國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 目的嚴(yán)細(xì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，加強(qiáng)手推車管理，為旅客提供方便、周到、舒適的行李手推車服務(wù)。2 適用范圍適用于國(guó)內(nèi)、國(guó)際候機(jī)樓行李手推車服務(wù)保障服務(wù)人員在對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班旅客提供行李手推車服務(wù)過程的具體指導(dǎo)與明確要求的崗位作業(yè)指導(dǎo)。3 作業(yè)說明3.1 行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綱要3.1.1 準(zhǔn)時(shí)為旅客提供行李手推車使用服務(wù)，及時(shí)回收旅客使用完畢車輛；3.1.2 按崗位行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻做到站、坐、行走和舉手投足等形象，優(yōu)雅大方，規(guī)范得體，讓旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意；3.1.3 使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，在服務(wù)過程中使用普通話；3.1.4 嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，

2、不發(fā)生手推車服務(wù)保障的服務(wù)質(zhì)量投訴事件，杜絕手推車服務(wù)保障差錯(cuò)；3.1.5 保證旅客使用手推車完好率達(dá)98%以上；3.1.6 保證手推車耗損率在4%以下；3.1.7 隨時(shí)接受旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)手推車服務(wù)保障工作的評(píng)價(jià)和考核，保證旅客對(duì)手推車服務(wù)的滿意率達(dá)90%以上。3.2 手推車服務(wù)的基本要求：3.2.1 手推車服務(wù)的著裝形象規(guī)范要求3.2.1.1 員工上班或參加公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議時(shí)必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，并佩戴工作牌（工號(hào)識(shí)別牌及控制區(qū)通行證）；3.2.1.2 穿制服時(shí)必須穿深色的皮鞋或適宜推車的運(yùn)動(dòng)鞋，不得穿拖鞋或涼鞋；3.2.1.3 著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體、莊重，不得卷縮袖口

3、和褲腳，襯衣的下擺必須系入褲子或裙子里，扣好制服所配制的鈕扣，系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；男性員工不得在工作場(chǎng)所敞胸露懷，更忌穿奇裝異服；3.2.1.4 女性員工穿裙裝時(shí)，必須穿絲襪，襪邊不得在裙邊以下；3.2.1.5 下班后，應(yīng)將工作制服妥善保管、清洗，保持干凈、整潔，不得在工作場(chǎng)所范圍外穿著，禁止將工作制服借給他人穿著。1.6 .2手推車服務(wù)的舉止形象規(guī)范要求3.2.2.1 員工應(yīng)講究?jī)x容儀表，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡子；女性員工不能戴戒指、耳環(huán)、首飾，儀容整潔；指甲應(yīng)經(jīng)常修剪；3.2.2.2 站立時(shí)要挺直腰，不得躬腰駝背，或依靠在行李手推車；3.2.2.3 在工作場(chǎng)所內(nèi)，不得勾肩搭背行走，不得動(dòng)手

4、動(dòng)腳搞小動(dòng)作；3.2.10/ 92.4 對(duì)待旅客要熱情、禮貌、舉止得體；回答旅客問題時(shí)，雙目要正視對(duì)方，指引時(shí)，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)用明確的手勢(shì)指引（手伸直，四指并攏，母指自然張開，掌心斜向上135度角）；3.2.2.5在服務(wù)過程中，不論任何國(guó)籍、民族、膚色、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰的旅客，均不能對(duì)其隨便議論、評(píng)頭品足或歧視，都應(yīng)一視同仁；3.2.2.6在公共場(chǎng)所不得抓頭搔癢、剔牙、挖耳朵等不文明的動(dòng)作；3.2.2.7在服務(wù)過程中講話不得罵罵咧咧，應(yīng)做到遇事不急躁、態(tài)度誠(chéng)懇、謙虛、和氣、穩(wěn)重妥當(dāng)；3.2.2.8上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、榴梿、酒之類使口內(nèi)帶異味的食物；3.2.2.9不得與社會(huì)上的“拉客

