飯店服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧課件

1、l意識(shí)：在對(duì)客服務(wù)中，積于客人滿意的意識(shí)：在對(duì)客服務(wù)中，積于客人滿意的思想及行為的具體體現(xiàn)。思想及行為的具體體現(xiàn)。 l（一） 具有服務(wù)行業(yè)的天資：l1. 性格外向l2. 維持衛(wèi)生和健康的標(biāo)準(zhǔn)l3. 具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，集體精神l4. 原動(dòng)力來(lái)源于責(zé)任心與自我激勵(lì)l5. 可塑性強(qiáng)并能吃苦耐勞 l（二）做事小心謹(jǐn)慎l1.對(duì)我們提供的設(shè)備、設(shè)施要慎用l2.對(duì)我們的專業(yè)更好小心謹(jǐn)慎l（三） 做事迅捷：l（四） 通過(guò)良好的工作習(xí)慣，提高我們自己的能力和才干；通過(guò)不間斷的學(xué)習(xí)，來(lái)充實(shí)豐富自己：l（五）做事主動(dòng)：在沒(méi)有被吩咐前就去做自己該做的事。 l（六） 要有可靠程度：無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)是否注意你，無(wú)論何時(shí)何地，都能按照

2、規(guī)章制度去做；l（七） 忠誠(chéng)：有維護(hù)和提高所在企業(yè)的聲譽(yù)和愿望。一個(gè)忠誠(chéng)的員工從不評(píng)論他的上級(jí)，并阻止別人這樣做；l（八） 要樂(lè)于接受工作指令：l（九）誠(chéng)實(shí)：要有一顆誠(chéng)實(shí)的心l（十）自信：自信是高素質(zhì)的標(biāo)志，也是一名優(yōu)秀管理人員的標(biāo)識(shí)。l（十一）要有寬容的意識(shí)l（十二）要有潛能l（十二）要有智力l（十四）要珍惜教育機(jī)會(huì)l（十五）要足智多謀：即當(dāng)你在不利的環(huán)境中做事，要化不利條件為有利條件l（十六）要保持熱情l（十七）要永遠(yuǎn)友好l（十八）要有好的儀容儀表l（十九）提高自己的聽(tīng)說(shuō)能力l（二十）要樂(lè)于修正自己的錯(cuò)誤l（一） 客人才是你真正的老板；l（二） 讓客人滿意，客人才會(huì)再次光臨；l（三） 提高

3、企業(yè)的聲譽(yù)；l（四） 提高收入（效益好）；l（五） 提高員工的福利待遇；l（六） 客人表?yè)P(yáng)，才有機(jī)會(huì)提高與發(fā)展；l（七） 令客人滿意就是不花錢(qián)做廣告 l（一） 遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼；l（二） 用友善熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣跟客人說(shuō)話及傾聽(tīng)；l（三） 迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案；l（四）預(yù)計(jì)客人需要，并幫助客人解決問(wèn)題； l1)微笑并與之有目光接觸；微笑并與之有目光接觸；lu 微笑的好處？微笑的好處？la) 對(duì)企業(yè)：和氣生財(cái)，生意興隆，高朋滿座；lb) 對(duì)客人：親切友善，消除隔閡，一笑千金；lc) 對(duì)同事：和睦相處，團(tuán)結(jié)活潑，有利于合作；ld) 對(duì)自己：心情愉快，防老延衰

4、，延年益壽；le) 對(duì)上級(jí)：1+1=2的公式，即為自己設(shè)立一個(gè)提升的機(jī)遇，勤問(wèn) la) 微笑時(shí)與客人是否有相互之間的目光接觸？lb) 微笑的場(chǎng)合對(duì)不對(duì)？（投訴時(shí)，生病時(shí)，丟東西時(shí)，客人摔倒時(shí)，不能笑）lc) 微笑是不是很勉強(qiáng)？ la) 微笑是發(fā)自內(nèi)心的；lb) 笑不出聲；lc) 微笑時(shí)應(yīng)忘卻煩惱；ld) 微笑要有目光接觸； la) 眼睛是心靈的窗戶；lb) 告訴客人你是否在意他所說(shuō)的話；lc) 它表示溝通的方向；ld) 你是否愿意為我服務(wù)；le) 對(duì)客人說(shuō)的事是否認(rèn)為重要； la) 不留心傾聽(tīng)； lb) 有事隱瞞我；lc) 服務(wù)人員應(yīng)付我、打發(fā)我；ld) 對(duì)我說(shuō)的話和事不重視；le) 只忙你自

