旅游飯店的質(zhì)量及成本控制

1、旅游飯店的質(zhì)量及成本控制 旅游業(yè)以它具有投資少、收效快，并且可以把本國(guó)的物資和勞務(wù)，以較國(guó)內(nèi)市崐場(chǎng)為高的價(jià)格在國(guó)內(nèi)銷售很快的轉(zhuǎn)化成外匯的特點(diǎn)，越來越引起人們的重視。近幾崐年來，隨著對(duì)外政策的進(jìn)一步開放，來自世界各地的外交使節(jié)、貿(mào)易商人及觀光旅崐客，穿梭不絕，旅游業(yè)獲得了較快的發(fā)展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相崐繼興建一些現(xiàn)代化的旅游飯店，一些老飯店經(jīng)過改造，也以新的面貌出現(xiàn)，客房不崐足的矛盾將會(huì)漸漸緩和。當(dāng)前，隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)上的“大崐鍋飯”已經(jīng)打破，各行各業(yè)都在全面推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，旅游飯崐店是通過為旅客供應(yīng)住房，飲食和其它服務(wù)設(shè)施而獲得收益的經(jīng)濟(jì)

2、組織，和其他行崐業(yè)一樣也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，它又是體現(xiàn)祖國(guó)形象的一個(gè)窗口，要為國(guó)家崐樹立良好的聲譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際一流水準(zhǔn)，使客人感到舒適、便利、暖和、賓至如歸，崐飯店服務(wù)搞得好，信譽(yù)就會(huì)樹起來，來賓就會(huì)慕名而來，飯店就可以名利雙收。所崐以，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理的中心問題。 為了有一個(gè)完整的體系來保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，飯店應(yīng)實(shí)行全面質(zhì)量管理。全面崐質(zhì)量管理，就是從讓消費(fèi)者（顧客）完全滿足著想，旅游飯店內(nèi)部各部門綜合開發(fā)、崐保持、改進(jìn)服務(wù)的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的有效體系。 全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)崐質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是其使用價(jià)值，即

3、滿意人們物質(zhì)上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志是它能滿意顧客的物質(zhì)需要以及滿意程崐度。如飲食制品的質(zhì)量就是它的色、香、味、形、養(yǎng)分成分等。而服務(wù)實(shí)際上是無崐形產(chǎn)品。所謂服務(wù)質(zhì)量，是指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿意顧客精神上某種需崐要及其滿意程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、崐服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等相互聯(lián)系、親密協(xié)作的七個(gè)方面。 廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，崐是指飯店的供應(yīng)工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量是指飯店各個(gè)方

4、面全部工崐作的質(zhì)量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來。 全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以全面提高飯店服務(wù)崐的政治、經(jīng)濟(jì)效果，提高我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)、旅游飯店在實(shí)行質(zhì)量管理時(shí)，首先應(yīng)崐符合社會(huì)主義的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)還必需符合旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特別規(guī)律。例如，崐生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性就是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律打算了旅游產(chǎn)品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)中，我們知道，商品是用來進(jìn)行交換崐的勞動(dòng)生產(chǎn)物。是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)崐域，其價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。飯店中客房這個(gè)商品與別的商品不同，有著極其劇烈的崐時(shí)間性，百貨商店里的電視

5、機(jī)今日賣不掉，還可以等待明天、后天、其價(jià)值和使用崐價(jià)值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)。而客房這個(gè)商品，崐假如今日不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價(jià)值就如一件損壞的商品價(jià)值一樣，永久失去了。同時(shí)飯店每天都以同崐一定量生產(chǎn)客房這個(gè)商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)，而另外100間客房的崐價(jià)值就得不到實(shí)現(xiàn)，使飯店造成經(jīng)濟(jì)損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)崐節(jié)性，依據(jù)某產(chǎn)品的銷售狀況支配生產(chǎn)。為了提高客房這個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果，飯店崐應(yīng)大力推銷、

6、努力擴(kuò)大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。目前，崐各地旅游飯店為了擴(kuò)大銷售，實(shí)行了各種優(yōu)待方法：除了國(guó)家政策規(guī)定對(duì)華僑、港崐澳同胞、X省同胞四種人實(shí)行折扣外，為了刺激顧客長(zhǎng)住，實(shí)行長(zhǎng)住客人優(yōu)待收崐費(fèi)，一個(gè)人住單間實(shí)折扣，團(tuán)隊(duì)實(shí)行合同房?jī)r(jià)，在旅游淡旺季又實(shí)行淡旺季折扣崐價(jià)，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，全部這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果。同時(shí)為了保證飯店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)客房里損壞的物品要進(jìn)行崐修理，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過?？蛵姺繐p失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強(qiáng)旅游飯店的管理，我們認(rèn)

