A級(jí)景區(qū)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀與實(shí)例剖析

1、1A級(jí)景區(qū)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀及實(shí)例剖析主講人：田大江 博士A級(jí)景區(qū)國(guó)家級(jí)檢查員 國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定專家二二0 0一二年八月一二年八月2一、旅游景區(qū)的概念與類型一、旅游景區(qū)的概念與類型二、旅游景區(qū)的評(píng)定及其管理二、旅游景區(qū)的評(píng)定及其管理三、三、A級(jí)景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核級(jí)景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核四、四、評(píng)定細(xì)則一評(píng)定細(xì)則一的重點(diǎn)介紹及實(shí)例剖析的重點(diǎn)介紹及實(shí)例剖析講解提綱3一、旅游景區(qū)的概念與類型一、旅游景區(qū)的概念與類型 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定中提出：中提出： “旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或地域。

2、本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、

3、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)?！?4 功能：功能：以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一，具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能； 屬性：屬性：具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)，應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍； 類型：類型：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。5各部門的景區(qū)概念各部門的景區(qū)概念6國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)管理的七種模式國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)管理的七種模式7 圖圖1 旅游景區(qū)評(píng)定及其管理規(guī)范

4、構(gòu)架圖旅游景區(qū)評(píng)定及其管理規(guī)范構(gòu)架圖二、旅游景區(qū)的評(píng)定及其管理二、旅游景區(qū)的評(píng)定及其管理A A級(jí)景區(qū)評(píng)定依據(jù)級(jí)景區(qū)評(píng)定依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法(2012)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T17775-2003）細(xì)則一細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則量評(píng)分細(xì)則細(xì)則二：細(xì)則二：景觀質(zhì)量景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則評(píng)分細(xì)則細(xì)則三：細(xì)則三：旅游景區(qū)游客旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表意見(jiàn)調(diào)查表8（一）（一）旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱管理辦法管理辦法 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管

5、理辦法旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法作為作為 2005年頒布的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)定管理辦法的修訂，為進(jìn)一步規(guī)范A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定程序，嚴(yán)格A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量要求，建立和完善A級(jí)景區(qū)退出機(jī)制和社會(huì)監(jiān)督體系，切實(shí)提高旅游景區(qū)管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)水平，提出了更加科學(xué)、合理、規(guī)范的原則、方法和操作程序。9 管理辦法管理辦法共分為共分為6 6章章3131條。條。 管理辦法管理辦法的內(nèi)容，包括制定的內(nèi)容，包括制定管理辦法管理辦法的宗旨，的宗旨，旅游景區(qū)評(píng)定的方法、原則、范圍、程序、機(jī)構(gòu)、職責(zé)及旅游景區(qū)評(píng)定的方法、原則、范圍、程序、機(jī)構(gòu)、職責(zé)及權(quán)利與分工、檢查人員及其資格、管理與監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)檢查權(quán)利與分工、檢查人員及其

6、資格、管理與監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)檢查明查及暗訪工作規(guī)范等。明查及暗訪工作規(guī)范等。10評(píng)定方法：評(píng)定方法：依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定及其有關(guān)評(píng)定細(xì)則進(jìn)行評(píng)定；評(píng)定原則：評(píng)定原則：自愿申報(bào)、分級(jí)評(píng)定、動(dòng)態(tài)管理、以人為本、持續(xù)發(fā)展的原則；評(píng)定范圍：評(píng)定范圍：凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式開(kāi)業(yè)一年以上的旅游景區(qū)，均可申請(qǐng)質(zhì)量等級(jí)。旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為5個(gè)等級(jí)，從低到高依次為1A、2A、3A、4A、5A。11評(píng)定程序：評(píng)定程序：“創(chuàng)建創(chuàng)建申請(qǐng)申請(qǐng)?jiān)u定評(píng)定公告公告”四步走四步走創(chuàng)建：創(chuàng)建：景區(qū)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定細(xì)則的要求，制定創(chuàng)建計(jì)劃，明確責(zé)任目標(biāo)，落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)建措施。申請(qǐng)：申請(qǐng)：景區(qū)

7、在創(chuàng)建計(jì)劃完成后，進(jìn)行自檢；自檢結(jié)果達(dá)到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的規(guī)定后，填寫旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書，向當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提出評(píng)定申請(qǐng)；經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核同意，向上一級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦參加相應(yīng)質(zhì)量等級(jí)的正式評(píng)定。評(píng)定：評(píng)定：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定工作由負(fù)責(zé)評(píng)定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派評(píng)定小組承擔(dān)。評(píng)定小組采取明查、暗訪現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、資料審核、抽樣調(diào)查資料審核、抽樣調(diào)查等方式進(jìn)行評(píng)定。公告：公告：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定符合標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)，由負(fù)責(zé)評(píng)定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)其質(zhì)量等級(jí)，并向社會(huì)公告；全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)適時(shí)公告新達(dá)標(biāo)的各級(jí)旅游景區(qū)名單。12通過(guò)未通過(guò)

