銷(xiāo)售人員的禮儀和形象

1、七、銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售部是公司的“神經(jīng)中樞”，是公司與客戶之間的“橋梁”，也是對(duì)外展示公司形象的 主要窗口?？蛻魧?duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)， 很大程度上來(lái)自他們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)中心切身體會(huì)。因此，銷(xiāo)售部每一個(gè)員工的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。我們要求大家保持端莊的儀表，待人接物大方得體，有禮有節(jié)，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到你的個(gè)人魅力。服務(wù)宗旨：“以百分百的努力去贏取客戶十分滿意”是我們的服務(wù)宗旨，銷(xiāo)售部每個(gè)員工應(yīng)竭誠(chéng)為客戶提供高效、專業(yè)、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）儀容儀表要求1、工作前應(yīng)做到好以下幾點(diǎn)：（1 ）、身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味（2）、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿（3）、適當(dāng)化妝：女銷(xiāo)

2、售人員必須化淡妝，化妝應(yīng)恰當(dāng)而不夸張（4）、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型不得怪異（5）、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新（6）、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生（7 ）、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮（8 ）、必須佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不許有污損2、姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言， 也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因此銷(xiāo)售人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂 直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：（1）咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙

3、巾或手帕掩住口部（2 ）打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部（3）整理頭發(fā)，衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不見(jiàn)的地方（4）當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象（5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面（6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)（7）不要在公眾區(qū)域奔跑、搭肩、挽手（8）抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或控臺(tái)上都屬不良習(xí)慣（9）在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無(wú)關(guān)的事情（10）與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表或隨意打斷對(duì)方的講話3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率，每一位員工都應(yīng)做到：（1 ）彬彬有禮A、主動(dòng)同客戶，上級(jí)及同事打招呼B、多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、

4、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等C、如果知道客戶的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如：李總、王經(jīng)理等D、講客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言E、進(jìn)入辦公室前須先敲門(mén)F、同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅G、進(jìn)出電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)（2）笑口常開(kāi)A、面帶笑容接待客戶B、保持開(kāi)朗愉快的心情4、男員工發(fā)式A、頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)B、頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑C、不可染發(fā)（黑色除外）5、女員工發(fā)式A、瀏海不蓋眉B、頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張耀眼C、發(fā)型不可太夸張6、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主7、面容A、面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢B、男員工不可留胡須8、手A、員

5、工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭B、女員工只可涂透明色指甲油C、經(jīng)常保持手部清潔9、鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要10、襪子：女員工須穿統(tǒng)一的絲襪（穿裙裝）11、制服A、合身、燙平、清潔B、紐扣齊全并扣好C、員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角D、衣袖、褲管不能卷起E、佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外（二）接待禮儀規(guī)范管理1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）迎客：當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)手持準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門(mén)內(nèi)，近門(mén)側(cè)而立。遠(yuǎn) 遠(yuǎn)見(jiàn)到客戶向售樓部走來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客戶開(kāi)門(mén)，并臉帶笑容的主動(dòng)迎上去，鞠躬（30.度）對(duì)客戶說(shuō)：“歡迎光臨，我?guī)湍鲆幌聵潜P(pán)介紹等”。同時(shí)，下一個(gè)當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位， 保持有人員站立于門(mén)口，

6、在銷(xiāo)售控臺(tái)的銷(xiāo)售人員， 當(dāng)客戶走近身旁必須主動(dòng)起身迎立，站立時(shí)直腰挺胸，說(shuō)話時(shí)眼睛看著客戶（2）引客：伸手指引客戶內(nèi)進(jìn)，客戶在內(nèi)側(cè)走，銷(xiāo)售人員在外圍帶動(dòng)。雙手遞上自己 的名片（遞名片的標(biāo)準(zhǔn)：名字朝客戶、雙手遞上、站立、鞠躬）并自我介紹。同時(shí)，請(qǐng)教客 戶姓名、向客戶索要名片（注意應(yīng)雙手接收名片，并把客戶的名字、公司名稱、職務(wù)等讀出 來(lái)，記牢客戶的名字，并放在一邊或口袋，且不能用東西蓋?。?，如客戶是有頭銜的“經(jīng)理、董事長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生這么年輕就是公司的XX，實(shí)在不簡(jiǎn)單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣” ！如無(wú)頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說(shuō)：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤(pán)，相信