7、為有必要在建立標(biāo)準(zhǔn)收入掌握（即房金回收率指標(biāo)）的崐同時(shí)對(duì)以上各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展質(zhì)量成本掌握，力爭(zhēng)以合理的消耗取得最佳的崐經(jīng)濟(jì)效果。 同時(shí)，我們知道旅游飯店主要由兩大營(yíng)業(yè)部門構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負(fù)責(zé)供應(yīng)舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負(fù)責(zé)供應(yīng)美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，力爭(zhēng)以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。崐在實(shí)際工作中，飯店飲食部門是通過擴(kuò)大銷售額以降低單位產(chǎn)品的固定費(fèi)用來提高崐經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于飲食成本的掌握都是處于較被動(dòng)的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級(jí)主管部門核定，上級(jí)主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，許多

8、地方還實(shí)行超過綜合毛利率水平的部分毛利額由上級(jí)主管崐單位扣回，試圖用這種方法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費(fèi)者的利益，這就造成崐飯店飲食部門依據(jù)每月的實(shí)際毛利率水平來掌握成本。假如本月份毛利率水平高了，崐下個(gè)月“勺”頭就放寬一點(diǎn)，增加成本，降低毛利。假如本月毛利率水平低了，下崐個(gè)月“勺”頭就收緊一點(diǎn)，克扣成本，增加毛利。用增減成本的方法來掌握飲食的崐毛利水平。同時(shí)，企業(yè)的原材料鋪張、霉?fàn)€變質(zhì)損失，飲食制品的報(bào)廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消崐費(fèi)者身上，而這部分損失在會(huì)計(jì)核算上也得不到反映。 為了加強(qiáng)旅游飯店的管理，保障消費(fèi)者的利益，以最少的消

9、耗取得最大的經(jīng)濟(jì)崐效果。我們認(rèn)為應(yīng)同時(shí)對(duì)客房部和飲食部的各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展標(biāo)準(zhǔn)收入掌握崐和質(zhì)量成本掌握，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。 標(biāo)準(zhǔn)收入掌握是對(duì)客房業(yè)務(wù)所獲收入的掌握，將所應(yīng)收回的錢全部收回，削減崐各種損失。我們知道，旅游飯店的客房假如全部按牌價(jià)出售，這時(shí)飯店獲得了它應(yīng)崐該收到的房金，也就是飯店的標(biāo)準(zhǔn)收入。而實(shí)際上，由于各種折扣，飯店很難達(dá)到崐標(biāo)準(zhǔn)收入，其中有些是飯店主觀努力可以達(dá)到的，如提高服務(wù)質(zhì)量，削減折扣損失，崐細(xì)心保養(yǎng)客房物品，削減待修房損失等有些是飯店主觀努力無法達(dá)到的，如國(guó)家政崐策規(guī)定的折扣等。為了加強(qiáng)客房銷售的管理，可以建立房金回收率指標(biāo)來進(jìn)行掌握。崐所謂

10、房金回收率，就是一定期間（如年、季、月）飯店實(shí)際收到的房金與當(dāng)期應(yīng)當(dāng)崐收到的房金（即標(biāo)準(zhǔn)收入）的比率。 某期間實(shí)際收到的房金 房金回收率×100 某期間應(yīng)當(dāng)收到的房金（標(biāo)準(zhǔn)收入） 某期間實(shí)際出租客房間天數(shù)×某期間實(shí)際客房平均房?jī)r(jià) ×100 某期間固定客房數(shù)×期間日歷天數(shù)×客房牌價(jià) 某期間實(shí)際 客房平均房?jī)r(jià) 某期間實(shí)際客房出租率××100 客房牌價(jià) 房金回收率指標(biāo)綜合了客房出租率與客房平均房?jī)r(jià)兩個(gè)因素，也就是客房出租崐率乘以客房平均房?jī)r(jià)與牌價(jià)的比率。房金回收率指標(biāo)反映了飯店客房銷售的工作效崐果，飯店客房銷售就是要不斷提高房金回