8、通過(guò)未通過(guò)5A級(jí)景區(qū)評(píng)定程序級(jí)景區(qū)評(píng)定程序五、發(fā)布公告五、發(fā)布公告全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)核實(shí)調(diào)查后，再做決定員會(huì)核實(shí)調(diào)查后，再做決定四、社會(huì)公示四、社會(huì)公示（7個(gè)工作日）個(gè)工作日）一年后申請(qǐng)一年后申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查通過(guò)未通過(guò)無(wú)異議重大異議或重大投訴13檢查員：檢查員：分級(jí)：檢查員分為國(guó)家級(jí)檢查員和地方級(jí)檢查員。國(guó)家級(jí)檢查員由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)聘任，地方級(jí)檢查員由省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員聘任。要求：旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定國(guó)家級(jí)與地方級(jí)檢查員每三年進(jìn)行一次審核。檢查員要接受旅游景區(qū)的監(jiān)督，不得徇私舞弊。各級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)檢查員的監(jiān)

9、督管理，對(duì)有違規(guī)行為的檢查員取消其檢查員資格。14監(jiān)督檢查：監(jiān)督檢查：采取重點(diǎn)抽查、定期明查和不定期暗訪以及社會(huì)調(diào)查、聽(tīng)取游客意見(jiàn)反饋等方式進(jìn)行。復(fù)核：復(fù)核： 4A級(jí)及以下等級(jí)景區(qū)復(fù)核工作主要由省級(jí)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織和實(shí)施，復(fù)核分為年度復(fù)核與五年期滿的評(píng)定性復(fù)核，年度復(fù)核采取抽查的方式，復(fù)核比例不低于10%。5A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核工作由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)，每年復(fù)核比例不低于10%。處理：處理：對(duì)景區(qū)處理方式包括簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消等級(jí)。15（二）（二）旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定簡(jiǎn)稱劃分與評(píng)定1. 劃分與

10、評(píng)定劃分與評(píng)定的提出與修訂的提出與修訂 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定原稱旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定，于1997年開(kāi)始著手制定，1999年正式頒布。劃分與評(píng)定在2003年經(jīng)過(guò)修訂后再次發(fā)布。修訂的主要內(nèi)容：第一，在等級(jí)中增加了5A級(jí)；第二，強(qiáng)化了以人為本的服務(wù)宗旨；第三，增加了細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；第四，細(xì)化了資源吸引力和市場(chǎng)影響力方面的劃分條件。162. 劃分與評(píng)定劃分與評(píng)定的屬性的屬性從目前各種有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，它是對(duì)各類景區(qū)管理評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的集中與概括，也是當(dāng)前對(duì)景區(qū)復(fù)核檢查的主要依據(jù)，因而是旅游景區(qū)管理的核心標(biāo)準(zhǔn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，需要進(jìn)一步形成各具專業(yè)特色的景區(qū)管理和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，因而它

11、又是旅游景區(qū)管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于列入A級(jí)景區(qū)管理范圍的單位，它是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)未列入的，它是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。17基本情況基本情況適用對(duì)象適用對(duì)象認(rèn)證目的認(rèn)證目的評(píng)測(cè)手段評(píng)測(cè)手段認(rèn)證方式認(rèn)證方式旅游景區(qū)三項(xiàng)國(guó)內(nèi)外認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的比較旅游景區(qū)三項(xiàng)國(guó)內(nèi)外認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的比較18各類景區(qū)數(shù)量各類景區(qū)數(shù)量ISO14001A級(jí)景區(qū)級(jí)景區(qū)綠色環(huán)球綠色環(huán)球2000年峨眉山率先在全國(guó)景區(qū)中導(dǎo)入ISO14001體系，隨后，黃山景區(qū)、泰山景區(qū)、樂(lè)山大佛景區(qū)、肇慶星湖風(fēng)景區(qū)等都通過(guò)了該認(rèn)證。截至目前，全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)總量由10年前的不足600家，發(fā)展至5573家，其中5A級(jí)景區(qū)132家，4A級(jí)景區(qū)1800多家。九寨溝、黃龍、蜀南竹海

12、等數(shù)家。19景區(qū)數(shù)量景區(qū)數(shù)量全國(guó)排名全國(guó)排名5A9家杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)、杭州淳安縣千島湖風(fēng)景名勝區(qū)、浙江省杭州西溪濕地旅游區(qū)、溫州雁蕩山風(fēng)景名勝區(qū)、舟山普陀山風(fēng)景名勝區(qū)、嘉興桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)古鎮(zhèn)旅游區(qū)、嘉興南湖旅游區(qū)、寧波奉化溪口-滕頭旅游景區(qū)、金華東陽(yáng)橫店影視城景區(qū)2，僅次于江蘇11家4A123家2，僅次于山東132家3A72家102A89家41A8家5總數(shù)總數(shù)301家4，僅次于山東496家，江蘇411家，安徽377家浙江省浙江省A級(jí)景區(qū)數(shù)量統(tǒng)計(jì)級(jí)景區(qū)數(shù)量統(tǒng)計(jì)20表表1 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定文本內(nèi)容文本內(nèi)容序號(hào)序號(hào)格式與內(nèi)容格式與內(nèi)容1前言2引言3旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)

13、的劃分與評(píng)定范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)及標(biāo)志旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分依據(jù)與方法上述表格中，主要內(nèi)容是“旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件”等級(jí)劃分：分為5個(gè)等級(jí)（AAAAAA）評(píng)價(jià)項(xiàng)目：設(shè)定12項(xiàng)3.劃分與評(píng)定劃分與評(píng)定的構(gòu)架的構(gòu)架包括標(biāo)準(zhǔn)本身和3個(gè)實(shí)施細(xì)則21表表2 “旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件”內(nèi)容內(nèi)容序序號(hào)號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容（角度）（角度）1旅游交通42游覽73旅游安全34衛(wèi)生55郵電服務(wù)56旅游購(gòu)物47綜合管理88資源和環(huán)境的保護(hù)99旅游資源吸引力510市場(chǎng)吸引力411游客接待量112游客滿意率

