wù)代表請示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ?戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在.10秒內(nèi)完成。、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！ 請稍等！ 由前臺人員在中心驗卡內(nèi)輸入會員卡號， 驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管 好您的鑰匙，請別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)

8、度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗 證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時連接不上，應(yīng)及時通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應(yīng) 根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候核對體驗卡體驗資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗體驗說明、有預(yù)約前來體驗者 出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必 填）。 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗者，留下有體驗者聯(lián)系方

9、式的一聯(lián)，作為存根。 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無預(yù)約或無體驗卡前來體驗者 須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您 的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方 式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗過 一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗

10、的機(jī)會。您可以讓您的朋友或家人來 體驗。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的 客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進(jìn)入體驗。以便我們能及時的回 訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目 視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代 表，將會員交接與客服，整個過程 30秒內(nèi)完成。6會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進(jìn)行健身 活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進(jìn)行以下9項管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L會員簽定入會協(xié)議并交付款項成為俱樂部

11、正式會員后， 客 服人員要帶領(lǐng)會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡 （及贈送的私教課程卡）。隨即 產(chǎn)生以下兩個出卡流程。 出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書一核對價格體系一選卡一驗卡刷磁一 輸入會員基本資料f照相f資料復(fù)核f驗卡確認(rèn)生效f出卡。 會員卡出卡說明：a前臺工作人員嚴(yán)格參照價格體系上的價位、附送的 條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施， 須客服部經(jīng)理簽 字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦， 但須交納補(bǔ)卡費20元。、軟件操作流程：輸入會員姓名一性別一卡號一聯(lián)系電話一客服代表一 保存f備注欄輸入收據(jù)號碼及相關(guān)特殊情況的備注f照相存

12、檔f費用收繳f輸 入卡號f卡別f金額f有效期f確定f完成、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了， 您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健 身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、 私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種、免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協(xié)議書f核對配送條款f按照協(xié) 議書發(fā)放f出卡完成免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送， 及時登記。按規(guī)定工整無

13、誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不 能擅自派發(fā)放。（2）、收費私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)f核對購買課時、 教練f填寫會員 資料f出卡完成、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入f私教收費f會員姓名f性別f 卡號f節(jié)數(shù)f聯(lián)系電話f客服代表f金額f有效期f確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教 部經(jīng)理，您的私教會在 24小時內(nèi)和您預(yù)約時間的。祝您健身愉快?。?）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求.20秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡、會員卡

14、轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書一新卡主補(bǔ)拍照片一前臺 登記變更一主管復(fù)核一更換、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請您到洽談室稍等！ （在電腦內(nèi)查詢一下是 否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下； 按鈴叫客服； 由客服到前臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請表， 請客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人 到前臺填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費 30元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的客戶服務(wù)代表，將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。9、退卡、會員卡退卡流程：會員

15、提出申請-使當(dāng)事客服出面核實、調(diào)解-客服主 管出面核實、調(diào)解-店長出面核實、調(diào)解-上報管理公司核實、調(diào)解-做出最終 的決定、退卡：您好！先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。 請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等 ！按鈴叫客服；（如有 其它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的客戶服務(wù)代表、將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。10、補(bǔ)卡、會員卡補(bǔ)卡流程：會員提出申請-前臺核實會員資料-前臺憑借補(bǔ)卡費 用收據(jù)掛失原卡-出新卡-重

16、新填寫會員資料-完成、補(bǔ)卡：您好！先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個過稱在 30秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢-系統(tǒng)功能-數(shù)據(jù)維護(hù)-會員檔案維護(hù)- 掛失-系統(tǒng)功能-數(shù)據(jù)維護(hù)-會員補(bǔ)卡-資料輸入-完成11、卡種更變、卡種更變流程：會員提出申請-轉(zhuǎn)交客服洽談-前臺憑借費用補(bǔ)余收據(jù) 重新輸入會員資料-更換卡種-完成、卡種更變：您好！先生（女士）。請稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人

17、，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員 的資料，進(jìn)行重新輸入。整個過稱在 30秒內(nèi)完成。請假說明： 俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期， 如季卡、半年卡、年卡（假 期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓 名、開始請假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請 假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺工作人員應(yīng)把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 如若非特殊情況下，前臺也可通知當(dāng)事客服人員幫助會員完成請假流程。、請假：您好

18、，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請 保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺 進(jìn)行銷假。再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請假申請表及筆，挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個 過稱在10秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作一請假管理一會員姓名一卡號一開始請假時間f截止時間f保存14、銷假、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名f申請銷假f前臺查找書面申請和 假條f前臺查詢客戶請假相關(guān)情況并核實f銷假、軟件操作流程：電腦操作f銷假管理f會員姓名f卡號f銷假時間 前臺人員應(yīng)在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)f完成、

19、銷假:您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假 期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半 鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內(nèi)。15、電話服務(wù)：前臺在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方 式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括 由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對當(dāng)天有氧操課程咨詢、 找會員、近期活動咨詢、請假、會