5、己的，對(duì)我的到來(lái)覺(jué)得無(wú)所謂 la) 談判的目光（商業(yè)目光），主要在額頭和眉毛的區(qū)域；lb) 服務(wù)的目光（眼眉和下巴的三角區(qū)域）；l i. 不能看對(duì)方的缺陷處；l ii. 不能盯著客人的瞳孔；l iii. 不能盯不該看的部位；l iv. 不能以眼還眼；lc) 情人的目光（嘴和胸的部位）； l回答：回答：二線員工的客人是一線員工和客人。他們之間是相互支持，相互安慰的關(guān)系。 la) 這里不是一個(gè)好地方，員工并未為滿足我的需要而工作的；lb) 不管是哪個(gè)部門(mén)的人不好，都是酒店不好；lc) 自己內(nèi)部人都相處不好，何況對(duì)我；ld) 員工素質(zhì)差，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)；le) 這個(gè)地方不好，下次不再來(lái)了； la)

6、 適時(shí)的，距3米遠(yuǎn)微笑并與之目光接觸；距1.5米時(shí)與客人微笑并打招呼；lb) 適量的，控制好音量，不能反復(fù)重復(fù)一句話；lc)適度的，要有分寸地向客人表示歡迎； la) 稱呼客人的姓名讓人感覺(jué)到飯店員工按禮貌要求，處于職業(yè)規(guī)范；lb) 無(wú)形之中拉近了客人與員工的關(guān)系，讓客人有歸屬感；lc) 受重視，知名度高；ld) 服務(wù)都是特地為我準(zhǔn)備的； l1. 客人的行李牌；l2. 預(yù)定單；l3. 信件；l4. 護(hù)照、身份證；l5. 登記卡；l6. 工作報(bào)表；l7. 簽單；l8. 名牌；l9. 多聽(tīng)、多問(wèn)。 l1.說(shuō)什么我們說(shuō)話的言詞(What we say-the words we speak)；占7%l

7、2.如何說(shuō)我們的語(yǔ)調(diào)(How we say it-our tone of voice)；占38%l3.身體語(yǔ)言不用言詞表達(dá)(Body languages-what we demonstrate without words)；占55% l您吃好了嗎？l您需要加奶油嗎？l如果您不介意，我馬上幫您清理一下？l您很幸運(yùn)，我們四樓還有一間雙人房，祝您入住愉快。l對(duì)不起，先生，您稍等，我馬上幫您聯(lián)系工程部，盡快維修。l對(duì)不起，我聯(lián)系一下，馬上給您一個(gè)答復(fù)（遇到服務(wù)人員解決不了的問(wèn)題，應(yīng)求助于你的直接上級(jí)）。l請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ l1）對(duì)不起，先生，盡管這道菜我們菜單上沒(méi)有，但您也不必?fù)?dān)心，我會(huì)立即與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，

8、看是否有原材料；如果有，一定會(huì)給您一個(gè)令人滿意的答復(fù)。l2）對(duì)不起，先生，這道菜剛剛賣完，您看是否點(diǎn)其它與這道菜類似的菜。 l1.形體語(yǔ)言的定義：人的面目表情和行為舉止所傳遞的無(wú)聲的信息。l2. 形體語(yǔ)言的特征：l1) 展示人自身的素質(zhì)和修養(yǎng)；l2) 反映人的情緒和心態(tài)；l3) 自我意識(shí)差；l4）不適當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言比不適當(dāng)?shù)难赞o所造成的危害更大； l3.形體語(yǔ)言的重要性：l1) 是我們服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分；l2) 客人很敏感總在觀察我們；l3）員工容易忽視或輕視形體語(yǔ)言的重要性； l4.形體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化：l1) 站姿：l#1 兩腳跟相靠，腳尖打開(kāi)45-50度，或兩腳間距不超過(guò)肩寬，身體

