方案一創(chuàng)新俱樂部會員制服務(wù)方案(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上方案一 創(chuàng)新俱樂部會員制服務(wù)在經(jīng)銷商處購車朋友推薦介紹自愿申請加入成為俱樂部會員核準(zhǔn)通過免費24小時急救服務(wù)維修工打折服務(wù)免費代理車檢2年，待繳養(yǎng)路費個性化裝璜服務(wù)贈送免費25張洗車票保養(yǎng)提醒、免費檢測提醒聯(lián)誼、自駕游等活動俱樂部會員積分制度“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”政策客戶關(guān)懷，親情服務(wù)老客戶口碑營銷獎勵政策短信群發(fā)服務(wù)俱樂部會員制服務(wù)模式流程圖俱樂部會員制服務(wù)是售后服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)，就是指通過各種會員制的優(yōu)惠服務(wù)不斷吸引新老客戶加入俱樂部，并通過一套系統(tǒng)的俱樂部優(yōu)惠服務(wù)為客戶提供集成服務(wù)，從而實現(xiàn)不斷提升顧客滿意度和忠誠度的目標(biāo)。第一步：通過各種途徑和優(yōu)惠服務(wù)宣傳吸引

2、新老客戶加入經(jīng)銷商的汽車俱樂部汽車經(jīng)銷商一般通過以下途徑來吸收汽車俱樂部會員：Ø 客戶在經(jīng)銷商處購車直接吸收為俱樂部會員Ø 通過朋友推薦介紹新的會員加入Ø 客戶自愿申請加入Ø 通過各種優(yōu)惠的俱樂部會員制服務(wù)的宣傳活動來吸引新的客戶第二步：設(shè)置一套標(biāo)準(zhǔn)和分類，來確定俱樂部會員的類別（詳見子方案1：俱樂部會員積分卡制度）第三步：根據(jù)不同類別的俱樂部會員提供差別化的優(yōu)惠服務(wù)成功的汽車俱樂部提供下列增值服務(wù)：Ø 免費24小時急修，外環(huán)線以內(nèi)免費拖車，只收基本材料費。Ø 維修工時8折。Ø 免費代理車檢2年，代繳養(yǎng)路費。Ø 個

3、性化裝潢8折。Ø 提供25張免費洗車票。Ø 建立終生維修顧客檔案，進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒、免費檢測提醒。Ø 與保險公司建立合作伙伴關(guān)系，為顧客代理報險、維修、理賠一條龍服務(wù)。Ø 組織俱樂部會員開展聯(lián)誼、自駕游等活動。Ø 對于所有售后和維修后的俱樂部會員進(jìn)行100%的電話回訪，并記錄在公司內(nèi)部的CRM系統(tǒng)中，用以分析企業(yè)的客戶滿意情況。Ø 實施客戶關(guān)懷，親情服務(wù)模式，比如贈送明信片、生日問候等親情服務(wù)Ø 實施老客戶口碑營銷獎勵政策，對于老客戶介紹新客戶提供一定的獎勵政策Ø 提供短信群發(fā)服務(wù)顧客滿意度的提升需要全方位、系統(tǒng)的

4、努力，俱樂部式服務(wù)是一種非常有效的提高顧客滿意度的服務(wù)模式。經(jīng)銷商都應(yīng)該建立起自己的汽車俱樂部，并不斷創(chuàng)新完善俱樂部服務(wù)。俱樂部服務(wù)模式應(yīng)用的適合條件：有一定實力和客戶基礎(chǔ)的經(jīng)銷商。子方案1：俱樂部會員卡積分制度俱樂部會員卡積分制度就是指根據(jù)客戶在經(jīng)銷商處購車、接受服務(wù)等綜合表現(xiàn)，根據(jù)不同的程度給客戶授予不同的會員卡，并按照一定的積分制度，對其進(jìn)行分級，并給于有層級差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種制度。具體內(nèi)容如下：通過俱樂部會員卡積分制度，大大提升顧客的滿意度，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶。該俱樂部會員卡積分制度使用于大部分有一定客戶積累的經(jīng)銷商。會員卡普通卡銀卡金卡獲取方式達(dá)到以下任何一種方式即可u 在經(jīng)銷