20、員意見投訴等。 有氧操課程：您好新空間健身中心！（等待會員的詢問）今天的課程有：* 占* 占 *教練*點 *點*教練*操* 占 *占*教練*操希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。祝您健身愉快! 找會員：您好新空間健身中心！（等待會員的詢問）請您稍等！我?guī)湍?看一下（今天他有沒有來訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！、電話投訴 電話投訴流程：電話接待一填寫會員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管一轉(zhuǎn)交店長 電話投訴：您好新空間健身中心?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對我們工作的支持。我們將在 24小時內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！ 、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺在

21、接到非前臺各種或職責(zé)范圍內(nèi) 電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會咨詢、 會員請假等。、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的 各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動。 投訴接待流程：電話接待一填寫會員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管、電話服務(wù)說明等待咨詢方首先掛電話后再掛 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。16、員工會客員工會客流程：前臺接待f進(jìn)行登記f電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)

22、的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火 警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺接待f轉(zhuǎn)交前臺主管f與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內(nèi)。18、衣柜管理：為確保會員順利的進(jìn)行健身活動， 前臺對更衣柜的管理需要 進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、 更衣柜清理、 會員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項工作。、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/

23、月） 衣柜出租流程： 會員申請租柜f收銀按程序收費f安排更衣柜f輸入電 腦 更衣柜租用說明：a前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、 更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已 租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金100元。此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。須提 醒客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為 其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且 10元押金不退。 軟件操作流程：點擊衣柜管理f衣柜租借f輸入卡號f衣柜類型f押金 租金f開

24、始日期f結(jié)束日期f備注欄輸入收據(jù)號碼f確定f再次確定f確認(rèn)數(shù) 據(jù)f保存f完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢） 更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等!先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細(xì)檢查您的衣 柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙 手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個過程在 20秒內(nèi)完成。、更衣柜到期 更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期 已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要

25、續(xù)租的話請出示您的會員卡， 并稍等，我們將幫您辦理 手續(xù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作， 并將卡保管至適當(dāng) 位置整個過程在10秒內(nèi)完成。、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜一前臺通知客服一至收銀處按交費一前臺依單據(jù) 重新輸入完成 軟件操作流程：點擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù) 租金額、日期、備注卡一保存 更衣柜續(xù)租說明：a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、 續(xù)租該更衣柜。b依照收據(jù)，依次錄入

26、交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄 入收據(jù)號碼及其他。c確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通 話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡 保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在 10秒內(nèi)完成。、更換衣柜鎖和鑰匙：會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的 丟失現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失一申請更換鎖和鑰匙一至收銀處交費 客服通知維修人員一維修人員、當(dāng)事會員四方同時開鎖一

27、核實確認(rèn)一更換成功、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會員使用時自備鎖運動完東西和 鎖一塊帶走每晚進(jìn)行清理、過期衣柜的清理 過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計到期更衣柜-清單轉(zhuǎn)交客服一電話通知會 員不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處 清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn) 行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由 寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。、會員認(rèn)領(lǐng)清理物品 認(rèn)領(lǐng)流程：前臺咨詢前臺人員情況告知領(lǐng)至寄存處核實認(rèn)領(lǐng)完成 物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因， 按照清理物品登記本 上的紀(jì)錄，迅速在專用

28、柜或存放點找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。 清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺， 而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。這是您的物品，請 您核對清單，并請在此簽字。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品 袋子，并負(fù)責(zé)核對物品與清單。整個過程在 30秒內(nèi)完成。19、會員意見卡、會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡一接待收后簽字一遞交前臺主管 遞交相關(guān)部門主管24小時回復(fù)轉(zhuǎn)交前臺遞交店長、會員意見卡填寫：您好！先生（小姐），

29、為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)， 為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境， 希望您能在我們的會員調(diào)杳表上留下您 寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會員 調(diào)查表和筆。整個過程在15秒內(nèi)完成20、場地維修督管：俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門 進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告、其他情況下請?zhí)顚懢S修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單一投入（前臺）維修箱-維

30、修人員一每 60分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復(fù)維修轉(zhuǎn)交前臺主管21、音響控制與播音詳見前臺稿件要求：語音甜美，語速適中，普通話標(biāo)準(zhǔn).吐字清晰22、寄存處各項工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、物品存放流程：會員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個寄存牌 的其中一個交給會員-提醒會員憑牌取衣物一完成（2）、寄存說明： 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會員取衣物時，應(yīng)仔細(xì)對照柜號和牌號，嚴(yán)禁出錯。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單 獨存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地

31、目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不 能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定， 并將其 中一個交于會員，整個交接過程在 20秒內(nèi)完成。、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次 與會員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只 接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手 續(xù)，立即將會員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個交接過程在 .20秒內(nèi)完成。24、物品租借（根據(jù)各店實際情況）、物品租借說明