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文檔簡介
1、房 地 產(chǎn) 銷 售 的 業(yè) 務(wù) 流 程一、尋找客戶 1、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶.客戶的來源有許多渠道,如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話,或是在房展會上、促銷活動中得到項(xiàng)目的資料,如果感覺符合自己的要求,而會抽出時間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場售樓處參觀,或是通過朋友介紹而來。 一般而言,打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個初步的了解,如果感興趣,才會來現(xiàn)場參觀;而通過朋友介紹來的客戶,則是對項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解,并基本符合自己的要求,購房意向性較強(qiáng)。 2、接聽熱線電話 1)基本動作&
2、#216; 接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。一般先主動問候:“××花園或公寓,你好”,而后再開始交談。Ø 通常,客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入.Ø 在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:² 第一要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊.² 第二要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 (其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要)Ø 最好的做法是,直接約請客戶來現(xiàn)場看房。Ø 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓
3、名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號,以便客戶隨時咨詢),并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望.Ø 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上. 2)注意事項(xiàng)Ø 接聽電話時,要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進(jìn)行培訓(xùn),統(tǒng)一要求)。Ø 廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對付客戶可能會涉及的問題。Ø 廣告發(fā)布當(dāng)天,來電特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限,不宜過長。Ø 接聽電話時,盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。Ø 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候Ø 應(yīng)將客戶來電信息
4、及時整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流.Ø 切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。3、參加房展會 由于房展會項(xiàng)目集中,很多客戶無暇顧及每一個項(xiàng)目,這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動,以給客戶留下一個良好的印象.對于每一位來展位咨詢的客戶,銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待,對某些有購房意向的客戶,可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法,以便今后聯(lián)系.購房意向特別強(qiáng)的客戶,銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間,并做進(jìn)一步洽談。4、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項(xiàng)目有一些或多或少的了解,又經(jīng)過他所信任的人介紹, 因此,相對于其他客戶,這部分客戶較容易洽談成功
5、。在帶其參觀樣板間的過程 中,把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹,會收到事半功倍的效果。此類客戶 較為敏感的是價格及折扣問題,銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對待處理.無法 解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。5、做直銷(DS)(常用于銷售前期及銷售淡季) 做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹,再對項(xiàng)目做一簡介。若對方并不 感興趣,則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣,則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方 式,約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記,除非對方有需要,否則不可在其工作場 所做更詳細(xì)的介紹。二、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應(yīng)引起銷售人員的重視.前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備.1、迎接客
6、戶 1)基本動作Ø 客戶進(jìn)門,每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意.Ø 銷售人員立即上前,熱情接待。Ø 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。Ø 通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?,了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的).Ø 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過,如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶,請客戶稍等,由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在,則應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2)注意事項(xiàng)Ø 銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。Ø 接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人.Ø
7、; 若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。Ø 未有客戶時,也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表,以隨時給客戶留下良好印象.2、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后,可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶對項(xiàng)目形成一個大致的概念。 1)基本動作Ø 交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資訊情況。Ø 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明)。 2)注意事項(xiàng)Ø 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn);Ø 將自己的
8、熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系;Ø 通過交談、發(fā)問的形式正確把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略;Ø 當(dāng)客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系.Ø 在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等).做完模型講解后,可邀請他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹,如客戶有需求,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場. 1)基本動作Ø 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。Ø 按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶
9、別。Ø 盡量多說,讓客戶始終為你所吸引,跟著你走。 2)注意事項(xiàng)Ø 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。Ø 囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。三、談判 1、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后待一切參觀工作完畢后,可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1)基本動作Ø 倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在談判桌前入座,給其項(xiàng)目資料,并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。Ø 在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。Ø 根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明。Ø 根據(jù)客戶要求,算出其滿意的樓層單元的
10、價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用.Ø 針對客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙.Ø 適時利用現(xiàn)場工具,主動制造氣氛,強(qiáng)化其購買欲望.Ø 在客戶對產(chǎn)品有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買. 2)注意事項(xiàng)Ø 入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。Ø 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時應(yīng)對客戶的需要。Ø 了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點(diǎn).Ø 銷售人員在結(jié)合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時,應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個樓層即可。Ø
