鐵路春運客運組織及策略研究

1、 吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)成績考核表學(xué)生姓名專業(yè)班級 運營管理題 目鐵路春運客運組織及策略研究評 審 者考 核 項 目評分（每項滿分10分）指導(dǎo)教師40分1工作態(tài)度與遵守紀(jì)律的情況2掌握基本理論、專業(yè)知識、基本技能的程度和水平3獨立工作能力、綜合運用所學(xué)知識分析和解決問題能力及實際工作能力提高的程度4完成任務(wù)的情況與水平（工作量及說明書、論文與圖紙、軟、硬件實物成果質(zhì)量和創(chuàng)新性）評閱人20分5說明書、論文質(zhì)量（正確性、條理性、創(chuàng)造性和實用性）及圖紙質(zhì)量（視圖完整、布局合理、圖面整潔、線條清晰、標(biāo)注規(guī)范）6技術(shù)水平（理論、分析、計算、實驗和軟、硬件實物性能以及創(chuàng)新性）答辯小組（或答辯

2、委員會）40分7完成任務(wù)的情況與水平（按規(guī)范化要求）8說明書、論文、圖紙與實物成果的質(zhì)量和創(chuàng)新性9答辯時講述的條理性及系統(tǒng)性10回答問題的正確性總評成績總評成績等級（優(yōu)、良、中、及格、不及格）指導(dǎo)教師簽字： 評閱人簽字： 答辯小組組長（答辯委員會主任）簽字： 注：此表一式兩份，一份由教研室保存，另一份裝入學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）檔案袋中。吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論文)記載題目鐵路春運客運組織及策略研究學(xué)生姓名學(xué)院（系）鐵道運輸系專業(yè)班級指導(dǎo)教師職稱所在單位吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院成績綜合評語：經(jīng)畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會綜合評定成績?yōu)椋捍疝q委員會主任（簽字）：年 月 日畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書題

3、目 鐵路春運客運組織及策略研究學(xué)生姓名 專業(yè)班級 運營管理 所在院系 鐵道運輸系 指導(dǎo)教師 職稱 所在單位 吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院 起訖日期 2013 年 2 月 26 日至 2013年 4 月 20 日年 月 日任務(wù)及要求：1.設(shè)計（論文）內(nèi)容和要求（包括設(shè)計或論文內(nèi)容、主要指標(biāo)與技術(shù)參數(shù)，并根據(jù)課題性質(zhì)對學(xué)生提出具體要求）目的：1、通過畢業(yè)論文撰寫提高學(xué)生正確運用本學(xué)科及相關(guān)學(xué)科理論與知識的能力，培養(yǎng)學(xué)生逐步形成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式和科研態(tài)度。2、提高學(xué)生正確掌握并能合理地運用鐵路運輸知識的能力，為學(xué)生畢業(yè)后的工作打下堅實基礎(chǔ)。3、掌握鐵路旅客運輸特點、任務(wù)，通過對鐵路旅客運輸特點分析、研究與

4、探索鐵路旅客運輸?shù)陌l(fā)展趨勢。 要求：1、以科學(xué)的研究方法、手段，對課題進行科學(xué)的論證，提出具有現(xiàn)實價值的結(jié)論。2、以認(rèn)真、務(wù)實、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繎B(tài)度，保質(zhì)保量的在教師的指導(dǎo)下獨立完成3、必須按時完成指導(dǎo)教師布置的各項工作任務(wù)，并嚴(yán)格按照計劃時間提交課題完成的全部成果。內(nèi)容：春運期間鐵路客流驟增，使車站各項客運設(shè)施能力緊張，人員超負(fù)荷工作。因此，春運既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)，又是旅客運輸安全極易發(fā)生問題的時期。所以，加強車站的春運組織，是車站客運安全工作的核心內(nèi)容，不但要給予充分重視，更應(yīng)有具體措施保證。本們從貫徹跨越式發(fā)展理念出發(fā)，對改革春運客運組織模式，提高鐵路春運客運組織工作效率提出具體改進

5、建議。論文主要包括以下內(nèi)容：1、加強春運乘降組織 確保旅客運輸安全2、開好臨客提升鐵路春運工作水平3、當(dāng)前春運客運市場營銷相關(guān)問題及策略研究4、改進鐵路春運客運工作組織 適應(yīng)跨越式發(fā)展要求2.原始依據(jù)（包括設(shè)計或論文的工作基礎(chǔ)、研究條件、應(yīng)用環(huán)境、工作目的等）（1）研究基礎(chǔ)與本題目有關(guān)的研究工作積累和已取得的研究工作成績，本人在大學(xué)三年中通過學(xué)習(xí)并掌握了相關(guān)理論知識。大學(xué)三年中主修鐵道運營管理,自己就是一名鐵路運輸方向的學(xué)習(xí)者，所以深知學(xué)習(xí)并鐵路知識的重要。（2）研究條件鐵路車站的各種客運設(shè)施能力也會變得特別緊張。經(jīng)常會出現(xiàn)旅客上不去車的現(xiàn)象，有的旅客會因為上不去車和車站工作人員起沖突，為了盡

