淘寶網(wǎng)客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)

1、客客服服部部關(guān)關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效考考核核指指標(biāo)標(biāo)比重序號(hào)KPI指標(biāo)所占比重考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量35%1及時(shí)響應(yīng)10%當(dāng)月超過及時(shí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(30秒)回復(fù)客人的UV數(shù)不能超過5個(gè)2服務(wù)態(tài)度15%當(dāng)月出現(xiàn)違規(guī)用語的聊天紀(jì)錄次數(shù)不能超過5次3差評(píng)次數(shù)10%當(dāng)月由于服務(wù)態(tài)度造成的差評(píng)不能出現(xiàn)成交業(yè)績(jī)50%4成交金額30%當(dāng)月成交金額 / 當(dāng)月公司平均成交金額 X 100%5轉(zhuǎn)化率20%當(dāng)月成功付款的UV數(shù) / 當(dāng)月接待的總UV數(shù) X 100%工作表現(xiàn)15%6出勤率5%當(dāng)月出勤情況7業(yè)務(wù)技能考核10%每月業(yè)務(wù)技能考核情況總獎(jiǎng)金 X 個(gè)人分?jǐn)?shù) / 團(tuán)隊(duì)總分?jǐn)?shù) 實(shí)際獎(jiǎng)金例如當(dāng)月40萬，按3%計(jì)提，總獎(jiǎng)金為1.2萬

2、5個(gè)客服A-100分，B-90分，C80分，D70分，E60分A獎(jiǎng)金12000元 X 100 / 400 = 3000B獎(jiǎng)金12000元 X 90 / 400 = 2700C獎(jiǎng)金12000元 X 80 / 400 = 2400C獎(jiǎng)金12000元 X 70 / 400 = 2100C獎(jiǎng)金12000元 X 60 / 400 = 1800A折算方式對(duì)應(yīng)分值備注不足5個(gè)10在同一天同一個(gè)客人接待過程中出現(xiàn)多次超時(shí)響應(yīng)只算一次違規(guī)510個(gè)510個(gè)以上0無違規(guī)15在同一天同一個(gè)客人接待過程中出現(xiàn)多次違規(guī)用語要按實(shí)際次數(shù)計(jì)算15次10610次510次以上0無差評(píng)10當(dāng)月3次出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度造成差評(píng)的現(xiàn)象，將自行離職1個(gè)52個(gè)03個(gè)-10大于150%30130%150%15110%130%10100%110%590%100%0小于90%-590%以上2080%90%1570%80%1060%70%560%以下0全勤5有遲到早退現(xiàn)象3有事假病假3有曠工現(xiàn)象0A10每月公司將針對(duì)不同業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行統(tǒng)一考核，考核成績(jī)分為ABCD四級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同的分?jǐn)?shù)B5C0D-5總業(yè)績(jī)300000總提成獎(jiǎng)金6000每人應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金A獎(jiǎng)金1001500客客服服部部關(guān)關(guān)鍵鍵績(jī)績(jī)效效考考核