14、1224. 劃分與評(píng)定實(shí)施細(xì)則 實(shí)施細(xì)則共有3個(gè)，均采用打分的方式。細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（簡(jiǎn)稱細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（簡(jiǎn)稱細(xì)則一細(xì)則一） 細(xì)則一主要是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量的評(píng)定，對(duì)應(yīng)于“旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件” 評(píng)價(jià)項(xiàng)目的前8項(xiàng)，包括8大項(xiàng)44分項(xiàng)213小項(xiàng)。23表表3 細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則內(nèi)容內(nèi)容序號(hào)序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)因子評(píng)價(jià)因子序號(hào)序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)因子評(píng)價(jià)因子1旅游交通可進(jìn)入性廁所廁所自配停車場(chǎng)地5郵電郵政紀(jì)念服務(wù)內(nèi)部交通內(nèi)部交通電訊服務(wù)電訊服務(wù)2游覽門票6旅游購(gòu)物購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)游客中心游客中心購(gòu)物場(chǎng)

15、所管理購(gòu)物場(chǎng)所管理標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理宣教資料旅游商品旅游商品導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)7綜合管理機(jī)構(gòu)與制度機(jī)構(gòu)與制度游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施企業(yè)形象企業(yè)形象公共信息圖形符號(hào)設(shè)置公共信息圖形符號(hào)設(shè)置規(guī)劃特殊人群服務(wù)項(xiàng)目特殊人群服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)3旅游安全安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員游客投訴及意見(jiàn)處理游客投訴及意見(jiàn)處理安全處置旅游景區(qū)宣傳旅游景區(qū)宣傳安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施電子商務(wù)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)社會(huì)效益安全宣傳8資源和環(huán)境的保護(hù)空氣質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)噪聲指標(biāo)救護(hù)服務(wù)救護(hù)服務(wù)地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定4衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生景觀、生態(tài)、文物、古建筑

16、保護(hù)景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)廢棄物管理廢棄物管理環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍吸煙區(qū)管理采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備餐飲服務(wù)采用環(huán)保型材料24表表4 細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則內(nèi)容內(nèi)容序號(hào)序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)因子評(píng)價(jià)因子1資源吸引力觀賞游憩價(jià)值歷史文化科學(xué)價(jià)值珍稀或奇特程度規(guī)模與豐度完整性2市場(chǎng)影響力知名度美譽(yù)度市場(chǎng)輻射力主題強(qiáng)化度細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（簡(jiǎn)稱細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（簡(jiǎn)稱細(xì)則二細(xì)則二） 細(xì)則二主要是針對(duì)景觀質(zhì)量的評(píng)定，對(duì)應(yīng)于“旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件” 評(píng)價(jià)項(xiàng)目的9、10兩項(xiàng)，包括 2大類9個(gè)評(píng)價(jià)因子。25表表5 細(xì)則三：旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表細(xì)則三：旅游景區(qū)游

17、客意見(jiàn)調(diào)查表內(nèi)容內(nèi)容序號(hào)調(diào)查內(nèi)容序號(hào)調(diào)查內(nèi)容1外部交通10環(huán)境衛(wèi)生2內(nèi)部游覽線路11廁所3觀景設(shè)施12郵電服務(wù)4路標(biāo)指示13商品購(gòu)物5景物介紹牌14餐飲或食品6宣傳資料15旅游秩序7導(dǎo)游講解16景物保護(hù)8服務(wù)質(zhì)量17總體印象9安全保障細(xì)則三：游客意見(jiàn)評(píng)分細(xì)則（簡(jiǎn)稱細(xì)則三：游客意見(jiàn)評(píng)分細(xì)則（簡(jiǎn)稱細(xì)則三細(xì)則三） 細(xì)則三主要是針對(duì)游客滿意度的考察和評(píng)定，對(duì)應(yīng)于“旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分條件” 評(píng)價(jià)項(xiàng)目的第12項(xiàng)，包含17項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容。 26三、三、A級(jí)景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核級(jí)景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核（一）景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的特點(diǎn)（一）景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的特點(diǎn)突出重點(diǎn)突出重點(diǎn) 驗(yàn)收是依據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，對(duì)景區(qū)進(jìn)行全面檢查。檢查要有重點(diǎn)，

18、在3個(gè)細(xì)則中，細(xì)則一是重點(diǎn)；細(xì)則一中也應(yīng)有檢查重點(diǎn)。完善服務(wù)內(nèi)容完善服務(wù)內(nèi)容 每次現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，對(duì)完善服務(wù)內(nèi)容方面都應(yīng)提出具體要求，如針對(duì)老老年人和殘疾人門票票務(wù)政策、無(wú)障礙刷卡消費(fèi)設(shè)備等具體事項(xiàng)年人和殘疾人門票票務(wù)政策、無(wú)障礙刷卡消費(fèi)設(shè)備等具體事項(xiàng)，在標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則一中都沒(méi)有明確體現(xiàn)。按照驗(yàn)收的具體要求，檢查員要事先開(kāi)會(huì)討論，統(tǒng)一檢查口徑，避免檢查尺度不一致帶來(lái)的影響。 強(qiáng)調(diào)必有項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)必有項(xiàng)目 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的特點(diǎn)，檢查員應(yīng)事先做好“功課”，熟悉景區(qū)的背景資料、宣傳營(yíng)銷、電子商務(wù)等內(nèi)容，每一個(gè)A級(jí)旅游景區(qū)必須具備的條件要嚴(yán)格檢查，如游客中心配置、廁所衛(wèi)生、導(dǎo)游詞、宣傳片、特色游客中心配置、廁所衛(wèi)生、

