投訴服務(wù)管理制度

1、投訴服務(wù)管理制度第一條 適用范圍1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；3、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；4、乘客（群眾）提出的各類批評(píng)、建議與意見；5、解答乘客提出的相關(guān)問題。第二條 投訴服務(wù)管理原則1、預(yù)防原則（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）、加強(qiáng)公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3)、堅(jiān)持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度;（4）、健全公司的規(guī)章制度。2、禮貌原則對(duì)投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌,用委婉而禮貌的語(yǔ)言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。3、及時(shí)原則各部門通力合作,迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決乘客提出的問題，給乘客一個(gè)圓滿的答復(fù)。4、公正原則處理投訴問題要認(rèn)真調(diào)查，

2、實(shí)事求是，盡可能客觀、公正、合理.第三條 投訴服務(wù)管理流程1、熱情接受投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2、判定投訴性質(zhì).判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時(shí)內(nèi)解釋清楚的問題當(dāng)時(shí)解決，解決不了的報(bào)有關(guān)部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴(yán)重的,可直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3、調(diào)查投訴原因.（1)對(duì)方當(dāng)事人，相關(guān)部門及證人進(jìn)行調(diào)查核實(shí);（2)由被投訴的具體部門負(fù)責(zé)查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責(zé)任人；（3）由相關(guān)部門做出初步處理意見;(4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見；(5）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處罰決定或提出糾正對(duì)策；（6）歸檔管理。及時(shí)將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實(shí)情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求1、接受投訴時(shí)的態(tài)度要熱情、禮貌、誠(chéng)懇，耐心傾聽投訴，認(rèn)真如實(shí)做好記錄(包括投訴事件、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)部門、責(zé)任人、投訴者的資料等).2、投訴受理時(shí)限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書面投訴應(yīng)在2個(gè)工作日作出答復(fù),較為復(fù)雜和嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日作出答復(fù)。3、認(rèn)真對(duì)待每一次投訴，查清事實(shí)、分清責(zé)任、妥善處理；4、處理意見作出后應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復(fù),投訴者對(duì)處理意見不服的,相關(guān)部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出進(jìn)一步的處理意見。5、一切投訴和