6、量避免類似糾紛，確保旅客能夠安全及時地乘降車，結(jié)合一下長春站的情況，論述在旅客進出站疏導(dǎo)，有序分區(qū)候車，查檢危險品，引導(dǎo)旅客進入站臺和順序上車等方面的具體客運組織措施。（3）應(yīng)用環(huán)境春運，眾所周知使旅客運輸?shù)母叻迤?，它既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)又是旅客運輸安全極易發(fā)生問題的時期。在春節(jié)前后四十天左右的客運量是日常客運量的數(shù)倍，鐵路設(shè)施超負(fù)荷，人員工作也超過了極限。即便是省內(nèi)比較大的客運站也會吃不消。（4）工作目的通過這篇論文使我們意識到與世界發(fā)達國家相比，中國鐵路發(fā)展比較滯后，而且鐵路里程低、工作量大，因而運輸密度成為世界之最。春運難題在短期內(nèi)還無法解決，這一點需要人們予以充分的理解。鐵路部門也需

7、要未雨綢繆，提前做好客流調(diào)查，以便合理安排運能，提高組織的計劃性和科學(xué)性，同時在社會中廣泛征集群眾的意見建議，努力提高服務(wù)水平，讓旅客度過一個溫馨的春節(jié)之旅。3.參考文獻1. 鐵路客運營銷策略的探討 沈慶業(yè) 2002-01-122. 深化改革 進一步做好鐵路春運工作 蘇順虎 2002-04-123.努力開創(chuàng)跨越式鐵路工作新局面 孫永福指導(dǎo)教師簽字：教研室主任簽字： 2013年 月 日 中 文 摘 要春運期間鐵路客流驟增，使車站各項客運設(shè)施能力緊張，人員超負(fù)荷工作。因此，春運既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)，又是旅客運輸安全極易發(fā)生問題的時期。所以，加強車站的春運組織，是車站客運安全工作的核心內(nèi)容，不但要

8、給予充分重視，更應(yīng)有具體措施保證。人們從貫徹跨越式發(fā)展理念出發(fā)，對改革春運客運組織模式，提高鐵路春運客運組織工作效率提出具體改進建議。關(guān)鍵詞：春運 客運組織 客流 措施目 錄第一章 完善春運乘降組織確保旅客運輸安全2第一節(jié) 采用多種形式進行疏導(dǎo)2一、色彩疏導(dǎo)2二、標(biāo)識疏導(dǎo)3三、電子疏導(dǎo)3四、廣播疏導(dǎo)3五、人工疏導(dǎo)3第二節(jié) 有序候車分區(qū)，嚴(yán)查危險品3一、 候車分區(qū)采用兩種方法3二、 嚴(yán)查危險品4第三節(jié) 引導(dǎo)旅客有序進入站臺4一、高進低出，避免對流4二、天橋護隊，兩端分流4第四節(jié) 組織旅客順序上車5一、循環(huán)帶隊5二、迂回帶隊5三、維護車門秩序5第二章 當(dāng)前春運客運市場營銷相關(guān)問題及策略研究6第一節(jié)

9、 客運營銷工作存在的問題6一 春運市場研究問題6二、 春運市場營銷實施問題7第二節(jié) 加強春運期間客運營銷的措施8一、 找準(zhǔn)春運市場定位8二、 全面實施春運營銷策略9三、 優(yōu)化售票方式10第三章 開好臨客提升鐵路春運工作水平13第一節(jié) 開好臨客的5項措施13一 、 全面整治車輛設(shè)備13二 、 嚴(yán)格控制臨客超員率13三 、 營造良好旅行環(huán)境14四 、 優(yōu)化旅客運輸組織14五 、 合理安排運能，提升臨客效益15第二節(jié) 春運工作的啟示15一、必須以人為本，不斷提高服務(wù)水平15二、必須理性定位，充分發(fā)揮鐵路的運輸優(yōu)勢15三、必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)，形成春運的強大合力。15第四章 改進鐵路春運工作組織適應(yīng)跨越式發(fā)展

10、要求17第一節(jié) 鐵路跨越式發(fā)展對春運客運工作的要求17一、 從客運有關(guān)方面的理解17二、從服務(wù)質(zhì)量方面理解17第二節(jié) 鐵路春運客運工作存在的問題17一、不能滿足季節(jié)性客運（春運）的要求18二、與高效快捷的旅行要求存在距離18三、 與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合18第三節(jié)春運客運工作適應(yīng)跨越式發(fā)展的具體措施19一、把跨越式發(fā)展理念貫穿于春運客運組織的各環(huán)節(jié)19二、改革春運客運組織模式19三、強化鐵路春運客運與城市公共交通的有效銜接20結(jié)語21參 考 文 獻22緒 論春運工作意義十分重大，責(zé)任艱巨，因為它事關(guān)人民生命才產(chǎn)安全以及社會安定。歷年來春運期間安全生產(chǎn)形勢十分嚴(yán)峻，做好春運工作不僅是對鐵路部門

11、執(zhí)政能力的檢驗，也是一種責(zé)任的體現(xiàn)。為了保障人民的生命財產(chǎn)安全，鐵路一直把春運安全工作作為重點來抓，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，切實做好安全防護工作，不斷加強組織和領(lǐng)導(dǎo)，進一步完善鐵路管理制度。隨著對春運工作的高度重視，鐵路各部門協(xié)調(diào)一致，相互團結(jié)，相互協(xié)作，鐵路的春運工作已經(jīng)在多方面都有了很大的改善和提高，在信息報送，客流預(yù)測，安全管理等方面也已經(jīng)進一步落實工作責(zé)任制，是春運工作能夠及時有效的得到解決，確保春運工作安全順利地進行。第一章 完善春運乘降組織確保旅客運輸安全我們知道春運期間鐵路客流量會驟然增加，工作人員在此期間也會覺得特別吃力，鐵路車站的各種客運設(shè)施能力也會變得特別緊張。經(jīng)