19、導(dǎo)游詞、宣傳片、特色旅游紀(jì)念品等旅游紀(jì)念品等。27（二）景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核的方法（二）景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核的方法景區(qū)驗(yàn)收與復(fù)核，細(xì)則一是重點(diǎn)，依據(jù)細(xì)則一可采取暗訪和明查相結(jié)合的方法。實(shí)地檢查要組成現(xiàn)場(chǎng)檢查組。檢查組由組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)和成員若干人組成，每次檢查時(shí)每組專家人數(shù)一般在45人較為適宜。實(shí)地檢查時(shí)，檢查組專家應(yīng)分工明確、分別檢查、各自打分、最后匯總。明查過(guò)程中，受檢景區(qū)可配備專人分別導(dǎo)引和介紹情況。28實(shí)地檢查時(shí)的打分，要依據(jù)細(xì)則一的表格格式與內(nèi)容。 表表6 細(xì)則一細(xì)則一表格格式表格格式序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目檢查評(píng)定方法與說(shuō)明檢查評(píng)定方法與說(shuō)明大大項(xiàng)項(xiàng)分分值值欄欄分分項(xiàng)項(xiàng)分分值值欄欄次次分分項(xiàng)項(xiàng)分分

20、值值欄欄小小項(xiàng)項(xiàng)分分值值欄欄自自檢檢計(jì)計(jì)分分欄欄推推薦薦單單位位計(jì)計(jì)分分欄欄評(píng)評(píng)定定單單位位計(jì)計(jì)分分欄欄上述表格的最后一項(xiàng)“評(píng)定單位計(jì)分項(xiàng)”，是現(xiàn)場(chǎng)檢查組打分的地方。按照要求，細(xì)則一的滿分為1000分，5A級(jí)景區(qū)需達(dá)到950分，4A級(jí)景區(qū)需達(dá)到850分，3A級(jí)景區(qū)需達(dá)到750分，2A級(jí)景區(qū)需達(dá)到600分，1A級(jí)景區(qū)需達(dá)到500分。29（三）實(shí)地檢查的程序（三）實(shí)地檢查的程序受查景區(qū)工作匯報(bào)；檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查； 檢查組匯總情況；檢查組現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受檢景區(qū)反饋檢查情況（強(qiáng)調(diào)不做檢查的總（強(qiáng)調(diào)不做檢查的總體結(jié)論，待專家形成報(bào)告后統(tǒng)一通報(bào)檢查結(jié)果）。體結(jié)論，待專家形成報(bào)告后統(tǒng)一通報(bào)檢查結(jié)果）。 30四、四、評(píng)

21、定細(xì)則一評(píng)定細(xì)則一的重點(diǎn)介紹及實(shí)例剖析的重點(diǎn)介紹及實(shí)例剖析表表7 細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)內(nèi)容評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目序號(hào)序號(hào)重點(diǎn)檢查內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目序號(hào)序號(hào)重點(diǎn)檢查內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容旅游交通1內(nèi)部交通衛(wèi)生13廁所游覽2游客中心郵電14電訊服務(wù)3標(biāo)識(shí)系統(tǒng)旅游購(gòu)物15購(gòu)物場(chǎng)所管理4導(dǎo)游服務(wù)16商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理5公共信息圖形符號(hào)設(shè)置17旅游商品6特殊人群服務(wù)項(xiàng)目綜合管理18機(jī)構(gòu)與制度旅游安全7安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員19企業(yè)形象8安全設(shè)備設(shè)施20游客投訴及意見(jiàn)處理9安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)21旅游景區(qū)宣傳10救護(hù)服務(wù)資源和環(huán)境的保護(hù)22景

22、觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)衛(wèi)生11環(huán)境衛(wèi)生23環(huán)境氛圍12廢棄物管理（垃圾管理）31 表表8 “旅游交通旅游交通”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn) 序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目1旅游交通旅游交通1.3內(nèi)部交通內(nèi)部交通1.3.1游覽線路游覽線路1.3.1.1進(jìn)出口設(shè)置合理1.3.1.2游道或線路設(shè)置合理1.3.2游步道游步道1.3.2.1特色游步道1.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用323334圖圖2 生態(tài)停車場(chǎng)創(chuàng)建示意圖生態(tài)停車場(chǎng)創(chuàng)建示意圖35圖圖3 生態(tài)停車場(chǎng)生態(tài)停車場(chǎng)36對(duì)“內(nèi)部交通”的檢查，從游覽線路和游步道兩個(gè)方面進(jìn)行。游覽線路：游覽線路：主要從進(jìn)出口進(jìn)出口和游線的設(shè)