7、不久的將來(lái)一定會(huì)有所作為的！”夫妻同來(lái)參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太， 在太太面前贊美先生， 在夫妻面前贊美小孩等， 銷(xiāo)售人員要適當(dāng)恭 維客戶，以建立溝通渠道，這樣也較容易使客戶形成購(gòu)買(mǎi)意向。（3）介紹：（按照正常的接待程序進(jìn)行）1）與客戶交談時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，保持微笑、保持耐心、保持距離、用清晰的語(yǔ)言回 答2）在介紹期間必須講普通話，如客戶講方言，方可講方言，避免在客戶面前與同事 講客戶不懂的話及方言3）反應(yīng)靈敏，切勿打斷對(duì)方說(shuō)話，尊重客戶的意見(jiàn)并耐心聽(tīng)?。ㄏ瓤隙ā⒃俜穸ㄔ?則）4）不許對(duì)客戶品頭論足、不可開(kāi)客戶玩笑、不可說(shuō)粗話、不管客戶買(mǎi)不買(mǎi)，都應(yīng)禮 貌相待5）注意舉止、儀態(tài)，注

8、意音調(diào)、主動(dòng)幫助客戶，切勿喧嘩（4）進(jìn)入談判桌1）應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉椅子、倒水后，再進(jìn)行介紹2） 對(duì)客戶的要求必須迅速準(zhǔn)確答復(fù)，如自己不能作答，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)專業(yè)人員及 時(shí)回復(fù)客戶3）在客戶面前避免說(shuō)“不”字，要設(shè)法為客戶提供熱情、細(xì)致的服務(wù)，對(duì)于客戶不 合理的要求，要委婉拒絕或交由主管或銷(xiāo)售經(jīng)理處理（5）談判結(jié)束1）應(yīng)主動(dòng)幫客戶拉椅子，并引導(dǎo)客戶送客戶出門(mén)（至少送至工作區(qū)外）2） 開(kāi)門(mén)、強(qiáng)調(diào)自己的姓名，鞠躬（30度），說(shuō)“您慢走，歡迎再次光臨”，并約定 客戶再次來(lái)訪時(shí)間2、服務(wù)規(guī)范要求（1）電話接聽(tīng)規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備 好紙和筆三響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響二聲 內(nèi)

9、，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服 務(wù)趕緊記下來(lái)電者 姓名，經(jīng)常稱呼， 令對(duì)方覺(jué)得自己 重要（可利用辦 公臺(tái)上的紙筆， 即時(shí)記下）早上好！ XXXX花園，請(qǐng)冋有什 么能幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生、小姐 怎么稱呼？擺放整齊文具齊全立即放下手頭工作腰肢挺直面帶笑容發(fā)音清楚語(yǔ)氣溫和詢問(wèn)式語(yǔ)氣臉帶笑容文件報(bào)紙和雜物堆 放在臺(tái)上，并把電 話蓋住電話響得過(guò)久無(wú)人 接聽(tīng)發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自 己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)欲 望不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立 即顯得不耐煩、蔑 視(2)接聽(tīng)電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不 在，可主動(dòng)替對(duì) 方簡(jiǎn)單了解，盡 量提出幫助口信如客戶認(rèn)為需找 某同事，

10、而所找 的同事沒(méi)空閑， 應(yīng)找人接聽(tīng)，并 記下來(lái)電者口 信，包括：姓名(先生、小姐、 太太)、電話號(hào) 碼、所屬公司及 欲留下之口信復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資 料道別向來(lái)電者道別尊重客戶交代清楚令來(lái)電者安心， 確保資料準(zhǔn)確予以個(gè)人化的服 務(wù)不好意思，“ X ” 小姐走開(kāi)了，我 有什么可以幫到 您？“X”小姐走開(kāi) 了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 呀？請(qǐng)您留下電 話，我會(huì)請(qǐng)“ X ” 小姐盡快回復(fù)您 李先生，讓我重 復(fù)一遍，您的電 話是：XX，想問(wèn)“X”小姐昨天落定的單元確定 沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡 快請(qǐng)“ X”小姐 回復(fù)您的電話。如有什么問(wèn)題， 您可以隨時(shí)打電 話給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意 協(xié)助，盡量讓客 戶得到及時(shí)的解

