牡丹園景區(qū)運營部管理手冊

1、內(nèi)部資料注意保密運營部管理手冊（第 1版第 1冊）鐘祥紅丹農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司2017 年 3 月15 日制定1目錄369101215181222233244252運營部管理制度名稱關(guān)于景區(qū)活動適用范圍景區(qū)編號策劃管理制度規(guī)定編制部門運營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一條 總則1、通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)開園活動有序進行，并最終滿足游客需求。2、本制度適用于景區(qū)開園活動運營部的管理。第二條 景區(qū)活動執(zhí)行人員的素質(zhì)要求1、熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。2、對游客的需求有較強的識別能力。3、具有較強的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗。第三條 活動策劃的基本要求1、密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的

2、主題。2、主題鮮明，專項性強，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。3、活動操作性強，有關(guān)部門易于執(zhí)行。4、易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。5、活動費用的經(jīng)濟性。第四條 工作程序1、活動計劃的制定（1） 運營部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實際，33 月制定景區(qū)的開園活動計劃書2、活動策劃（1）活動策劃應(yīng)在正式開園活動前10 天完成。（2）活動策劃步驟：. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關(guān)的景區(qū)進行實地考察；. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想； . 根據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進行選擇；. 跟

3、有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行性分析。（3） 制定活動方案 . 運營部根據(jù)活動計劃制定活動方案 ，其主要內(nèi)容包括：活動簡介；活動名稱、時間、地點；責(zé)任分工；b. 活動方案經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后，以文件形式將活動方案下發(fā)到各個部門，并由運營部經(jīng)理指導(dǎo)各部門執(zhí)行活動，各部門積極配合。c .相關(guān)部門組織實施。（4） 活動策劃的審查 . 活動結(jié)束后，由運營部經(jīng)理對活動的策劃工作進行檢查，提交活動總結(jié)并加以保存。 . 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：4活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進之處。名稱關(guān)于旅游市場適用范圍運營部編號促銷管

4、理制度規(guī)定編制部門運營部頁碼2/2制度內(nèi)容：第一章 廣告及對外宣傳1、 開園活動計劃的制定根據(jù)景區(qū)確定的 活動計劃，對景區(qū)的開園活動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定景區(qū)對外宣傳（廣告）計劃，報部門總經(jīng)理審核，審批。2、 廣告（1）根據(jù)公司的活動、項目的內(nèi)容和特點，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。5（2） 依據(jù)景區(qū)的特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策，編制廣告預(yù)算。（3） 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。（4） 編制活動的對外宣傳（廣告）計劃及相應(yīng)的實施方案，廣告合同書經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前510 天完成廣告制作。（5） 廣告完成后，報運營部經(jīng)

5、理審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。（6）應(yīng)及時分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。3、 宣傳（1）應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。（2）根據(jù)公司對外宣傳計劃 ，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。（3） 宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第二章 公關(guān)活動1、 運營部協(xié)助景區(qū)各部門籌辦景區(qū)活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、 旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供景區(qū)的宣傳資料。2、積極參與公司開展的其他公關(guān)活動

6、和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系， 擴大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。3、 積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。4、 外單位進入公司拍攝影視、商業(yè)廣告片或婚禮照片，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。65、運營經(jīng)理執(zhí)行負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每星期向總經(jīng)理報告。第三章 景區(qū)推介及促銷1、 根據(jù)景區(qū)開園活動計劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)促銷計劃，報總經(jīng)理審批。2、 配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進行市場分析，制定營銷活動并了解游客需求的變化。3、 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，定期拜訪旅行社、酒店等機關(guān)單位，進

7、行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。4、 應(yīng)及時向總經(jīng)理報告促銷情況。7關(guān)于售票工作管理制度適用名稱景區(qū)編號規(guī)定范圍編制部門運營部頁碼1/1制度內(nèi)容：1、 售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他游戲項目的票據(jù)。2、 售票工作應(yīng)實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。3、 售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。4、 所售票據(jù)的價格， 折扣情況，應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示， 如價格變動， 應(yīng)及時予以通告。5、 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。8關(guān)于景區(qū)導(dǎo)游管理制度適用名稱景區(qū)編號規(guī)定范圍編制部門運營部頁碼2/2制

8、度內(nèi)容：第一章 總則保障景區(qū)服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。第二章 職責(zé)1、 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。2、運營部負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進行美術(shù)設(shè)計和報批；負(fù)責(zé)游覽圖的設(shè)計、報批和制作。3、 景區(qū)運營部負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。4、 現(xiàn)場部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。5、 景區(qū)運營部負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。第三章 工作程序1、游覽圖管理（1）游覽圖由運營部安排設(shè)計，報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。（2） 導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由營銷部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對。2、 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理（1） 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時間、地點

