呼叫中心建設(shè)方案

1、關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的研究CONSTRUCTION OF SMALL AND MEDIUM CALL CENTER SYSTEM ON THE RESEARCH PROGRAM摘 要：呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。本論文的呼叫中心系統(tǒng)的界面以及功能開發(fā)主要運用了java編程語言，其數(shù)據(jù)是通過Oracle數(shù)據(jù)庫進行管理。本論文著重介紹呼叫系統(tǒng)的建設(shè)以及系統(tǒng)的主要功能。本論文所研究的呼叫中心系統(tǒng)是為中小型公司對客戶服務(wù)的統(tǒng)一、高效的全操作業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)了該集團產(chǎn)

2、品的服務(wù)的現(xiàn)代化、信息化，同時秉承了公司一切為了客戶的服務(wù)宗旨。本論文所研究的呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供了產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品故障在線解決、產(chǎn)品上門服務(wù)預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)訂等功能。用戶在撥打客戶熱線時，統(tǒng)一由呼叫系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)移到語音導(dǎo)航模塊。系統(tǒng)后臺主要是客戶信息的有關(guān)處理、保存和顯示每一個客戶的來電記錄、產(chǎn)品訂單記錄、用戶建議等功能。該系統(tǒng)同時需要中國電信、中國移動、中國聯(lián)通運營商的有關(guān)支持。關(guān)鍵詞：呼叫中心系統(tǒng)；建設(shè)；Java；轉(zhuǎn)移；Construction of small and medium call center system on the research programAbstact: Call

3、 Center (Call Center, also called customer service Center) originated in the quality of service in developed international demand, its theme by phone, fax and other forms to provide rapid, accurate consulting and services such as business acceptance and complaints. Call Center system interface and f

4、unction development mainly using Java programming language, its data is through the Oracle database management. This paper mainly introduced the construction of Call Center system and main functions of the system.Call Center system for middle or small Company is joint-stock company to a customer ser

5、vice uniform, efficient whole operation business platform to realize the modernization of the group product, service, and receives the company information of everything for the sake of customer service purpose. call center system provides customers with product introduction, product online fault sol

6、ve, products door-to-door service booking, product reservation, etc. Function. Users in “Hong Ben electronics”, calling the unity by calling system automatically transfer to voice navigation module. System is mainly customer information in background and handling, preservation and show that for ever

7、y customer calls records, product order records, user Suggestions, and other functions. The system also needs China Telecom, China Mobile, China Unicom operators of relevant support。Keywords: call center system; construction; Java; transfer ;1 緒論1.1 研究意義呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是

8、通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。在當(dāng)今信息化時代的社會，一個企業(yè)要想發(fā)展，首先離不開的是信息發(fā)展。我所研究的呼叫中心主要是為中小型企業(yè)為客戶提供服務(wù)的一個平臺。它的實施將會推動企業(yè)的信息化水平和客戶質(zhì)量的全面提升。1.2 國內(nèi)外現(xiàn)狀國外：一項來自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在2003年為6億多美元。建立在全球的呼叫中心服務(wù)的市場可分為三部分：咨詢、系統(tǒng)集

9、成和外包服務(wù),其中外包是最大的部分，占整個市場的74%。呼叫中心還將以較快的速度繼續(xù)增長。另據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達6500億美元。此外，更為重要的是呼叫中心在國外已經(jīng)確立形成了一個產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢商。呼叫中心涉及的行業(yè)包括銀行、證券、郵電、鐵路、航空、飯店、公安、民事救助、醫(yī)療及企業(yè)策劃、市場調(diào)查等。國內(nèi)：目前國內(nèi)一些主要行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)取得了卓越的成績。在中國，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務(wù)”競爭層次進行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建

10、立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但以呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上，應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)擴展到郵電、銀行、航空、保險、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有行業(yè)。1.3 研究目的（1）樹立企業(yè)對外形象，提供個性化的客戶服務(wù)。呼叫中心的最基本功能在于提供一個統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話，實現(xiàn)一個電話解決客戶關(guān)注的問題。（2）提高工作效率。通過先進的信息化系統(tǒng)支撐，最大限度地實現(xiàn)呼叫工作自動化，大大提供外呼營銷的工作效率。（3）實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化資