5、商處購車贈送u 交會費180元達(dá)到以下任何一種方式即可u 卡內(nèi)積分100分u 2年6萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處保養(yǎng)u 維修5次/年且維修費用在3000元/年以上（不含事故車維修）u 普通卡會員介紹2個新客戶直接升為銀卡u 交會費280元達(dá)到以下任何一種方式即可u 卡內(nèi)積分200分u 對俱樂部有特殊貢獻(xiàn)u 普通卡會員介紹4個新客戶以上直接升為金卡u 銀卡用戶介紹2個新用戶以上直接升為金卡有效期限2年2年3年入會方式請攜帶：購車發(fā)票原件、使用說明書、入會申請表、如投保攜帶保單整本、身份證、行駛證請攜帶：由服務(wù)經(jīng)理簽名的入會申請表，行駛證，身份證本卡不得購買，由積分產(chǎn)生續(xù)會方式u 會員需在會員卡到期30天

6、內(nèi)攜帶會員卡到俱樂部辦理續(xù)會手續(xù)u 如果續(xù)會手續(xù)、費用有所調(diào)整，俱樂部提前通知u 會員逾期辦理續(xù)會手續(xù)，俱樂部視將同該會員自動放棄資格，會員卡自動失效，卡內(nèi)積分清零退會方式有償入會30天內(nèi)，對俱樂部首次提供的服務(wù)不滿意，可持有相關(guān)原始證件申請全額退費積分升級制度1、俱樂部會員升級實行積分制度，積分方式有四種：u 修理費每50元積一分；u 保險費每300元積一分；u 參加會員活動積五分；u 老客戶介紹新客戶一次積50分；2、凡持普通卡，在2年6萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處進(jìn)行車輛保養(yǎng)，到期可持相關(guān)證件辦理會員升級手續(xù)服務(wù)內(nèi)容1、免費代辦新車上戶2、終身工時費優(yōu)惠（5%）3、每年免費洗車10次4、搶修、救

7、援5、車務(wù)服務(wù)u 代用車8.5折優(yōu)惠u 市內(nèi)拖車免費、市外10公里免費u 租車優(yōu)先安排u 市內(nèi)取、送車免費6、增值服務(wù)（服務(wù)提醒、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識講座）7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策8、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免服務(wù)費一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進(jìn)行理賠服務(wù)。）1、免費代理車輛年檢2、終身工時費優(yōu)惠（10%）3、每年免費洗車20次4、搶修、救援5、車務(wù)服務(wù)u 代用車8折優(yōu)惠u 市內(nèi)拖車免費、市外20公里免費u 租車優(yōu)先安排，享受8.5折優(yōu)惠u 市內(nèi)取、送車免費6、增值服務(wù)（服務(wù)提醒、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車

8、新知識講座）7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策8、每年做一次四輪定位（提前預(yù)約）9、代理保險理賠（在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免服務(wù)費一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進(jìn)行理賠服務(wù)。）1、免費代理車輛年檢2、終身工時費優(yōu)惠（20%）3、每年免費洗車30次4、搶修、救援5、車務(wù)服務(wù)u 市外100公里以內(nèi)免費拖車u 車輛修理期間免費使用代用車u 租車優(yōu)先安排，享受7折優(yōu)惠u 市內(nèi)取、送車免費6、增值服務(wù)（服務(wù)提醒、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識講座）7、享受俱樂部和市內(nèi)各大賓館、酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策8、每年做二次四輪定位（提前預(yù)約）9、代理保險理賠（在經(jīng)