12、常會出現(xiàn)旅客上不去車的現(xiàn)象，有的旅客會因為上不去車和車站工作人員起沖突，為了盡量避免類似糾紛，確保旅客能夠安全及時地乘降車，結(jié)合一下長春站的情況，論述在旅客進出站疏導(dǎo)，有序分區(qū)候車，查檢危險品，引導(dǎo)旅客進入站臺和順序上車等方面的具體客運組織措施。春運，眾所周知使旅客運輸?shù)母叻迤冢仁氰F路創(chuàng)收的黃金季節(jié)又是旅客運輸安全極易發(fā)生問題的時期。在春節(jié)前后四十天左右的客運量是日常客運量的數(shù)倍，鐵路設(shè)施超負(fù)荷，人員工作也超過了極限。即便是省內(nèi)比較大的客運站也會吃不消。以長春站的情況為例，該站候車廳面積4000平方米，完全可以滿足日常每日發(fā)送6000名旅客的需要。2005年春運期間，該站旅客發(fā)送量有8天超

13、過3萬人次，客運設(shè)施遠遠不能滿足需要。長春站況且如此，比長春站小一點的車站就更難滿足客運需要了。想要在超?？土鞯那闆r下，保證旅客能安全有序地候車、進站和上車，良好的乘降組織是車站保證旅客運輸安全的一個重要環(huán)節(jié)。車站要做到旅客乘降有序，人員堵塞時只能疏導(dǎo)，不能硬堵，旅客購票后最關(guān)心的是從哪里進站、到哪里候車和在哪里上車，解決好這3個主要問題，就可以順利做到乘降有序。為實現(xiàn)這個目的，需要做好以下4個方面的工作。第一節(jié) 采用多種形式進行疏導(dǎo)針對鐵路春運客流的構(gòu)成特點，要對旅客進行全方位的的有序疏導(dǎo)，具體可采取下述 5種方式。一、色彩疏導(dǎo)分別用紅、黃、綠3種顏色代表沈陽、哈爾濱、白城、吉林四大候車方向

14、和綠色通道，同時使用燈箱和夜間反光標(biāo)脾，顏色與候車方向一致，以使旅客晝夜都能識別候車區(qū)域。二、標(biāo)識疏導(dǎo)在廣場上按需要設(shè)置規(guī)范的引導(dǎo)牌，旅客在購票、候車區(qū)的任何位置均可看到乘降引導(dǎo)標(biāo)識牌及模擬車次車廂牌，引導(dǎo)旅客分車次、按車廂排隊。三、電子疏導(dǎo)購票廳、候車廳不間斷顯示票額和列車運行情況的各種信息，電腦自動問詢系統(tǒng)隨時可為旅客進行查詢，滿足旅客的服務(wù)需求。四、廣播疏導(dǎo)充分發(fā)揮車站廣播的作用，及時播送各次列車在車站的到開時間等信息，引導(dǎo)旅客進站上車。五、人工疏導(dǎo)旅客在購票、候車、進站、上車等各個環(huán)節(jié)中，都有專職的車站工作人員進行引導(dǎo)。第二節(jié) 有序候車分區(qū)，嚴(yán)查危險品春運期間，車站候車設(shè)施不能充分滿足

15、旅客需要，應(yīng)充分發(fā)揮站前廣場的作用 ，以彌補設(shè)施的不足，緩解候車服務(wù)的壓力。一、 候車分區(qū)采用兩種方法1、分方向集結(jié)。根據(jù)車站客流的主要流向，在站前廣場用安全護欄劃分若干區(qū)域，讓旅客按車次分方向集結(jié)。春運期間去上海、廣州、南京、大連等地方向旅客占總發(fā)送量的較多，集結(jié)區(qū)域可按上海、廣州、南京、大連和其他方向5個區(qū)域劃分。2、階梯法候車。從客流集結(jié)區(qū)到模擬車廂，從模擬車廂到候車室，按列車開行時間先后，預(yù)排候車方案，引導(dǎo)旅客依次前移。前次列車檢票完畢后，乘后次列車的旅客就可以從模擬車廂進人指定的候車室，集結(jié)區(qū)分車次集結(jié)的旅客進入模擬車廂后，集結(jié)區(qū)更換車次牌集結(jié)下 一次列車的客流，依次類推。對于軍人、

16、學(xué)生、母嬰、政協(xié)和人大代表及殘疾旅客等，可以通過綠色通道進入專用候車區(qū)。二、 嚴(yán)查危險品杜絕危險品帶進站、帶上車是確保旅客和列車安全的關(guān)鍵。根據(jù)春運期間列車到發(fā)間隔時間的長短，采取不同的查堵措施。1、封閉廣場。將站前廣場封閉，只留進出口，把候車廳的危險品檢查儀移至廣場入口處，旅客經(jīng)過檢查后，方可進入廣場集結(jié)區(qū)。2、成立專業(yè)檢查危險品隊伍。檢查人員上崗前要經(jīng)過專業(yè)知識培訓(xùn)并考試，保證人員素質(zhì)過硬。3、件件過機。在列車到發(fā)密度小的情況下，旅客攜帶品必須件件經(jīng)過查危儀”檢查。4、人機結(jié)合。在列車到發(fā)密度大的情況下，旅客攜帶品件件過機是不現(xiàn)實的，這時可采取人機結(jié)合的辦法，提前制定人工檢查方案，對旅客攜