11、源配置。（4）建立企業(yè)客戶數(shù)據(jù)處理中心，提供決策依據(jù)。1.4 研究內(nèi)容和論文的結(jié)構(gòu)安排本論文研究的呼叫中心系統(tǒng)是為中小型公司對客戶服務(wù)的統(tǒng)一、高效的全操作業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)了該集團產(chǎn)品的服務(wù)的現(xiàn)代化、信息化，同時秉承了公司一切為了客戶的服務(wù)宗旨。該呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供了產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品故障在線解決、產(chǎn)品上門服務(wù)預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)訂等功能。用戶在在撥打公司的客戶熱線時，統(tǒng)一由呼叫系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)移到語音導(dǎo)航模塊。系統(tǒng)后臺主要是客戶信息的有關(guān)處理、保存和顯示每一個客戶的來電記錄、產(chǎn)品訂單記錄、用戶建議等功能。該系統(tǒng)同時需要中國電信、中國移動、中國聯(lián)通運營商的有關(guān)支持。第一章是論文的緒論部分，主要介紹了呼叫系統(tǒng)的研

12、究意義以及國內(nèi)外現(xiàn)狀。第二章介紹了呼叫中心系統(tǒng)將會用到的核心技術(shù)以及對一些技術(shù)作出了說明；第三章是對呼叫系統(tǒng)的一個需求分析；第四章是本論文最重要的一部分，呼叫中心系統(tǒng)的總體設(shè)計，主要講述了該系統(tǒng)實現(xiàn)的流程以及一些主要功能模塊的界面設(shè)計；第五章是論文的一個簡短總結(jié)。2 系統(tǒng)的核心與涉及到的技術(shù)該呼叫系統(tǒng)的核心技術(shù)主要是運用了java語言編寫的。系統(tǒng)界面利用到了java的swing組件，同時運用到了Socket編程。當(dāng)然也會用到呼叫中心最常見的CTI技術(shù)。2.1 Java Swing組件簡單介紹該系統(tǒng)主要是C/S模式開發(fā)的，因此用到Java的Swing組件。Swing是由純java實現(xiàn)的，Swin

13、g組件是用Java實現(xiàn)的輕量級組件，沒有本地代碼，不依賴操作系統(tǒng)的支持，這是它與AWT的最大區(qū)別。Swing采用了一種MVC的設(shè)計模式，即“模型視圖控制”，其中模型用來保存內(nèi)容，視圖同來顯示內(nèi)容，控制器用來控制用戶的輸入。2.2 Java的Socket編程（1）所謂socket通常也稱作“套接字”，用于描述IP地址和端口，是一個通信鏈的句柄。應(yīng)用程序通常通過“套接字”向網(wǎng)絡(luò)發(fā)出請求或者應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)請求。（2）服務(wù)器，使用ServerSocket監(jiān)聽指定的端口，端口可以隨意指定（由于1024以下的端口通常屬于保留端口，在一些操作系統(tǒng)中不可以隨意使用，所以建議使用大于1024的端口），等待客戶連接請求

14、，客戶連接后，會話產(chǎn)生；在完成會話后，關(guān)閉連接。（3）客戶端，使用Socket對網(wǎng)絡(luò)上某一個服務(wù)器的某一個端口發(fā)出連接請求，一旦連接成功，打開會話；會話完成后，關(guān)閉Socket?？蛻舳瞬恍枰付ù蜷_的端口，通常臨時的、動態(tài)的分配一個1024以上的端口。2.3 CTI技術(shù) 2.3.1 CTI介紹CTI是英文Computer Telephony Integration的縮寫。CTI是從傳統(tǒng)的計算機電話集成 (Computer Telephone Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶

15、傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。2.3.2 CTI 應(yīng)用程序提供提供的功能權(quán)威用戶。使用多個方法之一，電話號碼可以和數(shù)據(jù)庫比較，識別聲音，將電話直

16、接送到正確的地點。提供交互回應(yīng)(IVR)。將呼叫方的數(shù)據(jù)記錄顯示出來以備使用。管理語音和視頻會議。收集和顯示占線的用戶留下的信息。接受傳真信息并將信息送到相應(yīng)的傳真機上。對于外地呼叫，預(yù)先呼叫?；诤艚?，啟動智能代理程序提供呼叫者請求幫助。高級智能網(wǎng) (AIN)是一個能夠提供新的CTI服務(wù)并使服務(wù)簡單化的電話服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。Windows 的電話應(yīng)用程序接口和Novell的 TSAPI是一種方便的在個人計算機或局域網(wǎng)上創(chuàng)建這種服務(wù)的編程接口。2.3.3 CTI 技術(shù)的錄音系統(tǒng)目前的電話錄音系統(tǒng)有很多是跟電腦結(jié)合在一起的，就是把往來的錄音內(nèi)容存儲在電腦上，也是CTI技術(shù)的一個應(yīng)用。傳統(tǒng)的錄音是錄在

