公司精細化管理的實踐與思考

1、.公司精細化管理的理論與考慮公司精細化管理的理論與考慮 公司在二屆四次職代會工作報告中提出了推進精細化管理的目的，要求公司各單位、各部門在推進精細化管理過程中，要從眼前出發(fā)、從小事做起、從細微之處入手，按效益最大化和效率最高的要求，對各項根底工作不斷地施行改革、標準和進步。今年以來，我們按照公司的總體要求，并通過精細化管理方法的學習和理論，初步理解到精細化管理就是一種認真的態(tài)度。老子云:“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。在管理中施行精細化管理，就是對工作過程中的每一個細節(jié)都要精益求精，做每一件事哪怕是小事，都要持負責的態(tài)度，不斷培養(yǎng)個人扎實、嚴謹?shù)墓ぷ黠L格，做到事事有人管，事事有結果，

2、杜絕管理上的破綻，消除管理上的盲點。經(jīng)過一段時間對精細化理念的學習，感受頗深。借鑒和運用精細化管理方法，聯(lián)絡自身的工作實際，在以下幾方面進展了一些嘗試，促進對旅客投訴處理才能的提升。 1、堅持疏通原那么，廣泛聽取不同意見。對旅客的投訴或意見，是疏而不是堵，要暢通投訴和建言渠道。大禹的父親鯀，在治水中因修壩堵水徒勞無功被舜處死，而大禹治水一改他父親修壩堵水的做法，用疏通的方法，把洪水引向大海。 2、學會傾聽，耐心受理對方訴求。旅客只有在利益受到損害時才會投訴，作為旅客訴求受理人員要專心傾聽，并對旅客表示查字典范文網(wǎng)理解，必要時做記錄。待旅客表達完后，復述其主要內(nèi)容并征詢旅客意見，對于較小的投訴，

3、自己能解決的應馬上答復旅客。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給旅客答復，直至問題解決。 3、要設身處地為旅客著想。當接到旅客投訴時，首先要有換位考慮的意識，勇于承擔自己的責任。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作作為一個前提，從而到達在解決投訴的同時抓住下一次商機。俗話說，有錢難買回頭客。據(jù)調(diào)查資料顯示，投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這里消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計說明，企業(yè)需要客戶投訴和聽取客戶意見、建議?？蛻敉对V的意義就在于有效地

4、處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的形象。 4、態(tài)度要積極，處理要及時。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。對旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反響，反響的時間越及時越有利于問題的解決。對旅客投訴的第一反響不是分析對錯，也不是明確責任，目的只有一個使旅客滿意，防止旅客越級投訴。不同的處理方式會產(chǎn)生不同的效果，處理時間拖的越長處理的難度就越大，失敗的處理睬造成旅客對效勞質量與投訴期望的雙倍背離。因此，發(fā)生投訴后，我們必須采取強有力的處理措施，迅速果斷地解決問題。 5、擅長運用本行業(yè)的專業(yè)知識。要學會準確應用本行業(yè)的專業(yè)知識和公司政策，引導旅客對公司的認同，努力提升公司在旅客心目中的地位及信任度，最終到達旅客與公司都滿意的效果。 在今后的管理工作中，我們將本著效益最大