23、計(jì)游線的設(shè)計(jì)兩個(gè)角度來(lái)打分。 進(jìn)出口：進(jìn)出口： 分設(shè)； 也不能太鄰近； 進(jìn)出口的設(shè)置直接關(guān)系到游覽的便捷和安全。 游線的設(shè)計(jì)：游線的設(shè)計(jì)： 環(huán)線，不能走回頭路； 游賞面大； 游線的設(shè)計(jì)直接關(guān)系到游賞的角度和豐富性。37圖圖4 進(jìn)出口設(shè)置進(jìn)出口設(shè)置38圖圖5 游覽線路游覽線路39游步道：游步道：主要從特色特色和生態(tài)生態(tài)兩個(gè)角度來(lái)打分。特色：特色：主要是要有一定的文化意蘊(yùn)。生態(tài)：生態(tài)：選線，即游線的選擇不應(yīng)破壞生態(tài)環(huán)境； 材料，如砂石、嵌草、透水、木質(zhì)、石板等路面； 形式的設(shè)計(jì)。40圖圖6 生態(tài)特色游步道生態(tài)特色游步道41表表9 “游覽游覽”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn)序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目

24、評(píng)定項(xiàng)目2游覽游覽2.3.3.1.1圖案2.22.2游客中心游客中心2.3.3.1.2外形2.2.1位置位置2.3.3.1.3材質(zhì)2.2.2標(biāo)識(shí)醒目標(biāo)識(shí)醒目2.3.3.2制作2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性2.3.4維護(hù)維護(hù)2.2.4規(guī)模規(guī)模2.3.5中英文對(duì)照中英文對(duì)照2.2.5設(shè)施與服務(wù)設(shè)施與服務(wù)2.3.6中外文（非英文）對(duì)照中外文（非英文）對(duì)照2.2.5.1設(shè)電腦觸摸屏2.52.5導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)2.2.5.2影視介紹2.5.1導(dǎo)游人員數(shù)量導(dǎo)游人員數(shù)量2.2.5.3提供游客休息設(shè)施2.5.2導(dǎo)游語(yǔ)種導(dǎo)游語(yǔ)種2.2.5.4提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料2.

25、5.3具有高級(jí)導(dǎo)游員或講解員具有高級(jí)導(dǎo)游員或講解員2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務(wù)2.5.4設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)游設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)游2.2.5.6提供游程線路圖等2.5.5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采2.2.5.7明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告2.5.6導(dǎo)游效果（清晰、生動(dòng)、吸引人）導(dǎo)游效果（清晰、生動(dòng)、吸引人）2.2.5.8提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)2.5.7導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化2.2.5.9提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)2.72.7公共信息圖形符號(hào)設(shè)置公共信息圖形符號(hào)設(shè)置2.32.3標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)2.7.1位置與數(shù)量位置與數(shù)量2.3.1設(shè)置設(shè)置2.7.2圖形符號(hào)設(shè)計(jì)圖形符號(hào)

26、設(shè)計(jì)2.3.1.1導(dǎo)游全景圖2.7.2.1圖形規(guī)范2.3.1.2導(dǎo)覽圖2.7.2.2與景觀相協(xié)調(diào)2.3.1.3標(biāo)識(shí)牌2.7.2.3有文化特色2.3.1.4景物介紹牌2.7.3視覺(jué)效果視覺(jué)效果2.3.2布局布局2.7.3.1精美2.3.3設(shè)計(jì)制作設(shè)計(jì)制作2.7.3.2清晰2.3.3.1設(shè)計(jì)2.7.4維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)2.82.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目特殊人群服務(wù)項(xiàng)目42圖圖7 門票的設(shè)計(jì)制作門票的設(shè)計(jì)制作43游客中心：游客中心：主要從位置、標(biāo)識(shí)、風(fēng)格形態(tài)、規(guī)模、設(shè)施位置、標(biāo)識(shí)、風(fēng)格形態(tài)、規(guī)模、設(shè)施與服務(wù)與服務(wù)5個(gè)角度來(lái)打分。 位置：位置：最優(yōu)的位置在主入口附近，得分最高；其次是位置在游客集中活動(dòng)的區(qū)域，

27、得分相對(duì)要低。一般來(lái)說(shuō)，游客中心應(yīng)與門區(qū)的功能如售票等密切結(jié)合，這樣對(duì)游客服務(wù)更直接、更方便。 標(biāo)識(shí)：標(biāo)識(shí)：主要考慮是否醒目。 風(fēng)格形態(tài)：風(fēng)格形態(tài)：主要考慮造型、色彩、外觀與景區(qū)的景觀是否協(xié)調(diào)。 規(guī)模：規(guī)模：主要考慮專用還是兼用；面積是否合適。 設(shè)施與服務(wù)：設(shè)施與服務(wù)：設(shè)施包括：電腦觸摸屏、影視廳或影視播放系統(tǒng)、游客休息設(shè)施。服務(wù)包括：提供導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品；提供咨詢服務(wù)；提供游程線路圖；明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告；提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)；提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。游客中心的5個(gè)方面，設(shè)施與服務(wù)最為重要，內(nèi)容和分?jǐn)?shù)最多，包括3種設(shè)施、6種服務(wù)，檢查時(shí)應(yīng)細(xì)致完善。44圖圖8 游客中心

28、游客中心45 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：主要從設(shè)置、布局、設(shè)計(jì)制作、維護(hù)、中設(shè)置、布局、設(shè)計(jì)制作、維護(hù)、中英文對(duì)照、中外文對(duì)照英文對(duì)照、中外文對(duì)照6個(gè)角度來(lái)打分。 設(shè)置：設(shè)置：包括4種導(dǎo)游全景圖，要求正確標(biāo)出各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等（7種）的位置，明示咨詢、投訴、救援（3種）電話；導(dǎo)覽圖，處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施；標(biāo)識(shí)牌，指引景區(qū)內(nèi)的方向或方位；景物介紹牌，介紹說(shuō)明主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容。 布局：布局：主要考慮空間分布是否合理。 設(shè)計(jì)制作：設(shè)計(jì)制作：設(shè)計(jì)，從圖案、外形、材質(zhì)3 方面來(lái)衡量；制作從精致與否來(lái)衡量。 維護(hù)：維護(hù)：

