中級專業(yè)知識

1、全國煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材QUANGUO YANCAO HANGYE ZHIYEJI NENGJIANDING PEIXUNJ IAOCAI煙草物流師專業(yè)知識（4級 終審稿）中國煙草總公司職工進修學(xué)院2013年7月目 錄第一章 倉儲管理1 第一節(jié) 出（入）庫作業(yè)1 一、出（入）庫作業(yè)的原則1 二、出（入）庫常見問題的識別和處理3 第二節(jié) 儲存養(yǎng)護作業(yè)5 一、物品的分類5 二、儲位管理6 三、物品養(yǎng)護15 四、物品安全維護21 第三節(jié) 盤點作業(yè)31一、盤點計劃31 二、盤點結(jié)果分析37 三、盤點分析方法和處理措施38第二章 配送管理40 第一節(jié) 分揀作業(yè)40 一、 分揀模式40 二、 分揀

2、策略42 三、卷煙分揀方式46 四、物流包裝模式47 五、分揀作業(yè)常見問題及處理49第二節(jié) 送貨作業(yè)52 一、物流配送模式52 二、送貨作業(yè)實施55 三、商業(yè)中轉(zhuǎn)作業(yè)58 四、送貨作業(yè)要點61 五、送貨作業(yè)常見問題及處理67第三章 物流裝備與信息系統(tǒng)應(yīng)用71 第一節(jié) 物流裝備應(yīng)用71 一、物流裝備的使用71 二、物流裝備的維護保養(yǎng)75 三、煙草行業(yè)常用物流裝備使用維護78 第二節(jié) 物流信息系統(tǒng)應(yīng)用101 一、物流信息技術(shù)應(yīng)用101 二、生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)106 三、工商卷煙物流在途信息系統(tǒng)127 四、商業(yè)企業(yè)物流配送中心數(shù)字倉儲管理系統(tǒng)14233第二章 配送管理學(xué)習(xí)要點1.了解分揀模式、分揀

3、策略、分揀方式的基本內(nèi)容。2.能夠掌握包裝模式的相關(guān)內(nèi)容。3.掌握配送模式和中轉(zhuǎn)送貨作業(yè)的相關(guān)知識。4.掌握送貨作業(yè)要點。5.掌握分揀、送貨過程中的常見問題及處理方法。第一節(jié) 分揀作業(yè)一、 分揀模式（一） 分揀單位通常，基本分揀單位可根據(jù)貨品體積和重量分為托盤（也稱作棧板）、箱及單品三種。為了能夠做出明確判別，進一步做以下劃分：（1）單品：卷煙的條200支包裝，分揀的最小單位，單品可由件中取出，由人工或自動設(shè)備揀取。（2）件萬支：由單品組成，卷煙一般為50條包裝，可由托盤上取出，由人工或自動設(shè)備揀取。（3）箱：由件萬支組成，國際上5萬支為1標(biāo)準箱，可由托盤上取出，由人工或自動設(shè)備揀取。（4）托

4、盤：由箱疊棧而成，無法用人直接搬運必須利用堆垛機或拖板車等機械設(shè)備。（5）特殊品：體積大形狀特殊，無法按托盤、箱歸類，或必須在特殊條件下作業(yè)者。如：煙絲、煙葉、絲束、盤紙、煙用香精等部分卷煙原輔材料，都屬于特殊性商品，分揀系統(tǒng)的設(shè)計將嚴格受限于此。通常，對分揀單位的規(guī)定遵循表2-1所示的原則。在實際分揀作業(yè)中，分揀單位是由訂單決定的，不可一概而論。表2-1 分揀單位標(biāo)準規(guī)定物流單位代號體積范圍重量范圍搬運方式托盤P1m3（單邊長不超過2m）50kg3t只能以機械方式搬運箱C10cm31m3（單邊長不超過1m）1kg50kg人工必須用雙手或用輔助工具搬運單品B10cm3以下（單邊長不超過20cm

5、）1kg以下人工可以單手搬運（二） 分揀基本模式由于按照訂單組合的劃分方法應(yīng)用比較廣泛，因此我們對按照訂單組合的揀選方式作詳細介紹。 1. 摘果式分揀摘果式分揀作業(yè)是分揀人員或分揀工具巡回于各個儲存點并按訂單需求從不同的儲存點取出貨物，完成配貨任務(wù)的一種作業(yè)模式。摘果式分揀作業(yè)的基本特點是儲物貨位相對固定，而揀選人員或工具相對運動，所以又稱作人到貨前式工藝。形象地說，類似人們進入果園，在一棵樹上摘下熟的果子后，再轉(zhuǎn)到另一棵樹前摘果，所以形象稱之為摘果式工藝。 摘果式分揀法準確程度較高，一般較少發(fā)生貨差等錯誤，并且機動靈活。2. 播種式分揀播種式分揀作業(yè)是分貨人員或工具從儲存點集中取出多個訂單共

6、同需要的貨物，然后巡回于各訂單的貨位之間，將貨物按訂單需求量放在各訂單貨位上，如此反復(fù)進行直至按訂單需求將全部貨物取出并分放完畢的一種作業(yè)模式。播種式分揀作業(yè)的特點是訂單貨位固定，分貨人員和工具相對運動；播種式分揀作業(yè)也被稱為“分貨式配貨工藝”。 播種式分揀作業(yè)是集中取出眾多訂單共同需要的貨物，再將貨物分放到事先規(guī)劃好的配貨貨位上。這就需要若干訂單，有共同需求，形成共同的批量之后，再對訂單共同需求進行統(tǒng)計，同時規(guī)劃好各訂單的配貨貨位進行集中取出，分放配貨的操作。所以，這種工藝難度較大，計劃性較強，容易發(fā)生錯誤。由于這種工藝計劃性較強，若干訂單的需求集中后才開始分貨，直到最后一種共同需要的貨物分

7、放完畢，各訂單需求的配貨工作才算完成。之后，同時開始對各用戶進行裝車送達工作。這樣有利于車輛的合理調(diào)配，合理使用配送路線，便于綜合考慮，統(tǒng)籌安排，發(fā)揮規(guī)模效益。3. 復(fù)合式分揀復(fù)合式分揀是摘果式分揀與播種式分揀的組合運用的一種分揀方式。按訂單品項、數(shù)量和出庫頻率決定哪些訂單適合按單分揀，哪些適合批量分揀。因為煙草行業(yè)每天需要分揀的訂單眾多，卷煙數(shù)量巨大，因此煙草行業(yè)對分揀作業(yè)效率要求較高，目前大多采用復(fù)合式揀選方式。（三） 三種分揀模式對比分析三種分揀模式的優(yōu)缺點對比如表2-2所示。表2-2 揀貨方式的對比摘果式分揀播種式分揀復(fù)合式分揀優(yōu)點1作業(yè)前置時間短，作業(yè)方法單純，接到訂單后可立即揀貨、

