商場(chǎng)工作流程與管理制度匯編

1、 商場(chǎng)日常工作流程與管理制度1總值班管理制度一總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二 總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；與時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2. 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開閉店制度，檢查開閉店情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6

2、. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除與時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8. 周末總值班必須全天在店值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周末行政班后必須在店巡場(chǎng)（巡場(chǎng)容附后）。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場(chǎng)閉店清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤

3、，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2開閉店流程管理規(guī)定一開店流程：1營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：0021：00（暫定時(shí)間）2員工上班時(shí)間：A班：8：2015：00B班：14：3021：30二閉店流程：1. 21：00廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；2. （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3. 21：00廣播室播放送賓曲、送賓詞。4. 21：00商城主入口送賓。5. 21：01商鋪收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。6. 21：02廣播播放員工致詞，感全體員工今天的努力。7. 21：10送賓結(jié)束8. 21：10各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。721

4、：30員工下班。3運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目18：20商城南大門報(bào)到28：208：30點(diǎn)名工作布置28：30-9：00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下容：1.了解昨日發(fā)生的情況與事件解決處理的情況。2.促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息與處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。7.準(zhǔn)備開店前的樓面檢查39：00-9：10商城主入口迎賓49：30-11：00樓面巡場(chǎng)1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是

5、否正常，與時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，與時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層與商戶鋪部的客流流狀況。5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況（銷售、庫(kù)存、促銷活動(dòng)等），聽取商戶反饋情況與意見。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、 與未與時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見的商戶面談。5、 商戶來(lái)函回復(fù)工作。6、 處理商戶的申請(qǐng)。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交接。713：00-14：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜。814

6、：00-15：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會(huì)1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程：序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目114：30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六14：00）214：30-16：00 樓面巡場(chǎng)1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，與時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，與時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層與商戶鋪部的客流流狀況。5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況（銷售、庫(kù)存、促銷活動(dòng)等），聽取商戶反饋情況與意見。6.對(duì)突發(fā)事件的處理

7、。316：0018：00處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。如客流統(tǒng)計(jì)，商戶銷售統(tǒng)計(jì)416：00-18：007、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函。8、 與未與時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。9、 待處理事宜的跟進(jìn)。10、 與約見的商戶面談。11、 商戶來(lái)函回復(fù)工作。處理商戶的申請(qǐng)。518：00-19：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交接。619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)720：00-21：002.檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，與時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，與時(shí)聯(lián)系相

8、關(guān)部門解決。4.了解樓層與商戶鋪部的客流流狀況。5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況（銷售、庫(kù)存、促銷活動(dòng)等），聽取商戶反饋情況與意見。1221：00-21：10商城主入口送賓。1321：10 -21：301、 檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作2、 清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；3、 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；4、 準(zhǔn)備下班5交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間：15：00-15：30A班：8：2015：00B班：14：3021：30早班人員上班時(shí)間：8：20-15：00晚班人員上班時(shí)間：14：30-21：30二交接班容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策與促銷活動(dòng)傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵(lì)、致。三交接班服務(wù)規(guī)1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4