17、帶品在集結(jié)區(qū)入口處進行件件開包檢查，查后貼上明顯標(biāo)志。第三節(jié) 引導(dǎo)旅客有序進入站臺針對列車多、到發(fā)間隔時間小的情況，要組織旅客有序進站，以免發(fā)生旅客對流擁擠造成傷亡。一、高進低出，避免對流進出站旅客分別固定進出線路，進站旅客由天橋通行，出站旅客在地道通行，避免旅客人群的對流，有效消除擁擠狀態(tài)。二、天橋護隊，兩端分流天橋是銜接候車室和站臺的關(guān)鍵通道，又是旅客進站的咽喉 ，地方狹小，上下樓梯易造成旅客擁擠，因此，加強天橋上的旅客人群的組織甚為重要。認(rèn)真護隊。設(shè)置專職人員在天橋護隊，讓進站旅客始終保持隊伍有序。兩趟以上列車同時檢票通過天橋時，隊伍中間要由車站工作人員形成人墻隔離。兩端分流。天橋的車站

18、組織人員要提前掌握列車的編組，熟知各次列車的車廂位置，指引旅客按所乘車廂從天橋兩端分別進入站臺。特別要注意旅客分流時不能亂，避免有人摔倒和踏傷。第四節(jié) 組織旅客順序上車上車是旅客乘降組織的最后一個環(huán)節(jié)，旅客進入站臺看到列車后，最易朝自己所乘車廂奔跑，造成車門口擁擠，甚至上錯車廂。對此應(yīng)采取以下幾方面的措施。一、循環(huán)帶隊每列車的站臺帶隊人員分成 3組，每組2人，1人帶隊、1人護送，每隊以100人左右為宜，第一組帶第一隊到列車最遠車廂，然后返回帶第四隊，由遠及近，依次循環(huán)，1名值班員專門在天橋下負(fù)責(zé)截流。二、迂回帶隊兩趟列車?？吭谕徽九_時 ，為避免兩列列車的旅客交叉 ，必須從天橋兩端放客 ，繞過

19、天橋后分別靠近本次列車帶隊。三、維護車門秩序列車的車門前要安排人員配合列車員組織旅客按順序上車 ，車門口由列車員驗票，車站人員護隊。春運期間除做好正常情況下的旅客乘降組織外，還必須做好天氣不良、微機售票系統(tǒng)故障、電子導(dǎo)向故障、廣播系統(tǒng)故障、“三品” 檢查儀故障、客流暴漲時的旅客乘降組織工作，提前制定各種情況的處理方案，以確保車站非正常情況下旅客運輸?shù)陌踩?。鐵路春運工作涉及千家萬戶，不但要保證每位旅客都能走得了，還要確保都能走得好，因此，加強車站的春運乘降組織，是車站客運安全工作的核心內(nèi)容，不但要給予充分重視，更應(yīng)有具體措施保證。第二章 當(dāng)前春運客運市場營銷相關(guān)問題及策略研究 鐵路客運業(yè)，在機遇

20、與挑戰(zhàn)面前，能否抓住機遇，開拓進取，不斷發(fā)展壯大自己，關(guān)鍵在于我們管理者能否真正認(rèn)識市場，適應(yīng)市場。其最有效的手段就是能否做好鐵路客運營銷工作，通過有效的營銷來占領(lǐng)市場。而當(dāng)前鐵路客運營銷工作，雖然通過經(jīng)濟考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對于目前營銷現(xiàn)狀，只能說是營銷工作的初級階段，沒有按照營銷理論來進行產(chǎn)品設(shè)計和市場定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。第一節(jié) 客運營銷工作存在的問題一 春運市場研究問題按照營銷理論，開展?fàn)I銷工作首先是市場研究，即：進行市場調(diào)查，了解春運期間旅客的需求和欲望，對春運市場需求進行分析，選

21、擇目標(biāo)市場，進行市場定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類型?，F(xiàn)行的營銷工作還遠遠不夠。1、春運市場調(diào)查。開行臨客車前，應(yīng)對春運客流進行詳細調(diào)查，確保調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，調(diào)查手段先進，充分運用計算機聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，對所吸引的客流數(shù)量、層次掌握準(zhǔn)確，確保臨時客車開行的合理性和科學(xué)性，避免部分臨客上座率不高，部分客車嚴(yán)重超員的不均衡性。例如：太原漢口2234次、天津西安2561次客車，一年四季超員，春運期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊太原7055次常年上座率不足30，太原杭州1584次臥鋪車經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊太原高速公路運行2小時30分，7055次運行6小時50分，太原杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分

22、停車站的地方經(jīng)濟比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調(diào)車，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯位。2、春運期間運能調(diào)配不力。運能調(diào)配靈活機動性差，不能及時有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對策進行削峰填谷，面對客車超員嚴(yán)重、旅客無法上車的場面束手無策。今年春運的有關(guān)情況及特點。 一是客流量大且高度集中。預(yù)計今年客流量將達到31.58億人次，比去年增長9.1%，創(chuàng)歷史新高。而且由于元旦、春節(jié)相隔較近，節(jié)前客流將高度集中。 二是地區(qū)客流分布不均衡。節(jié)前北京、長三角、珠三角地區(qū)客流量大，節(jié)后四川、重慶、河南、湖南等地則是客運壓力大較大的地區(qū)。三是春運正值一年中最為寒冷的時期，容易出現(xiàn)低溫雨雪冰凍等自然災(zāi)