17、錄音設(shè)備的磁帶，內(nèi)存里，傳統(tǒng)的這種設(shè)備，價格比較昂貴，并且存儲的時間比較短。 而跟電腦結(jié)合起來的這種電話錄音系統(tǒng)是把錄音存儲在電腦里，錄音內(nèi)容可以無限大，硬盤有多大 就可以錄多少內(nèi)容 一般40G的硬盤 在不壓縮的情況下，可以錄4000多個小時。隨著數(shù)碼產(chǎn)品的價位降低，使得CTI 技術(shù)的錄音系統(tǒng)成本很低廉。2.4 本章小結(jié)本章主要介紹了呼叫系統(tǒng)所用的主要技術(shù)，重點分析了CTI技術(shù)。Swing組件主要是用來設(shè)計系統(tǒng)的界面。Socket是Java提供的一種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊婚T技術(shù)。3 項目需求分析3.1 項目建設(shè)的背景面對不斷擴大的生產(chǎn)規(guī)模、市場需求容量，國外知名品牌的涌入，公司的產(chǎn)品如何在日益激烈的

18、競爭中取得優(yōu)勝？在產(chǎn)品質(zhì)量不斷向高層次要求的同時，產(chǎn)品的各種服務(wù)也應(yīng)當(dāng)更加友好、更加完善。隨著社會的不斷信息化，構(gòu)建一套具有功能強大的呼叫中心系統(tǒng)，進行完善的客戶服務(wù)是迎接挑戰(zhàn)的一項重要舉措。在研究呼叫中心建設(shè)前，根據(jù)各種公司不同情況，對呼叫中心項目需求作了全面的分析和規(guī)劃。3.1.1 呼叫中心前的狀況在呼叫中心成立前，最前期許多公司的服務(wù)熱線和前臺電話是一起的，當(dāng)客戶需要詢問一些產(chǎn)品問題時，前臺人員還需去找專門的技術(shù)人員來接聽電話，非常的不方便，同時也很耽誤時間。后面一些公司做了些改進。建立了專門的服務(wù)熱線，主要分為兩塊：(1) 處理客戶投訴及相關(guān)服務(wù)類的熱線一般的中小公司都是用普通的電話來

19、處理客戶的一些問題，有的公司是派人負責(zé)處理24小時接聽電話，處理客戶投訴及相關(guān)服務(wù)類問題，每天電話平均在120個左右。(2)公司信息部負責(zé)收集整理商務(wù)和經(jīng)銷商的信息，并進行落實和解答，每天電話平均80個左右。3.1.2 帶來的主要問題由于沒有呼叫中心信息系統(tǒng)，從硬件上面看，因為沒有PBX/ACD(智能交換機)及IVR(自動語音系統(tǒng))等環(huán)境。出現(xiàn)下面幾種狀況：(1)無法實現(xiàn)分組連接，組內(nèi)排隊循環(huán)處理來話，造成用戶電話在一路占線時，無法聯(lián)絡(luò)，不知道電話流失量。(2)無電話錄音功能，出現(xiàn)重大投訴時，無法采集證據(jù)。(3)沒有自動應(yīng)答系統(tǒng)，無法進行自動過濾，坐席話務(wù)量增大。(4)無法實現(xiàn)傳真服務(wù)及短信發(fā)

20、送功能，無法定時或廣播發(fā)送傳真及短信。(5)無坐席應(yīng)用功能，即普通話務(wù)員具有電話轉(zhuǎn)接、保持、處理中、置忙等功能。由于軟件導(dǎo)致的問題：(1) 無法全過程記錄用戶提出的問題和解決問題的過程。(2) 無法建立案例庫和知識庫，基本靠人工維護，不能實現(xiàn)交互應(yīng)答。(3) 無法實現(xiàn)各種報表，分析發(fā)現(xiàn)問題，為公司提供決策。(4) 無法實現(xiàn)客戶關(guān)懷，可能會使客戶流失。呼叫中心是公司之間產(chǎn)品銷售競爭力的體現(xiàn)，可以有改善目前的服務(wù)現(xiàn)狀，其意義長遠。目前，在同行業(yè)中的競爭對手都已經(jīng)完成了呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。因此，作為公司對外的一個服務(wù)窗口，呼叫中心系統(tǒng)必不可少。3.2 項目建設(shè)原則通過綜合考察、分析認證后，呼叫中心應(yīng)

