房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程

1、房 地 產(chǎn) 銷 售 的 業(yè) 務 流 程一、尋找客戶 1、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶.客戶的來源有許多渠道,如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求,而會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。 一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀;而通過朋友介紹來的客戶,則是對項目已經(jīng)有了較多的了解,并基本符合自己的要求，購房意向性較強。 2、接聽熱線電話 1）基本動作&

2、#216; 接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。一般先主動問候：“××花園或公寓，你好”,而后再開始交談。Ø 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入.Ø 在與客戶交談中,設法取得我們想要的資訊:² 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊.² 第二要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 （其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要）Ø 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。Ø 掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓

3、名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號，以便客戶隨時咨詢）,并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望.Ø 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上. 2）注意事項Ø 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前,公司要進行培訓，統(tǒng)一要求）。Ø 廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應如何對付客戶可能會涉及的問題。Ø 廣告發(fā)布當天，來電特別多,時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。Ø 接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。Ø 約請客戶應明確具體時間和地點,并且告訴他，你將專程等候Ø 應將客戶來電信息

4、及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流.Ø 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。3、參加房展會 由于房展會項目集中,很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動,以給客戶留下一個良好的印象.對于每一位來展位咨詢的客戶,銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡辦法，以便今后聯(lián)系.購房意向特別強的客戶,銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間，并做進一步洽談。4、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹， 因此,相對于其他客戶,這部分客戶較容易洽談成功

5、。在帶其參觀樣板間的過程 中,把其朋友認為好的優(yōu)點做重點突出介紹,會收到事半功倍的效果。此類客戶 較為敏感的是價格及折扣問題,銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理.無法 解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。5、做直銷(DS）(常用于銷售前期及銷售淡季) 做DS時業(yè)務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不 感興趣,則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣,則可索取對方名片或聯(lián)絡方 式,約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要,否則不可在其工作場 所做更詳細的介紹。二、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應引起銷售人員的重視.前期所有的工作都是為了客戶上門做準備.1、迎接客

6、戶 1）基本動作Ø 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意.Ø 銷售人員立即上前，熱情接待。Ø 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。Ø 通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的).Ø 詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等,由該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，則應熱情為客戶做介紹。 2）注意事項Ø 銷售人員應儀表端正,態(tài)度親切。Ø 接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人.Ø

7、; 若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。Ø 未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象.2、介紹項目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。 1）基本動作Ø 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。Ø 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明）。 2)注意事項Ø 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；Ø 將自己的

8、熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；Ø 通過交談、發(fā)問的形式正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略；Ø 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關系.Ø 在模型講解過程中,可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）.做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，如客戶有需求，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場. 1）基本動作Ø 結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。Ø 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶

9、別。Ø 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引,跟著你走。 2)注意事項Ø 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。Ø 囑咐客戶帶好安全帽（看期房）及其他隨身所帶物品。三、談判 1、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后待一切參觀工作完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 1）基本動作Ø 倒茶寒暄，引導客戶在談判桌前入座，給其項目資料,并對項目的價格及付款方式做介紹。Ø 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。Ø 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。Ø 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的

10、價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用.Ø 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙.Ø 適時利用現(xiàn)場工具，主動制造氣氛，強化其購買欲望.Ø 在客戶對產(chǎn)品有70的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買. 2）注意事項Ø 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。Ø 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。Ø 了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點.Ø 銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。Ø

11、; 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。Ø 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。Ø 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。Ø 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分.Ø 不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下 其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況）,最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留（保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額

12、退還其交納的小定金.此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定,采取這種方式的機時由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握. 2、談判 談判是在客戶已完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作,其焦點主要集中在折扣及付款方式上.折扣問題上,客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格,并應根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求,業(yè)務員應酌情處理,處理前應征求銷售主管意見,無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決. 3、暫未成交 1）基

13、本動作：Ø 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。Ø 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。Ø 對有意向的客戶再次約定看房時間。Ø 送客至大門外或電梯間。 2）注意事項Ø 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一.Ø 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。Ø 針對暫未成交或未成交的原因,報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況,采取相應的補救措施。四、客戶追蹤 1、填寫客戶資料表1）基本動作Ø 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表.Ø 填

14、寫的重點:² 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；² 客戶對產(chǎn)品的要求條件;² 成交或未成交的真正原因。Ø 根據(jù)客戶成交的可行性，將其分類為:A。很有希望 B。有希望 C 一般 D希望渺茫,這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。Ø 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶.2）注意事項Ø 客戶資料表應認真填寫，越詳細越好。Ø 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應妥善保存。Ø 客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。Ø 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況,并采取相應

15、的應對措施。 2、客戶追蹤1）基本動作Ø 繁忙間隙,依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。Ø 對于A、B等級客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系,盡一切可能，努力說服.Ø 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。Ø 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項Ø 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。Ø 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。Ø 注意追蹤方式的變化:如可以打電話、寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。五、簽約 1、成交收定金1）基本動作

16、Ø 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。Ø 恭喜客戶。Ø 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束.Ø 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容.Ø 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。Ø 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案.Ø 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。Ø 確定定金之間補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件.Ø 再次恭喜客戶。Ø 送客至大門外或電梯間。2）注意事項

17、Ø 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。Ø 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。Ø 小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。Ø 定金(大定金）為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約,都將按定金的1倍予以賠償.Ø 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價的20%.目的是確保客戶最終簽約成交.Ø 定金保留日期一般以七天為限,超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶.Ø 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應可能地短，以防各種節(jié)外生

18、枝的情況發(fā)生。Ø 折扣或其他附加條件,應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案.Ø 定單填寫完后,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。Ø 收取的定金須確實點收。2、定金補足 1)基本動作Ø 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。Ø 將約定補足日及應補金額欄劃掉。Ø 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。Ø 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫.Ø 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。Ø 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2）注意事項Ø 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作

19、好準備。Ø 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確.Ø 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。3、換戶 1)基本動作Ø 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。Ø 應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主.Ø 于空白處注明哪一戶換至哪一戶.Ø 其他內(nèi)容同原定單。 2）注意事項Ø 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。Ø 將原定單收回。4、簽定合約 1)基本動作Ø 恭喜客戶選擇我們的房屋。Ø 驗證身份證原件，審核其購房資格。Ø 出示商品房預售示范合同文

20、本，逐條解釋合同的主要條款：² 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；² 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；² 土地所有權性質(zhì)；² 土地使用權獲得方式和使用期限；² 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；² 房屋的平面布局、結構、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；² 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；² 房地產(chǎn)支付日期；² 違約責任；² 爭議的解決.方式Ø 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權范圍內(nèi)作適當讓步。Ø 簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。Ø 將定單收

21、回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案.Ø 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。Ø 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。Ø 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間. 2)注意事項Ø 示范合同文本應事先準備好.Ø 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法.Ø 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。Ø 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。Ø 由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證.Ø 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。Ø 對簽約后的合同,應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案。Ø 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。Ø 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取