8、送貨；2作業(yè)人員責(zé)任明確，易于安排人力；3.揀貨后不用進行分類作業(yè)，適用于配送批量大的訂單處理；4.導(dǎo)入容易且彈性大。1適合配送批量大的訂單作業(yè)；2可以縮短揀貨時的行走，增加單位時間揀貨量；3對量少、次數(shù)多的配送，批量揀取更有效。1作業(yè)效率較高；2訂單適應(yīng)性較強。缺點1商品種類多時，揀貨行走路徑加長，揀貨效率低；2揀貨區(qū)域大時，搬運系統(tǒng)設(shè)計困難；3少量多次揀取時，造成揀貨路徑重復(fù)，效率降低。1對緊急訂單無法及時處理，要等訂單達到一定數(shù)量才能做一次性處理，從而延長停滯時間；2訂單揀取容易，但后續(xù)分類系統(tǒng)的設(shè)計復(fù)雜且成本高。1工藝復(fù)雜；2對訂單處理系統(tǒng)的要求較高；3運維管理難度較大。二、 分揀策略

9、分揀策略主要包括分區(qū)、訂單分割、訂單分批、分類四種方式。1. 分區(qū)分區(qū)就是將揀貨作業(yè)場地以區(qū)域劃分，圖2-1為揀貨分區(qū)示意圖。圖2-1 揀貨分區(qū)示意圖按分區(qū)原則不同可分為以下三種：（1）按分揀單位分區(qū)。將分揀作業(yè)按分揀單位分，如件煙分揀區(qū)、條煙分揀區(qū)、特殊品分揀區(qū)等。（2）按分揀方式分區(qū)。不同的分揀單位分區(qū)中，依分揀方法及設(shè)備的不同，又可劃分若干分區(qū)。分區(qū)原則通常按商品銷售的ABC分類而來，如圖2-2所示，按各品類的出貨量大小及揀取次數(shù)多少，做A、B、C群組劃分。再根據(jù)各群組特征，決定合適的分揀設(shè)備及分揀方式。這種方式可將作業(yè)區(qū)單純化、一致化，以減少不必要的重復(fù)行走所耗費的時間。圖2-2以物流

10、量為基準的群組分區(qū)法（3）工作分區(qū)在相同的分揀方式下，將分揀作業(yè)場地細分成不同的分區(qū)，由一個或一組固定的分揀人員負責(zé)揀取區(qū)域內(nèi)的貨物，如圖2-3所示。這一策略的優(yōu)點在于能減少分揀人員所需記憶的存貨位置及移動距離，縮短分揀時間。圖2-3接力式揀取2. 訂單分割當(dāng)某一訂單所訂購商品種類較多時，利用訂單分割策略將訂單切分成若干子訂單，交由不同的分揀人員同時進行分揀作業(yè)以加速分揀的完成。3. 訂單分批訂單分批是為了提高分揀作業(yè)效率而把多張訂單集合成一批，進行批次揀取的作業(yè)。訂單分批方式有以下四種：（1）總合計量分批。合計分揀作業(yè)前所累計的訂單中每一商品項目的總量，再按這一總量進行揀取。這樣便可將揀取路

11、徑減至最短，同時儲存區(qū)域也較單純化，但需要功能強大的分類系統(tǒng)來支持。（2）時窗分批。當(dāng)訂單要求緊急發(fā)貨時，可利用此策略，開啟短暫而固定的時窗5或10分鐘，再將這一時窗中所有的訂單做成一批，進行批量揀取。這一方式常與分區(qū)及訂單分割聯(lián)合運用，特別適合于到達間隔時間短而平均的訂單形態(tài)，同時訂購量及種類不宜太多。圖2-4是分區(qū)時窗分批揀取的示意圖，所開時窗長度為一個小時。各分揀分區(qū)利用時窗分批同步作業(yè)時，會因分區(qū)工作量不平衡和時窗分批分揀量的不平衡產(chǎn)生作業(yè)的等待問題。因此如果能將作業(yè)等待時間縮短，將大幅度提高分揀的產(chǎn)出效率。這種分批方式較適合密集頻繁的訂單，且能應(yīng)付緊急插單的需求。圖2-4分區(qū)時窗分批

12、揀?。?）固定訂單量分批訂單分批按先到先處理的基本原則，當(dāng)訂單累計達到設(shè)定數(shù)量時，開始進行分揀作業(yè)。這種方式偏重于維持較穩(wěn)定的作業(yè)效率，但在處理速度上慢于時窗分批作業(yè)。圖2-5是分區(qū)固定訂單量分批揀取的示意圖，固定訂單量為4，當(dāng)訂單進入系統(tǒng)的累積數(shù)到達4時，集合成一批進行分區(qū)批量分揀作業(yè)。圖2-5 分區(qū)定量分批揀取 （4）智慧型分批訂單匯集后,必須經(jīng)過較復(fù)雜的電腦計,將揀取路線相近的訂單集中處理,求得最佳的訂單分批,可大量縮短揀貨行走搬運距離。4. 分類若采用分批分揀策略，隨后必須有配合的分類策略，通常把分類方式分成兩類：（1）分揀時分類。在揀取同時將貨物分類到各訂單中，這種分類方式常與固定量

13、分批或智慧型分批方式配合。（2）取后集中分類。即分批按合計總量揀取后，再進行集中分類。實際做法一般有兩種，一種以人工作業(yè)為主，將貨物搬運到空地上進行分類；另一種方式是利用分類輸送系統(tǒng)進行集中分類，這是自動化的作業(yè)方式。以上四大類分揀策略因素可單獨或聯(lián)合運用。三、卷煙分揀方式分揀作業(yè)模式和分揀策略的不同選擇，決定了不同的分揀方式。卷煙分揀方式按自動化程度的不同可分為:手工分揀、電子標(biāo)簽輔助分揀、半自動分揀和全自動分揀，其中半自動分揀應(yīng)用較為廣泛。1. 手工分揀手工分揀是一種傳統(tǒng)的分揀方式，可分為揀選式(摘果式)分揀和分貨式(播種式)分揀。手工分揀方式涉及的相關(guān)設(shè)備有：托盤、托盤貨架、叉車、托盤車

14、、籠車、輸送機、手推車及周轉(zhuǎn)箱等等。此類分揀方式人工勞動強度大、出錯率高、分揀效率低，隨著煙草行業(yè)物流建設(shè)水平的提高，手工分揀已不再是主要的分揀方式，只用于輔助分揀一些少量的異形煙和特種煙。2.電子標(biāo)簽輔助分揀電子標(biāo)簽分揀方式是指借助特定設(shè)備對卷煙進行人工輔助分揀的一種方式，分揀設(shè)備主要由揀選燈(電子標(biāo)簽)、流動貨架和計算機系統(tǒng)組成?？梢詫頍熯M行摘果式分揀作業(yè)，它以裝于貨架格位上的電子顯示裝置(電子標(biāo)簽)取代揀貨單，指示應(yīng)揀取的物品及數(shù)量，輔助揀貨人員的作業(yè)，減少目視尋找時間。其優(yōu)點是使用電子標(biāo)簽方便分揀人員作業(yè)，比人工分揀效率高。其缺點是分揀作業(yè)主要是人工作業(yè)，勞動強度較大，分揀出錯率較高