29、主要考慮保護(hù)的程度，是完好無(wú)缺、一般化還是損毀嚴(yán)重。 中英文對(duì)照：中英文對(duì)照：是否有英文；是否有錯(cuò)誤。 中外文對(duì)照：中外文對(duì)照：是否有其他外文；是否有錯(cuò)誤。4647圖圖9 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)48導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)：從7個(gè)角度打分。導(dǎo)游人員數(shù)量導(dǎo)游人員數(shù)量，要與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)；多語(yǔ)種多語(yǔ)種；高等級(jí)高等級(jí)；設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)游設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)游；導(dǎo)游詞導(dǎo)游詞，要求科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查有關(guān)資料；導(dǎo)游效果導(dǎo)游效果，要求清晰、生動(dòng)、吸引人；強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)，能滿足特殊人群的特殊需求。49圖圖10 導(dǎo)游及便攜式語(yǔ)音導(dǎo)游器導(dǎo)游及便攜式語(yǔ)音導(dǎo)游器50公共信息圖形符號(hào)設(shè)置：公共信息圖形符

30、號(hào)設(shè)置：從4個(gè)角度打分。 位置與數(shù)量位置與數(shù)量，要求在停車場(chǎng)、出入口、售票處、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等7種位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號(hào)； 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)，要求規(guī)范、協(xié)調(diào)、有特色； 視覺(jué)效果視覺(jué)效果，要求精美、清晰； 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)。51停車場(chǎng)Parking 入口Way in 出口Way out 衛(wèi)生間Toilet 商場(chǎng)；商店Shopping area 醫(yī)療點(diǎn)Clinic 票務(wù)服務(wù)Tickets 西餐Restaurant 中餐Chinese restaurant 快餐Snack bar 公共信息圖形符號(hào)公共信息圖形符號(hào) GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào) 5

31、2特殊人群服務(wù)項(xiàng)目：特殊人群服務(wù)項(xiàng)目： 檢查標(biāo)準(zhǔn)中主要列出了5項(xiàng)，在以往的檢查中，輪椅、輪椅、無(wú)障礙設(shè)施、老年人使用的拐杖、兒童使用的童車無(wú)障礙設(shè)施、老年人使用的拐杖、兒童使用的童車等一般都有，而盲道盲道使用的有效性是值得關(guān)注的問(wèn)題。53 表表10 “旅游安全旅游安全”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn)序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目3 3旅游安全旅游安全3.13.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員3.1.1設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)3.1.2有健全的安全保護(hù)制度3.1.3專職安全保護(hù)人員3.1.4流動(dòng)安全保護(hù)人員數(shù)量3.33.3安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施3.3.1危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施3.3.2消防、防火等設(shè)備3.

32、3.3監(jiān)控設(shè)施設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)瞭望臺(tái)3.3.4游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全3.3.5特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)3.43.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)3.73.7救護(hù)服務(wù)救護(hù)服務(wù)3.7.1救護(hù)設(shè)備3.7.2建立緊急救援體系3.7.2.1內(nèi)部救援電話3.7.2.2運(yùn)送54安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員 從4個(gè)角度打分： 安全保護(hù)機(jī)構(gòu)安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，檢查景區(qū)對(duì)這種機(jī)構(gòu)是否設(shè)置； 安全保護(hù)制度安全保護(hù)制度，檢查此類制度是否健全； 專職安全保護(hù)人員專職安全保護(hù)人員，要求分布在游客集中和有安全隱患的地方，以水上游樂(lè)為主的景區(qū)，人員比例應(yīng)較高； 流動(dòng)安全保護(hù)人員流動(dòng)安全保護(hù)人員的數(shù)量，要適應(yīng)景

33、區(qū)的規(guī)模和性質(zhì)。 555657安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施 從5個(gè)角度打分： 危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施，包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。在山地型景區(qū)中，位于山頂高崖之上的觀景平臺(tái)一定要設(shè)置安全護(hù)欄； 消防、防火等設(shè)備消防、防火等設(shè)備，重點(diǎn)是室內(nèi)旅游點(diǎn)的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等景區(qū)的防火設(shè)備應(yīng)齊備、完好、有效； 監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控設(shè)施，主要檢查是否設(shè)置了閉路監(jiān)控系統(tǒng)或瞭望臺(tái)。 游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全，檢查各種游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施是否安全，包括交通工具與設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)備以及地面防滑處理、無(wú)障礙設(shè)施等，都要符合安全規(guī)定； 特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)特

34、殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)，需要實(shí)地確認(rèn)并檢查驗(yàn)收的證明材料。特殊旅游項(xiàng)目包括速降、蹦極、潛水、漂流、游樂(lè)等。58危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施消防、防火設(shè)備消防、防火設(shè)備監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控設(shè)施設(shè)施安全認(rèn)證設(shè)施安全認(rèn)證59安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)：安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)： 主要考慮設(shè)置是否齊全、醒目、規(guī)范。救護(hù)服務(wù)：救護(hù)服務(wù)：從2個(gè)角度打分。 救護(hù)設(shè)備救護(hù)設(shè)備，重點(diǎn)是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等景區(qū)； 緊急救援體系緊急救援體系，主要檢查內(nèi)部救援電話內(nèi)部救援電話是否向游客公布且暢通有效，是否與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議運(yùn)送協(xié)議。60禁止吸煙禁止煙火禁止帶火種禁止跨越禁止攀登禁止跳下禁止入內(nèi)禁止停留禁止通