21、該按照以下原則建立：3.2.1 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)(1)建立一個全新的客戶服務(wù)中。秉承“一切為客戶”的理念。(2)能迅速的、正確的處理客戶咨詢、投訴、意見等。(3)集成公司的客戶管理系統(tǒng)中已有的客戶數(shù)據(jù)。(4)提高客戶的滿意度。3.2.2 系統(tǒng)建設(shè)的原則 (1)提高品質(zhì)的服務(wù)：為客戶提供良好的服務(wù)。提供快速適應(yīng)客戶和市場的需要或修改服務(wù)的內(nèi)容的能力。(2) 提供任何地點的呼入：提供與地點無關(guān)的接入能力(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信等)。(3) 提供任何時間的應(yīng)答：提供24小時不間斷的工作能力，即提供自動語音解答功能。(4) 符合客戶意愿的任何方式：提供支持符合客戶意愿的任何方式的多媒體互動的

22、能力。(5) 系統(tǒng)的開放性和可擴展性：呼叫中心系統(tǒng)要求采用開放的硬件和軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全和接口的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。(6) 技術(shù)的先進性和前瞻性呼叫中心系統(tǒng)要采用業(yè)界領(lǐng)先的組件產(chǎn)品，以保證系統(tǒng)平臺化發(fā)展思路，并且要求支持多媒體服務(wù)。3.3 項目需求分析根據(jù)項目建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)原則，呼叫系統(tǒng)從平臺到業(yè)務(wù)應(yīng)滿足以下功能：3.3.1 平臺功能系統(tǒng)的平臺功能應(yīng)該具備：(1)交換機、自動語音應(yīng)答、傳真、錄音、自動排隊、CTI、Soft-Phone。(2)支持根據(jù)問題的類型、坐席的技能、優(yōu)先級、隊列等待的時間等進行話務(wù)分配。(3)支持多媒體的聯(lián)系方式(接入和呼出)。(4)支持多媒

23、體統(tǒng)一排隊功能。3.3.2 業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能應(yīng)該具備：(1)查詢功能：促銷活動、公司介紹、產(chǎn)品介紹、留言、傳真、特別通知等。(2)Fax功能：在線傳真、離線傳真。(3)坐席功能：話務(wù)工具、救援服務(wù)、維修服務(wù)、投訴服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)系管理、錄音回放。(4)話務(wù)工具：來電顯示、客戶首次來電提示、客戶來電的接聽、保持、掛機、監(jiān)聽、通知公告、坐席全忙提示、錄音、傳真、客戶留言。(5)客戶聯(lián)系：基本信息、家庭信息、公司信息、客戶資料刪除、客戶資料修改；錄音查詢、錄音播放、錄音刪除。3.4 項目面向的用戶群3.4.1 普通用戶這部分用戶群主要指個人，也就是正在使用本公司產(chǎn)品的個體客戶。他們可以通

24、過呼叫系統(tǒng)詢問產(chǎn)品的一些信息，可以詢問產(chǎn)品出現(xiàn)的簡單故障的在線解決方法，可以對產(chǎn)品進行上門維修預(yù)約，投訴服務(wù)等。3.4.2 公司用戶這些用戶是在使用本公司產(chǎn)品的公司群體，主要對此類用戶提供產(chǎn)品定期維護，投訴服務(wù)等。3.4.3 經(jīng)銷商經(jīng)銷商是對本公司產(chǎn)品代理銷售的用戶，呼叫系統(tǒng)為這類用戶提供訂單服務(wù)、訂單跟蹤、促銷活動介紹、投訴服務(wù)等。3.5項目業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范圖1是該呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范： 圖1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖Fig1 System operational flow chart（1）最新產(chǎn)品介紹請按1提供最新研發(fā)產(chǎn)品的介紹，可以繼續(xù)分下級目錄，進入下級目錄后按*號返回上級菜單，按9鍵退出。（