11、 答幫助。詢問(wèn)式 語(yǔ)氣預(yù)備好留言紙及 筆，除記下來(lái)電 者資料外，同時(shí) 應(yīng)記下來(lái)電時(shí)間咬字清晰發(fā)音清楚待來(lái)電者收線后 才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句 不是我負(fù)責(zé)的、 不清楚便收線一句“她不在” 便收線隨意寫(xiě)在報(bào)刊雜 志上含糊不清只用“行了”來(lái) 表示已記卜信息催促對(duì)方收線， 沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便 收線，重力摔下 電話，未確定客 戶收線便大聲疾 呼(3)對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電 者或簡(jiǎn)單了解來(lái) 電者的需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資 料，給客戶予初 步輪廓(如位置、 規(guī)劃等)明白客戶需要 辨別客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng) 機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利 用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀 請(qǐng)客戶親自前來(lái) 參觀

12、介紹交通路線 讓客戶容易找到 位置，以免交通 迂回降低購(gòu)買(mǎi)欲 望尊重客戶，準(zhǔn)確 把握客戶要求， 令客戶安心，加 快解決問(wèn)題的速 度予以誠(chéng)信的服 務(wù)，予人專業(yè)態(tài) 度予客戶體貼的服 務(wù)，令客戶親臨 現(xiàn)場(chǎng)予客戶體貼的服 務(wù)李先生，您想知 道XXX花園資 料嗎？我們位于 XXX, 即XXX前面， 看見(jiàn)整個(gè)XX.李先生想買(mǎi)個(gè) 100平米單元自 住是吧，XX花 園檔次比較咼， 戶型種類(lèi)較多， 有2房至4房的， 月供$XX起，不 如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參 觀，我?guī)?觀現(xiàn)場(chǎng)您坐XX路車(chē)， 在XX站下車(chē) 您坐出租車(chē)，在 XX賓館前向西 轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn) 到XX的廣告牌確定的口吻 專業(yè)態(tài)度 留意客人反應(yīng) 重要介紹，不忘

13、推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，長(zhǎng)話 短說(shuō)，以引起對(duì) 方興趣為大前提發(fā)問(wèn)清晰 為對(duì)方著想關(guān)心的口吻，禮 貌的語(yǔ)言，有條 不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加 闡述，被動(dòng)式無(wú) 精打采地回答收線算了及時(shí)收線，不加 解釋(4)電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握A、第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景的資訊B、第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與 客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。3、到訪接待要求（1）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免客戶到訪時(shí)，主 動(dòng)與他們打招呼（按不同情況， 用不同的方式）若客戶站在門(mén)外 觀看或觀望地 盤(pán)，便外出打招 呼主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入 內(nèi)如遇熟客（視

14、情 況而定），原先接 待的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)接待尊重客戶及令客 戶感受到重視提供超越期望的 服務(wù)，與客戶建 立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系您好！請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否 看樓？讓我介紹 一下該樓盤(pán)好 嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓 我介紹一下我們 的樓盤(pán)陳先生，今天休 息嗎？考慮如何 呀？有什么可以 幫到您呢？眼神接觸、語(yǔ)氣 溫和點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工 作，有禮貌地站 起來(lái)穩(wěn)步走出大門(mén)口 詢問(wèn)式語(yǔ)氣 態(tài)度誠(chéng)懇留意客戶的反應(yīng) 目光友善、微笑 用邀請(qǐng)式手勢(shì)邀 請(qǐng)客戶入店主動(dòng)給客戶推門(mén)關(guān)心口吻微笑、語(yǔ)氣溫和埋頭工作 不理客戶 挑客爭(zhēng)客視而不見(jiàn)忽略客戶默不做聲若客戶說(shuō)“不” 時(shí)，馬上流露出 不悅的神色 自行離開(kāi)機(jī)械式笑容，

