企業(yè)如何有效實施績效輔導與溝通_王匡正

1、HR 管理專欄協(xié)辦單位 誠通人力資源有限公司企業(yè)如何有效實施績效輔導與溝通王匡正王翊績效管理是一項系統(tǒng)性工作，一般時，對工作中遇到的困難可及時向上級一般，但員工有強烈的工作意愿。針對包括績效計劃制定、績效實施與輔導、反饋，尋求必要的支持和幫助。這種員工，主要是依據(jù)員工能力上的不績效考核評估、績效應(yīng)用與反饋四個階企業(yè)績效管理目標能否實現(xiàn)，很大足，提供專業(yè)培訓和指導，提升員工的段。在績效管理實踐中，企業(yè)往往對績程度上取決于在績效實施過程中對員工勝任能力，如提供專業(yè)技能培訓、管理效計劃制定和績效評估兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)較績效輔導的效果，這不僅需要企業(yè)加強技能培訓、崗位技能培訓等。同時，對為重視，而忽視了績效

2、實施過程中的輔重視和資金投入，更需要相應(yīng)的策略、于員工取得的進步要及時肯定和鼓勵，導與溝通，導致企業(yè)花費了大量的時間方法和技巧。以增強員工的信心，隨著員工技能不斷和精力進行指標確定和分解，但在績效提升，加上員工自身努力，他們逐漸轉(zhuǎn)評估時發(fā)現(xiàn)與期望大相徑庭，甚至無法 績效輔導溝通因人而異化為高績效者，成為企業(yè)的中堅力量。衡量與評估。實際上，考核與評估只是面對不同的員工，績效輔導與溝通高績效者。他們不僅能夠熟練地掌手段，績效管理的最終目的是通過提升的方式有所不同。從員工的技能與能力控工作，出色完成任務(wù)，而且具有較高員工能力和績效表現(xiàn)，實現(xiàn)組織的目標。以及員工積極性與態(tài)度兩個維度，將員的工作積極性，

3、屬于公司的高潛力人才，因此，績效輔導與溝通是影響績效目標工劃分成四種類型，分別是可塑造者、有機會成為企業(yè)未來的領(lǐng)導者。對于這實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)該貫穿整個績效管高績效者、低意愿者、低績效者。針對種類型的員工，一方面，要及時肯定員理的始終。不同類別的人員特點，績效輔導與溝通工取得的成績，鼓勵員工挑戰(zhàn)自我，向績效輔導與溝通是指管理者為幫助的側(cè)重點不同（見圖 1）。更高的目標邁進。另一方面，因為員工員工完成績效計劃，通過溝通、交流或可塑之才。其特征是工作積極性高，具有較強的個人發(fā)展欲望，溝通中要多者提供機會，給下級以指示、指導、支但是能力有所欠缺，短期績效可能表現(xiàn)了解其對未來的發(fā)展設(shè)想，配合相應(yīng)的持、

4、監(jiān)督、糾偏及鼓勵等幫助行為。對于管理者而言，績效輔導與溝通一方面可以及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中遇見的困難，糾正偏差，防止小的錯誤積累造成嚴重后果。另一方面，可掌握員工的工作狀況并做好記錄，有利于對員工進行公正，客觀的考核評估。對于員工來講，通過績效輔導與溝通，可以得到自己績效的反饋信息，發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足，提升自身能力素質(zhì)和績效表現(xiàn)，同圖 1 ：員工的四種類型特點分析2013.10 41 實務(wù)提升培訓，輪崗培訓等，為員工創(chuàng)造更好的發(fā)展空間。再有，還應(yīng)適度授權(quán)，給予員工更大的責任和信任，通過授權(quán)鍛煉員工，加速員工的成長。低意愿者。這種類型的員工本身具備一定的工作能力，但是工作積極性不高，沒有充分發(fā)揮

