2015q3經(jīng)銷商售后服務(wù)飛行檢查報(bào)告2泰安新德輝汽車銷售服務(wù)中區(qū)

1、大眾進(jìn)口車售后服務(wù)飛行檢查2015年第3季度經(jīng)銷商報(bào)告 79601041-2泰安新德輝經(jīng)銷商代碼:經(jīng)銷商名稱:泰安VGIC區(qū)域：中區(qū)城市: 2015Q3執(zhí)行周期：目錄.執(zhí)行簡介 1 2.經(jīng)銷商得分概況 3.經(jīng)銷商得分明細(xì)Page 0VGIC VW Brand After SalesDEKRA.執(zhí)行簡介一、項(xiàng)目概要1、項(xiàng)目背景 隨著大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)數(shù)量和分布的日趨提升，客戶保有量的逐漸加大，售后服務(wù)整體質(zhì)量保障和客戶滿意度的提升日趨增大；希望通過飛行檢查的形式，可以有效地探查經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行現(xiàn)狀及的短板，并對經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)估，督促經(jīng)銷商提升服務(wù)能力。2、項(xiàng)目目的 通過評(píng)價(jià)大眾

2、中國經(jīng)銷商售后服務(wù)上的表現(xiàn)和用戶對服務(wù)的感知程度以及故障點(diǎn)恢復(fù)能力的，幫助大眾中國對旗下經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平有一個(gè)清晰的掌握及為經(jīng)銷商提供改進(jìn)依據(jù)。3、檢查內(nèi)容 通過經(jīng)銷商在“預(yù)約”、“接待及需求確認(rèn)”、“客戶等待”、“維修增項(xiàng)”及“交車和結(jié)賬”環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，了解經(jīng)銷商在整個(gè)服務(wù)流程的表現(xiàn)情況。二、評(píng)分計(jì)算簡介1、服務(wù)流程該經(jīng)銷商單個(gè)樣本中所有到的KPI指標(biāo)點(diǎn)得分*5+所有到的非KPI指標(biāo)點(diǎn)得分*1 經(jīng)銷商單個(gè)樣本得分=該經(jīng)銷商單個(gè)樣本中所有到的KPI指標(biāo)點(diǎn)數(shù)*5+所有到的非KPI指標(biāo)點(diǎn)數(shù)*1 經(jīng)銷商得分=單次測試成績或重測調(diào)整成績2、故障設(shè)置技術(shù)故障設(shè)置方案分為2A+3B技術(shù)故障分為A類和B類

3、兩種，A類故障分值30分，B類故障分值15分每家店結(jié)合車況設(shè)置5個(gè)故障，滿分105分3、樣本總成績=(流程/100+故障/105)/2Page 1VGIC VW Brand After SalesDEKRA.經(jīng)銷商得分概況經(jīng)銷商得分區(qū)域平均1、預(yù)約重測類型：流程重檢100.080.060.040.020.00.02、接待及需求確認(rèn)5、交車和結(jié)賬1.預(yù)約48.0070.8385.8287.212.接待及需求確認(rèn)79.6982.2689.0992.413.客戶等待28.57100.0089.0893.254.維修增項(xiàng)-100.0081.6776.674、維修增項(xiàng)3、客戶等待5.交車和結(jié)賬60.47

4、81.6392.8693.84故障設(shè)置服務(wù)流程65.4782.0089.9692.56105.0098.00105.090.090.0073.73最終成績-流程平均成績75.060.045.030.015.00.0故障設(shè)置10590.0098.00105最終成績-故障86.987.8492.95樣本總成績經(jīng)銷商得分區(qū)域平均平均Page 2VGICVW BrandAfter SalesDEKRA環(huán)節(jié)首次樣本 重檢樣本區(qū)域平均平均閱讀提示：.經(jīng)銷商得分明細(xì)Page 3VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況1、預(yù)約1、鈴聲響起是否在3聲或9