9、中心主要支撐于腳掌，腳弓上；l#2 兩腿并攏立直，髖部上提；l#3 兩肩平正，兩臂自然下垂于體側(cè)或兩手掌交叉于身前，手掌自然彎曲，右手壓左手；l#4 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方； l2) 走姿：l #1 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈向前，手臂不要向上擺動(dòng)，向后手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，向后擺動(dòng)高度30-40厘米；l #2 上體前驅(qū)，提髖屈大腿，帶動(dòng)小腿邁步；l #3 腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面；l #4 步幅：男士40cm,女士30cm;l #5 步速：男士108-110步，女士118-120步； l3) 面對(duì)客人：l #1 熱情待客，

10、友善，誠(chéng)懇，并注意目光交流；l #2 禮讓賓客，專業(yè)而真摯；l #3 服務(wù)動(dòng)作輕盈而快捷；l#4 離客人3米開(kāi)始關(guān)注客人，離客人1.5米問(wèn)候客人，適當(dāng)時(shí)候提出適當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言；l#5 專心工作，不雅的行體動(dòng)作要回避客人； l5。聆聽(tīng)的技巧：l1) 點(diǎn)頭示意；l2) 微笑；l3) 記筆記；l4) 重復(fù)客人的問(wèn)題；l5）問(wèn)詢客人的問(wèn)題； l1. 以前沒(méi)來(lái)過(guò)我們酒店的；l2. 第一次來(lái)長(zhǎng)春的；l3. 餐廳的回頭客；l4. 飯店的常住客；l5. 想看日出；l6. 明天去上海怎么去？l7。護(hù)照丟了怎么辦？發(fā)個(gè)快件怎么辦？ l1. 飯店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施；l2. 各部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；l3. 產(chǎn)品特色；l4. 特

11、別的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)；l5. 商業(yè)娛樂(lè)網(wǎng)點(diǎn)；l6. 我們的外事服務(wù)部門(mén)（比如使館區(qū)在哪？）；l7. 當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E和旅游觀光點(diǎn)；l8. 如何到達(dá)目的地？l9. 下一站的訂房系統(tǒng)（服務(wù)全方位）；l10。 天氣情況； l1什么資料可以幫助我們？l導(dǎo)游手冊(cè)；地圖；房間內(nèi)的服務(wù)指南；菜單、酒單；洗衣單；安全手冊(cè)；l2什么人可以幫助我們？l 有相關(guān)部門(mén)的人；上級(jí)；禮賓部；大堂經(jīng)理； l1. 判斷銷售機(jī)會(huì)；l2. 傾聽(tīng)客人的需求；l3. 推薦我們的設(shè)施和服務(wù)；l4。抓住機(jī)會(huì)，推銷更高級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品和客房； l1 。 要 求 采 取 行 動(dòng) ( T a k e a c t i o n immediately)；

12、l2。 希望被告知已經(jīng)采取行動(dòng)； l關(guān)鍵時(shí)刻：指客人與公司的任何接觸，關(guān)鍵時(shí)刻：指客人與公司的任何接觸，不論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下不論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。 l1. 目前狀況如何？l2. 與誰(shuí)有關(guān)？l3. 如果我們什么都不做，會(huì)有什么情況發(fā)生？l4。我能采取什么行動(dòng)？ l1.問(wèn)題是什么？(Whats the problem)l 1) 傾聽(tīng)并了解事實(shí)/信息；l 2) 道歉；l 3) 理解；l 4) 提問(wèn)以確認(rèn)；l2. 承擔(dān)責(zé)任并解決它；(Own it and solve it)l3。給客人驚喜； lu 處理客人投訴技巧：處理客人投訴技巧：l1. 如

13、何從客人的問(wèn)題中收集相關(guān)數(shù)據(jù)；l2。如何用80/20法則，找出服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題； ll 案例案例：郵局前面排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，大家都在焦急地等待著。試想發(fā)生了什么，原因是什么，并提出解決方案。ll 反映出反映出：服務(wù)效率低；ll 解決方案解決方案：增加人力、設(shè)備等，最低費(fèi)用大約21萬(wàn)；ll 啟示啟示：做事不要想當(dāng)然，不要憑經(jīng)驗(yàn)做事；而要有真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)；ll 我們學(xué)到了什么？我們學(xué)到了什么？l1.經(jīng)驗(yàn)與技能固然重要，但是我們選擇重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)讓我們偏離真正的問(wèn)題所在；l2.做出錯(cuò)誤的決定，或未能針對(duì)客人真正的問(wèn)題采取行動(dòng)，將付出沉重的代價(jià)；l3。客觀的數(shù)據(jù)與我們的經(jīng)驗(yàn)和技能結(jié)合起來(lái)