11、; 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。Ø 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。Ø 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。Ø 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分.Ø 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 上述程序完成之后,客戶會拿齊資料回去考慮,此時銷售人員可留下 其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便),并表達(dá)希望其盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白,要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況),最后,應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜),若其放棄,可全額
12、退還其交納的小定金.此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定,采取這種方式的機(jī)時由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握. 2、談判 談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作,其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上.折扣問題上,客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣,此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目,詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格,并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,盡可能守住目前折扣,以留一些余地給銷售主管,切忌一放到底。在付款方式上,一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間,對此種要求,業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理,處理前應(yīng)征求銷售主管意見,無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決. 3、暫未成交 1)基
13、本動作:Ø 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。Ø 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢。Ø 對有意向的客戶再次約定看房時間。Ø 送客至大門外或電梯間。 2)注意事項(xiàng)Ø 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一.Ø 及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。Ø 針對暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、客戶追蹤 1、填寫客戶資料表1)基本動作Ø 無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表.Ø 填
14、寫的重點(diǎn):² 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;² 客戶對產(chǎn)品的要求條件;² 成交或未成交的真正原因。Ø 根據(jù)客戶成交的可行性,將其分類為:A。很有希望 B。有希望 C 一般 D希望渺茫,這四個等級,以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。Ø 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔,一聯(lián)自己留存,以便日后追蹤客戶.2)注意事項(xiàng)Ø 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳細(xì)越好。Ø 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。Ø 客戶等級應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。Ø 每天或每周,應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議,依客戶資料表檢查銷售情況,并采取相應(yīng)
15、的應(yīng)對措施。 2、客戶追蹤1)基本動作Ø 繁忙間隙,依客戶等級與之聯(lián)系,并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。Ø 對于A、B等級客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服.Ø 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。Ø 無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2)注意事項(xiàng)Ø 追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢,死硬推銷的印象。Ø 追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二三天為宜。Ø 注意追蹤方式的變化:如可以打電話、寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。五、簽約 1、成交收定金1)基本動作
16、Ø 客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。Ø 恭喜客戶。Ø 視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束.Ø 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容.Ø 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。Ø 填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案.Ø 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。Ø 確定定金之間補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件.Ø 再次恭喜客戶。Ø 送客至大門外或電梯間。2)注意事項(xiàng)
17、Ø 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。Ø 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買,但未帶足資金時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。Ø 小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。Ø 定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約,都將按定金的1倍予以賠償.Ø 定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價的20%.目的是確保客戶最終簽約成交.Ø 定金保留日期一般以七天為限,超過時限,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶.Ø 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)可能地短,以防各種節(jié)外生
18、枝的情況發(fā)生。Ø 折扣或其他附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案.Ø 定單填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。Ø 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。2、定金補(bǔ)足 1)基本動作Ø 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。Ø 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。Ø 再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。Ø 若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫.Ø 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。Ø 恭喜客戶,送至大門外或電梯間。2)注意事項(xiàng)Ø 在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作
19、好準(zhǔn)備。Ø 填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確.Ø 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。3、換戶 1)基本動作Ø 定購房屋欄內(nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價。Ø 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主.Ø 于空白處注明哪一戶換至哪一戶.Ø 其他內(nèi)容同原定單。 2)注意事項(xiàng)Ø 填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。Ø 將原定單收回。4、簽定合約 1)基本動作Ø 恭喜客戶選擇我們的房屋。Ø 驗(yàn)證身份證原件,審核其購房資格。Ø 出示商品房預(yù)售示范合同文
20、本,逐條解釋合同的主要條款:² 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;² 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;² 土地所有權(quán)性質(zhì);² 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;² 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);² 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;² 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;² 房地產(chǎn)支付日期;² 違約責(zé)任;² 爭議的解決.方式Ø 與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。Ø 簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金。Ø 將定單收
21、回,交現(xiàn)場經(jīng)理備案.Ø 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。Ø 登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶。Ø 恭喜客戶,送客至大門外或電梯間. 2)注意事項(xiàng)Ø 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好.Ø 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告,研究解決的方法.Ø 簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。Ø 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。Ø 由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證.Ø 解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感。Ø 對簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。Ø 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。Ø 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,請客戶先回,另約時間,以時間換取
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