5、”“拉票”“拉貨”等無(wú)業(yè)閑雜人員在一起，必須同其分清界線，更不得參與行為。3.2.3手推車服務(wù)的環(huán)境形象規(guī)范要求3.2.3.1行李手推車必須擺放整齊；3.2.3.2行李手推車必須完好、無(wú)壞車；3.2.3.3行李手推車車身保持清潔衛(wèi)生、發(fā)放處地面無(wú)紙屑，清潔美觀；3.2.3.4上班時(shí)間工作人員不得串崗、脫崗，非本崗位工作人員不得進(jìn)入行李手推車發(fā)放處服務(wù)區(qū)，特別是無(wú)業(yè)閑雜人員；3.2.3.5崗位保持空氣清新，無(wú)異味物品擺放。3.2.4手推車服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范要求3.2.4.1 禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、XX、再見；4.2 .4.3 語(yǔ)言要求：會(huì)使用普通話；4.4 .4.5 本崗基本服務(wù)用語(yǔ)：您好、

6、請(qǐng)問、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓、請(qǐng)用車、對(duì)不起、謝謝、不客氣、您走好、再見；4.6 .4.7 對(duì)旅客的稱呼：男性稱“先生”，女性稱“小姐”、“女士”、“太太”等，忌用“喂”來(lái)稱呼；4.8 .4.9 講究語(yǔ)言藝術(shù)，不與旅客頂撞，不說傷害旅客自尊的話，有辱旅客人格的話不講，埋怨、責(zé)怪旅客的話不講，粗話、臟話、無(wú)理的話不講，諷刺、挖苦旅客的話不講；4.104.11 徹實(shí)施“首問責(zé)任制”，即旅客為求幫助所找到的第一位工作人員有責(zé)任在能確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。同時(shí)要求每位員工必須時(shí)刻記住對(duì)待旅客要熱情、禮貌、舉止得體。回答旅客問題時(shí)，

7、雙目要正視對(duì)方；指引時(shí)，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)用明確手勢(shì)指引；答復(fù)旅客問詢時(shí)，對(duì)不知道的事或自己不能處理的問題不能不懂裝懂、或擅自回絕，禁止使用“不知道”等類似的否定語(yǔ)，更不能不理會(huì)旅客，應(yīng)問清情況或指引其到能提供相關(guān)單位或崗位給旅客以清楚、滿意的答復(fù)。4.12 x準(zhǔn)備4.12.1 上崗前5分鐘，完成檢查人員化妝、著裝、掛牌是否規(guī)范；4.12.2 上崗后10分鐘內(nèi)，完成車輛清點(diǎn)（核對(duì)與上一班次車輛數(shù)目是否相符，做好車輛記錄）、開鎖去鐵鏈（鐵鏈放到指定的不銹鋼箱里）和對(duì)車輛扶手部分抹洗；4.13 手推車服務(wù)細(xì)則4.13.1 手推車出港服務(wù)3.4.1.1服務(wù)時(shí)間：當(dāng)日航班計(jì)劃中的第一個(gè)出港航班起飛前

8、2小時(shí)至最后一個(gè)航班起飛前15分鐘；3.4.1.2發(fā)車服務(wù)手推車服務(wù)是候機(jī)樓服務(wù)的第一門面，當(dāng)旅客下車后進(jìn)入候機(jī)樓接受手推車服務(wù)時(shí)，要求發(fā)車崗位員工笑臉迎客，主動(dòng)禮貌地向旅客問好，如“早上好”“下午好”“您好”等問候語(yǔ)，熱情地為旅客拉出車輛，并為其提行李裝車服務(wù)；3.4.1.3對(duì)不熟悉乘機(jī)手續(xù)程序的旅客，耐心細(xì)致地給其指引辦理登機(jī)手續(xù)，特別是對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，熱情為其提供方便，排憂解難；3.4.1.4及時(shí)回收旅客使用完畢車輛a值機(jī)柜臺(tái)前3米范圍內(nèi)空車5輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢；b安檢入口3米范圍內(nèi)空車5輛，5分鐘內(nèi)回收完畢；c要客通道口3米范圍內(nèi)空車2輛，5分鐘內(nèi)回收完畢；d售票