11、收率，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 而進(jìn)行質(zhì)量成本掌握，首先要開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)成本掌握，也就是飯崐店飲食成本掌握，從原材料選購(gòu)至飲食制品銷售整個(gè)作業(yè)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都掌握其向著崐事前規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每一結(jié)算期求出標(biāo)準(zhǔn)成本及標(biāo)準(zhǔn)毛利率，然后再求出實(shí)際崐成本與實(shí)際毛利率，并用兩者進(jìn)行比較來掌握成本以達(dá)到運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)成本的手段加強(qiáng)崐掌握管理、分析生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)得失，考察飯店飲食部是否侵?jǐn)_消費(fèi)者利益。同時(shí)還可崐以利用成本資料確定售價(jià)和預(yù)估利潤(rùn)。 標(biāo)準(zhǔn)成本掌握內(nèi)容如下： 一、標(biāo)準(zhǔn)選購(gòu)。依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針?biāo)x購(gòu)的原材料，對(duì)其品質(zhì)、等級(jí)、大小、用途崐定出標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)項(xiàng)目均有明確規(guī)定。 二、原材料標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。通過測(cè)算，或依據(jù)本地

12、范圍內(nèi)飲食主管部門已規(guī)定的統(tǒng)崐一折率，統(tǒng)一計(jì)算方法，將一些常用的原材料品種制訂出毛折精、生折熟的比率，崐再依據(jù)本企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)各項(xiàng)原材料的進(jìn)價(jià)制定計(jì)劃價(jià)格。 三、標(biāo)準(zhǔn)食譜。對(duì)每一種菜或米面制品定出配方，規(guī)定數(shù)量、重量、烹飪方法崐，并設(shè)立卡片（成本卡），附加文字說明。如有條件還可附上照片。 四、標(biāo)準(zhǔn)重量，經(jīng)烹飪的菜肴或米面制品安排給顧客時(shí)，不憑廚師或服務(wù)員的感崐覺，而使用定量，使每份份量標(biāo)準(zhǔn)化。 例如：“土司色拉”每份售價(jià)為3.30元，毛利率為40，毛利額為1.32元，成崐本為1.98元，標(biāo)準(zhǔn)菜譜如下： 原料投量單位成本價(jià) 雞肉60克0.43元 牛舌頭60克0.50元 火腿60克0.30元 雞蛋

13、1個(gè)0.15元 生菜20克0.05元 蕃茄20克0.05元 黃瓜20克0.10元 面包2兩0.10元 黃油0.5兩0.20元 調(diào)料0.10元 合計(jì)1.98元 標(biāo)準(zhǔn)成本一經(jīng)制定，飯店飲食部門全部職工都應(yīng)朝著這一目標(biāo)努力，以便達(dá)到崐掌握成本的目的。但是，在實(shí)際執(zhí)行過程中，標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本之間一定會(huì)有差崐異，產(chǎn)生差異的原因不外是原材料實(shí)際價(jià)格大于或小于計(jì)劃價(jià)格，原材料實(shí)際用量崐大于或小于計(jì)劃用量。如何解決這兩個(gè)問題呢？對(duì)前一個(gè)問題，可以設(shè)立“原材料崐價(jià)差”科目來解決，在平常購(gòu)進(jìn)原材料時(shí)，以計(jì)劃價(jià)格入賬，并把實(shí)際價(jià)格與計(jì)劃崐價(jià)格的差異區(qū)分順差逆差，順差記入“原材料價(jià)差”帳戶的借方，逆差則記入貸方。崐

14、這樣該賬戶的借方余額為實(shí)際價(jià)格大于計(jì)劃價(jià)格的差異；貸方余額表示實(shí)際價(jià)格小崐于計(jì)劃價(jià)格的差異。實(shí)際耗用的原材料價(jià)差的計(jì)算公式為： 原材料價(jià)差（原材料實(shí)際單價(jià)原材料計(jì)劃單價(jià)）×該種材料的實(shí)際耗用量 在會(huì)計(jì)期間結(jié)束時(shí)，將“原材料價(jià)差”科目入“原材料成本”科目，得出實(shí)際崐耗用的原材料成本。這樣就可以分析出原材料價(jià)格變動(dòng)而引起的飲食成本的升降及崐毛利率的浮動(dòng)幅度。 現(xiàn)在我們來解決后一個(gè)問題。平常我們對(duì)每一品種銷售數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就可以崐得出會(huì)計(jì)期間每一品種總的銷售量、然后計(jì)算出各品種耗用原材料的計(jì)劃數(shù)，其計(jì)崐算公式為： 某品種耗用某項(xiàng)原材料的計(jì)劃數(shù)某品種標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定消耗的某項(xiàng)原材料數(shù)×

