不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（物業(yè)公司）

1、不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（物業(yè)公司）1.0目的 確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 20.適用范圍 適用于物業(yè)管理處對工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 3.0職責(zé) 3.1各部門操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時自糾。 3.2管理處各部門主管/副主管、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進(jìn)行糾正、整改。 3.3管理處主任/副主任負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預(yù)防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。 3.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評審，批

2、準(zhǔn)不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預(yù)防措施。 3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實施效果的驗證。 4.0程序要點 4.1不合格性質(zhì)的劃分 4.1.1實施不合格:沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施。 4.1.2效果不合格:實施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 4.1.3體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或別個部門。 4.2不合格類型 4.2.1產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 4.2.2服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 4.2.3管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管

3、理和控制。 4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。 4.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。 4.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。 4.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或 “暫停使用”等標(biāo)識。 4.8管理和服務(wù)工作的一

4、般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。 4.9不合格的評審 4.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評審: a顧客嚴(yán)重投訴時或在一段時間內(nèi)(如一個月)顧客集中投訴某一項服務(wù)時; b對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出(集中)不滿意問題; c發(fā)生重大責(zé)任事故時; d連續(xù)兩個月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時。 4.9.2不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進(jìn)行。 4.9.3評審的主要內(nèi)容為: a確定責(zé)任部門或責(zé)任者; b評價影響程度和范圍; c提出處置意見。 4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格評審記錄/報告，管理

5、者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)不合格評審記錄/報告，重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.10、不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合: a返工; b請求顧客讓步接收; c賠禮道歉; d賠償損失; e補充完善文件、資源; f對員工進(jìn)行培訓(xùn); j按規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行處罰。 (2)凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。 4.11、不合格糾正、預(yù)防措施的制定 (1)下列情況之一時，應(yīng)制定糾正措施: a連續(xù)二個月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時; b設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不及時或為達(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時及以上時; c發(fā)生治安、刑事案件時; d內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時; e顧

6、客嚴(yán)重投訴時; f不合格進(jìn)行了評審時。 (2)下列情況之一時，應(yīng)指定預(yù)防措施; a當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時; b內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題; c質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時; d對顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 4.12、制定糾正/預(yù)防措施的基本要求 (1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 (2)實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種: a人員: 文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能; 缺乏必要且適宜的培

7、訓(xùn); 缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 b設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備): 缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套; 選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜; 維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或為按規(guī)范。 c材料(含原材料、元器件、配件、輔材): 選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求; 搬運貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批); 使用錯誤; 標(biāo)識錯誤或不清。 d方法(含作業(yè)、作業(yè)流程): 必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用; 規(guī)范的要求不一致; 未按規(guī)范執(zhí)行; 使用失效或作廢的文件。 (3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 (4)糾正/預(yù)

8、防措施實施結(jié)束后，應(yīng)提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 4.13、跟蹤驗證 (1)責(zé)任部門主管應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實施情況和實施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應(yīng)對實施情況和效果進(jìn)行檢查驗證，并向管理者代表報告。 (2)管理者代表應(yīng)對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正/預(yù)防措施表，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預(yù)防措施。 4.14、記錄的管理 (1)各部門應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。 (2)糾正、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于糾正/預(yù)防措施表。 (3)品質(zhì)部應(yīng)保存不合格評審記錄/報告原件(正本)和已完成驗證的糾正/預(yù)防措施表，保存期均為3年。 5、記錄 5.1、