15、，分揀效率仍然受到一定限制。3.半自動分揀半自動分揀方式是指少量的人工借助于先進的條煙分揀設(shè)備對卷煙進行分揀的一種方式。分揀設(shè)備通常由補煙裝置、煙倉、分揀裝置、輸送機、電氣控制系統(tǒng)和分揀管理信息系統(tǒng)等組成。分揀人員只需要在系統(tǒng)的提示下完成補煙填倉等輔助性工作即可實現(xiàn)卷煙的分揀作業(yè)。其優(yōu)點是分揀效率高，出錯率低。其缺點是補煙作業(yè)繁瑣，勞動強度大。如果補煙不及時將成為制約分揀效率的瓶頸。4.全自動分揀全自動分揀方式是指從卷煙補貨、煙倉填煙、分揀到包裝的整個作業(yè)過程的全部自動化的一種分揀作業(yè)方式。其優(yōu)點是分揀效率最高，分揀誤差率極低，作業(yè)基本實現(xiàn)無人化。其缺點是一次性投資及運維管理成本較高，對作業(yè)人

16、員素質(zhì)要求高。附： 分揀模式實例儲分一體化物流作業(yè)新模式某市公司，轄7個縣級局（分公司）?？偯娣e4071平方公里，其中山區(qū)面積占13，總?cè)丝?50余萬。全市共有卷煙零售客戶11560戶，其中城鎮(zhèn)客戶4518戶，農(nóng)村客戶7042戶。2012年銷售卷煙 11.2 萬箱，單箱銷售收入18240元，實現(xiàn)利潤20000萬元。2007年以來，國家局對全國行業(yè)現(xiàn)代卷煙物流配送中心建設(shè)明確要求，物流建設(shè)既要防止追求豪華，又要有技術(shù)含量，更要注重水平的提升，努力做到經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)高效低成本。該市公司原有傳統(tǒng)平庫和兩條電子標(biāo)簽式分揀線，承擔(dān)著全區(qū)卷煙的倉儲、分揀和配送任務(wù)。卷煙從入庫到配送到戶包括卸車、掃碼、組盤

17、、入庫、存儲、出庫、掃碼、分揀緩存、拆盤補貨、分揀、打碼、包裝、籠車暫存、裝車、配送到戶多達15個環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)物流作業(yè)環(huán)節(jié)多、動線長、人員多、效率低，已不能滿足現(xiàn)代物流流程簡約順暢、快速響應(yīng)客戶的新要求和企業(yè)自身發(fā)展的新需要。鑒于此，該市公司在2009年9月啟動新卷煙物流配送中心建設(shè)之際，在學(xué)習(xí)借鑒外省市兄弟單位一些先進做法的基礎(chǔ)上，按照“技術(shù)驅(qū)動、優(yōu)化流程、壓縮環(huán)節(jié)、減工增效”的思路，從倉儲分揀環(huán)節(jié)入手，創(chuàng)新性提出了“倉儲分揀一體化”物流作業(yè)理念，以倉儲分揀一體化技術(shù)創(chuàng)新為載體，與工藝設(shè)計方共同研發(fā)了“全自動密集儲分一體化”系統(tǒng)，探索出煙草商業(yè)現(xiàn)代物流作業(yè)新模式。其主要特點是：儲分一體、簡約自

18、動。儲分一體，是指該系統(tǒng)秉承“倉儲、分揀一體化”作業(yè)理念，采用“密集貨架”為存儲載體，將卷煙倉儲的通道設(shè)置、存量控制及出庫順序都與分揀系統(tǒng)緊密結(jié)合，完全實現(xiàn)整托盤貨物-件煙的自動存取與分揀，取消了分揀系統(tǒng)所需的“備貨庫”或是分揀前卷煙的暫存區(qū)（庫），與條煙分揀線實現(xiàn)全過程的自動化無縫連接，改變了煙草商業(yè)目前的倉儲與分揀相對獨立的作業(yè)模式，實現(xiàn)了“環(huán)節(jié)少”，“動線短”，“密度高”的倉儲分揀一體化物流作業(yè)新模式。簡約自動，是指卷煙自動入庫掃碼、自動組盤、儲位實現(xiàn)自動管理、自動堆垛、自動存儲，按分揀訂單需求自動拆跺、按分揀順序自動件煙出庫，完全實現(xiàn)了整托盤貨物的自動存取與分揀出庫的無人化、智能化。與

19、煙草商業(yè)傳統(tǒng)的卷煙倉庫（高架自動化倉庫、三層貨架庫）15個作業(yè)環(huán)節(jié)相比（卸車、掃碼、組盤、搬運入庫、存儲、備貨出庫、掃碼到分揀緩存共有8個環(huán)節(jié)，從拆盤補貨、分揀、打碼、包裝、籠車暫存、裝車到配送到戶還有7個環(huán)節(jié)，其中卸車、組盤、搬運入庫、備貨出庫、拆盤補貨、籠車暫存、裝車、配送到戶8個環(huán)節(jié)需要人工參與），減少了人工組盤、叉車搬運入庫、人工備貨出庫、分揀拆盤補貨、籠車暫存5個需要人工參與的環(huán)節(jié)，使得件煙在聯(lián)合工房內(nèi)從倉儲到分揀的動線大大縮短，卷煙從入庫、存儲到分揀線全程實現(xiàn)了自動化控制，使倉儲與分揀緊密結(jié)合，融為一體。新的作業(yè)模式運行以來，該公司物流運行水平明顯提升。具體體現(xiàn)在：員工作業(yè)實現(xiàn)輕松

20、化，員工作業(yè)時間大大縮短，勞動強度明顯降低；人工成本實現(xiàn)節(jié)約化，直接減少裝卸、備貨人員8人，減少分揀人員12人（與電子標(biāo)簽式分揀線13名分揀人員相比），每年可直接減少人工成本50萬元；流程作業(yè)實現(xiàn)自動化，動力通道式存儲模式，卷煙真正意義上的先進先出；客戶服務(wù)響應(yīng)實現(xiàn)迅捷化，卷煙可以實現(xiàn)即時出庫、即時分揀、即時裝車送貨，大大加快了零售客戶的服務(wù)響應(yīng)時間。四、物流包裝模式（一） 包裝模式的對比分析目前卷煙分揀后的包裝形式主要有人工裝箱、自動裝箱和薄膜熱縮三種型式，這三種形式均有較廣泛的成功應(yīng)用，但它們各有利弊，其各項指標(biāo)對比如表2-3所示。表 2-3 包裝模式對比分析 總指標(biāo)分項周轉(zhuǎn)箱包