15、過(guò) 分熱情，假裝沒(méi) 看見(jiàn)（2）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主 動(dòng)與他們打招呼（按不同情況， 作不同招呼）如遇熟客（視情 況而定），原先接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)親自接待招呼客戶以問(wèn)題詢問(wèn)客戶 的要求主動(dòng)邀請(qǐng)客戶坐 下，自我介紹及詢問(wèn)客戶姓名并送上名片請(qǐng)求客戶做登記 留意客戶是否有親友或小朋友陪 同，作恰當(dāng)?shù)恼泻糁鲃?dòng)提供茶水尊重客戶及令客 戶感到受重視 與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn) 關(guān)系讓客戶有受到重 視的感覺(jué)，使之 安心了解樓盤(pán)資 訊方便跟進(jìn)為客戶提供細(xì)心 的服務(wù)您好！請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到 您？陳先生，選定了 哪個(gè)單元沒(méi) 有？您想看看還有 什么單元可選 擇，您先坐，我 幫您

16、查查。請(qǐng) 坐！我姓“ X ”，這是 我的名片，請(qǐng)問(wèn) 先生您怎么稱 呼？陳先生，不介意 替我們做個(gè)資 料登記吧，以方 便聯(lián)系， 您好，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)先喝杯水眼神接觸、語(yǔ)氣 溫和點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工 作，有禮貌地站 起關(guān)心口吻微笑、語(yǔ)氣溫和 語(yǔ)調(diào)清晰、肯定 點(diǎn)頭示意明白客 戶的需要有禮貌地邀請(qǐng) 雙手有禮以名片 的正面送上有禮貌地送上登 記表和筆友善態(tài)度 眼神接觸埋頭工作，不理 客戶挑客機(jī)械式笑容或過(guò) 分熱情裝作沒(méi)看見(jiàn)態(tài)度輕浮讓客戶一直站著 命令式的語(yǔ)氣 倒轉(zhuǎn)名片或單手 送上放在臺(tái)上讓客戶 自行拿取只集中招呼主要 的一位客戶，對(duì) 其身旁的親友不 予理會(huì)（3）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)

17、言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資 料，介紹項(xiàng)目基 本資料，根據(jù)客 戶言談內(nèi)容，以 確認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)意 向?yàn)榭蛻糇龇治?分析不同項(xiàng)目的 資料明白客戶的需要 判斷客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng) 機(jī)（投資或自住）主動(dòng)詢問(wèn)更多的 需要，介紹合適 的單元，包括：1財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型3、方向景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材、做生 動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料 模型等輔助介 紹，讓客戶更易 掌握細(xì)心聆聽(tīng)，在適 當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)予人誠(chéng)信的服 務(wù)，提供專業(yè)知 識(shí)，視客人動(dòng)機(jī) 選擇推薦信息, 銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕 重提供專業(yè)知識(shí)及 關(guān)懷親切的服務(wù)掌握客戶心態(tài) 縮小介紹范圍 作進(jìn)一步有針對(duì) 性的推介讓客戶容易理解 有關(guān)資料讓客戶感到重視 及尊重我們的項(xiàng)目在 XX，是未來(lái)的市 中心，整個(gè)項(xiàng)目 共分X期現(xiàn)在XX樓價(jià)大 概 XX，XXX 一 些多層項(xiàng)目售價(jià)XXX，XX （本案）是未來(lái)的市 中心，現(xiàn)只售價(jià) 約XX,隨著交通 日益方便，樓價(jià) 提升空間很大 考慮自用還是投 資保值呢？先生，想看什么戶型呢？ 2房 或是3房？這個(gè) 單元對(duì)著 XX， 整個(gè)綠化面積有 XX平米，十分 開(kāi)闊，不清楚先 生是否經(jīng)常XX是啊!這里附近 有很多娛樂(lè)及購(gòu) 物