23、害天氣。 “總體上看，今年春運客流量大，超過了運能的支撐，面臨的形勢不容樂觀，組織難度超過以往，任務(wù)更加艱巨。” 二、 春運市場營銷實施問題1、春運期間車票銷售問題。當(dāng)前的鐵路客運部門，在春運期間的客票銷售方面存在問題。通過在新華網(wǎng)上的問卷調(diào)查，在5000多人的投票中有84%的人反映火車票難買是春運中自己最關(guān)心的問題，可見買票難已經(jīng)成為了春運中的頭等難題。而導(dǎo)致車票難買的原因是大量的票販子囤積車票、哄抬票價。所以如何有力打擊票販子，維護旅客利益。是擺在客運部門面前的一個大問題。2、春運臨客信譽不好。在春運期間為緩解客流劇增而臨時加開臨客，對緩解運能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，

24、在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠遠差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區(qū)段的運行時刻是由調(diào)度員臨時調(diào)整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是春運期間旅客反映較多的問題之一。3、春運期間列車服務(wù)質(zhì)量不高。由于春運期間的列車超員和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運職工隊伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\服務(wù)中存在的質(zhì)量問題

25、，反應(yīng)了對客運職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓(xùn)也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤?xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達到預(yù)期培訓(xùn)效果。 第二節(jié) 加強春運期間客運營銷的措施加強春運期間的旅客運輸營銷工作，提高客車?yán)寐?，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設(shè)備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客

26、運生產(chǎn)要以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，其手段是運用現(xiàn)代企業(yè)管理機制，完善營銷過程，制定與設(shè)備相適應(yīng)的生產(chǎn)激勵辦法，其后盾是以高素質(zhì)的人才和高科技的設(shè)備來實現(xiàn)。能否解決這一問題，直接關(guān)系到廣大客運職工的切身利益，關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。一、 找準(zhǔn)春運市場定位1、按需開車，供求相適。計劃開行臨時客車前，要利用先進的設(shè)備和手段，對吸引區(qū)域進行客流調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)、吸引區(qū)的經(jīng)濟狀況以及客流成份等因素，評估細分市場、選擇目標(biāo)市場，根據(jù)市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達區(qū)的要使用新型空調(diào)車，開行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實現(xiàn)全列臥鋪或臥

27、鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應(yīng)”，開行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實現(xiàn)客運硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟落后地區(qū)，農(nóng)村旅客較多的區(qū)段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應(yīng)不同層次的春運市場需求。2、運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關(guān)重要，其到、開時刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)春運期間旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。3、客車運能，動態(tài)調(diào)整。要善于研究春運客流規(guī)律，搞好春運市場調(diào)研與分析，根據(jù)春運客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年春運期間的客流高峰，要緊緊

28、抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。例如：春運期間某一客流高峰期可利用儲備運能加開臨客，以緩解客流壓力。二、 全面實施春運營銷策略1、健全春運營銷體系?？瓦\部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。如：在互聯(lián)網(wǎng)上建立客運營銷網(wǎng)站，網(wǎng)站上開設(shè)列車時刻查詢、網(wǎng)上訂票、大客戶服務(wù)、旅客投訴、旅客建議等欄目，為旅客提供一個功能強大的交流平臺，使旅客足不出戶即可實現(xiàn)與鐵路進行業(yè)務(wù)洽談和溝通。2、開辟春運新市場。一是通過市場調(diào)查，了解市場需求，根據(jù)市場需求不斷推出高質(zhì)量、有特色的客運產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營銷團體客流。春運期間客運公司應(yīng)與與外

29、出勞務(wù)部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開行學(xué)生專列等。3、完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關(guān)聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調(diào)動客運職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費政策。為了防止有關(guān)部門截留該項資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級主管部門可將網(wǎng)票發(fā)售指標(biāo)列入任務(wù)考核。4、加大營銷宣傳。一是各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要設(shè)置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調(diào)圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、BP機信息

30、等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區(qū)段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當(dāng)前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網(wǎng)絡(luò)。三是通過售票窗口向購票旅客免費發(fā)放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。5、提高春運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運員工素質(zhì)應(yīng)從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓(xùn)基地?？瓦\培訓(xùn)要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建議取消各基層站段職工教育機構(gòu)，在分局建立大規(guī)模先進的培

31、訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊伍，開設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。二是走出去學(xué)習(xí)他人之長。組織客運職工外出參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務(wù)理念。以此不斷提高客運職工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)旅客運輸市場發(fā)展對客運職工的素質(zhì)需求。 三、 優(yōu)化售票方式售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展春運客運營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流。與以往歷年相比，今年春運的鐵路售票方式，除了可以在窗口之外，電話和網(wǎng)絡(luò)售票也是全新的選擇。更為重要的是，后面兩種方式的預(yù)售期為12天，大于人口售票的10天。

32、這無疑預(yù)示著，火車票會在第一時間供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和電話這兩種買票方式，而人工窗口更主要為網(wǎng)絡(luò)和電話訂票提供取票服務(wù)。雖然對于絕大多數(shù)的城里人來說，電話和網(wǎng)絡(luò)方式都不會陌生，但是對于春運的“主力軍”農(nóng)民工來說，還是主要以人工窗口為主，而從這幾天媒體的報道來看，由于電話和網(wǎng)絡(luò)的獨特優(yōu)勢，使得許多在人工窗口排在前面的人，都有可能買不到票子。車站售票窗口和代售點發(fā)售的車票，是網(wǎng)絡(luò)和電話訂票后剩下來的。緊張時段、方向的車票會在第一時間被網(wǎng)絡(luò)和電話訂票的用戶訂完。應(yīng)該說，通過電話和網(wǎng)絡(luò)的售票方式，不僅可以緩解買票難的問題，更對于黃牛黨來說是一個空前的“災(zāi)難” ，但是面對著不同群體的特殊情況，也應(yīng)該出臺一些臨時性的