35、行禁止靠近注意安全當(dāng)心觸電緊急出口安全標(biāo)志使用導(dǎo)則安全標(biāo)志使用導(dǎo)則GB 161791996 安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)61 表表11 “衛(wèi)生衛(wèi)生”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn)序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目 4 4衛(wèi)生衛(wèi)生4.54.5廁所廁所4.14.1環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生4.5.1布局合理布局合理4.1.1場(chǎng)地秩序場(chǎng)地秩序4.5.2位置合理位置合理4.1.2游覽場(chǎng)所地面游覽場(chǎng)所地面4.5.3數(shù)量充足數(shù)量充足4.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備建筑物及各種設(shè)施設(shè)備4.5.3.1廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率4.1.4氣味氣味4.5.3.2游客高峰期設(shè)流動(dòng)廁所4.24.2廢棄物管理廢棄物

36、管理4.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例4.2.2垃圾管理垃圾管理4.5.5殘疾人廁位殘疾人廁位4.2.2.1垃圾清掃4.5.6廁所設(shè)備廁所設(shè)備4.2.2.1.1日產(chǎn)日清4.5.6.1潔具質(zhì)量4.2.2.1.2流動(dòng)清掃4.5.6.2隔板和門4.2.2.1.3垃圾清掃器具4.5.6.3其他設(shè)備4.2.2.2垃圾箱（桶）4.5.7廁所內(nèi)部有文化氛圍廁所內(nèi)部有文化氛圍4.2.2.2.1外觀4.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)4.2.2.2.2數(shù)量4.5.9廁所服務(wù)廁所服務(wù)4.2.2.2.3造型4.5.10三星級(jí)以上廁

37、所比例三星級(jí)以上廁所比例4.2.2.2.4分類設(shè)置4.5.11廁所衛(wèi)生廁所衛(wèi)生4.2.2.3垃圾處置 4.2.2.3.1處理場(chǎng)或集中的場(chǎng)地 4.2.2.3.2處理方式 62環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生：從4個(gè)角度打分。 場(chǎng)地秩序場(chǎng)地秩序，要求做到三無(wú)一好，即無(wú)亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀； 游覽場(chǎng)所地面游覽場(chǎng)所地面，要求無(wú)污水、無(wú)污物，潔凈； 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備建筑物及各種設(shè)施設(shè)備，要求無(wú)污垢、無(wú)剝落； 氣味氣味，要求清新，無(wú)異味。廢棄物管理：廢棄物管理： 重點(diǎn)檢查垃圾管理，從垃圾清掃、垃圾箱和垃圾處置3個(gè)方面?zhèn)€方面打分。63施工場(chǎng)地及垃圾桶分類設(shè)置施工場(chǎng)地及垃圾桶分類設(shè)置64吸煙區(qū)管

38、理吸煙區(qū)管理6566廁所：廁所：此項(xiàng)是衛(wèi)生檢查的重點(diǎn)，從11個(gè)方面打分。 布局布局，要求步行30分鐘范圍內(nèi)須有廁所； 位置位置，要求相對(duì)隱蔽，易于尋找，方便到達(dá)，適于通風(fēng)和排污； 數(shù)量數(shù)量，要充足，有比例要求； 類型類型，要求水沖或生態(tài)型，也有比例要求； 殘疾人廁位殘疾人廁位，要求方便實(shí)用； 設(shè)備設(shè)備，只要求檢查主要游覽場(chǎng)所的廁所，從潔具質(zhì)量、隔板和門、其他設(shè)備（盥洗設(shè)施、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等）3個(gè)方面檢查； 內(nèi)部有文化氛圍內(nèi)部有文化氛圍，要求廁所根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)部的裝飾與布置； 風(fēng)格形態(tài)風(fēng)格形態(tài)，要求廁所的外觀、色彩、造型有特色，以及與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)； 廁所服務(wù)廁所服

39、務(wù)，要求游客集中場(chǎng)所的廁所有專人提供服務(wù)； 三星級(jí)以上廁所比例三星級(jí)以上廁所比例，檢查比例時(shí)，只需對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定里三星級(jí)廁所的標(biāo)準(zhǔn)記熟，對(duì)“三星級(jí)以上廁所比例”的檢查就方便了； 廁所衛(wèi)生廁所衛(wèi)生，要求地面潔凈、無(wú)異味。67廁所整改效果示意圖廁所整改效果示意圖68 表表12 “郵電郵電”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn)序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目5 5郵電郵電5.25.2電訊服務(wù)電訊服務(wù)5.2.1公用電話設(shè)置公用電話設(shè)置數(shù)量充足，設(shè)置合理數(shù)量基本滿足需要，設(shè)置基本合理5.2.2公用電話亭及標(biāo)志公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目5.2.3能接收移動(dòng)電話信號(hào)能接