21、裝薄膜熱縮包裝人工裝箱自動裝箱業(yè)務(wù)管理責(zé)任歸屬多數(shù)周轉(zhuǎn)箱為開放式，卷煙可自由取出，發(fā)生問題時，不宜判斷責(zé)任。熱縮包裝為封閉式，責(zé)任歸屬明晰，易防止卷煙調(diào)包。卷煙交接開放式周轉(zhuǎn)箱利于卷煙交接時同客戶核對品牌和數(shù)量。封閉式周轉(zhuǎn)箱利于保護交接前卷煙的安全。熱縮包裝為封閉式，只能看見條煙頭端，條煙外包裝相似時不利于核對品牌。卷煙破損卷煙破損率低。有一定破損，尤其道路狀況較差時，破損率更高。占地面積5平方米20平方米30平方米設(shè)備制造裝載平臺的制造十分簡單，工期較短。設(shè)備制造簡單，工期較短。設(shè)備制造復(fù)雜，工期較長。現(xiàn)場管理不便于現(xiàn)場管理和參觀。便于現(xiàn)場管理和參觀。便于現(xiàn)場管理和參觀。作業(yè)效率包裝速度裝箱

22、速度較低，約為7000 8000條/小時，每條分揀線需4人裝箱。裝箱速度高，約為1000015000條/小時，每條分揀線只需配備1-2臺裝箱機。塑膜包裝機包裝速度較高，約為900012000條/小時。每條分揀線只需配備1-2臺。碼垛速度碼垛速度高（由于周轉(zhuǎn)箱大小相同，可直接碼垛）。碼垛速度低（由于塑料薄膜包裝大小差異較大，碼垛時需要合適空間）。一級配送裝車速度裝車速度高（由于周轉(zhuǎn)箱大小相同，可按照送貨順序直接裝車），約為20分鐘/車，但卷煙裝載量較低。裝車速度低（由于塑料薄膜包裝大小差異較大，裝車時需要合適空間），約為60分鐘/車，但卷煙裝載量高。二級配送裝車速度裝車速度低（需要一箱一箱地逐箱

23、裝車）。裝車速度高（通過貨籠車分線路裝載卷煙，整貨籠車裝車）。交貨速度交貨速度低（交貨時送貨員需將卷煙從周轉(zhuǎn)箱中取出）。交貨速度高（交貨時直接將整包卷煙交付零售戶）。物流成本一次性投資僅需購置周轉(zhuǎn)箱投資較低。需購置周轉(zhuǎn)箱及自動裝箱機投資較高。需購置熱縮包裝機投資較高。耗材費用無無需購置熱縮膜耗材費用較高。電費無較高高用工人數(shù)多較少少環(huán)境影響無污染。無污染。熱縮膜降解時間較長，與國家環(huán)保政策以及綠色物流理念相矛盾。（二） 包裝模式的選擇通過對業(yè)務(wù)管理、作業(yè)效率、物流成本等多個角度進行分析，這三種包裝形式均有較廣泛的成功應(yīng)用，但它們各有利弊。在進行包裝模式的選擇時，應(yīng)結(jié)合實際情況，以提高物流作業(yè)效

24、率為目的，選擇成本最低，最合適的包裝模式。1.選擇物流包裝模式應(yīng)充分考慮影響物流包裝件特性的綜合因素，如圖2-6所示。 圖2-6 影響物流包裝件特性的綜合因素2.選擇包裝模式時應(yīng)注意以下幾點：（1）包裝模式的選擇應(yīng)便于裝卸和搬運操作。（2）包裝模式的選擇應(yīng)符合碼垛及運輸?shù)囊?。?）包裝模式的選擇應(yīng)考慮配送作業(yè)環(huán)境及效率的適應(yīng)性。五、分揀作業(yè)常見問題及處理（一）工業(yè)分揀作業(yè)常見問題及處理方法 1設(shè)備故障設(shè)備故障主要指高架庫堆垛機、機械手、輸送機、叉車等倉儲物流搬運設(shè)備因零部件發(fā)生磨損、松動、損壞、光電傳感器失靈等原因而停止運行。設(shè)備故障一般通過專業(yè)維修人員進行故障排除、更換零部件或整臺設(shè)備予以

25、處理。2系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障主要指高架庫系統(tǒng)、機械手拆（碼）垛系統(tǒng)、1號工程掃碼系統(tǒng)等電控系統(tǒng)或信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障而停止運行或者紊亂運行。常見的故障有，卷煙條形碼貼錯、入庫環(huán)節(jié)機械手碼垛錯誤、1號工程掃碼出錯、整個信息系統(tǒng)紊亂等。系統(tǒng)故障一般通過信息中心運維人員、設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)編程人員等專業(yè)人員進行遠程或現(xiàn)場排除。3人為因素故障人為因素故障主要有：技術(shù)不熟練操作不當(dāng)；工作責(zé)任心不強操作錯誤等。人為因素導(dǎo)致的故障一般通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強管理考核等措施予以解決。（二）商業(yè)分揀作業(yè)常見問題及處理方法1訂單異常卷煙訂單異常主要表現(xiàn)在：新增零售客戶編碼信息與分揀系統(tǒng)零售客戶編碼信息不一致；客戶訂單卷煙品規(guī)

26、數(shù)量與分揀系統(tǒng)通道單元設(shè)置不一致等。訂單異常處理主要通過營銷客戶經(jīng)理在零售客戶入網(wǎng)時與信息系統(tǒng)運維人員加強溝通，及時進行編碼信息處理；對于客戶訂單卷煙品規(guī)數(shù)量與分揀系統(tǒng)通道單元設(shè)置不一致的問題，一要加強分揀系統(tǒng)操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，二要強化管理與考核，不斷提高他們的責(zé)任能力。2訂單延遲訂單延遲主要表現(xiàn)在：銀行結(jié)算系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致資金結(jié)算延遲，造成分揀作業(yè)開展推遲；銀行代扣貨款的客戶，在訂單生成時賬面預(yù)存金額不足，需要到銀行補足差額導(dǎo)致扣款時間延遲；信息系統(tǒng)發(fā)生故障導(dǎo)致訂單信息傳輸延遲；停電、突發(fā)事件發(fā)生導(dǎo)致訂單采集延遲等。對于訂單延遲的處理方法：加強與銀行、零售客戶等方面的溝通，取得他們的配

27、合與支持。3設(shè)備故障倉儲設(shè)備、分揀設(shè)備、打碼設(shè)備、包裝設(shè)備、輸送設(shè)備、壓空設(shè)備、信息化設(shè)備因發(fā)生電力故障、機械故障、信號故障、壓力異常、信息傳輸故障等造成分揀設(shè)備停機，不能正常生產(chǎn)。設(shè)備故障處理分兩種情況：（1）簡單故障。能夠迅速查明故障原因，需更換零部件或整臺設(shè)備的，由維修人員進行快速處理；（2）復(fù)雜故障。經(jīng)過排查，短時間不能查明故障原因，一要及時與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，尋求技術(shù)支持，二要報告上級領(lǐng)導(dǎo)，做好啟動應(yīng)急預(yù)案的準備。4系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障主要是指：條煙揀選計數(shù)器失靈導(dǎo)致條煙缺失或多出（分揀計數(shù)差錯）；電控系統(tǒng)與補貨系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)信息通信不同步；系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失；PLC程序、分揀程序、數(shù)據(jù)庫程序發(fā)