33、過渡措施，讓不熟悉網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)民工也有可能獲得平等的購票環(huán)境。同時，從目前電話和網(wǎng)絡(luò)的售票情況來看，由于在同一時間購票人數(shù)太多，往往使得電話忙音、網(wǎng)絡(luò)堵塞，這也促使了很多人也只能跑到人工窗口去買票。在這種情況下，將各種售票方式的預(yù)售期統(tǒng)一起來，無疑有利于營造一個更加公平的鐵路購票環(huán)境。 調(diào)查表明，滿足旅客購票需求是春運期間客運營銷非常重要的途徑之一。目前，微機售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運站，實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實。但是，網(wǎng)絡(luò)功能的潛力遠遠未被挖掘，應(yīng)從以下幾個方面進行開發(fā)。1、以票額分配為基礎(chǔ)，實施動態(tài)調(diào)整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現(xiàn)。實行了計算機聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配，實

34、現(xiàn)同民航一樣的全國任意一個聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實的。民航售票有票種單一、航班經(jīng)停站少、業(yè)務(wù)量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術(shù)實行售聯(lián)程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節(jié)波動等動態(tài)因素較多，大多數(shù)中間站無始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預(yù)留能力來解決。計算機售票，技術(shù)上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需

35、求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟利益和社會效益都將受到影響，導(dǎo)致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調(diào)整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態(tài)管理，也會出現(xiàn)旅客列車的不均衡運輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎(chǔ)上實施動態(tài)調(diào)整恰恰能夠解決這一難題。計算機聯(lián)網(wǎng)售票后，隨時進行票額動態(tài)調(diào)整在技術(shù)上成為可能。通過各地區(qū)票務(wù)中心的

36、監(jiān)控，可隨時掌握各站的售票動態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日?？土髡{(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。例如：2003年1月10日，北京鐵路局實施了票額動態(tài)管理。在始發(fā)列車開車當(dāng)日，路局票務(wù)中心根據(jù)始發(fā)站售票情況，將部分剩余票額調(diào)整到前方站發(fā)售，同時自動在被調(diào)票額車站計算機上下載“調(diào)動票額通知書”，由調(diào)出站于開車前連同乘車人數(shù)通知單一并交列車長，不再重復(fù)下達調(diào)度命令。較以前相比，無疑進步了不少。但是，這只能說是“半自動”，如果將人工調(diào)整的“半自動”通過編程實現(xiàn)計算機執(zhí)行的“全自動”，將只能利用始發(fā)站剩余票額變?yōu)槌浞掷萌魏我粋€站的票額，計算機網(wǎng)絡(luò)功能才算充分發(fā)揮。具體為：一

37、是列車從本站開車后，剩余票額立即自動釋放到前方站或前方幾個站進行發(fā)售。二是該鋪位如果未發(fā)售到終點站，則程序在該票的到站自動生成本鋪位票額，使該站再次發(fā)售，達到一位多賣，提高利用率。三是給列車內(nèi)配備車載補票機并與地面實現(xiàn)無線聯(lián)網(wǎng)，達到運能數(shù)據(jù)共享共用。實現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風(fēng)險較大，使部分旅客擔(dān)心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現(xiàn)票額動態(tài)管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。2、采用多形式、多渠道的售票方式。除車站售票廳外，還要在站外建立售票網(wǎng)點，較大城市也可在繁華商業(yè)

38、區(qū)、居民聚集區(qū)、銀行、旅行社內(nèi)增設(shè)代售點，方便顧客購票。隨著科技的發(fā)展，還可在上述地方增設(shè)自動售票機使旅客能夠很方便地購買到全國各地的車票。3、目前來看，能夠緩解春運車票緊張、打擊票販子的最有效的手段就是實名制售票，即仿照航空售票的辦法，旅客須憑居民身份證或相關(guān)證件才能購票。車票上打印實名信息，以供上車時確認(rèn)檢查。隨著第二代居民身份證逐漸換發(fā)完畢，鐵路售票實名制的時機已經(jīng)基本成熟，因為不同于航空，鐵路發(fā)送旅客量大，售票時憑手工輸入身份信息是不現(xiàn)實的，必須配合第二代身份證讀卡技術(shù)，自動錄入旅客身份信息。采取實名售票以后，就沒有了惡意搶購的后顧之憂，鐵路也可以模仿民航的辦法在網(wǎng)上出售電子客票，旅客

39、在家里可以自行購票，不必到車站買票了。第三章 開好臨客提升鐵路春運工作水平提高臨客的開行質(zhì)量是提升鐵路春運服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。春運，通過全面整治臨客車輛設(shè)備，嚴(yán)格控制臨客超員率、營造良好旅行壞境、優(yōu)化客運組織、合理安排運能，達到了“臨客不臨”的目標(biāo)。春運工作，要貫徹“以人為本”的思想 ，抓住臨客這一影響春運質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確立 “臨客不臨”的工作目標(biāo)，使臨客的開行質(zhì)量有了較大的提升，使旅客滿意率明顯提高。第一節(jié) 開好臨客的5項措施一 、 全面整治車輛設(shè)備“綠皮車”是春運臨客的主體。春運前，要在鞏固 “綠皮車”專項整治成果的基礎(chǔ)上，進一步強化臨客車底的整修力度，規(guī)定臨客車底的整修質(zhì)量必須符合超員