5、應(yīng)有的價值，貢獻不足。針對這種類型的員工要具體分析影響其積極性的因素是什么，然后采取相應(yīng)措施。如果是員工不喜歡現(xiàn)有的崗位，可以考慮適度調(diào)整至相近的崗位；如果是與員工關(guān)系出現(xiàn)問題，可以與相關(guān)人員進行溝通協(xié)調(diào)；如果員工是另有打算或者準備跳槽，也好早做人員替換準備；如果員工故意偷懶或消極怠工，則要與其明確公司的要求和規(guī)定，責令其立即改正，以免因為小部分人破壞團隊氛圍，影響整個組織的績效。低績效者。這類員工工作態(tài)度和工作技能都比較低，對于這類員工一般需要進行淘汰和優(yōu)化。在正式淘汰之前，建議首先與員工做好溝通，讓其了解自己績效與公司要求的差距，以及這種情形下按照公司規(guī)定需要采取的行動。如果員工還想繼續(xù)留

6、在企業(yè)工作，企業(yè)盡量看內(nèi)部是否有合適崗位的人員需求，條件允許的話給予員工嘗試的機會。如果員工績效表現(xiàn)仍舊不佳，再與其解除勞動關(guān)系。這種方式可以適當降低勞動風險，也讓員工在感情上更容易接受。 溝通針對工作本身，并致力于績效 的改進績效溝通目的是幫助員工成長，提升績效表現(xiàn)，而不是管理者情感的發(fā)泄。在績效反饋溝通中可以參考采取BIC 方法，即通過行為（Behaviour）、影響（Impact）、后果（Consequences）進行反饋和溝通。首先，描述員工的工作行為或客觀表現(xiàn)，然后指出這種表現(xiàn)會給我們帶來哪些影響，最后指出這種不利影響最終產(chǎn)生什么樣的后果。為重點，所以員工就會想這是對我的批例如，當發(fā)

7、現(xiàn)一個員工在與客戶電評，而忘了上級對自己的表揚部分。我話溝通時語氣生硬，缺乏禮貌或與顧客們可將“但是”換做“同時”，如“你在發(fā)生爭執(zhí)時，如果只是把員工訓斥一番，新客戶拓展方面表現(xiàn)很好，同時，員工可能雖然覺得自己做的也不對，但老客戶的滿意度也有所下降，”。這是并不一定能認知到自己行為帶來的危樣員工就能更好地理解自己工作的利弊害，下次這種情況就可能再次發(fā)生。采得失。取 B I C 方法進行溝通，首先是描述剛才看到員工與客戶溝通的客觀情況，詢問 正式面談與非正式面談相結(jié)合事情發(fā)生的原因，然后讓員工思考如果正式面談一般指管理者通過書面匯客戶不滿意會產(chǎn)生什么影響，如果這種報、會議溝通、績效專項面談等相對

8、正情況一再發(fā)生，企業(yè)失去顧客的信任和式的方式，與員工溝通。正式面談前管好感對企業(yè)會產(chǎn)生什么后果，這種后果理者需要做好充分的準備，包括溝通的對于個人意味著什么，公司可能會采取內(nèi)容、策略、步驟、時間控制、可能發(fā)什么樣的措施。生的問題與應(yīng)對措施等，以便掌握反饋B I C 溝通方法重要的不在批評和追面談的主動性，引導面談向預想的結(jié)果究責任，而是讓員工主動認識到自己行發(fā)展。這里很重要的一點是，管理者要為產(chǎn)生的影響以及后果的嚴重性，從而養(yǎng)成對下屬工作績效進行記錄的習慣，自覺約束自己的行為，改善后續(xù)的績效。尤其是一些工作中的關(guān)鍵事件要詳細記錄，這樣在進行績效評估或績效溝通時 績效溝通中的語言表達技巧才能拿出

9、事實依據(jù)，做到公正、客觀，在面談溝通中，管理者要注意語言讓員工心服口服。表達的技巧和方法，充分考慮員工的感與正式面談相比，非正式溝通形式情和面子問題，否則員工的抗拒心理就靈活多樣，不受時空限制。管理者可以會嚴重影響其改進工作的積極性。在具通過工作巡查、開放式辦公、工作間歇、體溝通中，一是要用客觀的、描述性的生日會、員工活動、集體外出、下午茶語言，而不要用針對個人的、判斷性的聊天等場合與員工進行非正式面談。非語言。例如“，你今天提交給我的報告有正式的績效溝通一方面能夠及時發(fā)現(xiàn)和兩個數(shù)據(jù)不準確”，而不是說“你這人解決問題，提升溝通和解決問題的效很粗心，給我的報告數(shù)據(jù)都是錯的”。率，另一方面可以拉近