28、生錯誤或死機等。當(dāng)發(fā)生分揀計數(shù)差錯時，維修人員應(yīng)及時檢查光電計數(shù)器，調(diào)整其靈敏度，需要更換的進行換新；當(dāng)發(fā)生信息不同步現(xiàn)象時，及時檢查通信線、通信端子及信息交換設(shè)備，查明原因，及時更換；當(dāng)程序出現(xiàn)問題時，及時聯(lián)系編程人員進行處理。5分揀差錯（1）開箱短缺。在分揀過程中若發(fā)現(xiàn)有開箱短缺情況，經(jīng)確認后填寫分揀線串牌、短缺卷煙記錄表；倉庫保管員核發(fā)相應(yīng)卷煙至分揀線，分揀人員應(yīng)及時將卷煙補貨到相應(yīng)通道單元內(nèi)，以確保卷煙及時分揀。（2）串牌煙。在分揀過程中一旦發(fā)現(xiàn)卷煙發(fā)生串牌現(xiàn)象，應(yīng)及時組織人員查找，若由已經(jīng)裝車，則應(yīng)告知送貨員在發(fā)貨時負責(zé)查找、追回。分揀線應(yīng)做好串牌卷煙的回收、調(diào)換工作，同時明確責(zé)任歸

29、屬。（3）破損煙。在分揀過程中若發(fā)現(xiàn)因生產(chǎn)質(zhì)量問題導(dǎo)致的破損煙或因開箱受損、機臺操作等非質(zhì)量問題導(dǎo)致的破損煙，經(jīng)確認后，由分揀線負責(zé)人登記分揀線破損卷煙記錄表，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人批準后，倉庫對破損卷煙作調(diào)換處理。 （三）設(shè)備日常維護1分揀設(shè)備維護要對相應(yīng)的操作人員進行定期操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以規(guī)范操作；和設(shè)備方簽訂維護合同定期邀請設(shè)備方技術(shù)服務(wù)人員對設(shè)備進行全面維護保養(yǎng)，每日對設(shè)備進行檢查保養(yǎng)，并做好常見設(shè)備的備品、備件的管理，做到出現(xiàn)故障時操作人員可以對耗件進行更換和常見故障的排除。2、信息系統(tǒng)維護信息系統(tǒng)常見故障如下：（1）服務(wù)器受病毒感染，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不能正常啟動或運行。（2）系統(tǒng)崩潰，包括操作系

30、統(tǒng)故障或是系統(tǒng)平臺故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常啟動或運行。（3）硬件故障（包括CPU、硬盤等），導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫崩潰。（4）人為故障，包括維護人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫文件，或人為將表中的數(shù)據(jù)刪除等等。為了避免出現(xiàn)重大故障，在不影響業(yè)務(wù)正常運行的前提下，通過常規(guī)巡檢，對設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫進行經(jīng)常性維護。（1）日常維護工作通常包含以下內(nèi)容：系統(tǒng)整體性能分析、優(yōu)化、調(diào)整；應(yīng)用程序優(yōu)化調(diào)整；操作系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整；對用戶的數(shù)據(jù)備份工作進行分析評估，保障故障發(fā)生后的恢復(fù)工作。（2）對分揀軟件系統(tǒng)操作人員定期進行操作強化培訓(xùn)，以規(guī)范操作，請設(shè)備供應(yīng)商工作人員對系統(tǒng)進行定期維護和備份，及時進行遠程排除和系統(tǒng)備份恢復(fù)處理

31、。第二節(jié) 送貨作業(yè)一、物流配送模式卷煙配送中心的配送模式主要有四種，“一級配、一級送”、“一級配、二級送”、“一級配、二級送、中轉(zhuǎn)站暫存”、“設(shè)置卷煙配送分中心”。對于特別偏遠的農(nóng)村以及山區(qū)有三種輔助配送模式，即：委托送貨、定點取貨、固定送貨點送貨。如圖2-7所示，圖2-7 配送模式分類圖（一） 配送模式的分類根據(jù)配送距離遠近以及配送車輛當(dāng)天是否能夠返回，分為四種配送方式：（1）直接配送到戶的“一級配、一級送”模式；（2）設(shè)置貨物轉(zhuǎn)運、但不儲存的中轉(zhuǎn)站，即“一級配、二級送”模式；（3）設(shè)置貨物轉(zhuǎn)運和儲存的中轉(zhuǎn)站，即“一級配、二級送、中轉(zhuǎn)站暫存”模式；（4）在所轄地區(qū)經(jīng)營管理統(tǒng)一集中的前提下，設(shè)

32、置“卷煙配送分中心”模式。各地市級公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，在優(yōu)化線路的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選擇配送方式。一個地市級煙草公司宜集中建設(shè)一個卷煙物流配送中心。地域遼闊、交通不便、線路迂回，并達到一定銷量的邊遠地區(qū)，在所轄地區(qū)經(jīng)營管理統(tǒng)一集中的前提下，可設(shè)置卷煙物流配送分中心，配送分中心的功能、業(yè)務(wù)流程和工藝流程應(yīng)與主配送中心保持一致。在配送車輛當(dāng)天能返回的情況下，宜采用直接配送到戶的“一級配、一級送”模式；在配送車輛當(dāng)天不能返回時，可另設(shè)中轉(zhuǎn)站，采用“一級配、二級送”模式；在中轉(zhuǎn)站配送車輛當(dāng)天不能返回的情況下，可采用“一級配、二級送、中轉(zhuǎn)站暫存”模式?！耙患壟?、二級送”模式的中轉(zhuǎn)站應(yīng)具備車輛之間貨物移交

33、和卷煙包裝物回收、暫存的場地設(shè)施條件；“一級配、二級送、中轉(zhuǎn)站暫存”模式的中轉(zhuǎn)站還應(yīng)配置分揀后卷煙過夜的暫存設(shè)施。各地市級公司應(yīng)根據(jù)其具體情況，合理選擇配送模式。但一個地市級煙草公司宜集中建設(shè)一個卷煙物流配送中心，并盡可能擴大直接配送到戶的范圍。配送分中心及中轉(zhuǎn)站的建設(shè)要首先充分利用現(xiàn)有設(shè)施，其選址既要交通便利，又便于貨物移交和直配到戶。（二） 輔助配送模式對特別偏遠的農(nóng)村卷煙零售客戶可以采用三種輔助方式，即：委托送貨、定點取貨、固定送貨點送貨。委托送貨是指在送貨車輛不能送達的客戶店址的前一站(村以下零售客戶)確定為委托代送戶，煙草公司與委托代送戶、被委托代送戶簽訂三方協(xié)議，煙草公司支付委托代