25、2）產(chǎn)品介紹請按2提供公司所有產(chǎn)品介紹的語音朗讀，并且按產(chǎn)品分類提供下級目錄，進入下級目錄后按*號鍵返回，按9鍵退出。如果客戶對產(chǎn)品感興趣可以獲取產(chǎn)品資料。（3）公司介紹請按3提供公司介紹的語音朗讀。（4）產(chǎn)品報修請按4購買了奔公司產(chǎn)品的客戶，如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障可通過此鍵報修，指定上門維修還是到公司維修，并且預(yù)約時間。（5）傳真服務(wù)請按5提供接受、發(fā)送傳真服務(wù)。（6）留言服務(wù)請按6提供留言功能。（7）人工服務(wù)請按0電話轉(zhuǎn)給坐席員。3.6 本章小結(jié)本章主要論述了呼叫中心建設(shè)的需求分析。在呼叫中心項目建立之前，由于沒有呼叫中心硬件環(huán)境和軟件系統(tǒng)，從而給業(yè)務(wù)上帶來無法錄音、無法自動排隊、無法記錄客服提

26、出的問題。無法給客戶關(guān)懷等諸多問題。提出呼叫中心的建設(shè)的目標(biāo)要建立全新、高效率、專業(yè)化的呼叫中心。呼叫中心將滿足以下需求：建立一個多媒體一體化且高穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，支持多種聯(lián)系通道向洪奔電子有限公司及公司的客戶提供全方位的服務(wù)(如用戶咨詢、用戶查詢、用戶業(yè)務(wù)受理、服務(wù)投訴等)。系統(tǒng)平臺完善(提供呼入、呼出、FAX、E-MAIL、錄音、監(jiān)控、報表等)。4 系統(tǒng)總體設(shè)計本論文研究的呼叫中心實現(xiàn)方案遵循：滿足現(xiàn)有需求并能升級和擴展、業(yè)務(wù)流程可以定制和改變、客戶端統(tǒng)一管理、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和開發(fā)性等原則。最終實現(xiàn)呼入、業(yè)務(wù)受理、客戶關(guān)懷等問題的解決方案，并能夠隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷升級和擴展。4.1 系統(tǒng)的硬件

27、類型與架構(gòu)4.1.1 系統(tǒng)硬件類型系統(tǒng)主要包括自動呼叫分配設(shè)備、資源服務(wù)器、業(yè)務(wù)管理服務(wù)器、中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席終端。4.1.2 自動呼叫分配設(shè)備自動呼叫分配設(shè)備是系統(tǒng)的核心設(shè)備，可以自動把在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席，并調(diào)配系統(tǒng)資源支持相應(yīng)服務(wù)，使整個呼叫處理的過程合理化。主要支持下列的功能：（1）智能路由功能。（2）內(nèi)部座席排隊。（3）服務(wù)流程管理。（4）呼叫過程管理。4.1.3 資源服務(wù)器資源服務(wù)器由ACD調(diào)度，對外提供服務(wù)。系統(tǒng)中的資源服務(wù)器主要包括如下幾類：（1）IVR服務(wù)器用于向用戶播放語音提示，提示操作內(nèi)容，并接受用戶的按鍵輸入或語音輸入信息，并將此信息以適當(dāng)

28、方式傳送給座席或其它相關(guān)設(shè)備。（2）錄音服務(wù)器主要用于錄制、播放、存貯各種語音，可以預(yù)先錄制并存儲需要向用戶播放內(nèi)容，并且有文本語音轉(zhuǎn)換功能。（3）傳真服務(wù)器主要用于接發(fā)傳真。接受傳真時，可將傳真以電子文件的形式傳送給座席或存儲到服務(wù)器中。發(fā)送傳真是接受系統(tǒng)或座席傳來的電子文件形式的傳真，并將其發(fā)送到指定號碼。（4）電子郵件服務(wù)器接受和發(fā)送電子郵件以便為客戶提供服務(wù)。4.1.4 座席終端座席服務(wù)員利用座席終端為用戶提供服務(wù)，服務(wù)座席可以是現(xiàn)場座席，也可以是遠程座席。4.1.5 系統(tǒng)硬件架構(gòu)圖 圖2 系統(tǒng)硬件架構(gòu)圖Fig2 System hardware architecture chart4.