40、收移動(dòng)電話信號(hào)全部地方能接受部分地方能接受6969郵政服務(wù)郵政服務(wù)70 對(duì)“電訊服務(wù)”的檢查，從公用電話設(shè)置、公用電話公用電話設(shè)置、公用電話亭及標(biāo)志亭及標(biāo)志和能接收移動(dòng)電話信號(hào)能接收移動(dòng)電話信號(hào)3個(gè)方面進(jìn)行。公用電話設(shè)置：公用電話設(shè)置：打分從數(shù)量和設(shè)置兩方面考慮。公用電話亭及標(biāo)志：公用電話亭及標(biāo)志：打分從電話亭的風(fēng)格形態(tài)和標(biāo)志兩方面考慮。能接收移動(dòng)電話信號(hào)：能接收移動(dòng)電話信號(hào)：按照信號(hào)接收的程度打分。71電訊服務(wù)電訊服務(wù)72表表13 “旅游購(gòu)物旅游購(gòu)物”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn) 序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目6 6旅游購(gòu)物旅游購(gòu)物6.26.2購(gòu)物場(chǎng)所管理購(gòu)物場(chǎng)所管理6.36.3商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理商品經(jīng)營(yíng)從

41、業(yè)人員管理6.46.4旅游商品旅游商品73購(gòu)物場(chǎng)所管理：購(gòu)物場(chǎng)所管理：主要從3方面考慮。 購(gòu)物場(chǎng)所集中； 環(huán)境整潔； 秩序良好，無(wú)圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理：商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理：要求5 方面。 質(zhì)量管理； 價(jià)格管理（需明碼標(biāo)價(jià)）； 計(jì)量管理； 位置管理； 售后服務(wù)管理。對(duì)此項(xiàng)的檢查，應(yīng)注重其形成文字的管理制度和規(guī)定。旅游商品：旅游商品：主要是強(qiáng)調(diào)要有特色，包括有地域特色和景區(qū)特色。747576特色旅游商品特色旅游商品77 表表14 “綜合管理綜合管理”檢查重點(diǎn)檢查重點(diǎn)序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目序號(hào)序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目7 7綜合管理綜合管理7.5.2.3.2服務(wù)態(tài)度好7.17.

42、1機(jī)構(gòu)與制度機(jī)構(gòu)與制度7.5.2.3.3記錄完整、細(xì)致7.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明7.5.2.4處理效果好7.1.2規(guī)章制度健全規(guī)章制度健全7.5.3征詢游客意見(jiàn)征詢游客意見(jiàn)7.1.3規(guī)章制度貫徹得力規(guī)章制度貫徹得力7.5.3.1定期征詢7.27.2企業(yè)形象企業(yè)形象7.5.3.2征詢數(shù)量7.2.1產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象7.5.3.3意見(jiàn)處理7.2.2質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號(hào)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號(hào)7.67.6旅游景區(qū)宣傳旅游景區(qū)宣傳7.2.3企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用7.6.1通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳7.2.4企業(yè)標(biāo)志注冊(cè)企業(yè)標(biāo)志注冊(cè)7.6.1.1域名及中文網(wǎng)址7

43、.2.5員工服飾員工服飾7.6.1.2依托網(wǎng)站7.2.6員工服務(wù)員工服務(wù)7.6.1.3內(nèi)容7.57.5游客投訴及意見(jiàn)處理游客投訴及意見(jiàn)處理7.6.1.4建成數(shù)字虛擬景區(qū)7.5.1投訴數(shù)量及性質(zhì)投訴數(shù)量及性質(zhì)7.6.1.5支持語(yǔ)種7.5.2投訴處理投訴處理7.6.1.5.1英文7.5.2.1投訴處理制度健全7.6.1.5.2其他語(yǔ)種7.5.2.2投訴服務(wù)設(shè)施7.6.2通過(guò)電視宣傳通過(guò)電視宣傳7.5.2.2.1有明確的投訴電話7.6.2.1節(jié)目形式7.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標(biāo)志7.6.2.2播放級(jí)別7.5.2.2.3有投訴信箱、意見(jiàn)本等7.6.3通過(guò)報(bào)刊宣傳通過(guò)報(bào)刊宣傳7.5.2.3投訴

44、處理過(guò)程7.6.3.1文章介紹形式7.5.2.3.1受理投訴迅速7.6.3.2報(bào)刊級(jí)別78機(jī)構(gòu)與制度：機(jī)構(gòu)與制度： 從機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)與職責(zé)職責(zé)、規(guī)章制度規(guī)章制度及其貫徹貫徹等幾方面打分。 檢查時(shí)要求檢查景區(qū)的相關(guān)資料，并現(xiàn)場(chǎng)抽查管理人員的職責(zé)掌握情況； 規(guī)章制度規(guī)章制度包括要有市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等方面的規(guī)定，并須有一年以上完整的貫徹貫徹執(zhí)行記錄。7879企業(yè)形象：企業(yè)形象： 包括獨(dú)特的產(chǎn)品形象獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象良好的質(zhì)量形象、鮮明的視鮮明的視覺(jué)形象覺(jué)形象和文明的員工形象文明的員工形象。 具體是考慮產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象（景區(qū)標(biāo)志）、質(zhì)量目標(biāo)與方針質(zhì)量目標(biāo)與方針（口號(hào)）、企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用、企業(yè)標(biāo)志注冊(cè)企業(yè)標(biāo)志注冊(cè)、員工服飾員工服飾和員工服務(wù)員工服務(wù)等6個(gè)方面。其中，對(duì)員工要求穿著崗位服飾，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大