34、送戶代送費用；定點取貨，由客戶自行到定點客戶處取貨，煙草公司按委托代送戶的費用支付給定點戶或取貨戶(由其協(xié)商確定)；固定送貨點送貨，對距離配送中心超過經(jīng)濟配送距離的偏遠鄉(xiāng)村設(shè)立固定送貨點，將附近商戶的卷煙統(tǒng)一送到該點，再由其轉(zhuǎn)送。 卷煙代送形式作為卷煙配送的有效補充，只適宜在山區(qū)這種受道路交通制約，不便或不宜直接送貨到戶、送貨成本較高的偏遠山區(qū)區(qū)域內(nèi)實行，而不適合在平原交通便利的區(qū)域?qū)嵭?。卷煙代送點的確定是實行卷煙代送的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一定要選擇條件具備的零售客戶作為代送點。隨著卷煙代送點規(guī)模的逐步擴大，對代送點管理的逐步完善，卷煙代送模式的優(yōu)點是：一是降低山區(qū)送貨成本。二是更能滿足山區(qū)零售戶需

35、要，有利于提高客戶滿意度。三是行業(yè)安全事故風(fēng)險降低。四是在一定程度上緩解人員、車輛的管理壓力。卷煙代送模式的缺點是：一是送貨服務(wù)質(zhì)量不易控制。二是代送點管理難度較大。二、送貨作業(yè)實施送貨是指將客戶需要的卷煙商品使用汽車或其他運輸工具從物流中心(配送中心)送至客戶手中的活動。既包括工業(yè)企業(yè)到商業(yè)企業(yè)的干線運輸，也包括商業(yè)企業(yè)的配送中心到零售客戶的末端運輸。送貨作業(yè)的一般實施流程如圖2-8所示:圖2-8送貨作業(yè)實施流程1.規(guī)劃基本配送區(qū)域為使卷煙配送工作有依據(jù)可循，應(yīng)首先將客戶所在地的具體位置作系統(tǒng)統(tǒng)計，并將其作區(qū)域上的整體劃分，將每一客戶包括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為下一步?jīng)Q策的基本參考。

36、如按行政區(qū)域或依交通條件劃分不同的配送區(qū)域，在此基礎(chǔ)上再作彈性調(diào)整來安排配送。2.車輛配載安排由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質(zhì)量，必須首先對特性差異大的貨物進行分類。在接到訂單后，將貨物依特性進行分類，以分別采取不同的配送方式和運輸工具。其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須初步確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車，以做好車輛的初步配裝工作。3.確定配送路徑配送路線是否合理，直接影響到配送效率和配送效益。合理確定配送路線所涉及的因素較多且是一個較為復(fù)雜的問題，包括用戶要求、配送資源狀況，道路擁擠情況等等。在配送路線選擇的各種方法中，都要考慮配送要達到的目標(biāo)，

37、以及為實現(xiàn)配送目標(biāo)的各種限制條件等，即在一定約束條件下，選擇最佳方案。（1） 配送路線確定原則。配送路線確定要求成本要低、效益要高、路線要短、噸公里要小、準時性要高、勞動耗費量要少、運力運用要合理等。（2） 配送路線確定的限制條件。實現(xiàn)配送目標(biāo)總是要受到許多條件的約束和限制。一般來講，這些限制和約束包括所有用戶對貨物品種、規(guī)格、數(shù)量的要求，滿足用戶對貨物發(fā)到時間的要求，在允許通行時間（城市交通擁擠時所做的時間劃分）內(nèi)進行配送，車輛載重量和容積的限制，以及配送能力的約束等。（3）配送路線的確定方法。配送路線的確定方法很多，諸如數(shù)學(xué)模型法、位勢法、經(jīng)驗法、節(jié)約里程法等。4.調(diào)度車輛根據(jù)確定的送貨路

38、徑和車輛配載安排，進行車輛調(diào)度，安排送貨人員。車輛調(diào)度解決的是安排什么類型、噸位的配送車輛進行最后的送貨。5.確定最終的送貨順序做好車輛安排及選擇好最佳的配送線路后，依據(jù)各車負責(zé)配送的具體客戶的先后，明確最終的配送順序。6.完成車輛積載。明確了客戶配送的先后順序后，接下來就是如何將貨物裝車，以什么次序裝車的問題，即車輛的積載問題。原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物以“后送先裝”的順序裝車即可。但有時為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(zhì)、形狀、體積及重量等作出彈性調(diào)整。此外，對于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質(zhì)、形狀、重量、體積等來做具體決定。7.送貨。詳見YC/T 439-20

39、12煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范。三、商業(yè)中轉(zhuǎn)作業(yè)（一）中轉(zhuǎn)作業(yè)概述1.中轉(zhuǎn)作業(yè)概念及特點中轉(zhuǎn)作業(yè)是指卷煙物流配送中心通過經(jīng)濟區(qū)域內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)合理布局設(shè)置的中轉(zhuǎn)站，對零售客戶訂購的卷煙進行中轉(zhuǎn)運輸、暫存等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。中轉(zhuǎn)作業(yè)作為物流直送業(yè)務(wù)的延伸，承擔(dān)直送半徑之外區(qū)域的配送到戶工作。主要有以下特點：（1）配送區(qū)域遠離物流配送中心所在地，直送距離遠、送貨時間長；（2）根據(jù)送貨區(qū)域規(guī)劃需要設(shè)置中轉(zhuǎn)站；（3）需要通過中轉(zhuǎn)運輸；（4）需要通過中轉(zhuǎn)站暫存。2.中轉(zhuǎn)作業(yè)目標(biāo)（1）安全、準確、及時做好中轉(zhuǎn)作業(yè)各項工作；（2）作業(yè)現(xiàn)場整潔、有序，符合現(xiàn)場管理要求；（3）確保中轉(zhuǎn)卷煙信息的

40、及時性、有效性、可追溯性；（4）相關(guān)方各環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)要求及時、高效。（二）中轉(zhuǎn)作業(yè)流程包括領(lǐng)貨、中轉(zhuǎn)運輸、中轉(zhuǎn)交接、卸貨暫存、中轉(zhuǎn)送貨、退貨、貨款結(jié)算交接等環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)。中轉(zhuǎn)作業(yè)流程圖（見圖2-13）. “”表示主流程連線； “”表示信息連線。圖2- 13中轉(zhuǎn)作業(yè)流程圖1.領(lǐng)貨裝車（1）根據(jù)中轉(zhuǎn)送貨信息安排送貨車輛；（2）按順序裝車，并認真核對卷煙數(shù)量，辦理交接手續(xù)；（3）中轉(zhuǎn)運輸車應(yīng)配備車廂鎖具以及確保卷煙安全的其他設(shè)施。2.卸貨暫存（1）中轉(zhuǎn)站卸貨前，須檢查送貨單據(jù)及車廂鎖具。（2）暫存場所必須符合安全要求。中轉(zhuǎn)倉庫專庫專用，庫內(nèi)嚴禁堆放與卷煙無關(guān)的其他物品。中