9、銷商處投保的會員，享受車輛理賠免服務(wù)費一條龍服務(wù)。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進(jìn)行理賠服務(wù)。）10、俱樂部送會員意外傷害保險一份子方案2：24小時急救服務(wù)“顧客的困難就是我的困難”，經(jīng)銷商時時刻刻為顧客著想，急顧客之所急，想顧客之所急，建立完善的24小時急救制度。很多經(jīng)銷商都建立了24小時急救制度，但往往很多經(jīng)銷商都沒有把急救制度很好的落實，24小時急救制度包括以下內(nèi)容：Ø 配備專用的急救車輛；Ø 設(shè)立專門的急救咨詢電話；Ø 建立鐵打不動的急救人員值班制度，確保公司的急救咨詢電話時時有專人堅守崗位；Ø 制定一套24小時急救服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)范圍免費拖

10、車，打折維修服務(wù)，配備緊急免費周轉(zhuǎn)車；Ø 配備經(jīng)驗豐富的維修精英。完善的24小時急救制度為顧客提供“及時雨”的服務(wù)，對于提升客戶滿意度有非常重要的作用，其適用條件為：Ø 有一定經(jīng)濟(jì)實力和維修實力的經(jīng)銷商Ø 經(jīng)銷商內(nèi)部必須建立一套完善的急救人員值班制專心-專注-專業(yè)子方案3：“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”政策顧客的滿意具有傳遞性，服務(wù)品牌的提升需要全方位、全過程系統(tǒng)的考慮。讓滿意的顧客來傳遞我們的服務(wù)品牌，就是一個非常有效的品牌傳播途徑，故把經(jīng)銷商品牌與顧客的愛車傳播平臺整合起來，形成“經(jīng)銷商為顧客提供免費優(yōu)惠服務(wù)和顧客為經(jīng)銷商品牌貼牌”的捆綁服務(wù)模式。比如，某上海大眾汽車特許

11、經(jīng)銷商要求所有售出的大眾車在車后玻璃上貼上帶有“XXX大眾”字樣的車貼，用戶憑此車貼享受該公司提供的終生免費洗車服務(wù)。這種“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”的服務(wù)模式操作流程如下：第一步：向客戶介紹“貼牌+優(yōu)惠服務(wù)”的優(yōu)惠政策確定客戶是否接受第三步：為顧客安裝帶有標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)銷商大眾品牌車貼畫第二步：與顧客談妥貼牌+免費洗車服務(wù)的協(xié)議，并提供服務(wù)卡第四步：為顧客提供終生優(yōu)惠服務(wù)是這種“貼牌+免費洗車”的服務(wù)政策的適用條件：Ø 有一定實力、客戶基礎(chǔ)和良好品牌口碑的經(jīng)銷商。Ø 盡管這種方式是一種非常好的品牌傳播方式，但是一定要建立客戶、經(jīng)銷商雙方愿意的基礎(chǔ)上，不能有任何強迫的措施。Ø

12、一般經(jīng)銷商在制定該種優(yōu)惠服務(wù)政策的同時，要核算好自己的成本。子方案4：客戶關(guān)懷，親情服務(wù)模式為了全面提升顧客滿意度，可以把很多售后服務(wù)做細(xì)節(jié)，對建立經(jīng)銷商自身的品牌知名度、美譽度和大眾品牌的親和力，能夠起到一定的作用。Ø 每年年底向已購車的忠誠用戶寄問候明信片；在顧客生日的時候，為顧客送去一份公司的真誠祝福。讓用戶感受到經(jīng)銷商對他們的關(guān)懷，品牌形象深入人心。Ø 建立企業(yè)網(wǎng)站，可以讓用戶在網(wǎng)上了解經(jīng)銷商、汽車相關(guān)信息。品牌推廣和售后服務(wù)是一項細(xì)水長流的工作，需要經(jīng)銷商在實踐中時時刻刻從顧客的需求出發(fā)，不斷開展創(chuàng)新和親情式的服務(wù)，不斷完善和提升大眾品牌。通過網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建，通過