9、柜臺(tái)、問訊臺(tái)、行李寄存前3米范圍內(nèi)空車1輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢；e出港大廳大面零散空車5輛以內(nèi)，8分鐘內(nèi)回收完畢；f房中房辦公區(qū)通道等范圍空車2輛以內(nèi)，30分鐘內(nèi)回收完畢；g餐廳內(nèi)空車5輛以內(nèi)，30分鐘內(nèi)回完畢；h引橋車道空車2輛以內(nèi)，10分鐘內(nèi)回完畢；i在回收車輛過程中，大廳內(nèi)一人推車每趟不得超過8輛j在停車場(chǎng)回收車輛時(shí)，一人推車每趟不得超過12輛；k,當(dāng)日航班計(jì)劃中的最后一個(gè)航班結(jié)束后，找齊車輛，清點(diǎn)清楚，用鐵鏈鎖好，并做好值班記錄。3.4.2手推車進(jìn)港服務(wù)3.4.2.1服務(wù)時(shí)間：當(dāng)日航班計(jì)劃中的第一個(gè)到港航班到達(dá)前30分鐘至最后一個(gè)到達(dá)航班結(jié)束；3.4.2.2發(fā)車服務(wù)當(dāng)旅客下機(jī)后，在行

10、李提取處接受手推車服務(wù)時(shí)，要求發(fā)車崗位員工笑臉迎客，主動(dòng)禮貌地向旅客問好，如“早上好”“下午好”、“您好”等問候語(yǔ)，熱情地為旅客拉出車輛；3.4.2.3對(duì)行李多、大、重的旅客，幫助其提行李裝車；對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，熱情幫助其提行李裝車，并幫推至出口接客處；服務(wù)期間不得收受小費(fèi)，更不能以任何方式索取小費(fèi)或變相索取小費(fèi)；3.4.2.4及時(shí)回收旅客使用完畢車輛A值機(jī)柜臺(tái)前3米范圍內(nèi)空車2輛以內(nèi)，2分鐘內(nèi)回收完畢B安檢入口3米范圍內(nèi)空車1輛，30秒鐘內(nèi)回收完畢C要客通道口3米范圍內(nèi)空車1輛，30秒鐘內(nèi)回收完畢D商務(wù)貴賓廳前3米范圍內(nèi)空車2輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢E出港大廳大面零散空車5輛以

11、內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢F辦公區(qū)范圍空車2輛以內(nèi)，30分鐘內(nèi)回收完畢G餐廳范圍空車5輛以內(nèi)，30分鐘內(nèi)回收完畢H出發(fā)大廳空車2輛以內(nèi)，5鐘內(nèi)回收完畢I停車場(chǎng)每一車道內(nèi)空車10輛以內(nèi)，10分鐘內(nèi)回收完畢J發(fā)車點(diǎn)無(wú)車提供旅客使用，大門口有5輛以上空車，5分鐘內(nèi)回收到發(fā)車點(diǎn)K在回收車輛過程中，一人推車每趟不得超過8輛L當(dāng)日最后一個(gè)航班結(jié)束后，找齊車輛，清點(diǎn)清楚，用鐵鏈鎖好，做好值班記錄M愛護(hù)公共場(chǎng)財(cái)物，保管好車輛，每天尋找失蹤車輛，不人為損壞車輛，車輛年丟失率不得超過4%3.4.3 每周不少于2次（星期一、星期四）到機(jī)場(chǎng)宿舍區(qū)、對(duì)面商鋪、辦公區(qū)、貨運(yùn)等區(qū)域?qū)ふ臆囕v；3.4.4 每天及時(shí)檢查壞損車輛，及時(shí)與千文廣告公司聯(lián)絡(luò)維修，做好交接記錄；3.4.5 做好車輛清潔工作，每天對(duì)使用車輛扶手部分抹洗一遍；每隔15天對(duì)使用車輛進(jìn)行一次徹底清潔；3.4.6 在回收空車時(shí)，注意檢查旅客遺留在手推車上行李物品，屬旅客遺失物品的，發(fā)揚(yáng)拾金不昧精神，主動(dòng)及時(shí)交還失主或交失物招領(lǐng)處，屬跡象可疑物品，不得隨意拆開翻動(dòng)物品，應(yīng)及時(shí)上交公安機(jī)關(guān)處理；3.4.7 在服務(wù)過程中，不得與其他同事、熟人聊天或大聲談?wù)摴ぷ魇乱嘶蛘務(wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情；不得長(zhǎng)時(shí)間接收電