40、。其次是嚴(yán)格售票紀(jì)律，規(guī)定鐵道部 運用客車出庫質(zhì)量標(biāo)淮和普通旅客列車客車上線質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。特別對車門、車窗、座席等主要設(shè)備，必須保證100作用良好，各種標(biāo)志應(yīng)清楚、醒目。為保證整修質(zhì)量，要嚴(yán)格建立臨客車底整修質(zhì)量三級卡控制度。第一級為現(xiàn)場卡控，做到每輛每列都有整修、檢查及驗收人員簽字，第二級為站段卡控，整修后的臨客車底，由車務(wù)段主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)逐輛驗收；第三級是鐵路局卡控，由鐵路局組織有關(guān)部門，逐列驗收。二 、 嚴(yán)格控制臨客超員率超員嚴(yán)重是影響臨客質(zhì)量的重要因素。為此要從售票這一源頭抓起 ，嚴(yán)格控制臨客超員率。首先是發(fā)揮微機聯(lián)網(wǎng)售票優(yōu)勢，對臨客售票進行集中監(jiān)控。利用客票營銷分析系統(tǒng)和客票上限

41、系統(tǒng) ，由專人對各站售票情況進行24小時監(jiān)控，及時調(diào)劑各站票額，防止列車嚴(yán)重超員。其次是嚴(yán)格售票紀(jì)律，規(guī)定各單位必須嚴(yán)格按春運票額分配方案和規(guī)定的春運超員律進行售票。出現(xiàn)超售現(xiàn)象，堅決從嚴(yán)追究站段主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。三 、 營造良好旅行環(huán)境1、明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。鐵路局制定并印發(fā)了臨時旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，重點解決臨客廣播、供水、供暖和車容衛(wèi)生等薄弱環(huán)節(jié)。2、提高人員素質(zhì)。抽調(diào)業(yè)務(wù)精、能力強的干部擔(dān)任臨客車隊隊長及書記。春運開始前，對臨客乘務(wù)員進行集中培訓(xùn)和考試，做到臨客乘務(wù)員100%持證上崗。3、強化監(jiān)控力度。狠抓臨客出入庫衛(wèi)生，才與“抓兩頭，保途中”的方式，在沿途大站設(shè)立保潔作業(yè)區(qū)，派專人在三地客技

42、站把關(guān)，改一次驗收為庫內(nèi)和始發(fā)兩次驗收。加大途中質(zhì)量卡控力度，保證每趟臨客至少有1名干部添乘，全程指導(dǎo)和監(jiān)督車班工作。 四 、 優(yōu)化旅客運輸組織臨客列車由于運行圖、車輛、機車及客流組織等諸方面原因，旅行速度低，會讓多、停站多，正點率低，旅途時間遠大干普通旅客列車，為改變這一局面，從3個方面人手優(yōu)化運輸組織，確保臨客快捷安全。1、在鋪畫臨客運行圖時，除必要的客運營業(yè)點和技術(shù)作業(yè)點外，盡量減少臨客的?？空荆诠軆?nèi)甚至一些二等客運站都減少了?？?。2、把臨客納入正晚點考核。規(guī)定調(diào)度所值斑主任在當(dāng)班中要將旅客列車正點率作為首要任務(wù)來抓，對晚點列車要及時采取有力措施，努力恢復(fù)正點。為保證中間站會車安全，

43、原則上不允許中間站會車超過1小時。如遇特殊情況需超時，列車調(diào)度員必須報告值班主任盯臺；車站值班員必須報告站長進行現(xiàn)場把關(guān)，堅決杜絕旅客爬窗上下、穿越股道等影響安全的行為。3、加強候車、乘降組織。做到 “廣場集結(jié)，封閉查危，限時進站，分區(qū)候車”，以及“分段放行、引導(dǎo)進站、杜絕對流、有序乘降”，安排專人把守進出站口、天橋、地道等關(guān)鍵處所，防止旅客擁擠、對流而發(fā)生意外。五 、 合理安排運能，提升臨客效益針對鐵路運輸能力不能滿足高峰客流的現(xiàn)實，確定了“以能定量、有取有舍、滿足重點”的春運戰(zhàn)略思想，運能安排首先滿足長途直通客流 ，并向重點地區(qū)傾斜。例如，在安排臨客開行時，著重增開長春至北京、長春至南京、

44、長春至哈爾濱等地臨客。在票額分配上不搞沿線平均分配，主要滿足始發(fā)站、客流集散站的需求。在能力投放上對四平、德惠、白城地區(qū)實行傾斜。同時主動與地方政府協(xié)調(diào)并取得支持，努力實現(xiàn)鐵路、公路的合理分工與配合。第二節(jié) 春運工作的啟示一、必須以人為本，不斷提高服務(wù)水平鐵路春運服務(wù)水平，一是安全，二是質(zhì)量。保證旅客的人身和財產(chǎn)安全 ，是堅持以人為本的首要任務(wù) 。春運客流和列車密度大，安全的風(fēng)險和壓力也大，因此需要始終牢固樹立“安全第一”的思想，在保證安全的前提下，努力提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會生活水平的提高，開行臨客不再是鐵路運輸?shù)膽?yīng)急措施，臨客的開行質(zhì)量和社會形象，關(guān)系到鐵路的聲譽與威望。提高臨客服務(wù)質(zhì)量，已