10、管理者與員工之二是就事論事，不要把對員工之前間的距離，讓員工感受到上級是在幫的印象和評價帶到現(xiàn)有事件上來。例他，增加員工對管理者的信任。在注重如“，你總是”“、你從不”等，員人情關(guān)系及面子的中國傳統(tǒng)文化里面，工一聽到這樣的論斷立即就會產(chǎn)生排斥恰當?shù)厥褂梅钦綔贤ㄍ苋〉酶玫男睦砑热簧霞壱呀?jīng)認為我是這樣的效果。了，還做什么改進？三是少用轉(zhuǎn)折，多用并列的描述語 科學提問，善于傾聽言，以減少員工理解的誤區(qū)。例如，在為了啟發(fā)員工自己發(fā)現(xiàn)問題以及獲反饋時說“：你在新客戶拓展方面表現(xiàn)很取全面的信息，管理者應(yīng)多問、多聽。好但是，老客戶的滿意度下降了”，在提問上，第一是多問開放式的問題。一般來講，人們都將

11、轉(zhuǎn)折詞之后信息作相對于封閉式問題，開放式的問題能夠 42 CHINALABOR實務(wù)圖 2封閉式問題與開放式問題的區(qū)別圖 3教練式輔導的 GROW 模型讓員工有更多思考的空間，如圖 2 所示。很多額外的努力去保證長期績效的提第二是刨根問底，需找終極原因。例如，升，這時候員工的行為就是可以被接受為什么銷售額會下降？（顧客減少或者甚至鼓勵的。消費量降低）為什么顧客會減少？（選擇了其他品牌的商品）消費者為什么會 教練式輔導方法的應(yīng)用選擇其他品牌？（其他品牌具有競爭優(yōu)教練式輔導是通過啟發(fā)式的互動，勢）為什么其他品牌會有這種優(yōu)勢？（對引導員工主動思考，加深對問題的理解其他品牌的細致研究）如何與之競爭？和認

12、識，激發(fā)員工潛能。在績效管理中，通過環(huán)環(huán)相扣的提問，深入分析問題的管理者可以通過教練式輔導的“G R OW本質(zhì)，才能對癥下藥。模型”，提升員工能力及績效表現(xiàn)。在績效溝通中，除了將自己掌握的GROW 是 GOAL（目標）、REALITY（現(xiàn)實）、信息合理反饋至員工外，管理者應(yīng)盡量OPTIONS（選擇）、WHAT（行動）的英鼓勵員工多說話，讓員工對其績效表現(xiàn)文縮寫，其模型如圖 3 所示。發(fā)表看法，例如，工作過程、目標完成第一步，明確目標。目標應(yīng)該是正情況、存在困難、造成工作績效不佳向，具有激勵意義的。例如，我們的目的原因、下一步的工作計劃等。讓員工標是要變得更美更健康，而不只是減多說，可以使管理者

13、掌握更多相關(guān)的信肥。另一方面目標要具體，可衡量，具息，便于管理者更全面、客觀地評價員有時限性。如用一年的時間將體重減輕工。有些員工短期績效的表現(xiàn)不佳可能至 60 公斤。存在特殊的原因，例如，一些員工付出第二步，分析現(xiàn)實是什么狀況，與目標之間有什么差距。例如，現(xiàn)在可能是體重 75 公斤、體態(tài)臃腫、行動遲緩、存在明顯的健康隱患，與之相關(guān)的因素是嗜好高熱量食物，生活無規(guī)律，飲食無度，缺乏鍛煉等。第三步，讓員工思考能做些什么來改變現(xiàn)狀。如減少高脂肪、高熱量食物的攝入，每天鍛煉的時間和次數(shù)，每天作息時間的調(diào)整等。除此之外，還可以讓員工去了解目前健康的減肥方法有哪些，這些方法分別有什么利弊等。第四步，總結(jié)可行方案，做出選擇并實施跟進。員工選擇行動方案后，要讓其提前考慮可能出現(xiàn)的困難，以及如何尋求適合的支持和幫助。GROW 輔導方法增加了員工的參與性，一方面加深員工對問題的認知，另一方面讓員工主動選擇，強調(diào)要對自己做出的選擇負責，可以有效提升員工分析和解決問題的能力。在績效管理中，管理者和員工為實現(xiàn)共