15、崐某品種的銷售數(shù) 這樣就可分析出因原材料耗用超過或低于標(biāo)準(zhǔn)成本規(guī)定的用量而引起的飲食成崐本的升降及毛利利率的浮動(dòng)幅度。 一般來說，因飲食是以手工操作為主，考慮技術(shù)上有一定的偏差，允許有一定崐幅度的彈性，一般認(rèn)為幅度大致以±1±2之間。如相差過大就要查明原因。 綜合毛利率是考察飯店飲食經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)。實(shí)行成本掌握并不是削崐減食品成本，降低成本水平，提高綜合毛利率，如這樣就侵?jǐn)_了消費(fèi)者的利益。在崐經(jīng)過上述計(jì)算后，還應(yīng)依據(jù)各類經(jīng)營(yíng)品種的銷售結(jié)構(gòu)，再依據(jù)每種預(yù)定的毛利率求崐出平均綜合毛利率，使其與實(shí)際比較，因經(jīng)營(yíng)品種發(fā)生變化而引起的毛利率升降是崐允許的。否則，就應(yīng)查明原因，

16、追究責(zé)任。平常要加強(qiáng)對(duì)操作人員的教育培訓(xùn)，嚴(yán)崐格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)投料和規(guī)定操作程度操作，做到規(guī)格準(zhǔn)，份量足，保障消費(fèi)者的利益崐和預(yù)定綜合毛利的實(shí)現(xiàn)。 但是標(biāo)準(zhǔn)或定額總是一定時(shí)期相對(duì)的量，是否先進(jìn)合理，需要不斷修訂，所以崐只從不突破標(biāo)準(zhǔn)或定額上去掌握成本僅僅是成本管理的一個(gè)方面，還需要進(jìn)一步從崐質(zhì)的方面來研究降低成本的途徑。加強(qiáng)旅游飯店質(zhì)量成本管理則著重于分析是在保崐證降低成本的前提下，又能使產(chǎn)品滿意客人所需求的質(zhì)量，研究質(zhì)量成本的管理成崐為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要課題： 一、最相宜質(zhì)量水平的確定： 我們知道，不論商品價(jià)格多么廉價(jià)，假如質(zhì)量不好，那也沒有人買；同樣，不崐管質(zhì)量多么好，假如價(jià)格過高，也

17、是賣不出去的。對(duì)消費(fèi)者來講，是以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格崐購(gòu)買適當(dāng)?shù)纳唐贰?而對(duì)企業(yè)來講，產(chǎn)品最相宜的質(zhì)量水平是以最低的成本為顧客供應(yīng)所需的最適崐宜的產(chǎn)品質(zhì)量。其中，沒有為顧客供應(yīng)所需的最相宜的產(chǎn)品質(zhì)量成本，是不必要的崐成本，應(yīng)當(dāng)節(jié)約。同樣，產(chǎn)品中有些質(zhì)量不是顧客所要求的，是多余的質(zhì)量，也應(yīng)崐當(dāng)省略。例如：元一盤的鹽水鴨，菜單上并沒有規(guī)定要有任何點(diǎn)綴，你卻雕上幾崐朵花放在盤邊，這樣就大可不必了。 產(chǎn)品的質(zhì)量水平和成本是相適應(yīng)的，質(zhì)量高，成本就高；反之，質(zhì)量低，成本崐就低。同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量水平和價(jià)格水平之間也有一定的因果關(guān)系，產(chǎn)品的價(jià)格水平為崐產(chǎn)品質(zhì)量水平所制約，即產(chǎn)品質(zhì)量高，價(jià)格就高；反之，質(zhì)量低，價(jià)格也低。但產(chǎn)崐品價(jià)格受市場(chǎng)供求關(guān)系的影響，產(chǎn)品質(zhì)量水平達(dá)到相宜的程度，價(jià)格因受購(gòu)買力的崐限制就不再升高了。 最相宜的質(zhì)量水平，在圖中表現(xiàn)在兩條曲線的最大距離處，而價(jià)格曲線與成本崐曲線之間的距離表現(xiàn)為產(chǎn)品的利潤(rùn)。這就是說，最相宜的質(zhì)量水平，是企業(yè)獲利最崐大的點(diǎn)，也可以這樣講，把質(zhì)量水平定在這一點(diǎn)上，