29、2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)如圖3： 圖3 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖Fig3 System logic chart（1）業(yè)務(wù)子系統(tǒng)主要是面向話務(wù)員操作接口，使話務(wù)員能夠方便的處理企業(yè)客戶需求信息，以便企業(yè)能根據(jù)這些信息做出及時響應(yīng)客戶需求。業(yè)務(wù)子系統(tǒng)處理包括咨詢功能、銷售功能、投訴功能、售后服務(wù)功能。（2）管理子系統(tǒng)負責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的維護以及為企業(yè)提供決策支持，根據(jù)企業(yè)目標(biāo)體系規(guī)定和各項業(yè)務(wù)管理的需要將業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)主要分為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護、決策支持、話務(wù)員管理、業(yè)務(wù)維護和公共數(shù)據(jù)維護。（3）接口子系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫系統(tǒng)和外部環(huán)境、交換機的信息、數(shù)據(jù)的交換，主要包括CTI接口、E-Main接口、Fax接口，W

30、eb接口、IVR接口等。（4）輔助子系統(tǒng)在呼叫系統(tǒng)的核心功能基礎(chǔ)上，提供輔助功能解決可能遇到的特殊情況。包括：Email和傳真的補發(fā)，Email和傳真的手工處理，數(shù)據(jù)庫備份，系統(tǒng)故障恢復(fù)等。4.3 功能組件設(shè)計4.3.1 坐席軟電話組件系統(tǒng)提供軟電話，這樣，坐席可以不用通過電話，而直接在電腦上撥打和接聽電話。軟電話具備如下功能：（1）來電彈屏：根據(jù)主叫號碼或相關(guān)卡號在座席端彈屏該用戶的相關(guān)信息。（2）座席登錄：登錄呼叫中心平臺，表示座席進入工作狀態(tài)，接受呼叫分配。（3）座席退出：退出呼叫中心平臺，表示座席退出工作狀態(tài)，結(jié)束呼叫分配。（4）小休：座席由于非工作原因，暫時不再接受新的呼叫分配。（5

31、）結(jié)束小休：座席重新接受新的呼叫分配。（6）處理：座席由于工作原因，暫時不再接受新的呼叫分配。（7）結(jié)束處理：座席結(jié)束處理，重新接受新的呼叫分配。（8）發(fā)起呼叫：可以呼叫座席、座席組。（9）應(yīng)答呼叫：當(dāng)呼叫到座席時，座席接通呼叫。（10）結(jié)束呼叫：掛斷電話。（11）保持呼叫：通話過程中，座席可以將當(dāng)前電話進行保持。（12）呼叫轉(zhuǎn)移：支持座席間的轉(zhuǎn)移，同時可以轉(zhuǎn)到其他公司分機上。4.3.2 CTI組件（1）座席狀態(tài)控制：響應(yīng)“座席組件”發(fā)出的登錄、登出、應(yīng)答呼叫、發(fā)起呼叫、結(jié)束呼叫、保持、轉(zhuǎn)移、小休、處理、監(jiān)聽命令。（2）數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移：當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移時，用戶信息及相關(guān)數(shù)據(jù)與呼叫同時轉(zhuǎn)移到座席。

32、（3）容錯處理：冗余設(shè)備平時作負載均衡，系統(tǒng)單點故障不影響系統(tǒng)使用。4.3.3 IVR組件（1）流程控制：根據(jù)流程響應(yīng)呼叫、發(fā)起呼叫和結(jié)束呼叫，播放事先錄制好的語音文件。（2）流程設(shè)計：提供可視化流程設(shè)計器，進行IVR流程定制化服務(wù)，支持動態(tài)加載、修改IVR流程，無需重啟服務(wù)即可運行新的IVR流程。（3）與外部數(shù)據(jù)庫連接：內(nèi)置數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)與各數(shù)據(jù)庫進行連接，可連接的數(shù)據(jù)包括：MySQL5.1以上、MS SQLServer2000以上，Oracle9i以上。（4）線路監(jiān)控：提供IVR線路的實時監(jiān)控。4.4 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計呼叫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)設(shè)計也是非常重要的，數(shù)據(jù)庫中存儲了許多對公司非常有用的數(shù)據(jù)。采用了

33、Oracle 10g數(shù)據(jù)庫進行管理。下面是本論文所涉及的一些數(shù)據(jù)表的設(shè)計。表1：通話記錄表:（callrecorder）中文名字段名類型說明記錄號idnumber(8)主鍵客戶號cidnumber(8)外鍵電話號碼phonecodenumber(11,13)非空時間time datetime非空類型type char(1)非空1來電、2去電、3未接狀態(tài)statusnvarchar(10)歸屬地addressnvarchar(10)表2：客戶信息表:（customers）中文名字段名類型說明客戶號cidnumber(8)主鍵客戶名稱cnamenvarchar(20)非空地址caddressnva