45、成為堅持以人為本，維護人民群眾利益的必然要求。二、必須理性定位，充分發(fā)揮鐵路的運輸優(yōu)勢確立“以能定量、有取有舍、確保重點”的春運戰(zhàn)略，并貫穿于整個春運的全過程?，F(xiàn)實決定鐵路在春運中必須充分發(fā)揮中長途運輸?shù)膬?yōu)勢。2006年春運，沈陽鐵路局的旅客發(fā)送量超過了以往任何一年，但是客流組織和運輸秩序都好于往年，由于將運輸?shù)闹攸c放在了確保直通和中長途客流上，不僅提高了運輸能力，也提高了經(jīng)濟效益。三、必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)，形成春運的強大合力。春運工作是既需要鐵路內(nèi)部全力以赴，也需要社會各方面協(xié)調(diào)配合。內(nèi)部，要舉全鐵路局之力，一切工作以打好春運攻堅戰(zhàn)為中心。外部，要主動與地方各級政府和新聞單位協(xié)調(diào)。要依靠政府傳春運的

46、特殊性和鐵路運輸?shù)钠D巨性，宣傳鐵路所做出的努力和貢獻，取得人民群眾的理解和配合，努力營造和諧的春運環(huán)境。第四章 改進鐵路春運工作組織適應(yīng)跨越式發(fā)展要求針對鐵路跨越式發(fā)展的要求，對當(dāng)前鐵路春運組織存在的問題進行了分析，從貫徹跨越式發(fā)展理念、改革客運組織模式和強化與城市公交的銜接等方面，對提高鐵路春運組織工作效率提出具體改進建議。第一節(jié) 鐵路跨越式發(fā)展對春運客運工作的要求鐵路跨越式發(fā)展要求在2020年基本實現(xiàn)中國鐵路現(xiàn)代化，運輸能力適應(yīng)國民經(jīng)濟發(fā)展的要求，主要技術(shù)裝備達到發(fā)達國家水平，服務(wù)質(zhì)量基本滿足旅客需求。一、 從客運有關(guān)方面的理解 運輸能力適應(yīng)國民經(jīng)濟發(fā)展要求，就是要通過客貨分線及客運快速手

47、段，徹底解決鐵路運輸客貨爭能力的問題；主要技術(shù)裝備達到發(fā)達國家水平，就是充分利用國內(nèi)外先進的技術(shù)資源，實現(xiàn)客運機車車輛的技術(shù)創(chuàng)新、高速鐵路和城際客運專線等線路基礎(chǔ)的技術(shù)創(chuàng)新，以及旅客列車運輸安全的技術(shù)創(chuàng)新。二、從服務(wù)質(zhì)量方面理解所謂服務(wù)質(zhì)量基本滿足春運期間旅客需求，就是要全面改善服務(wù)設(shè)施，研究旅客旅行習(xí)慣、服務(wù)需求的變化，積極改進客運服務(wù)，努力提高旅客的服務(wù)滿意度。 第二節(jié) 鐵路春運客運工作存在的問題 根據(jù)2004年春運期間，國家統(tǒng)計局中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心對北京、武漢、西安三城市的900位常住居民進行的抽樣問卷調(diào)查顯示，29.5%的人對目前鐵路客運服務(wù)滿意， 56.7%的人基本滿意，滿意者合計

48、 86.2%，13.8%的人表示不滿意。調(diào)查顯示，29.3%的人認(rèn)為購票難，這是中國鐵路一直存在的問題，雖然通過增開旅客列車、停貨保客、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解，但仍未能達到社會的滿意。有27.3%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；27.3%的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，36.3%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后是服務(wù)不盡如人意的主要原因；22.9%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會進步的需要。 一、不能滿足季節(jié)性客運（春運）的要求 鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一”、“十一”等客流高度集中的120多天里，全路日發(fā)送旅客最高達430萬人，其中

49、直通旅客量更高達150萬人以上，是平日客流的23倍。由于車站設(shè)計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織模式在非季節(jié)性運輸期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。目前，占全年1/3時間的季節(jié)性旅客運輸，不僅是靠舍貨運保客運、舍短途保中長途，甚至是降低服務(wù)質(zhì)量換取運輸能力等非正常措施取得的。 二、與高效快捷的旅行要求存在距離 鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車站在站停留時間和下車站在站停留時間與客運組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客

50、運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。三、 與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。但由于體制上的原因，地方政府和鐵路在制定各自的交通發(fā)展規(guī)劃時，存在著一定的脫節(jié)現(xiàn)象，特別是造成與之配套的城市軌道交通工具的缺失，某些鐵路車站周邊城市交通擁堵嚴(yán)重，既增加了旅客的非乘車時間，也降低了鐵路客運的市場競爭力。以北京西站為例，盡管公交汽車很多，但由于缺乏地鐵這樣的大運量交通工具，即使在客運淡季站外也常常出現(xiàn)交通堵塞。而北京站由于地鐵的存在，車站廣場即使在客運旺季也波瀾不驚、井然有序。 第三節(jié)春運客運工作適應(yīng)跨越式發(fā)展的具體措施 一、把跨越式發(fā)展理念貫穿于春運客運組織的各環(huán)節(jié) 鐵路客運的跨越式發(fā)展不僅僅是快速客運網(wǎng)的擴大和新技術(shù)，新設(shè)備的應(yīng)用，更重要的是要求客運部門在經(jīng)營理念、市場營銷、生產(chǎn)組織、服務(wù)方式等方面實現(xiàn)“大提速”。以售票工作為例，以往只是被動地出售車票，其連接市場的優(yōu)勢被忽視，市場晴雨表的功能被淡化，開發(fā)市場的作用被遺忘。按照跨越式發(fā)展思路，售票組織就是推銷鐵路客運產(chǎn)品，售票工作應(yīng)當(dāng)主動深入市場，成為產(chǎn)品開發(fā)的參與者。同樣，在客