9、等信息。（2） 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。9營銷主管崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門運營部直接上級運營部經(jīng)理直接下級兼職人員、售票員業(yè)務(wù)概要 ：負(fù)責(zé)景區(qū)營銷推廣工作，統(tǒng)籌策劃各項活動安排；積極推進工作任務(wù)，制定工作計劃；負(fù)責(zé)兼職的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；根據(jù)實際完善管理，規(guī)范流程；提升員工服務(wù)意識，針對項目探索、開展個性化服務(wù)和營銷活動；二、職責(zé)和任務(wù)1、 職責(zé)：協(xié)助運營部經(jīng)理制定景區(qū)營銷推廣計劃，制定景區(qū)營銷活動。任務(wù)：1、參與制定景區(qū)市場營銷計劃，帶領(lǐng)團隊完成目標(biāo)；2、分解營銷計劃目標(biāo)，提前制定好每周 / 每月的營銷計劃，確保景區(qū)目標(biāo)的實現(xiàn)，負(fù)責(zé)景區(qū)宣傳策劃活動；一

10、3、建立和拓展?fàn)I銷渠道，與旅行社及各種社會團隊建立互惠互利的合作伙伴關(guān)系，不斷提升景區(qū)市場影響力和占有率；4、接待大型團隊訂購團隊票，并協(xié)商相關(guān)事宜；5、深入調(diào)研本區(qū)域及周邊旅游產(chǎn)品，深入了解游客對旅游產(chǎn)品的傾向性，開發(fā)新的產(chǎn)品和路線；6、與旅游局、渠道商及本地區(qū)同行業(yè)單位、媒體建立廣泛的聯(lián)系；職責(zé)：二任務(wù)：1、負(fù)責(zé)營銷執(zhí)行與售票員的管理與培訓(xùn)。三職責(zé)：10任務(wù)：1、做好銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略；2、核算和統(tǒng)計營銷活動費用，做好記錄，每月定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本月的營銷活動成果，做出總結(jié)。3、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；三、工作權(quán)限1、業(yè)務(wù)權(quán)限監(jiān)督權(quán)：對公司員工工

11、作內(nèi)容的監(jiān)督權(quán)檢查權(quán)：對公司工作內(nèi)容的檢查權(quán)指導(dǎo)權(quán)：對公司工作內(nèi)容的指導(dǎo)權(quán)建議權(quán)：營銷活動的建議權(quán)2、費用權(quán)限審核權(quán)：預(yù)算內(nèi)費用的審核權(quán)四、工作協(xié)作關(guān)系直接上級：運營部經(jīng)理主要協(xié)作：輔助協(xié)作：公司各部門旅行社本崗位企事業(yè)單位直接下級：兼職人員，各臨時調(diào)配人員內(nèi)容任職條件教育和培訓(xùn)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，接受過企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗具備 3 年以上大型企業(yè)經(jīng)營管理工作經(jīng)驗知識旅游企業(yè)管理知識、市場營銷知識技能技巧管理能力強、具有良好的語言表達(dá)能力、溝通能力五、其他11使用工具設(shè)備電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)、打印機、復(fù)印機、傳真工作環(huán)境50%室內(nèi)、 50%室外工作時間特征綜合計算工時制售票員崗位說明書崗位

12、名稱售票員所在部門運營部直接上級運營部會計及經(jīng)理業(yè)務(wù)概要：對景區(qū)門票進行售賣二、職責(zé)和任務(wù)職責(zé)：一任務(wù)：1、每天必須按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象，按時簽到、簽退；按照規(guī)定工作時間及時上班；不遲到、早退、缺勤；2、遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告；3、請假必須有正當(dāng)?shù)睦碛?，批?zhǔn)后方可休息；4、每日上崗前必須儀表整潔，保持衣裝整潔。保持正確的坐姿、站姿，不允許不穿制服5、各售票員無論做什么工作必須面向售票亭窗口，不得背向售票亭窗口；6、每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗；7、在工作上崗時，不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金；8、每日需進行衛(wèi)生清

13、掃，保持售票處環(huán)境的整潔干凈；9、售票員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情；10、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁空崗，如有特殊情況，請示主管領(lǐng)導(dǎo)處理；11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。12職責(zé)：與財務(wù)工作要求任務(wù)：1、 認(rèn)真做好散客、團隊游以及 VIP 游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應(yīng)急預(yù)案二2、 售票回籠現(xiàn)金清點后及時上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定限額被盜個人承擔(dān)責(zé)任3、 遵守財務(wù)制度，私人不得挪用公款4、 熟悉售票流程5、 熟悉掌握園內(nèi)各類票價及折扣6、 編制每日銷售營業(yè)報表并填寫交款單13五、工作流程14附 1門票銷售統(tǒng)計表統(tǒng)計范圍：售票員：統(tǒng)計條件售票類型：付款方式：現(xiàn)金預(yù)存刷卡電子售票統(tǒng)計時間統(tǒng)計人員序號票種名稱票價（元）人數(shù)上繳金額（元）散客票（正價）散客票（折扣）學(xué)生票小計導(dǎo)游票軍人票免費老年票記者票小計合計總?cè)藬?shù)售票員出納員15附 2促銷品領(lǐng)取流程關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述營銷主管售票員1、領(lǐng)取禮品游戲引導(dǎo)員需在出庫單上注明活動時間及名稱；2、營銷執(zhí)行，定期要進行整理，以備上級核查16附 3景區(qū)活動審批流程關(guān)聯(lián)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程流程描述1、活動的執(zhí)行方案營銷執(zhí)行務(wù)必在活動開始一個月