13、BBS服務(wù)、Email服務(wù)，可以讓用戶更加便捷的了解經(jīng)銷商、汽車相關(guān)信息。Ø 通過友情保養(yǎng)、檢測提醒，提升顧客滿意度。顧客在買了汽車之后，盡管每天都會使用汽車，但是顧客并不是汽車保養(yǎng)專家，對汽車維修保養(yǎng)的概念并不是全面的，而且有時候會因為工作太忙而忘記了去保養(yǎng)?！澳睦镉行枨螅睦锞陀形覀兊氖袌觥?，為了讓顧客開上健康的愛車，經(jīng)銷商可以通過友情提示方式，來提醒客戶什么時候需要來作保養(yǎng)，并定期詢問顧客愛車的使用情況，讓客戶時時體會到大眾品牌的細(xì)致關(guān)懷，樹立起大眾的親情品牌。該友情提示服務(wù)可以確保經(jīng)銷商與客戶之間的定期溝通，并在客戶心中塑造一個良好的大眾品牌親情形象，該服務(wù)的適用條件：

14、16; 經(jīng)銷商必須建立完整的客戶信息檔案數(shù)據(jù)庫Ø 經(jīng)銷商由專人來負(fù)責(zé)回訪和定期友情提示子方案5：老客戶口碑營銷獎勵政策經(jīng)銷商應(yīng)該不斷完善售后服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客戶，對于介紹新客戶來的老客戶，經(jīng)銷商也可以有相應(yīng)的獎勵活動，并對老客戶實行積分管理（詳見俱樂部會員卡積分制度）。例如某汽車經(jīng)銷商曾經(jīng)對介紹新客戶來的老客戶提供終生的俱樂部免費項目等等。具體操作流程如下：第一步：老客戶介紹新客戶第二步：確認(rèn)老客戶信息第三步：把老客戶信息錄入積分系統(tǒng)第四步：為老客戶提供菜單式免費服務(wù)選擇第五步：老客戶確認(rèn)、公司確認(rèn)，發(fā)老客戶免費服務(wù)卡第六步：為老客戶提供優(yōu)惠服務(wù)推行老客戶口碑營銷獎勵機(jī)制，是一種

15、吸引客戶，提升服務(wù)品牌的重要途徑，其適用條件如下：Ø 有一定客戶基礎(chǔ)的經(jīng)銷商Ø 與經(jīng)銷商的汽車俱樂部會員活動結(jié)合起來子方案6：構(gòu)建短信群發(fā)服務(wù)模式方案經(jīng)銷商可以通過多種方式進(jìn)行市場品牌推廣，并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)平臺，實施短信群發(fā)售后服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷和滿意的服務(wù)：第一步：構(gòu)建短信群發(fā)服務(wù)軟件平臺Ø 公司與電信公司合作，構(gòu)建一個短信群發(fā)軟件平臺上，通過這個軟件平臺，可以無限制添加用戶和潛在用戶的手機(jī)信息，用相對較小的費用方便、快捷地實現(xiàn)短信息的一次性發(fā)送。Ø 已經(jīng)實施CRM系統(tǒng)的經(jīng)銷商，可以下載CRM系統(tǒng)的短信群發(fā)功能模塊，把客戶信息導(dǎo)入系統(tǒng)，把公司的一些重要的信息和動向，發(fā)送給目標(biāo)群體。第二步：定期更新用戶和潛在用戶的手機(jī)信息第三步：制作公司重要信息，定期發(fā)送給目標(biāo)客戶經(jīng)銷商可以采用此服務(wù)手段將公司的一些重要的信息和動向，如俱樂部活動信息、定期保養(yǎng)檢測提醒信息、維修服務(wù)優(yōu)惠活動信息、節(jié)日問候、公司的重要事件等活動等等，發(fā)送給目標(biāo)群體。年投入一萬元左右。俱樂部活動信息定期檢測信息維修服務(wù)優(yōu)惠信息節(jié)日問候語信息定期保養(yǎng)信息所有俱樂部會員、現(xiàn)實用戶、潛在用戶通過短信群發(fā)服務(wù)平臺公司的重要信息等通過短信群發(fā)服務(wù)平臺傳遞售后服務(wù)信息第四步：不斷完善軟件平臺、更新客戶數(shù)據(jù)庫短信群發(fā)