34、rchar(20)非空郵箱emailnvarchar(20)聯(lián)系電話phonenumber(13)表3：產(chǎn)品信息表:（product）中文名字段名類型說明產(chǎn)品編號pidnumber(8)主鍵產(chǎn)品名稱pnamenvarchar(20)非空產(chǎn)品描述pdescible nvarchar(20)非空規(guī)格pregularnvarchar(20)非空單位punit nvarchar(4)非空價格pricedemical(12,2)非空庫存pamount number(8)非空4.5本章小結(jié)本章主要講述了呼叫系統(tǒng)的總體設(shè)計，主要介紹了系統(tǒng)的硬件類型和架構(gòu)、系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)、功能組件的設(shè)計和數(shù)據(jù)的設(shè)計。通過這個

35、總體設(shè)計，我們基本上已經(jīng)確立了呼叫系統(tǒng)的實現(xiàn)的方式，最后我們就是通過一些軟、硬件設(shè)備來具體實現(xiàn)，關(guān)于呼叫系統(tǒng)的具體實現(xiàn)該論文沒有講述，該論文主要是講述呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的研究。5 總結(jié)與展望5.1 總結(jié)上述就是對呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的一個詳細研究，下面是本論文的主要研究設(shè)計成果：（1）建立了一個全新的客戶服務(wù)中心，能夠24小時不間斷為客戶服務(wù)，從根本上改變了公司的服務(wù)狀況和理念，并且使呼叫中心向“客戶服務(wù)和管理中心”方向發(fā)展。（2）能夠迅速、正確的處理客戶咨詢、業(yè)務(wù)投訴、問題解答等服務(wù)工作，客戶通過撥打服務(wù)熱線能夠滿足他需要的事情。同時也幫助了公司能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。（3）開展多種形式的客戶關(guān)

36、懷活動，有效提高客戶的滿意度，培養(yǎng)長期忠誠的客戶，提高收益?？梢哉f，呼叫中心系統(tǒng)建立好后將對一些公司帶來巨大的利益。（4）通過對客戶中心各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，可以維持并不斷提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行效率，提高服務(wù)級別、管理簡化等。5.2進一步的工作于展望在系統(tǒng)設(shè)計好以后，下一步的工作就是實現(xiàn)階段，根據(jù)設(shè)計購買或租用需要的硬件設(shè)備，搭建好好環(huán)境。最后就是實現(xiàn)系統(tǒng)的軟件模塊。本論文主要只是停留在設(shè)計階段，當(dāng)然還存在許多的不足。在具體的實現(xiàn)中，隨著問題的不斷出現(xiàn)，可以在作出適當(dāng)?shù)男薷摹? 結(jié)束語緊張愉快的畢業(yè)設(shè)計結(jié)束了，我的畢業(yè)論文是一個研究類型的，通過這次論文我對呼叫系統(tǒng)有了一個很深刻的理解。呼叫系統(tǒng)我們雖

37、然時刻在接觸，但真正去研究它還是有一定的意義。其實生活中有很多值得我們?nèi)パ芯康?，就看自己肯不肯發(fā)心思。對每一種事物的研究都回學(xué)到很多的知識。雖然現(xiàn)在知識停留在研究階段，但是我目前的公司就是從事這方面的，通過這粗論文的撰寫，我相信會給我今后的工作帶來很大的幫助。畢竟自己認真仔細的對呼叫系統(tǒng)有了一番研究。通過這次論文也讓我明白做什么事都應(yīng)當(dāng)端正態(tài)度。只要態(tài)度端正了，就是成功的一個很好的保證。這次論文中所學(xué)到的所有知識，將成為我今后學(xué)習(xí)工作當(dāng)中的堅實基礎(chǔ)。希望以后還會有這種鍛煉自己的實踐機會。參考文獻1 張梅，曾一. 呼叫中心的研究與應(yīng)用J.重慶大學(xué)計算機學(xué)院.2005.04.2 程仁貴，高嶺.呼叫中心實現(xiàn)技術(shù)研究機應(yīng)用實例的設(shè)計與實現(xiàn)J.西北大學(xué)