41、轉(zhuǎn)倉庫應(yīng)符合卷煙存儲要求，做到防火、防盜、防潮。倉管員要做好卷煙的日常養(yǎng)護工作，保持倉庫通風(fēng)透氣、衛(wèi)生清潔、干燥。中轉(zhuǎn)站要根據(jù)需要配置養(yǎng)護器具，定期檢查、記錄庫內(nèi)溫濕度，確保卷煙存儲安全。合理配置消防器材等安全設(shè)施，加強管理，定期檢查，及時報修；嚴禁攜帶火種和易燃易爆等危險品進入倉庫。下班前，必須檢查門窗情況，切斷電源，庫房鑰匙做好交接，并專人保管。（3）根據(jù)中轉(zhuǎn)送貨單，認真核對卷煙數(shù)量，并簽字確認。中轉(zhuǎn)站倉管員依照系統(tǒng)信息或送貨單核查煙箱的數(shù)量、戶數(shù)是否與實物相符，并在交接單據(jù)上進行確認。對無標(biāo)簽或標(biāo)簽?zāi)：磺宓模瑧?yīng)做好記錄，并及時與物流中心聯(lián)系反饋。對卷煙箱體進行檢查，若發(fā)現(xiàn)箱體變形、損壞

42、、潮濕或油污過大等異樣情況，中轉(zhuǎn)站有權(quán)拒絕入庫，并及時與物流中心聯(lián)系反饋。庫房內(nèi)的卷煙要按貨位，分線路堆放。入庫完成后，應(yīng)將入庫驗收單等相關(guān)表單整理存檔。（4）可回收的中轉(zhuǎn)物料及時回收。（5）及時反饋中轉(zhuǎn)站的到貨信息。（6）中轉(zhuǎn)出庫。倉管員與送貨員應(yīng)認真清點所發(fā)卷煙的數(shù)量和對應(yīng)戶數(shù)，并認真作好記錄，并在交接單據(jù)上簽字確認。3.中轉(zhuǎn)送貨參見YC/T 439-2012煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨服務(wù)規(guī)范。四、送貨作業(yè)要點（一）工業(yè)送貨作業(yè)要點1送貨服務(wù)質(zhì)量（1）送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。1）卷煙應(yīng)于準運證期限內(nèi)送達（無法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外），送貨及時率100%，送貨準確率100%。2）門到門送貨率100%。

43、目前，工業(yè)多采取主動送貨上門的方式完成卷煙配送，主要通過汽車、火車、飛機、輪船等運輸工具完成，多數(shù)為汽車運輸。（2）送貨服務(wù)承諾1）卷煙送達承諾，包括：送貨及時準確、完整無損；送貨上門。2）服務(wù)行為承諾，包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的行為準則；車廂封閉、平整、清潔。3）服務(wù)紀律承諾，包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)紀律；接受煙草公司監(jiān)督舉報。（3）送貨服務(wù)驗收送貨服務(wù)的驗收項目包括以下內(nèi)容：1）卷煙品種、數(shù)量及相關(guān)物流單證準確、齊全；2）卷煙、其他物品的清潔度、完好度；3）儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、文明用語、到貨時間；4）車輛的衛(wèi)生、安全狀況。2送貨服務(wù)實施送貨服務(wù)實施流程描述：（1）駕駛員將卷煙送達商業(yè)企業(yè)物流

44、配送中心，按順序等待卸貨；（2）卸貨前，駕駛員提交給商業(yè)企業(yè)倉管人員準運證、合同等單據(jù)，商業(yè)企業(yè)倉管人員核對單據(jù)及車牌號；（3）開電子鎖；（4）卸貨，掃碼入庫；（5）商業(yè)企業(yè)倉管人員簽署工業(yè)企業(yè)發(fā)貨單（收貨確認回執(zhí)單）；（6）如果需到下一個商業(yè)企業(yè)卸貨的，商業(yè)企業(yè)倉管人員進行電子鎖上鎖；（7）返程后，提交經(jīng)商業(yè)企業(yè)倉管人員簽署的工業(yè)企業(yè)發(fā)貨單，并反饋商業(yè)企業(yè)提出的意見和建議。3卷煙換貨服務(wù)（1）換貨條件。符合下列條件的，駕駛員配合辦理換貨：商業(yè)企業(yè)卸貨交接環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的破損卷煙；商業(yè)企業(yè)卸貨交接環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的數(shù)量、品規(guī)錯誤。（2）換貨服務(wù)流程。換貨應(yīng)根據(jù)商業(yè)企業(yè)要求辦理，商業(yè)物流中心與駕駛員現(xiàn)場確認破

45、損卷煙規(guī)格及數(shù)量，商業(yè)向工業(yè)企業(yè)駕駛員出具換貨確認單，駕駛員依據(jù)換貨確認單回工業(yè)企業(yè)領(lǐng)取相應(yīng)規(guī)格和數(shù)量的卷煙，下次發(fā)貨將完好卷煙交由商業(yè)企業(yè)物流中心，并將破損卷煙帶回。4卷煙運輸途中出現(xiàn)較大額貨損的服務(wù)卷煙運輸途中由于交通事故、被盜、水濕、污染等造成卷煙破損、短缺后，工業(yè)駕駛員報警、通知保險公司現(xiàn)場勘驗后，工業(yè)物流、營銷等部門與商業(yè)卷煙物流配送中心共同協(xié)商處理相關(guān)事宜。處理方式一般有：（1）商業(yè)同意不重新開具增值稅發(fā)票，進行貨幣補償。商業(yè)先按合同、準運證上的卷煙信息掃碼入庫，其中由于貨損缺失的件條形碼按異常入庫掃碼處理；商業(yè)財務(wù)按托收的金額全額付款，原開具的增值稅發(fā)票不變；工業(yè)及時辦理保險理賠

46、手續(xù)，將理賠款轉(zhuǎn)賬商業(yè)。（2）商業(yè)要求按完好卷煙到貨量重新開具增值稅發(fā)票。工商雙方購銷合同成立時，商業(yè)已將全款付給工業(yè)。出現(xiàn)大額貨損后，商業(yè)將原開具的增值稅票退回工業(yè)，工業(yè)將相應(yīng)的貨款全額退給商業(yè)。同時滿足以下情形的，增值稅發(fā)票可在當(dāng)月作廢：貨損時間和工業(yè)收到商業(yè)退回的發(fā)票時間在同一個月的；工業(yè)未繳稅、未記賬的；商業(yè)未認證或者認證結(jié)果為“納稅人識別號認證不符”、“專用發(fā)票代碼、號碼認證不符”的。否則增值稅發(fā)票不能在當(dāng)月作廢，只能開具紅字發(fā)票沖抵。（3）商業(yè)要求按退貨辦法處理貨損卷煙。商業(yè)先按合同、準運證上的貨品信息掃碼入庫，其中由于貨損缺失的件條形碼按異常入庫掃碼處理。商業(yè)將貨損卷煙按退貨辦理