5、秒之內(nèi)（彩鈴）被接起？YY2、是否未被轉(zhuǎn)接2次或2次以上？YY3、客戶是否不需要再次致電進(jìn)行預(yù)約？YY4、預(yù)約專員是否主動(dòng)？（經(jīng)銷商名稱，職位，姓名）NY5、是否詢問您已經(jīng)是維修站的客戶？YN6、是否主動(dòng)詢問客戶的信息（號(hào)碼）YY7、是否主動(dòng)詢問客戶的信息和車輛信息？（號(hào)碼、車型、車牌號(hào)碼）YY8、是否主動(dòng)詢問車輛當(dāng)前行駛里程數(shù)？YY9、是否提醒客戶攜帶保養(yǎng)手冊？YN10、是否告知您相關(guān)服務(wù)顧問的姓名？NYY完成N未完成N/A不涉及KPI指標(biāo)Page 4VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況1、預(yù)約11、是否主動(dòng)推薦式接待服務(wù)（預(yù)檢）

6、？NY12、是否主動(dòng)告知客戶預(yù)估完工日期和時(shí)間？NN13、是否主動(dòng)告知客戶本次服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)估價(jià)格？NY14、是否主動(dòng)店內(nèi)正在開展的其他服務(wù)項(xiàng)目？（促銷，季節(jié)活動(dòng)等）NN/A15、預(yù)約專員是否主動(dòng)確認(rèn)您偏好的方式（、郵件、常用等），以便/提醒？NY16、預(yù)約專員是否在預(yù)約結(jié)束前，向客戶重復(fù)確認(rèn)本次預(yù)約的所有信息？（到店時(shí)間，工，方式等）NY17、是否主動(dòng)詢問有無其他維修/保養(yǎng)需求？NY2、接待及需求確認(rèn)18、經(jīng)銷商是否提前1小時(shí)，通過您偏好的方式，再次確認(rèn)預(yù)約（時(shí)間/相關(guān)信息）？YY19、預(yù)約客戶，門衛(wèi)是否根據(jù)客戶的車牌號(hào)識(shí)別客戶并使用帶姓氏的尊稱稱呼您/非預(yù)約客戶，門衛(wèi)是否問候客戶并詢問來意或

7、需求？NN20、駛?cè)虢?jīng)銷商時(shí)，是否有專門（）進(jìn)行指引？NN21、客戶在約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，是否不需要等待工位？YY22、預(yù)約歡迎看板上是否有本車信息？NN/APage 5VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況2、接待及需求確認(rèn)23、客戶是否在停車后1分鐘內(nèi)被服務(wù)顧問或服務(wù)助理接待？YY24、接待的服務(wù)顧問是否是中提到的服務(wù)顧問？YY25、是否由服務(wù)顧問對客戶車輛進(jìn)行接待？YY26、是否在車輛登記談話過程中服務(wù)顧問未更換過？YY27、服務(wù)是否主動(dòng)為您提供大眾進(jìn)口汽車統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的儲(chǔ)物袋，供您保存車內(nèi)需要（隨身） 帶走的物品？NN28、服務(wù)顧問是

8、否請客戶提供保養(yǎng)手冊？YY29、服務(wù)顧問與客戶的接待是否未被打斷過？YY30、服務(wù)顧問是否與客戶一起進(jìn)行車輛檢查？YY31、在預(yù)檢時(shí)，是否用防護(hù)4件套對車輛進(jìn)行保護(hù)？YY32、服務(wù)顧問是否進(jìn)行了式接待（客戶同意的前提下）并主動(dòng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交談？NN33、服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問您是否需要更換下的零件/您對更換下的零件的處理意見？YN34、是否主動(dòng)店內(nèi)正在銷售的其他服務(wù)項(xiàng)目？（季節(jié)服務(wù)活動(dòng)，精品展示等）YN/APage 6VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況2、接待及需求確認(rèn)35、服務(wù)顧問是否就的車輛損傷與客戶確認(rèn)？YY36、服務(wù)顧問是

9、否向客戶確認(rèn)（預(yù)約）/詢問（非預(yù)約）維修/保養(yǎng)需求并客戶要求？YY37、是否詢問客戶有無其他維修/保養(yǎng)需求？NY38、若發(fā)生：是否向您提出了有關(guān)您的投訴的相關(guān)解釋說明？N/AN/A39、是否主動(dòng)提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品？YN40、是否就即將進(jìn)行的維修/保養(yǎng)工向客戶進(jìn)行解釋和確認(rèn)？YY41、是否將客戶的所有需求和確定的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目都在DMS任務(wù)委托書中？YY42、服務(wù)顧問是否向您詢問偏好的聯(lián)絡(luò)方式？NY43、服務(wù)顧問是否主動(dòng)為您維修的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)？NN44、服務(wù)顧問是否主動(dòng)告知預(yù)計(jì)交車時(shí)間？YY45、服務(wù)顧問是否主動(dòng)告知本次維修/保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格？YY46、服務(wù)顧問是否詢問您的付款方式？NYPage