14、，使我們能夠自信地決定該關(guān)注哪些客人的問(wèn)題。 l客人滿意調(diào)查券l交接班日值l可以直接咨詢客人u 問(wèn)題檢查表（月報(bào)表）問(wèn)題檢查表（月報(bào)表）問(wèn)題種類周期一周期二問(wèn)題次數(shù)總計(jì)問(wèn)題一 問(wèn)題二 其他 次數(shù)合計(jì) l注注：1、所有陳述問(wèn)題指客人的口頭投訴口頭投訴，不包括筆關(guān)投訴，如投訴信。 2、每個(gè)周期是兩星期； l步驟：步驟：1、要陳述問(wèn)題不能說(shuō)原因；l 2、問(wèn)題種類不多于10個(gè)，而相似的問(wèn)題可以合并；l 3、決定誰(shuí)將收集信息資料，每個(gè)星期結(jié)束時(shí)，開(kāi)始統(tǒng)計(jì)資料，而不是一個(gè)月；l 4、確保每個(gè)人都了解如何收集客人投訴的資料，確保員工了解其目的，員工清楚每個(gè)問(wèn)題的含義； l1.“八十二十法則八十二十法則”：l

15、 1) 要把小組問(wèn)題的檢查表，數(shù)據(jù)合并起來(lái)；l 2) 計(jì)算圖表上每一次問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)；l 3）圖表（略）； l2.改進(jìn)方案：改進(jìn)方案：l 1) 集思廣義；(Open)l a) 陳述需要解決的導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因；(State root cause to resolve)l b) 集思廣義尋找方案；(Brain storm solution)l c) 澄清/確認(rèn)；(Clarify/Confirm) l2) 分析評(píng)議；(Narrow)l a) 排除重疊，多余的建議；(Eliminate Redundancies)l b) 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行評(píng)估；(Self-criteria and evaluate

16、)l c) 集體投票，最后制定改進(jìn)計(jì)劃，有效解決問(wèn)題；(Muti-vote)l3) 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；(Close) l1. 你感覺(jué)如何？(How did you feel?)l2. 你是否注意到你有何生理上的變化？(What physiological changes did you notice about yourself?)l3。你在內(nèi)心里對(duì)自己說(shuō)了什么？(What were you saying to yourself?) l1.了解你的身體信號(hào)；(Know your Signals)l2. 控制自己；(Take control of yourself)l3.意識(shí)到你的身體信號(hào)，向其相反方向

17、去做；(Opposite of your signals)l4。實(shí)踐；(Practise) l1.控制恐懼；(Managing fear)l2.控制憤怒；(Managing anger)l3.控制煩躁；(Managing impatience)l4 控 制 尷 尬 局 面 ； ( M a n a g i n g embarrassment)l5. 控制蔑視；(Managing contempt)l6?？刂票瘋?；(Managing sadness) l1.Iamsorryaboutyourexperience(orImsorrytohearaboutthat);l2.Tellmewhathapp

18、enedsothatIcanhelpyou;l3.Bodylanguage;l4。Informationthatisprocessedbythebraincomesfrom:sight85%,sound10%,smell,taste,touch5%; l1。姿勢(shì)l2。手勢(shì)l3。面部表情l4。眼睛l5。語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)l6。距離l1 一 定 避 免 中 途 打 斷 客 人 ( A v o i d Interruption)；l2. 為了表示理解和鼓勵(lì)，我們可以說(shuō)“我來(lái)做記錄”、“我明白”；l3。做記錄（問(wèn)題是什么，詳細(xì)記載發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、人物、原因、與誰(shuí)有關(guān)）(Take Notes)； l裝模作樣型l插話型l理智邏輯型l偽裝型l反駁型l建議型l1.重點(diǎn)是你能做的，而不是你不能做的；(Focus on what you can do, not on what you cant.)l2.