47、。商業(yè)或者工業(yè)向國家局上報退貨請示，申請退貨核定量，國家局批復(fù)后下達核定量。商業(yè)或者工業(yè)任一方根據(jù)核定量制作退貨合同，另一方確認合同。需要將殘損品運回工業(yè)的，由商業(yè)申請退貨準運證。（二）商業(yè)送貨作業(yè)要點1.送貨服務(wù)質(zhì)量（1）送貨服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1）貨物應(yīng)于配送中心服務(wù)承諾的工作日內(nèi)送達（無法抗逆的自然災(zāi)害等因素除外），送貨及時率100%，送貨破損率低于0.002%，送貨準確率100%。2）送貨到戶率平原、城市達到100%，山區(qū)、島嶼不低于70%。（2）送貨服務(wù)承諾。卷煙配送中心應(yīng)向零售客戶作出服務(wù)承諾，并采取一定的方式進行明示。承諾內(nèi)容包括：1）卷煙送達承諾。包括：約定送貨、及時準確、完整無損；送

48、貨上門、核對確認、粘貼憑證。2）服務(wù)行為承諾。包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的行為準則；車輛整潔、注重環(huán)保、不添污染、收集信息、反饋意見。3）服務(wù)紀律承諾。包括：服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)紀律；公布咨詢投訴號碼、接受零售客戶監(jiān)督舉報；不請零售客戶代賣商品、不與零售客戶發(fā)生糾紛。（3）送貨服務(wù)驗收。送貨服務(wù)的驗收項目包括以下內(nèi)容：1）客戶名稱、卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量；2）卷煙、其他物品的清潔度、完好度；3）電子扣款情況、結(jié)算金額；4）其他物品名稱、規(guī)格、數(shù)量；5）儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、流程規(guī)范；6）約定服務(wù)時間；7）服務(wù)設(shè)施的衛(wèi)生、安全狀況。2.送貨服務(wù)實施（1）流程圖。送貨服務(wù)實施流程圖，見圖2-14。

49、圖2-14 送貨服務(wù)實施流程圖（2）流程描述。1）駕駛員和送貨員在約定的送貨時間內(nèi)到達零售客戶處，送貨員在為零售客戶開展送貨服務(wù)之前應(yīng)準備好相應(yīng)的卷煙、單據(jù)和物品；2）送貨員開展送貨服務(wù)，服務(wù)語言要按照送貨服務(wù)用語的規(guī)定，如出現(xiàn)店內(nèi)無人、零售客戶要求調(diào)換或退貨則按照退貨或調(diào)換服務(wù)要求進行；3）零售客戶正常經(jīng)營，送貨員與零售客戶共同對照“卷煙配送單”。按卷煙品種、規(guī)格核對數(shù)量及其他物品；4）零售客戶驗收無誤后，送貨員進行貨款結(jié)算；5） 如采取電子結(jié)算方式，則零售客戶應(yīng)在“卷煙配送單”上簽字確認；如采取現(xiàn)金結(jié)算方式，送貨員應(yīng)對收取的現(xiàn)金進行核對，如有錯誤，由零售商戶糾正，如核對無誤，零售商戶應(yīng)在“

50、卷煙配送單”上簽字確認；送貨員應(yīng)整齊粘貼卷煙配送單，大額現(xiàn)金應(yīng)及時放入車載保險箱；6） 認真聽取零售商戶意見和建議，做好相關(guān)政策及卷煙防偽、防調(diào)包的宣傳、解釋、記錄、反饋工作；7）與零售客戶溝通完畢，采用周轉(zhuǎn)箱送貨的，送貨員應(yīng)及時回收核對周轉(zhuǎn)箱數(shù)量，并整齊擺放到送貨車廂內(nèi)，鎖閉車門；8）服務(wù)完畢，送貨員應(yīng)按照規(guī)范要求主動與每一個零售客戶道別；9）采取委托送貨模式的，送貨員應(yīng)和委托送取戶核對驗收被委托零售客戶的卷煙和其他物品，并及時收集、記錄和反饋委托送取戶反饋的零售客戶的意見、建議；10）正常送貨完畢，返程；11）返程后，送貨員辦理貨款繳存工作和周轉(zhuǎn)箱移交手續(xù)；駕駛員打掃車輛衛(wèi)生，檢查保養(yǎng)車輛

51、，停放到指定地點；12）送貨員認真填寫當(dāng)天的送貨記錄，反饋零售客戶意見及建議，結(jié)束當(dāng)天工作。（三）卷煙退貨服務(wù)1.退貨的條件符合下列條件的，送貨員可以辦理退貨：（1）送貨當(dāng)日零售客戶沒有正常開門營業(yè)又無法和零售客戶取得聯(lián)系的；（2）實行現(xiàn)金結(jié)算方式的零售客戶沒有足夠的貨款進行支付的；（3）所送卷煙品牌規(guī)格、數(shù)量和卷煙配送單一致，但經(jīng)過核實和零售客戶的真實需求不符，責(zé)任不在零售客戶的；（4）零售客戶遭遇突發(fā)事件，導(dǎo)致無法正常經(jīng)營的；（5）所送卷煙符合調(diào)換條件，但卷煙配送中心暫時沒有庫存，零售客戶同意退貨的。2.退貨服務(wù)流程（1）送貨員經(jīng)過初步審核，符合以上退貨條件的，按照下列情況執(zhí)行：1）如果零

52、售客戶在場，送貨員應(yīng)給零售客戶簽署帶走卷煙的證明文書：收到證明，將卷煙帶回；2）如果零售客戶不在場，則直接帶回卷煙辦理退貨手續(xù)，按照規(guī)定的時限將卷煙貨款返還零售客戶賬戶。（2）送貨員填寫“卷煙退貨審批表”，提交送貨部或中轉(zhuǎn)站負責(zé)人審批。經(jīng)審批，如果符合退貨條件，則連同卷煙交配送中心或中轉(zhuǎn)站保管員辦理退貨，同時通知財務(wù)部門辦理賬務(wù)核銷手續(xù)；如果送貨部或中轉(zhuǎn)站負責(zé)人不同意退貨，則由送貨員在下一送貨周期再次按照正常流程送貨。（3）對于因卷煙退貨造成的二次打碼送貨，送貨員應(yīng)明確告知零售客戶卷煙二次打碼原因。（四）卷煙調(diào)換服務(wù)1.調(diào)換的條件符合下列條件的，送貨員可以辦理卷煙調(diào)換服務(wù)：（1）因分揀差錯造成分揀包裝后卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量與配送單上的品牌、規(guī)格、數(shù)量的不一致。（2）經(jīng)當(dāng)場檢驗，發(fā)現(xiàn)卷煙條盒包裝褶皺、翻包、包裝不全、缺包、破損等質(zhì)量問