10、 7VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況2、接待及需求確認(rèn)47、是否在任務(wù)委托書或接車預(yù)檢表上標(biāo)明本次維修/保養(yǎng)服務(wù)的總價(jià)格？YY48、是否請客戶在任務(wù)委托書上簽字？YY49、是否向客戶提供委托書副本？YY50、服務(wù)顧問是否告知，在車輛服務(wù)完成時(shí)，將會(huì)向您發(fā)出通知？YY3、客戶等待51、服務(wù)顧問是否陪同您到休息區(qū)？YY52、在客休區(qū)服務(wù)是否微笑著向您問候，并主動(dòng)詢問客戶選擇何種飲料？NY53、客戶休息區(qū)內(nèi)，是否沒有經(jīng)銷商的員工休息、打或者吃東西的情況發(fā)生？YY4、維修增項(xiàng)54、發(fā)生增加項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問是否主動(dòng)詢問客戶意見？N/AY5

11、5、發(fā)生維修增項(xiàng)時(shí)，服務(wù)顧問是否主客戶說明進(jìn)行維修增項(xiàng)所需的時(shí)間和費(fèi)用？N/AY56、發(fā)生維修增項(xiàng)時(shí)，是否請客戶在增項(xiàng)委托書上簽字確認(rèn)？N/AY57、如果客戶沒有同意維修增項(xiàng)，服務(wù)顧問是否向客戶說明可能帶來的后果？N/AYPage 8VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況5、交車和結(jié)賬58、是否在約定的時(shí)間內(nèi)交車？YN59、如未能準(zhǔn)時(shí)交車，服務(wù)顧問是否對客戶進(jìn)行相關(guān)的解釋？N/AY60、服務(wù)顧問是否陪同客戶到車旁驗(yàn)車？NN61、驗(yàn)車是否在結(jié)算交款前完成？NY62、車輛座椅位置是否調(diào)整為初始狀態(tài)？YY63、車輛是否懸掛帶有和質(zhì)量檢查員簽

12、名的內(nèi)視鏡掛簽？NY64、服務(wù)顧問是否主動(dòng)說明了增值服務(wù)？（如洗車）YY65、交車時(shí)結(jié)算單是否已制作完成（紙質(zhì)）？YY66、是否主客戶解釋結(jié)算單內(nèi)容？NY67、是否是接待時(shí)的服務(wù)顧問向客戶解釋結(jié)算單？YY68、是否告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)有必要進(jìn)行的維修項(xiàng)目？NY69、是否解釋了本次未能完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，并且在結(jié)算單或任務(wù)委托書上注明？N/ANPage 9VGIC VW Brand After SalesDEKRA環(huán)節(jié)點(diǎn)檢查樣本完成情況重檢樣本完成情況5、交車和結(jié)賬70、在保養(yǎng)手冊中是否了有執(zhí)行保養(yǎng)的所有內(nèi)容？YY71、實(shí)際費(fèi)用是否符合接收車輛和維修增項(xiàng)時(shí)商定的價(jià)格？YY72、服務(wù)顧問是否陪同客戶到收銀臺(tái)？YY73、收銀員是否向客戶問好？YY74、收銀員是否向客戶確認(rèn)付款方式？NY75、收銀員是否把裝有結(jié)算單的信封（大眾CI標(biāo)準(zhǔn)）雙手交給您？NY76、本次維修/保養(yǎng)單據(jù)是否全部交付客戶（結(jié)算單和）？YY77、是否主動(dòng)告知客戶下次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)日期和公里數(shù)？NN78、交車時(shí)，車輛是否不帶維修時(shí)的污物？YY79、交車時(shí)，車輛是否不帶有其他損傷？YY80、車內(nèi)防護(hù)的4件套是否當(dāng)面拆除？YYP